الف) اعطای جوایز غیر ثابت نقدی یا جنسی برای سپرده ­های قرض­الحسنه

ب) تخفیف و یا معافیت سپرده­گذاران از پرداخت کارمزد و یا حق­الوکاله

پ) دادن حق تقدم به سپرده گذاران برای استفاده از تسهیلات اعطایی بانکی.

سپرده سرمایه ­گذاری مدت­دار

سپرده ­های سرمایه ­گذاری مدت­دار به آن دسته از سپرده­ هایی اطلاق می­ شود که به قصد انتفاع به بانک سپرده می­ شود و بانک­ها با قبول وکالت از طرف صاحبان سپرده ­های غیر دیداری آن ها را در عملیات مجاز بانکی به کار می­ گیرند. بانک­ها به علت تعهد قانونی در استرداد اصل سپرده ­های سرمایه ­گذاری مدت­دار بهتر است بازپرداخت اصل اینگونه سپرده ­ها را با هزینه خود بیمه نمایند.

بانک منافع حاصله را پس از وضع حق الوکاله خود در پایان هر دوره به نسبت مدت و مبلغ سپرده طبق آیین نامه و دستورالعمل­های بانکی بین سپرده­گذاران تقسیم می­ نماید.

سپرده سرمایه ­گذاری مدت­دار در بانک تحت عناوین کوتاه­مدت و بلند­مدت نگهداری می­شوند.

سپرده سرمایه ­گذاری کوتاه­مدت عادی

برای افتتاح اینگونه سپرده ­ها از کارت مخصوص به خود استفاده می­ شود که در آن متقاضی به بانک حق وکالت با توکیل می­دهد تا سپرده وی را طبق قانون عملیات بانکی بدون ربا در قالب عقود مختلف به صورت مشاع به کار­گرفته و منافع حاصله را طبق مقررات و آیین نامه مربوط با داشتن حق مصالحه بین بانک و سپرده­گذار به تناسب مبلغ و مدت پس از کسر حق­الوکاله پرداخت نماید.

سود سپرده ­های کوتاه مدت به صورت علی­الحساب و بر مبنای کمترین مانده در هر روز مشروط بر اینکه از حداقل (در حال حاضر حداقل مبلغ ۵۰٫۰۰۰ ریال است) کمتر نباشد محاسبه و در پایان هر ماه قابل پرداخت است. حداقل زمان لازم برای دریافت سود سی روز از زمان افتتاح حساب است که به صورت روز شمار در پایان هر ماه محاسبه می­گردد و شاید اتخاذ این روش بتواند پس انداز­های کوچک را متمرکز سازد.

سپرده سرمایه ­گذاری بلند­مدت

چنانچه سپرده­گذاران تمایلی به استفاده از وجوه خود در طول مدت سپرده­گذاری نداشته باشند می ­توانند از سپرده سرمایه ­گذاری بلند­مدت استفاده نمایند.

سپرده سرمایه ­گذاری بلند­مدت از نظر مدت به پنج دسته سپرده ­های یکساله، دو­ساله، سه­ساله، چهار­ساله و پنج­ساله تقسیم می­شوند. هر نوع سپرده با توجه به مدت دارای حداقلی است که سپرده­گذار باید رعایت نماید و نرخ سود سپرده ­ها نیز تابعی از مدت سپرده­گذاری است.

بانک به وکالت و وصایت از طرف سپرده­گذار با داشتن حق توکیل به غیر وجه این سپرده را بر طبق قانون عملیات بانکی بدون ربا به طور مشاع به کار گرفته و منافع حاصله پس از کسر حق الوکاله و یا با داشتن حق مصالحه طبق آیین نامه و مقررات مربوط، به تناسب مبلغ و مدت به سپرده گذار یا قائم مقام قانونی وی پرداخت می­ نماید.

به موجودی سپرده سرمایه ­گذاری بلندمدت نمی­ توان مبلغی اضافه نمود اما در مواقعی که صاحب سپرده نیاز به دریافت قسمتی از وجه سپرده سپرده سرمایه گذاری بلند مدت داشته باشد می ­تواند به بانک مراجعه و مبلغ مورد نیاز را با توجه به شرایط خاص دریافت دارد.

پیشینه پژوهش

پژوهش امری گروهی است، نه فردی. هر مطالعه ضمن آنکه مبتنی بر مطالعات قبلی است، خود پایه و مقدمه­ای برای اطلاعات بعدی است. هر قدر تعداد ارتباطات و پیوندهای ممکن یک مطالعه با مطالعات پیشین و تئوری­های موجود بیشتر باشد، سهم و اهمیت آن در بسط دانش آدمی بیشتر خواهد بود. پژوهشگر باید تفکر و تعمق عمیقی را که قبلاً راجع به پژوهش صورت گرفته است، بررسی کند و سپس طرح مطالعه تازه­ای را به گونه ­ای بریزد که با مطالعات پیشین ارتباط مستقیم داشته باشد.

بررسی ضمنی ادبیات پژوهش در ایران در زمینه پیش ­بینی سپرده ­های بانکی حاکی از آن است که مطالعه­ ای در این زمینه صورت نگرفته است. اما مطالعات گسترده ­ای وجود دارد که از روش­های به کار­رفته در این پژوهش استفاده نموده ­اند. در این قسمت سعی می­ شود تحقیقاتی که تا حدود زیادی به موضوع پژوهش نزدیک ‌می‌باشد، آورده شود. ‌به این دلیل در ابتدا، به تحقیقاتی که به بررسی عوامل مؤثر بر جذب سپرده ­ها در بانک ها پرداخته­اند، اشاره می­ شود و در ادامه به تحقیقاتی که از روش­های مورد استفاده در این پژوهش به منظور پیش ­بینی استفاده نموده ­اند، مطرح می­گردد. ابتدا مطالعات داخلی مورد کاوش و در ادامه مطالعات خارجی مورد بررسی قرار می­ گیرند.

مطالعات داخلی

با توجه به اینکه پژوهشی که مستقیم به بحث پیش ­بینی سپرده ­های بانکی پرداخته باشد، وجود ندارد، ابتدا به تحقیقاتی که درباره عومل مؤثر بر جذب سپرده انجام ‌شده‌اند، پرداخته می­ شود، در ادامه بحث به تحقیقات انجام شده در مقوله پیش ­بینی پرداخته می­ شود.

ماندانا کتیرایی (۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان “بررسی عوامل مؤثر بر جذب سپرده ­های بانکی بانک­های خصوصی” تاثیر عوملی چون میزان سرمایه، تعداد شعب و تعداد پرسنل بانک­های خصوصی شامل بانک­های سامان، سرمایه، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان را بر افزایش منابع بانکی با بهره گرفتن از روش اقتصاد­سنجی داده ­ها، پانل و آزمون اثرات ثابت و آزمون لایکلی مورد بررسی قرار می­دهد. نتایج این پژوهش نشان می­دهد که تعداد پرسنل و میزان سرمایه با منابع بانکی رابطه مستقیم داشته ولی تعداد شعب تاثیری بر افزایش منابع بانکی ندارد.

زهره اقایاری (۱۳۸۵) در پژوهشی به بررسی عوامل مؤثر بر جذب منابع در شعب استان تهران بانک ملت پرداخته است. هدف این پژوهش بررسی نحوه افزایش و رشد سپرده ­های بانکی به عنوان مبنای اصلی فعالیت نظام بانکی و به کار گرفتن اصولی آن ها از طریق اعطای تسهیلات و سرمایه_­گذاری به منظور کسب سود و رشد اقتصادی است. روش به کار گرفته شده در این پژوهش از نوع توصیفی، ضریب همبستگی و آزمون­های رگرسیون به طور تکمیلی است. بررسی­ های انجام شده نشان می­دهد که عوامل مهم در افزایش سپرده ­های بانک ملت عبارتند از تبلیغات- گشایش اعتبارات اسنادی- تسهیلات پرداختی و آموزش کارکنان که رابطه این عوامل با رشد سپرده ها مستقیم است.

محمد موسوی (۱۳۸۴) در پژوهشی به بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی بانک پارسیان در دوره زمانی ۸۳-۸۰ می ­پردازد. جامع آماری این پژوهش کلیه شعب بانک پارسیان است. با مراجعه به اسناد و مدارک و پرونده ­های مربوطه در حیطه گزارش­های اماری نتیجه کلی حاکی از آن است که گشایش اعتبارات اسنادی- مکانیزاسیون شعب و تسهیلات پرداختی از عوامل مهم در افزایش سپرده­­های بانک پارسیان است.

۲-۴- جراحی بینی

جراحی بینی، عملی است که به منظور بهبود عملکرد و یا ظاهر بینی یک فرد انجام ‌می‌گیرد. این جراحی می ­تواند باعث کاهش یا افزایش اندازه بینی، بهبود عملکرد تنفسی و همچنین تغییر شکل و تناسب بیشتر آن با چهره گردد.

جراحی بینی می ­تواند به تغییر شکل نوک یا پل بینی، تغییر زاویه بین بینی و لب بالایی و یا تغییر اندازه و تنگی سوراخ­های بینی منجر شود. همچنین این عمل می ­تواند نقص­های هنگام تولد، آسیب حاصل از یک حادثه یا مشکلات تنفسی را اصلاح کند.

تمام جراحی­های بینی برای زیبایی نیست و می ­تواند برای رفع ناهنجاری­های ساختاری نیز انجام پذیرد. یکی از رایج­ترین دلایلی که عمل بینی انجام ‌می‌گیرد برای تصحیح انحراف سپتوم یا تیغه بینی ‌می‌باشد که می ­تواند منجر به مشکلات تنفسی ، گرفتگی مزمن ، ترشحات پشت بینی و حتی خرخر گردد.

عمل بینی می ­تواند با اهداف زیبایی (جراحی زیبایی بینی) انجام شود که باعث رفع نقص­های هنگام تولد، مشکلات تنفسی و حتی اصلاح آسیب­های روانی حاصل از مشکلات ذکر شده در بالا خواهد شد. این جراحی را ‌می‌توان با روش­های دیگر جراحی به منظور ارتقاء نتایج زیبایی ترکیب کرد. در حال حاضر جراحی زیبایی بینی از جمله متداول‌ترین و در عین حال پرطرفدارترین اعمال جراحی در دنیا و بخصوص در کشور ما ‌می‌باشد و نتیجه­ آن به مهارت، علم و دانش، دقت نظر، زیبا شناسی، روانشناسی و درایت جراح وابسته است. جراحان ایرانی که در این رشته فعالیت ‌می‌کنند دارای تجربه بالایی بوده و نظرات آن ها در دنیا مورد توجه ‌می‌باشد.

در جستجوی گوگل در اینترنت، چندین مرکز خبرگزاری جهان، ایران را به عنوان پایتخت جراحی بینی جهان معرفی کرده ­اند. این عمل حدود ۵۰ سال پیش در ایران شروع شده و روز بروز طرفداران بیشتری در بین مردم و جراحان رشته­ های مختلف بخود جلب ‌کرده‌است (Mathes, 2006).

۲-۵- انواع جراحی بینی

۲-۵-۱- جراحی بینی اولیه

عمل جراحی بینی اولیه به عمل جراحی­ای اشاره دارد که برای اولین بار در یک بیمار و به خاطر زیبایی یا دلایل کارکردی و ترمیمی انجام می­پذیرد.

جراحی­بینی، عمل جراحی است که می ­تواند پوشش پوست را بازگرداند، خطوط عادی بینی را دوباره­سازی کند و جریان هوا در بینی را مجدداً برقرار سازد. اکثر افرادی که تحت جراحی بینی قرار می­ گیرند برای نیل به نتیجه مورد نظر فقط همان یکبار نیاز به جراحی خواهند داشت.

شایع­ترین علت ناهنجاری­های بعد از عمل بینی بر اثر رعایت نکردن توصیه­ های مراقبتی به وجود می­آیند. مانند استفاده نکردن از چسب بینی که باعث درست جوش نخوردن بینی می­گردد (نادر، ۱۳۹۲).

۲-۵-۲- جراحی بینی ثانویه (ری ویژن^[۱۲])

جراحی بینی ثانویه یا (ری ویژن) معمولاً برای اصلاح عمل اولیه و یا تجدید نظر در جراحی جهت نیل به نتیجه رضایت­بخش بیمار صورت ‌می‌گیرد.

از نقطه نظر علمی بین ۵% تا ۲۰ % از جراحی­های اولیه ممکن است رضایت­بخش نباشند. معولاً دو دلیل اصلی برای انجام جرای بینی ثانویه وجود خواهد داشت که عبارتند از تصحیح ناهنجاری­های زیبایی بینی و یا اصلاح مشکلات عملکردی و تنفسی. البته با توجه به تبحر و تجربه جراح آمار فوق متفاوت خواهند بود که می ­تواند به حدود ۱% الی ۳% نیز کاهش یابد. ری­ویژن یا ویرایش ثانویه بینی روش­های پیچیده­ای دارد ولی اغلب متخصصان و جراحان در این عمل نیز از جراحی باز استفاده می­نمایند. با پیشرفت­های خارق العاده و بسیاری که امروز ه در تکنیک­های جراحی زیبایی به وقوع پیوسته است نتایج رضایت بخش بسیار بیشتر ‌شده‌اند (شهبازی، ۱۳۹۰).

۲-۵-۳- جراحی بینی ترمیمی

منظور از جراحی ترمیم بینی بازگرداندن شکل و عملکرد بینی به حالت طبیعی و برقراری جریان هوا در آن جهت تنفس عادی ‌می‌باشد.

جراحی ترمیمی ممکن است به خاطر هر کدام از دلایل زیر انجام گیرد:

مصرف مواد مخدر از طریق بینی، ناهنجاری مادرزادی، عمل جراحی قبلی بی خردانه (متاسفانه گاهاً اشخاصی اقدام به جراحی بینی ‌می‌کنند که هیچ تخصص و تجربه­ای در این زمینه ندارند)، اختلالات خود ایمنی، ضربه­های فیزیکی، مشکلات حاصل از سرطان (شهبازی، ۱۳۹۰).

۲-۶- مفاهیم جدید رینوپلاستی

رینوپلاستی عمل جراحی است که در آن با ایجاد تغییراتی در پوست، غضروف و استخوان بینی باعث ایجاد تغییراتی در ظاهر و عملکرد بینی می­گردد. نوع برش­های به کار رفته در این جراحی موجب تقسیم بندی آن به انواع «بسته» یا «باز» می­گردد. بی شک رینوپلاستی حتی برای جراحانی که هر روز این کار را انجام می­ دهند، مشکل­ترین جراحی پلاستیک است. عوارض رینوپلاستی هر روزه در مجامع علمی به عنوان یک زمینه وسیع و مهم جراحی مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد.

جراحان بینی زیادی هستند که در ابتدای راه یا پس از مدتی از ادامه انجام این عمل جراحی منصرف شده وآن را کنار گذاشته­اند (Mathes, 2006).

۲-۷- آمارگرایش افراد به عمل جراحی زیبایی

با توجه به عوارض ناشی از عمل های جراحی زیبایی باز هم روز به روز بر متقاضیان این عمل ها افزوده می شود. طبق گزارش انجمن جراحی پلاستیک و زیبایی آمریکا در سال ۲۰۰۷ بیش از ۷/۱۱ میلیون عمل جراحی زیبایی در آمریکا انجام شده است که در مقایسه با سال ۱۹۹۷ رشدی به اندازه ۱۴۲ درصد داشته است (بلالی و افشار کهن، ۱۳۸۹).

در ایران، سال ۱۳۹۱ حدود ۲۴۰ هزار عمل جراحی زیبایی انجام شده است که به طور کلی بیش از ۹۰ درصد از مراجعه کنندگان را زنان تشکیل می‌دهند و سن آن ها بین ۱۵-۴۵ ساله تخمین می­زنند (نادر، ۱۳۹۲).

۲-۸- نظریه­ های عمل جراحی زیبایی

۲-۸-۱- بدن به مثابه یک نشانه اجتماعی

این رویکرد، مصرف مدار بودن هویت و بدن مدار بودن مصرف در جامعه نوین را دلیل اصلی رفتارهایی چون انجام جراحی زیبایی می‌داند. در واقع رفتارهای معطوف به زیبایی و جذابیت بدنی به عنوان بخشی از یک سبک زندگی در حال حاضر می‌تواند تمایزبخش اقشار مختلف باشد. اهمیّت یافتن بدن و متعاقب آن بازتاب شدن هویّت بدنی افراد، از پیامدهای اساسی جامعه مصرفی است که در آن افراد با تغییر ویژگی های ظاهری بدن خود مبادرت به ساخت بدن اجتماعی یعنی بدنی که از نظر وضعیت ظاهری، آرایشی و پوششی مقبول نظام اجتماعی است، می نمایند(خواجه صالحی، ۱۳۹۱).

شاید لویس وبومز^۱۳ اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد،تعریف کردند.

پاراسورامان کیفیت خدمات رابه گونه ای دیگرتعریف ‌کرده‌است:”اندازه وجهت تفاوت بین ادراکات وانتظارات مشتریان از خدمت”(پاراسورامان^۱۴،۱۹۹۰)که در این تحقیق بیشتر تأکید بر این تعریف می‌باشد.

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها وخواسته های مشتریان را برآورده سازد ‌و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد.انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند وبه آن علاقه دارند وآنچه که احساس می‌کنند ارائه دهنده خدمت باید به آن ها عرضه کند در ارتباط است(داور ونوس وصفائیان،۱۳۸۲ ،۵۳).

کیفیت خدمات در سازمان ها دارای خصوصیات زیر است:

۱۲- Fiegenbam

۱۳- Lewis, Booms

۱۴- Parasuraman

1. 1. درارائه خدمات بین ارائه کننده ودریافت کننده رابطه مستقیم وتفکیک پذیری وجود دارد.کیفیت به وسیله مشتری تعیین می شودویک رابطه پایدارویک شکل درتمام دفعات وجود ندارد.

1. 1. 1. مهمترین عامل درتعیین کیفیت خدمات زمان است.مصرف خدمات درهمان زمان ارائه صورت می‌گیرد و زمان زیادی برای قضاوت ‌در مورد رضایت مشتری نداریم.

   

1. 1. خدمت درآینده مرمت ویاسرویس نمی شود.

1. 1. ذاتاً ناملموس هستند.

1. 1. خدمت معمولا توسط کارکنان جزء شرکت وبطور مستقیم به مشتری ارائه می شود.

1. سنجش رضایت نتیجه موفق کاروبهره وری بسیار دشواراست.تنها شاخص معنی دار برای ارزیابی کیفیت رضایت مشتری است(غلامرضا کوزه گر،۱۳۸۳ ،۵۷).

در مدلی لهتینن ^۱۵سه بعد برای کیفیت خدمات معرفی می‌کند:

۱-کیفیت فیزیکی^۱۶:به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات وخدمات اشاره دارد .محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند ‌بنابرین‏ غالباً شاهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۲-کیفیت تعاملی^۱۷:به تعاملات مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد.تعاملات به صورت رودررو،تلفنی یا از طریق اینترنت با شعب تماس بگیرند،می‌باشد.به هر شکل تعامل باشد باید سازمان اطمینان دهد که به صورت اثر بخشی با مشتریان ارتباط برقرار کند.

۱۵- Lehtinen

۱۶- Physical Quality

۱۷- Interactive Quality

۳-کیفیت سازمان^۱۸: کیفیت سازمان تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می‌گردد.یک بعد نامحسوس می‌باشد. احتمالاً ادراکات ‌از کیفیت کلی سازمان به تمامی عوامل که در بالا ذکر شده مبتنی است.برای بعضی از مشتریان ممکن است کیفیت عمومی بیشتراز کیفیت تعامل با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد در حالی که برای برخی دیگر کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فن آوری باشد.

موضوعی که پیوسته در این تحقیق به چشم می‌خورد،این است که مشتریان،در ارزیابی کیفیت خدمات،چیزی بیش ازماحصل ،نتیجه یا”هسته”خدمات را استفاده می‌کنند.ارزیابی مشتریان ،همچنین تحت تاثیر فرایند خدمات و”جریانات جانبی خدمات”قرار می‌گیرد(حیدرزاده وحاجیها،۱۳۸۷ ،۳۱).

۲-۱-۸

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه­ ای، بانکی و … ایفا می ­نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­ رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می ­روند. به­ ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به­ طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می ­باشد.

دلایل متعددی را می­ توان برشمرد که بدان جهت سازمان­ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت ­تر به مشتریان خود باشند .

۱۸- Corporate Quality

1. 1. افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می ­توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله: افزایش آگاهی ­ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … .

1. 1. فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می ­شود. این امر سایرین را وادار می ­سازد تا در جهت ارتقاء خدمات خود گام بردارند.

1. 1. عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات باکیفیت­ تر می­ کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می ­رود. به­ علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می­ توانند اطلاعات به­ هنگامی از سراسر جهان به­ دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.

1. 1. ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­ باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که هر دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می­ روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می­ پردازند.

1. 1. عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات و خواسته­ های مشتریان رابالا می­ برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­ کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. ‌بنابرین‏ عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

1. مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از خدمات خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می ­کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت باکیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­ صورتی کارا به مشتریان می­ باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته­ ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آن­ها را حذف می­ نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­ گردد.

۲-۱-۹ پیامدهای کیفیت خدمات

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی^۱۹)شده ‌به این صورت که مشتریان راضی،حرف های مثبت رادهان به دهان،پخش می کنندومنجر به جذب مشتریان جدید وسپس سهم بازار را افزایش می‌یابد.همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی^۲۰).منظور ازاثرتهاجمی به دست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان وکاهش هزینه های ترفیعی می‌باشد(حیدرزاده وحاجیها،۸۱،۱۳۸۷).

ایجاد روابط قوی بلند مدت و مستمر با مشتریان به کسب آسان تر وفاداری آن ها کمک می‌کند به علاوه ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق برقراری ارتباط بلند مدت ‌با آنها مزایای اقتصادی بسیاری برای سازمان به دنبال خواهد داشت(ونوس،۱۳۸۳ ،۴۰).باید باور داشته باشید که هر گونه اقدامی برای حفظ مشتریان،کاری مفید وسودآور است.خوب اما آیاواقعاً همین طوراست؟اگر دو شرط زیر فراهم شود،بلی:

ج) الفاظ عام

الفاظی که بیانگر مفهوم عمومیت و شمول است، مختلف می‌باشد. اما معمولاً در عربی کلماتی نظیر کل، جمیع و نکره در سیاق نفی مثل “ماضربت احدا” و جمع محلی به الف و لام مثل “اکرم العلماء” می‌باشد و در فارسی کلماتی مانند کل، هر، همه، هیچ به عنوان ادات عموم استفاده می‌شوند. برای مثال در ماده ۲۸ قانون مدنی لفظ “اموال” دلالت بر عموم دارد و در ماده ۳۱ نیز لفظ “هیچ” و در ماده ۳۲ هم لفظ “تمام” افاده بر عموم می‌کنند.

د) اقسام مخصص

تخصیص عام در دو صورت محقق می‌شود:

۱٫ مخصص متصل آن است که بلافاصله پس از عام بیاید و آن را تخصیص بزند و جزئی از جمله باشد.. (مظفر،۱۴۲۰، ۱۳۹) مثل اینکه در قرارداد زارع و مالک زمین، شرط می‌شود که زارع تمام ده هکتار زمین را گندم بکارد مگر یک هکتار که باید به جو اختصاص یابد.

مخصص متصل نیز خود انواع مختلف دارد که عبارت‌اند از:

اول، صفت: مثل اینکه کارفرما متعهد شود همه کارگرانش را از ملیت یا قومیت خاصی انتخاب کند.

دوم، شرط: مثل‌اینکه کارفرما شرط کند اگر کارگران اضافه‌کاری کنند دستمزدشان را اضافه کند.

سوم، استثناء متصل: مثل‌اینکه در قرارداد معامله فروش ده تریلی میله‌گرد، ذکر شود که همه میله‌گردها در محل انبار فروشنده تحویل خریدار شود مگر یک تریلی که باید در فلان مکان معین تحویل شود.

چهارم، بدل بغض از کل: مثل اینکه گفته شود که بلیط هواپیما برای همه مسافرین مأمورین دولت تخفیف دارد که منظور فقط مسافرینی هستند که مأمور دولت هستند.

پنجم، غایت: مانند مثال مذکور در ماده ۸۳۳ قانون مدنی که مقرر می‌دارد: ورثه نمی‌توانند در موصی به تصرف کنند مادام که موصی له رد یا قبول خود را به آن ها اعلام نکرده است.

۲٫ مخصص منفصل آن است که به طور مستقل و جدای از کلام عام باشد. و دایره شمول عام را محدود کند و بر دو نوع است: (مظفر،۱۴۲۰، ۱۴۴)

اول، مخصص منفصل لفظی یعنی هر دلیل لفظی که عام را محدود کند و با فاصله بیاید. مثل اینکه در یک عبارت مقرر می‌شود به همه دانشجویان باید کمک هزینه داده شود. بعد در یک جای دیگر گفته شود به دانشجویان شبانه کمک هزینه تعلق نمی‌گیرد.

دوم، مخصص منفصل عقلی یا لبی: هر دلیل عقلی که عام را محدود کند و در لفظ نباشد. مانند اینکه در روایت “المؤمنون عند شروطهم” به دلیل عقلی استنباط می‌شود که شرط صفت از موضوع حکم که تعهد مؤمنین به انجام شروطشان می‌باشد خارج است و فقط شامل شرط فعل و شرط نتیحه است. زیرا شرط صفت از جمله اعمالی نیست که شخص بتواند انجام بدهد.

ه) عمل به عام بیش از فحص از مخصص در تفسیر قراردادها

در این مبحث این سؤال مطرح است که آیا هنگامی که با عبارت عامی برخورد می‌کنیم می‌توانیم قبل از اینکه ‌در مورد وجود مخصص فحص و جستجو و بررسی کرده و مطمئن به عدم مخصص در کلام عام شویم به حکم عام عمل کنیم یا خیر؟

در مقام استنباط و استخراج احکام به طور خلاصه نظر مشهور بلکه اجماع اصولیین امامیه این است که چون طریقه و سیره شارع این بوده است که برای عمومات خود در قرآن و حدیث ‌مختصات فراوانی به طور منفصل وارد نموده به‌طوری‌که در اثر کثرت ‌مختصات وارده شارع بر عمومات گفته‌شده است “ما من عام الاوقدخص” هیچ عامی نیست مگر اینکه بر آن تخصیص وارد شده است، ‌بنابرین‏ تمسک به عام قبل از فحص و جستجو از مخصص جایز نیست. (خراسانی،۱۴۰۶،۲۲۶؛ وحید بهبهانی،۱۴۱۵،۲۰۱؛ عراقی،۱۴۱۴،۴۵۰؛ خویی،۱۴۱۷،۳۴۷)

و فقیه مکلف است قبل از عمل به عام بررسی نماید که آیا شارع در جای دیگری بر این عموم، مخصص لفظی یا عقلی وارد ‌کرده‌است یا خیر؟ و اگر پس از جستجو و برسی کافی اطمینان به عدم مخصص پیدا کرد آنگاه می‌تواند به عام عمل کند. اما ‌در مورد عموماتی که در معرض تخصیص نیست مثل محاورات عرفیه مردم، عقیده بر این است که عمل به عام قبل از جستجوی از مخصص جایز است. آنچه مربوط به بحث تفسیر قراردادهاست ازنظر ما همین قسمت اخیر است. ‌بنابرین‏ می‌توان گفت در مقام تفسیر قراردادها اگر قاضی با کلمات و عبارات عامی برخورد نمود چون قاضی فقط با یک متن محدود قرارداد مواجه است که طرفین تراضی خود را در قالب آن بیان کرده‌اند و همین قرارداد در حکم لازم‌الاجرای خود خواسته بین طرفین آن می‌باشد، لذا علی الاصول چنانچه با عبارت عامی در قرارداد برخورد کند که مخصص متصل به دنبال آن نباشد و مخصص منفصل عقلی نیز از مجموع قرارداد احراز نشود، به قاعده اصالهالعموم تمسک کرده و بر مفاد عبارت و کلام عام عمل می‌کند. البته در تمسک به اصاله العموم در قراردادها، چنانچه قرارداد، متممی هم داشته باشد که احتمال وجود مخصص لفظی در آن نباشد، یا کلام عام به گونه‌ای باشد که مخصص عقلی بر آن وارد باشد، محکمه آن ها را نیز مورد توجه قرارمی دهد. و اگر در متمم قرارداد به مخصص لفظی برخورد نمود یا از عبارات قرارداد نوعی مخصص عقلی استنباط نمود در این صورت با مدنظر قراردادن آن تخصیص، خاص را از شمول عبارت عام قرارداد خارج می‌کند، زیرا این تخصیص مبتنی بر قصد مشترک طرفین قرارداد تلقی می‌شود. بدیهی است غیر از موارد فوق‌الذکر، دادرس هیچ وظیفه‌ای ندارد که با فرض احتمال وجود مخصص در روابط خارج از قرارداد متعاقدین، خود را دچار سرگردانی و حیرت نموده و به اصاله العموم تمسک بجوید، بلکه علی القاعده او حق چنین کاری را هم ندارد. چون متعارف و فرض بر این است که طرفین قرارداد آنچه را که اراده کرده‌اند اعم از مفهوم عام یا خاص عبارات و کلمات، همه را در قرارداد آورده‌اند، و آنچه در قرارداد نیست به معنی آن است که مورد قصد طرفین قرار نگرفته است.

در تفسیر قانون نیز با تبعیت از همین اصل، عنوان‌شده است که:

۲-۱۵-۲- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری

بیش از ۳۵ سال پیش، پیتردراکر ابراز داشت که مهمترین کار شرکت این است که «مشتری را خلق کند» ولی، خلق مشتری کاری بس مشکل است مشتریان امروز با انواع گسترده ای از محصولات با نشان های تجاری مختلف، قیمت های گوناگون و عرضه کنندگان متعدد روبرو هستند و از طرفی مشتریان کالا یا خدمتی را انتخاب می‌کنند که به باورآن ها بیشترین ارزش را ارائه می‌کند. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده تفاوتی است که بین کل ارزش موردنظر مشتری و کل هزینه هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد(کاتلر و آرمسترانگ،۱۹۹۱).

ارزش شخصی یا ارزش فردی دارای مفاهیم انتزاعی بسیاری است. سیستم ارزش شخصی هر فرد عبارت است از پیش زمینه ای از سبک زندگی اش. و این پیش زمینه چارچوبی است که شخص با مراجعه به آن قضاوت می‌کند که چه چیزی خوب است چه چیزی بد، چه چیزی حائزاهمیت است و چه چیزی فاقد اهمیت به عبارت دیگر از ارزش‌های شخصی هر فرد می توان به اهدافش و تغییراتی که در تقاضایش می‌دهد پی برد. به عبارتی دیگر ارزش شخصی بخشی از اعتقادات شخصی است که ۵ ویژگی دارد:

1. 1. نسبتاً اندک یا محدود است;

1. 1. راهنمایی جهت رفتارهای فرهنگی است;

1. 1. ثابت باقی می ماند و یا اینکه به سختی تغییر می‌کند;

1. 1. با موفقیت های خاص درهم تنیده نشده است;

1. به سرعت توسط اعضای جامعه پذیرفته می شود (تای و هایو^[۴۹]،۲۰۱۰).

در بسیاری از مطالعات ارتباط مثبتی بین رضایت و وفاداری برقرار شده است به هر حال مکاتب دیگری هم وجود دارد که از این تفکر دفاع می‌کنند که وفاداری مشتری تنها حاصل رضایت او نمی باشد به عبارتی دیگر رضایت مشتری به تنهایی برای وفاداری او کافی نمی باشد. برخی پژوهشگران منابع دیگری را مبنی ‌بر عوامل مؤثر بر وفاداری خریداران پیدا کرده‌اند. برای مثال گان^[۵۰] متوجه شد که تصور از شرکت و ارزش مشتری از جمله عوامل با اهمیت در وفاداری هستند و ارزش شخصی خدمات نیز بر وفاداری مشتری در بخش خدمات تاثیر مثبتی دارد.

۲-۱۶- سنجش رضایت مشتری

سنجه های سنتی رضایت^[۵۱]، ارزیابی های کلی مصرف کنندگان از محصول و همچنین ارزیابی های آنان از ویژگی های خاص را تعیین کرده‌اند. یک جنبه ی متداول از روش های سنجش رضایت عبارت است از اعتماد کردن به استفاده از یک رویکرد تک بعدی. یک شاخص تک بعدی از رضایت کلی مشتریان بانک معمولاً از این مدل پیروی می‌کند:«بطورکلی تا چه حد از خدمات بانک بخصوصی احساس رضایت می کنید؟» که در این مدل اغلب از مقیاس لیکرت استفاده می شود که یک گزاره بیان شده و از مصرف کنندگان درخواست می‌گردد سطح موافقت خود را با آن نشان دهند.

موضوع شاخص های تک بعدی درست مقابل شاخص های چند بعدی می‌باشد زیرا استفاده ازسنجه های تک بعدی غیرقابل اعتماد است در حالی که رتبه بندی و سنجش رضایت بر اساس شاخص های تک بعدی از ویژگی های متفاوت کالا/ خدمات چشم پوشی می‌کند. در صورتی که در سنجه های چند بعدی این نقصان از بین رفته است (العیسی و الحمود، ۲۰۰۹).

۲-۱۷- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری

یک اندرز قدیمی مدیریتی می‌گوید: «اگرچیزی را نتوانی ارزیابی کنی، نمی توانی آن را مدیریت نمایی»، اما بهتر است دقیقاً روشن شود چه چیزی باید ارزیابی شود و چرا؟ آیا می‌خواهیم کیفیت فعلی خدمات را ارزیابی کنیم و آن را بهبود بخشیم؟ یا اینکه می‌خواهیم ایده ال های مشتریان را کشف و برای آن برنامه ریزی کنیم. آیا شرکت می‌خواهد عملکرد فعلی خود را با سال‌های گذشته مقایسه کند؟ آیا سازمان می‌خواهد با بررسی نظرات و دیدگاه های مشتریان و اهتمام به آنان کیفیت خدمات را ارتقاء بخشد یا اینکه می‌خواهد کیفیت خدمات خو را ارزیابی کند؟ آیا شرکت به دنبال جلب رضایت همه مشتریان است یا به جلب رضایت مشتریان بالقوه توجه دارد؟ یا اینکه می‌خواهد رضایت مشتریات ناراضی را به دست آورد؟ (هوروتیز،۱۳۸۰)

بسته به خواسته ها و نقطه نظرات مشتریان، شیوه ارزیابی از حیث محتوا و چشم انداز متفاوت خواهد بود. به طور خلاصه باید هدف و انگیزه شرکت از ارزیابی مشخص باشد. دانشمندانی همچون پاراسورامان و گرون روس رضایت مشتری را در کیفیت خدمات ارائه شده می دانند و برای اندازه گیری آن دو ابزار زیر را معرفی می‌کنند (لاوالاک و رایت،۱۳۸۲).

1. 1. مقیاس کیفیت خدمات

1. مدل فنی/ عملیاتی کیفیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری مفهومی است که به وسیله پاراسورامان معرفی شده است. این مقیاس در ‌بازاریابی خدمات، اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت خدمات می‌باشد. این ابزار به طور گسترده توسط مدیران و پژوهشگران برای ارزیابی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات، استفاده می شود.

مقیاس کیفیت خدمات دارای ۲۲ مؤلفه‌ استاندارد شده است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد مهم کیفیت به کارمی رود. این مقیاس شامل ۵ بعد اساسی به شرح زیراست و هر کدام از این ابعاد دارای چندین مؤلفه‌ است و به وسیله یک مقیاس ۷ رتبه ای از شدیداًً موافق (رتبه ۷) تا شدیداً مخالف (رتبه ۱) اندازه گیری می‌شوند.

1. 1. عوامل محسوس: ۱- تجهیزات مدرن ۲- امکانات فیزیکی قابل توجه ۳- کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته ۴- مدارک مرتب و منظم (نظیرجزوات،زونکن ها،صورت حساب‌ها و…).

1. 1. قابل اعتمادبودن: ۱- انجام کار یا خدمت وعده داده شده در زمان معین ۲- نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری ۳-انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان ۴- ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است ۵- ارائه گزارشات صحیح و بدون نقص.

1. 1. واکنش پذیری(پاسخگوبودن):۱- بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد ۲- ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن ۳- تمایل دائمی کارکنان برای کمک به مشتریان ۴- پاسخ کارکنان به مشتریان تحت هر شرایط.

1. 1. اطمینان: ۱- ایجاد اعتماد در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب ۲- احساس امنیت در تعاملات خود با سازمان ۳- رفتار مودبانه و محترمانه با مشتریان ۴- کافی بودن دانش کارکنان برای ‌پاسخ‌گویی‌ به مشتریان.

1. همدلی: ۱- توجه فردی به مشتریان ۲- ساعتهای کاری مناسب برای کلیه مشتریان ۳- نشان دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان ۴- خواستار بهترین منافع برای مشتریان ۵- درک نیازهای خاص مشتریان.

در این روش طرز کار بدین صورت است که ابتدا از مشتریان خواسته می شود مؤلفه‌ های مذکور را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات سازمان رتبه بندی کنند. سپس از همان مشتریان خواسته می شود که ادراکات خود از عملکرد واقعی سازمان موردنظر یا خدمت دریافت شده را به لحاظ همان ویژگی ها رتبه بندی کنند. درنهایت این دو دسته رتبه بندی مقایسه شده، اگر عملکرد ادراک شده پایین تر از انتظارات افراد باشد نشانه ضعیف بودن کیفیت است، برعکس بالا بودن عملکرد ادراک شده نسبت به انتظارات مشتری نشانه بالا بودن کیفیت است(لاوالاک ورایت،۱۳۸۲).