زمانی

عنوان پژوهش

یافته های پژوهش

طهرانی و هادی زاده

(۱۳۸۷)

بررسی رابطه بین سبک های عمومی تصمیم گیری مدیران شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی

بین سبک های تصمیم گیری عقلایی و شهودی رابطه معنی دار منفی ، بین سبک تصمیم گیری شهودی و آنی رابطه معنی دار مثبت وجود داشت .

رمضانی نژاد و همکارانش

(۱۳۸۸)

مطالعه ارتباط بین جو سازمانی با میزان تحلیل رفتگی شغلی معلمان تربیت بدنی مدارس شهر رشت

هر چه جو سازمانی بازتر باشد، از فرسودگی عاطفی کاسته می شود.

پورکیانی و همکاران

(۱۳۸۸)

بررسی رابطه بین جو سازمانی گرو ه های تربیت بدنی و روحیه کار آفرینی در دانشگاه های ایران

نتایج نشان داد که دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی به جو سازمانی باز،گرایش بیشتری داشته اند

محمدی

(۱۳۹۰)

بررسی رابطه منابع قدرت مدیران با کارآفرینی کارکنان شهر زاهدان

بین منابع قدرت مدیـران با کار آفرینی کارکنان رابطه مستقیم و معناداری مشاهده شده بود.

طهماسبی و همکاران

(۱۳۹۰)

بررسی رابطه بین استفاده مدیر از انواع قدرت با اثربخشی و تعهد سازمانی دبیران آموزش و پرورش شهر شیراز

رابطه بین مدیریت قدرت و اثربخشی معنادار بوده و از طرف دیگر مدیرت قدرت با تعهد سازمانی رابطه معنادار نداشته است.

قاسمی مدانی و حمیدی

(۱۳۹۰)

بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و سبک تصمیم گیری مدیران مدارس راهنمایی استان قزوین

بین هوش فرهنگی مدیران و سبک عمومی تصمیم گیری مدیران مدارس راهنمایی استان قزوین رابطه معناداری وجود دارد

فصل۳
روش اجرایی تحقیق
۳-۱ مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود. (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸) از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی،۱۳۷۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۲ روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد.
الف - هدف تحقیق
ب - نحوه گردآوری داده‌ها
بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است.

- حیطه شغل
- ویژگی های سازمان
- بازخورد
- استقلال و خودمختاری در کار
- چالش شغلی و اهمیت شغل
- مشارکت در تصمیم گیری
- سازگاری اهداف گروه کاری و اهداف سازمانی
عدم دسترسی به مشاغل جایگذین
- انتظارات شغلی
- عوامل انتخاب شغل
- ویژگی های فردی
- قرارداد روانی
تعهد سازمانی
شکل ۲-۱۱-مدل عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ( حسینیان ، مجیدی ، حبیبی ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۳ )
۱- عوامل شخصی : مقدار تعلق و پیوستگی بالقوه ای که کارمند در اولین روز کار خود به سازمان پیدا می کند ، اصلی ترین عامل شخصی است . افرادی که در روزهای اول کاری شان خود را خیلی متعهد به سازمان نشان می دهند ، به احتمال زیاد در سازمان باقی خواهند ماند . آنان مسئولیت های اضافی را خواهند پذیرفت و به عضویت خود در سازمان ادامه خواهند داد .
۲- عوامل سازمانی : عوامل سازمانی چون : « حیطه شغل ، بازخورد ، استقلال و خودمختاری در کار ، چالش شغلی و اهمیت شغل » مشارکت رفتاری را افزایش می دهد . توانایی مشارکت در تصمیم گیری مربوط به شغل بر سطح تعهد مؤثر است . سازگاری بین اهداف گروه کاری و اهداف سازمانی ، تعهد نسبت به این اهداف را افزایش می دهد . ویژگی های سازمانی چون : توجه به منافع بهتر کارکنان و مالکیت کارکنان ، به طور مثبت باعث افزایش تعهد سازمانی می شود .
۳- عوامل غیر سازمانی : مهم ترین عامل غیر سازمانی مؤثر بر افزایش تعهد سازمانی ، قابلیت دستیابی به جایگذین های شغلی بعد از انتخاب شغلی فرد است (همان منبع ، ص ۱۴).
۲-۲-۴-۲ - مدل مودی و همکاران
مودی و همکاران^[۱۳۸] در مدل نظری خود چهار دسته و گروه از پیش شرط های تعهد سازمانی را بیان کرده اند .
۱- ویژگی های شخصی و فردی^[۱۳۹] :
ویژگی های بررسی شده در این خصوص شامل سن ، سابقه خدمت ، سطح آموزش ، جنسیت ، نژاد و عوامل شخصی دیگر است . بر مبنای مطالعات انجام شده ، سن و سابقه خدمت با تعهد ، ارتباط مستقیم دارد . همچنین
سطح آموزش دارای ارتباط معکوس با تعهد سازمانی است . این ارتباط معکوس ممکن است ناشی از این باشد
که سازمان قادر به برآوردن انتظارات افراد با تحصیلات بالا نیست . علاوه بر این ، افراد با تحصیلات بالا ممکن است بیشتر به حرفه متعهد باشند تا به سازمان.
۲- ویژگی های مرتبط با نقش^[۱۴۰] :
سه جنبه از ویژگی های مرتبط با نقش ، که تأثیر بالقوه ای بر تعهد سازمانی دارند ، عبارت اند از : حیطه شغل یا چالش شغلی ، تضاد نقش و ابهام نقش . تحقیقات زیادی ارتباط بین حیطه شغل و تعهد سازمانی را بررسی کرده ند . با توجه به اینکه شغل تقویت شده (غنی) چالش شغلی را افزایش می دهد و در نتیجه آن نیز تعهد افزایش می یابد . همچنین مطالعات دیگری ارتباط بین تضاد نقش و ابهام نقش را بررسی و بیان می کند که تعهد با تضاد نقش و ابهام نقش ارتباط معکوس دارد.
۳- ویژگی های ساختاری^[۱۴۱] :
بر مبنای پژوهش های انجام گرفته در این خصوص تعهد با میزان رسمیت ، وابستگی وظیفه ای و عدم تمرکز در سازمان دارای رابطه مثبت است . به علاوه تعهد با میزان مشارکت افراد در تصمیم گیری و میزان مالکیت فرد بر واحد تولیدی و کنترل سازمان ، رابطه مثبت دارد .
۴- تجربیات کاری^[۱۴۲] :
تجربیات کاری به عنوان یک نیروی عمده در فرایند اجتماعی شدن یا اثرپذیری کارکنان محسوب می شود و همین امر نیز به نوبه خود عامل عمده ای است که بر میزان وابستگی روانی کارکنان به سازمان تأثیر می گذارد بوکانان و استیرز^[۱۴۳] ، به این نتیجه رسیدند که احساس شخصی برای سازمان با تعهد سازمانی مرتبط است ؛ بدین معنا که وقتی کارکنان احساس کنند مورد نیاز سازمان هستند و یا برای مأموریت سازمان مهم می باشند ، تعهد سازمانی افزایش می یابد . عامل دیگر ، احساس کارکنان در مورد نگرش های مثبت همکاران نسبت به سازمان می باشد ؛ بدین معنا که نگرش های مثبت همکاران بر تعهد فرد مؤثر است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ویژگی های شخصیتی :
سن ، جنس ، تحصیلات و سابقه خدمت
ویژگی های شغلی (مرتبط با نقش) : هویت شغلی ، تضاد و ابهام نقش
نتایج :
- تمایل به بقا در سازمان
- حضور به موقع و کاهش غیبت و تأخیر
- حفظ کارمندان
- افزایش عملکرد شغلی
ویژگی های ساختاری : اندازه سازمان ، تمرکز حیطه نظارت و پیوستگی شغلی
تعهد
تجربیات کاری :
نگرش های شغلی ، رضایت شغلی ، اعتماد سازی ، تعلق به سازمان
شکل ۲-۱۲- عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی ( همان منبع ، صص ۱۶-۱۴)
۲-۲-۴-۳ - مدل ماتیو و زاجاک^[۱۴۴]
ماتیو و زاجاک با تجزیه و تحلیل یافته هایی بیش از دویست تحقیق در زمینه تعهد سازمانی به ارائه یک مدل نظری در خصوص سه مقوله زیر پرداخته اند :
تعهد سازمانی
پیامدها و آثار
- عملکرد شغلی
- رفتارهای بازخوردی (بازدهی)
عوامل همبسته
- انگیزش

دل پذیری بصری، خوانایی، ماندگاری، پایداری، غنای حسی

۳

مولفه معنا(هویتی)

عینی، ذهنی

ماخذ: (خادمی، و دیگران، ۱۳۸۸، ص۸۹).
۲-۶٫ عملکرد (کارکرد) و کالبد محیط
کارکرد و کاربری های متفاوتی که پاسخ گوی نیاز استفاده کنندگان می باشد. کیفیت کارکردی به چگونگی کارکرد یک مکان توجه می کند و این که طراحان شهری چگونه می توانند فضای بهتری را طراحی کنند، می پردازد. در واقع با در نظر گرفتن معیارهای بعد کارکردی در طراحی محیط می توان انتظار خلق محیطی پاسخده و مردم پسند را داشت (عباس زادگان، ۱۳۹۱).
۲-۷٫ عملکرد ورودی شهر
کارکرد و کاربری متفاوت که در بستر ورود به شهر پاسخ گوی نیاز استفاده کنندگان می باشد و دربرگیرنده تامین حرکت و دسترسی و سهل و مناسب پیاده ها و سواره ها به مراکز جاذب شهری است.
۲-۷-۱٫ ویژگی های عملکردی ورودی شهر
ارتباطی، انتقالی، حکومتی، دفاعی نفوذپذیری و حرکت، کنترل، امنیت، نظارت، هدایت، برقراری ارتباط فیزیکی بین دو عرصه درون و بیرون شهر، انعطاف پذیری.
۲-۷-۲٫ اصول عملکردی ورودی ها

• عملکردهای ورودی با توجه به نیازهای وارد شوندگان و نیازهای شهر.

• جلوگیری از تداخل عملکردهای برون شهری و درون شهری.

• رعایت سلسله مراتب عملکردی و مجزا کردن عملکردهای مورد نیاز وارد شوندگان و عبور کنندگان و ترتیب قرارگیری آنها.

۲-۷-۳٫ مولفه های عملکردی
از یک سو در بر گیرنده تامین حرکت و دسترسی و سهل و مناسب پیاده ها و سواره ها به مراکز جاذب شهری است و از سوی دیگر، برخلاف آموزه های مدرنیزم که نقش عملکردی فضاهای شهری را به کانال ساده ای برای رفت و آمد تقلیل می دهد، در بر گیرنده عملکردهای دیگر همچون تفریح غیر فعال، تماشای مردم و مراسم گوناگون، غذاخوردن و گفتگو، روزنامه خواندن، ملاقات با دوستان و…. بوده تا ضامن سرزندگی و غنای تجربه فضایی شهر گردند (گلکار، ۱۳۷۹، ص۲۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-فعالیت ۲- نفوذپذیری ۳- ایمنی و امنیت ۴- آسایش و راحتی ۵- سازگاری ۶- کنترل و نظارت
۷- انعطاف پذیری ۸- دسترسی و ارتباط ۹- تنوع کاربری ها ۱۰- ادراک ۱۱- اختلاط و کاربری و فرم
۱۲-سلسله مراتب
– نفوذپذیری: هر چه میزان برخورداری بلوک از شبکه دسترسی بیشتر باشد میزان نفوذپذیری بیشتر است.
– انعطاف پذیری: مکان هایی که بتوانند برای منظورهای متنوعی به کار آیند، در مقایسه با مکان هایی که برای کاربری مشخص و محدودی طراحی شده اند حق انتخاب بیشتری را به کاربران عرصه می‎دارند (بنتلی، ۱۳۹۰، ص۱۵۷).
–گوناگونی: مکان های قابل دسترسی و نفوذپذیر فقط زمانی ارزشمند تلقی می گردد که بتوانند تنوعی از تجربیات را عرضه بدارند(منبع قبلی، ص۵۹). و زمانی که تنوع و گوناگونی موجود باشد قدرت حق انتخاب مخاطب را افزایش می دهد.
– سلسله مراتب: بسیاری از جنبه های طرح نیازمند تسلط بصری برخی از قسمت های آن است. در ترکیب‎های پیچیده تر، به کارگیری سلسله مراتب برای برقراری نظم اجزا با کل، ضروری است. این مساله ممکن است با به کارگیری بسیاری از اصول سازماندهی که تاکنون مطرح شده است قابل دستیابی باشد. در این خصوص نشان دادن چگونگی ارتباط جزییات فرعی به بخش های اصلی ساختاری مفید خواهد بود (سایمون، ۱۳۸۷، ص۱۹۹). سلسله مراتب عملکردی در جاده ها، مسیرها و دیگر شبکه های ارتباطی، برحسب درجه اهمیت آنها یافت می شود.
– سرعت و حرکت: مسیر حرکتی که جریان ورود به شهر از طریق آن میسر می شود که در این بخش توجه به نوع حرکت، سرعت حرکت و تغییر آن در محل ورودی حائز اهمیت است (زیواره،۱۳۸۹).
۲-۷-۴٫ تاثیر سرعت بر عملکرد ورودی شهرها
سرعت با زمان نسبت عکس دارد، هر چه سرعت کمتر باشد مدت زمان بیشتری جهت طی مسافتی معین سپری می شود، و در گذشته حرکت با سرعت پایین توسط چهارپایان انجام می شد و بیننده فرصت و مجال بیشتری برای درک و ایجاد تصویر ذهنی از عناصر فضایی – کالبدی(دروازه، حصار، بارو، خندق و. . . . . ) پیش رو به عهده داشت، ولی با وجود پدیده اتومبیل و سرعت بالا مدت زمان کمتری در اختیار مسافر قرار دارد در نهایت نمی تواند به دریافت تصویر مشخصی از ورودی دست یابد، و برای درک آن نیاز به عرصه بیشتر و نوع نگرشی متفاوت با گذشته می باشد تا در سرعت بالا قابل درک و تجربه کردن باشد. در نتیجه در طراحی فضا باید تناسبات لبه ها، ویژگی های ریتم دار یا خطی فضا را طوری تنظیم کرد که سرعت حرکت را تحت تاثیر قرار دهد و همزمان فرم فضا، سرعت حرکت و ادراک فضا را به صورتی ترتیب داده، تا با حرکت ناظر در محیط و منظر، تجربه او از فضا به بیشترین حد برسد (قریب، ۱۳۸۲).
آن چه در قسمت ورودی از اهمیت بیشتری برخودار است نوع کاربری ها در عرصه ورودی، تناسب آنها با محیط، تراکم سیمای آنها نسبت به هم، انسجام موجود در فضا، استقرار صحیح و متناسب عناصر می باشد.
۲-۷-۵٫ ارتقاء مولفه های عملکردی در ورود به شهر

• باید عملکردهای سامان یافته در ورودی شهر واقع شوند که پاسخگوی نیازهای ورود باشند.

• نفوذ پذیری بصری نسبت به کاربری های مهم به وجود آید و موانع دید حذف شود.

• محصوریت راه به راه یک شخصیت پر بار یا قوی داده می شود، بطوری که کاربران به آسانی قادر به تشخیص و تمایز آن باشند. می توان از طریق درخت کاری میزان محصوریت را بالا برد. به کمک ساختمان‎ها می شود به محصوریت قوی دست یافت.

۲-۸٫ مولفه کالبدی

کرختی

۱۳/۱±۱۲/۴

۷۳/۱±۲۰/۴

۱

۱۶۰/۰

۰۷۴/۰

۷۸۶/۰

۴-۲-۷-۲.تحلیل داده ها. همان طوری که از نتایج جدول ۴-۹ مشاهده میشود، در مقایسه بینگروهی، با توجه به مقدار P حاصل از آزمون مانوا ،تفاوت مشاهده شده بین تفاضل میانگین کرختی در بین شرکتکنندهها مبتلا و غیرمبتلا معنیدار نیست، بنابراین فرضیه فوق را با ۹۵ درصد اطمینان میتوان رد کرد. به عبارتی دیگر میتوان نتیجه گرفت که بین تفاضل میانگین کرختی در بین شرکتکنندهها مبتلا و سالم تفاوت معنیداری وجود ندارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۲-۸. فرضیه فرعی هشتم: «بین میانگین طرحواره بسیار منطقی در بین شرکتکنندههای مبتلا و سالم تفاوت معنیداری وجود دارد.»
۴-۲-۸-۱.توصیف داده ها.نتایج بررسی تفاوت بینگروهی میانگین طرحواره بسیار منطقی در بین شرکتکنندههای مبتلا و سالم درنمودار۴-۸ جدول ۴-۱۰ نشان داده شده است. میانگین گروه مبتلایان به میگرن درنمره ی طرحواره ی خیلی منطقی بودن برابر با۲۴/۷وانحراف معیاربرابر۶۹/۲ می باشد، ودرگروه سالم میانگین برابر با۷۴/۷ وانحراف معیار برابر ۰۵/۳ می باشد. بنابرین میزان طرحواره خیلی منطقی بودن در افراد سالم بالاتر است.

نمودار۴-۸: تفاوت بینگروهی میانگین بسیار منطقی
جدول ۴-۱۰: تفاوت بینگروهی میانگین بسیار منطقی در بین شرکتکنندههای مبتلا و سالم

متغیر

مبتلا

غیرمبتلا

Df

میانگین مجذورات

F

Sig.

بسیار منطقی

۶۹/۲±۲۴/۷

۰۵/۳±۷۴/۷

۱

۲۵۰/۶

۷۵۲/۰

۳۸۸/۰

۴-۲-۸-۲.تحلیل داده ها. همان طوری که از نتایج جدول ۴-۱۰ مشاهده میشود، در مقایسه بینگروهی، با توجه به مقدار P حاصل از آزمون مانوا ،تفاوت مشاهده شده بین تفاضل میانگین بسیار منطقی در بین شرکتکنندهها مبتلا و سالم معنیدار نیست، بنابراین فرضیه فوق را با ۹۵ درصد اطمینان میتوان رد کرد. به عبارتی دیگر میتوان نتیجه گرفت که بین تفاضل میانگین بسیار منطقی در بین شرکتکنندهها مبتلا و سالم تفاوت معنیداری وجود ندارد.
۴-۲-۹.فرضیه فرعی نهم: «بین میانگین طرحواره تداوم در بین شرکتکنندههای مبتلا و سالم تفاوت معنیداری وجود دارد.»
۴-۲-۹-۱.توصیف داده ها. نتایج بررسی تفاوت بینگروهی میانگین تداوم در بین شرکتکنندههای مبتلا و سالم درنمودار۴-۹ و جدول ۴-۱۱ نشان داده شده است. میانگین گروه مبتلایان به میگرن درنمره ی طرحواره ی تداوم احساسات برابر با ۲۰/۶وانحراف معیاربرابر ۵۰/۲ می باشد، ودرگروه سالم میانگین برابر با۶۴/۵ وانحراف معیار برابر۱۰/۲ می باشد. بنابرین میزان طرحواره تداوم احساسات در افراد مبتلا به میگرن بالاتر است.
نمودار۴-۹: تفاوت بینگروهی میانگین تداوم
جدول ۴-۱۱: تفاوت بینگروهی میانگین تداوم در بین شرکتکنندههای مبتلا و سالم

متغیر

مبتلا

غیرمبتلا

Df

میانگین مجذورات

F

۴) طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۳ بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
در بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
۲-۳-۱ مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [۱۶]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [۱۷]
۲-۳-۲ کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
پل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در مقاله‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط^[۱۴] (SMEs) پرداختند. هدف از این مقاله، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [۱۸]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در مقاله‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [۱۹]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [۲۰]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [۲۱]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [۲۱]
در سال ۲۰۱۰، لی لینگ‌یی در مقاله‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [۲۲]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری^[۱۵] ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از ۲۰۹ نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به ۶ گروه زیر خلاصه کرد:

1. 1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و…)

1. 1. متریک‌های بازار رقابتی

1. 1. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)

1. 1. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه

1. 1. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم

1. 1. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل ۲-۱ چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابی
شکل ۲-۱ مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال ۲۰۰۳ آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و ۲ نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [۲۳]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:

1. 1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.

1. 1. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.

1. 1. زنجیره تأمین بازاریابی^[۱۶]تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.

1. 1. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.

همچنین در سال ۲۰۰۹ مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [۲۴]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:

1. 1. مدل رفتار خرید مشتری

1. 1. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری^[۱۷]

1. 1. مدل بازده مالی در دراز مدت

احتمال خرید مشتری در مدل ۱، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول ۲ و تخمین طول عمر در ماژول ۳ بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل ۲-۲ نشان داده شده است.
شکل ۲-۲ مدل رفتار خرید مشتری
یک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل ۲-۳ روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
شکل ۲-۳ مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمان
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل ۲-۳ روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال ۲۰۱۱ نیز در مقاله‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [۲۵]
۲-۴ بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری