• ) از جمله رجوع کنید به محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۱۰۲، فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۶۷ و الخلیل الفراهیدی، کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص ۲۹۲٫ ↑

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، المصدر السابق، ص ۴۷٫ ↑

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۵، محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۱۰۱ و محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۱٫ ↑

• ) محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۶٫ ↑

• ) المصدر السابق، ص ۶۱ و ابن منظور، لسان العرب، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۵٫ ↑

• ) برخی محققان خطاء را اعم از عمد و غیر عمد می‌دانند؛ ر.ک به سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، چاپ اول، مؤسسه انتشارات امیرکبیر، تهران، ۱۳۸۲، ص ۹۲٫ ↑

• ) محمد جعفر جعفری لنگرودی، ترمینولوژی حقوق، همان، ص ۲۶۳٫ ↑

• ) Error, Mistake ↑

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۳، المصدر السابق، ص ۱۱۴۷٫ ↑

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۷، المصدر السابق، ص ۳۶۳٫ ↑

• ) محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۲۴۹٫ ↑

• ) الشیخ نصر الهورینی، قاموس المحیط، ج۲، المصدر السابق، ص ۳۷۶ و ابن منظور، لسان العرب، ج۷، المصدر السابق، ص ۳۶۳ و نیز معجم البحرین، ج۳، المصدر السابق، ص۳۲۳ و تاج‌العروس، ج۵، المصدر السابق، ص ۱۹۳٫ ↑

• ) ابوهلال العسکری، معجم الفروق اللغویه، المصدر السابق، ص ۳۹۰٫ ↑

• • • ) برای دیدن نظر مخالف رجوع کنید به سعید محسنی، اشتباه در شخص طرف قرارداد با مطالعه تطبیقی در فقه اسلامی، حقوق ایران و فرانسه، همان، ص ۳۷٫ ↑

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• ) Stupidity ↑

• ) ابوهلال العسکری، معجم الفروق اللغویه، المصدر السابق، ص ۲۷۸٫ ↑

• ) الخلیل الفراهیدی،کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص ۹٫ ↑

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۶، المصدر السابق، ص ۲۲۳۴٫ ↑

• ) قرآن کریم، سوره بقره، آیه۲۸۲٫ ↑

• ) ابوهلال العسکری، معجم الفروق اللغویه، صص ۲۰۰ ـ ۱۹۹٫ ↑

• ) ابن الاثیر، النهایه فی غریب الحدیث، ج۲، المصدر السابق، ص ۳۷۶٫ ↑

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۷، المصدر السابق، ص ۳۶۴٫ ↑

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۱۳، المصدر السابق، صص۴۹۸ ـ ۴۹۷ و محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، ص ۱۶۲ و محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، المصدر السابق، ج۹، ص ۳۹۰٫ ↑

• ) فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۲، المصدر السابق، ص ۳۸۴٫ ↑

• ) محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، ج۹، المصدر السابق، ص ۳۹۱٫ ↑

• ) Foolishness ↑

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۴، المصدر السابق، ص ۱۴۶۴ و محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۸۸٫ ↑

• ) ابن الاثیر، النهایه فی غریب الحدیث، ج۱، المصدر السابق، ص ۴۲۴٫ ↑

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۱۰، المصدر السابق، ص ۶۷٫ ↑

• ) فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۱، المصدر السابق، ص ۵۷۵٫ ↑

• ) Blunder, Error, Fault ↑

• ) الخلیل الفراهیدی،کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص ۷۱٫ ↑

• ) ابن الاثیر، النهایه فی غریب الحدیث، ج۵، المصدر السابق، ص ۲۳۳٫ ↑

• ) تعبیر معجم الفروق اللغویه درخصوص فرق میان برّ و خیر زیبا است؛ «الفرق بینهما ان البر هو الخیر الواصل الی الغیر مع القصد الی ذلک و الخیر یکون خیرا و ان وقع عن السهو»، ابوهلال العسکری، المصدر السابق، ص ۹۵٫ ↑

• ) معجم اصطلاحات فقهی و حقوقی، ↑

• ) فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۲، المصدر السابق، ص ۴۴۳٫ ↑

• ) العلّامه الحلّی، کشف المراد فی تحریر الاعتقاد، موسسه نشر الاسلامی، رمضان ۱۴۰۷ه. ق، ص ۱۹۵٫ ↑

• ) الشریف المرتضی، رسائل مرتضی، ج۲، دار القرآن، ۱۴۰۵ ه. ق، قم، ص ۳۸۶٫ ↑

• ) سعید محسنی، اشتباه در شخص طرف قرارداد با مطالعه تطبیقی در فقه اسلامی، حقوق ایران و فرانسه، همان، ص ۳۸٫ ↑

• ) العلّامه الحلّی، قواعد الاحکام، ج۱، الطبعه الاولی، موسسه النشرالاسلامی،۱۴۱ه. ق، ص ۳۰۸٫ ↑

• ) سعید محسنی، همان، ص ۳۹٫ ↑

• ) سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، همان، ص ۹۲٫ ↑

• ) Headlessness, Negligence ↑

• ) سیّد محمد صادق موسوی، همان، ص ۹۳٫ ↑

• ) از جمله رجوع کنید به ابن منظور، لسان العرب، ج۱۱، المصدر السابق، صص ۴۹۹ ـ ۴۹۷؛ محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص۲۴۸؛ الخلیل الفراهیدی، کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص۴۱۹ و الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۵، المصدر السابق، ص ۱۷۸۳٫ ↑

• ) العلّامه الحلّی، نهایه الاحکام فی معرفه الاحکام، ج۱، موسسه اسماعیلیان، ج۲، ۱۴۱۰ه. ق، قم، ص ۵۱۶٫ ↑

• ) Aleatory ↑

• ) Lesion, Fraud, Swindling, Cheating ↑

طول درین: ۲۰ نانومتر

دی الکتریک: هافنیوم دی اکسید ()^[۶۸]

ثابت دی الکتریک: ۱۶

ضخامت دی­الکتریک: ۲ نانومتر

کایرالیتی: (۱۶،۰)

حوزه تغییرات ولتاژ گیت۶/۰- تا۶/۰

ولتاژ درین: ۴/۰

چگالی سورس و درین:e^-10

شکل(۴-۴): ابعاد نواحی مختلف ترانزیستور اثر میدانی مبتنی بر نانو نوار گرافن شبیه سازی شده
۴-۵-۲- بررسی منحنی مشخصه ­های ترانزیستورGNRFET ماسفتی
چگالی الکترون­ها در انرژی­های مختلف در طول ترانزیستور اثر میدانی نانو نوار گرافن ماسفتی در ساختار ذکر شده، در ولتاژ و شبیه­سازی کردیم. نتایج در شکل ۴-۵ مشاهده می شود.

(ب) (الف)
شکل(۴-۵): منحنی ساختار نوار انرژی و چگالی الکترون در طول نانو نوار گرافن در ولتاژ: الف) در حالت خاموشی،ب) و در حالت روشنی
یکی از معیارهای مناسب برای در نظر گرفتن در خروجی شبیه سازی مبتنی بر تابع گرین غیر تعادلی، منحنی ساختار نوار انرژی است. دو تصویر حاصل از منحنی نوار انرژی در تونل زنی BTBT در حالت خاموشی و در حالت جریان حرارتی در حالت روشنی را نمایش می دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مشاهده پهنای تونل زنی بین کانال و سورس در منحنی شکل ۴-۵ تاثیر مستقیم بر روی جریان خاموشی خواهد گذاشت که این اثر در نمودارهای مبتنی بر جریان روشنایی به خاموشی نمایش داده خواهد شد و این اثر بر سرعت سوئیچینگ موثر است.
در حالت روشنایی با کاهش ارتفاع سد الکترونها راحت تر از کانال رد می شوند. به عبارتی جریان حرارتی در ترانزیستورهای اثر میدانی به ارتفاع بستگی دارد.
مشخصات را برای افزار­ه GNRFET ماسفتی شبیه­سازی کرده­ایم. شکل ۴-۶ نتایج حاصل را نشان می­دهد. این ساختار همانند منحنی ساختار نوار انرژی و چگالی الکترون برای بررسی جریان حالت خاموشی و روشنایی در ساختارهای مختلف بسیار مفید است. قسمت چپ ساختار مربوط به جریان خاموشی در حالت ambipolar و قسمت راست نمایش دهنده جریان حرارتی که در حالت روشنایی اتفاق می افتد.

شکل(۴-۶): منحنی مشخصه برای GNRFET ماسفتی
در شکل۴-۷ نتایج حاصل از شبیه­سازی مشخصه ، برای ساختار مشاهده می­ شود.

شکل(۴-۷): منحنی مشخصه برای GNRFET ماسفتی
این مشخصه برای بررسی اثرات کانال کوتاه در ترانزیستور موثر است تا در صورت تغییر ساختار بروی تغییرات آن کنترل مناسبی داشته باشیم. اثر کانال کوتاه در حالتی قابل نمایش است که ولتاژ درین روی جریان اثر می گذارد. عملا در هر منحنی که اثر ولتاژ درین دیده می شود اثر کانال کوتاه دیده خواهد شد. علی رغم اینکه در ترانزیستور ایده آل انتظار داریم شیب در منحنی شکل۴-۷ صفر باشد ولی عملا این منحنی یک شیب دارد که تاثیر درین روی جریان و به عبارتی اثر کانال کوتاه است.
برای مقایسه بیشتر، در شکل ۴-۸ نسبت () مختلف را در ولتاژ بررسی کرده­ایم. به عبارتی در این شکل ما ( ) را با توجه به مورد ارزیابی قرار داده ایم.

شکل(۴-۸): منحنی مشخصه () برای ساختار GNRFET ماسفتی
برای مولفه PDP نتایج حاصل از شبیه­سازی مشخصه () برای ساختار در در شکل ۴-۹ مشاهده می­ شود.
با توجه به ارتباط و PDP می توان با توجه به خروجی شبیه سازی مشاهده کرد که با افزایش نسبت بین رشد یافته و موجب افزایش می گردد ولی با افزایش مقادیر PDP شروع به کاهش می نماید.

شکل(۴-۹): منحنی مشخصه ()
فرکانس قطع () یا فرکانس بهره واحد، یکی از پارامترهای تعیین کننده، عملکرد فرکانس بالای افزاره می­باشد. طبق رابطه (۴-۷)، و ، عوامل موثر بر هستند. لذا تغییرات را با توجه به تغییرات این دو پارامتر، بررسی می­کنیم.
از اینرو مشخصه را برای ساختار، در ولتاژ شبیه­سازی کرده­ایم. شکل ۴-۱۰ نتایج بدست آمده را نشان می­دهد.

شکل(۴-۱۰): منحنی مشخصه ()
در شکل ۴-۱۱ نتایج حاصل از شبیه­سازی مشخصه ، برای ساختار در مشاهده می­ شود. باید توجه داشت که مصالحه­ای بین افزایش و کاهش ، در ولتاژهای بالاتر وجود دارد. بدیهی است که تاثیر کاهش ، بیشتر است و سبب افزایش شده است.

ارتباط علی بین مقوله ها
تعیین مقوله های فرآیندی، زمینه ای و فرآیندی
کدگذاری گزینشی
انتخاب و تعیین مقوله هسته محوری
شکل 3-1- فرايند تحقيق
تایید یا رد ابعاد استخراج شده در مدل تئوری داده بنیاد با بهره گرفتن از روش دلفی
تعیین جامعه، نمونه و نحوه نمونه گیری
تدوین مدل نهایی با توجه به یافته های روش دلفی
آزمون مدل مفهومی پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل مسیر و برازش آن
ادامه شکل 3-1: فرايند تحقيق
درمرحله سوم که تدوین ابزار پژوهش و آزمون مدل نام دارد ابتدا مولفه های شناسایی شده به منظور تایید یا رد آنان با بهره گرفتن از روش دلفی مورد بررسی قرار گرفت. در این مرحله پرسشنامه دلفی طراحی شده و در بین خبرگان به اجرا درآمد. پس از پالایش یافته های دلفی، مدل داده بنیاد مورد ملاحظه مجدد قرار گرفت. در ادامه برای آزمون تجربی مدل اندازه گیری نمونه گیری از مدیران آموزشی به عمل آمده و داده های لازم گرد آوری شده است. در نهایت تحلیل و تایید مدلهای اندازه گیری پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تاییدی و آزمون مدل مفهومی پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل مسیر و برازش آن صورت گرفته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

3-2-روش تحقيق
اين پژوهش از لحاظ رویکرد پژوهشی از روش پژوهشی آمیخته از نوع اکتشافی مي باشد. بنابراین رويكرد اين پژوهش ترکيبي از رويکردهاي کيفي و کمي(آميخته) است که در آن از روشهاي کيفي مقتضي از جمله مصاحبه اکتشافي جهت استخراج مولفه­ها و همچنين سنجه­هاي پژوهش استفاده شده و از روش های کمی برای تایید مدلهای اندازه گیری و آزمون مدل مفهومی استفاده شده است. از آنجا که روش­هاي تحقيق کمي و کيفي به تنهايي نمي­توانند پيچيدگي­هاي مسايل و عناصر تشکيل دهنده نظام هاي آموزشی را به صورت جامع مورد مطالعه قرار دهند، ترکيب اين روش ها مورد استفاده قرار گرفته و از آن تحت عنوان روش تحقيق آميخته ياد شده است (دلاور و کوشکی 1392). توضيح اينکه پژوهش هاي آميخته نوعي استراتژي پژوهشي يا روش شناسي براي گردآوري، تحليل و ترکيب داده هاي کمي و کيفي است که براي فهم مسايل پژوهشي در زمان انجام يک پژوهش مورد استفاده قرار مي گيرد(کرسول،2003). از طرف دیگر رویکرد پژوهشی حاضر آمیخته اکتشافی بوده است. در طرحهاي تحقيق آميخته اکتشافي، محقق بر آن است که درباره يک پديده يا موقعيت نامعين اطلاعات اساسي و دقيقي کشف کند. در طرح تحقيق آميخته اکتشافي اين تحقيق ابتدا از طريق روش تحقيق کيفي اطلاعات مورد نياز در مورد تدوين الگوي مفهومي اخلاق حرفه ای گردآوري شده و روابط علي و همچنين شرايط زمينه­اي آنان مشخص شده است. اين شناخت اوليه امکان صورت بندي فرضيه ها و چگونگي تاثير و تاٌثرات متغيرهاي الگوي اخلاق حرفه ای را فراهم مي­کند. به عبارت دیگر روش شناسي کيفي به پژوهشگر اجازه مي­دهد تا مباني نظري را از ­ويژگيهاي عمومي يا کلي يک موضوع که همزمان ريشه در مشاهدات يا داده­هاي تجربي دارد ارائه دهد.بنابراين در اين تحقيق در مرحله طراحي الگو با بهره گرفتن از راهبرد پژوهش كيفي و روش داده بنیاد پديده اخلاق حرفه ای مورد موشكافي دقيق قرار گرفته و الگوي اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی در قالب تبيين شرایط علی،مقوله یا پدیده اصلی، شرایط زمینه ای، شرایط واسطه ای ،راهبردها و در نهایت پیامدهای اخلاق حرفه ای تعيين مي شوند. در روش تحلیل داده های کیفی از روش کدگذاری باز، تولید مفاهیم اولیه، تولید مقوله های عمده، کدگذاری محوری و ارتباط علی بین مقوله ها، تعیین مقوله های فرآیندی، زمینه ای و فرآیندی کدگذاری گزینشی و انتخاب و تعیین مقوله هسته محوری استفاده شد. پس از اين مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوين شده با بهره گرفتن از روشهاي تحقيق کمي يعني تحليل مسير، داده­هاي حاصل از مرحلة کيفي را آزمون کرده و اعتبار مدل مفهومي پژوهش را مورد سنجش قرار مي دهد. دليل بکارگيري روشهاي کيفي وجود ضعف در پيشينه نظري و تجربي تحقيق و نيز عدم اجماع محققين نسبت به معيارهای اخلاق حرفه ای بارویکرد اسلامی و همچنین عدم وجود الگوی مناسب در این زمینه مي­باشد. در مرحله آزمون الگو، صحت معيارهاي شناسايي شده ارزيابي مي­شود و چگونگي ارتباط ميان آنها از طريق طرح پژوهش همبستگي از نوع مدل تحليل مسير مورد بررسي قرار مي گيرد. تحليل مسير که براي نخستين بار توسط سوول رايت^[130] (1994) توسعه يافت گسترش روشهاي رگرسيون، و در حقيقت، کاربرد رگرسيون چند متغيري در ارتباط با تدوين بارز مدل هاي علي است. هدف آن به دست دادن برآوردهاي کمي روابط علي بين مجموعه­اي از متغيرهاست. روابط بين متغيرها در يک جهت جريان مي يابد و به عنوان مسيرهاي متمايزي در نظر گرفته مي شود. مفاهيم تحليل مسير در بهترين صورت از طريق ويژگي عمده آن يعني نمودار مسير که پيوندهاي علي احتمالي بين متغيرها را آشکار مي سازد، تبيين مي شود. از طرفي ديگر از آنجايي که در تحقيق حاضر سعي شده است که به بررسي و توسعه دانش کاربردي در حيطه شناسايي الگوي اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی جهت يافتن نقشه راه براي تحقق اخلاق حرفه ای کمک شود، مي‏توان اين پژوهش را از لحاظ هدف تحقيق از نوع تحقيقات کاربردی به شمار آورد.
3-3-روش پژوهش آمیخته
مراحل پژوهش­های آمیخته با رویکرد اکتشافی در شکل (3-2) منعکس شده است.
مرحله اول : پژوهش کیفی بر مبنای راهبرد نظریه داده بنیاد
بیان سوال کیفی
گردآوری داده ­های کیفی
تحلیل داده ­های کیفی
مرحله دوم : روش دلفی پژوهش کمی بر مبنای روش همبستگی
طراحی مدل
تهیه پرسشنامه
گردآوری داده ­های کمی
تحلیل داده ­های کمی
مقایسه و تفسیر یافته ها
تعیین مصاحبه شوندگان
مصاحبه عمیق
کدگذاری باز
کدگذاری محوری
کدگذاری انتخابی
روش دلفی
vvvv
مصاحبه ضبط شده
مصاحبه پیاده شده
متن­های کد گذاری شده
مقوله­ های توصیف شده
نوشتن گویه برای مقوله­ های فرعی
انتخاب نمونه کمی و اجرای مقدماتی، توزیع پرسشنامه و تحلیل با نرم افزار,LISREL SPSS
پرسشنامه آماده شده
پرسشنامه تکمیل شده
یافته­های توصیفی و استنباطی، پاسخ به سوال­های کمی
تلخیص و تفسیر یافته های کیفی
تلخیص و تفسیر یافته های کمی
ترکیب یافته های کمی و کیفی
بحث و نتیجه گیری
پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی
شکل 3-2- فرایند پژوهش با بهره گرفتن از طرح آمیخته اکتشافی
اقتباس از: ( کرسول و پلانو1387)
در مجموع، پژوهشگرانی که از روش آمیخته استفاده می­ کنند از داده ­های کمی و کیفی برای پاسخگویی به سؤال یا مجموعــــه­ای از سؤال ها بهـره می­گیرند. این ترکیب روش­ها شـــامل جمع­آوری و تحلیل داده ­های کمی و کیفی در بررسی­های منفرد یا چند مرحله­ ای است (هانسون^[131]وهمکاران، 2005). روش­های آمیخته، حوزه­ غنی برای ترکیب داده ­ها محسوب می­ شود. زیرا با این شیوه، واژگان، تصویر و روایت­ها می­توانند برای اضافه کردن معنا به اعداد به کار روند (جانسون و انوگبوزی^[132]، 2004). مفروضۀ اساسی در تعریف روش آمیخته این است که ترکیب کردن رویکردهای کمی و کیفی در مقابل استفاده از یک رویکرد (کمی و کیفی) درک و شناخت بهتری از مسئله تحقیق ارائه می دهد.

Optimization Problems Constrained by other Optimization Problems

OPcOP

Pay Fines

PF

Surplus Reduction Percentage

SRP

Summation of Surplus Percentages

SSP

چکیده
ازجمله اصول اساسی در هر سیستم مدیریت انرژی، برقراری کارایی و برابری در تخصیص منابع است. در روش کلاسیک تخصیص منابع، با حداکثر‌کردن مجموع مازاد مشترکین به برقراری حداکثر کارایی ممکن پرداخته می‌شود. این روش از منظر برابری دارای ابهام می‌باشد. در این پایان‌نامه، هدف ارائه رویکردی است که بتوان از طریق آن به تخصیصی از منابع دست یافت که ضمن حصول حداکثر کارایی ممکن، به برقراری برابری نیز منجر شود. بر این اساس، تخصیص انرژی مصرفی برای خوشه‌ای از بارهای پاسخگو به قیمت (گروهی از بارهای مصرفی که در یک ناحیه جغرافیایی به کمک یک شبکه الکتریکی محلی به یکدیگر و به شبکه اصلی متصل شده‌اند) در یک سیستم مدیریت انرژی متمرکز تحت بررسی قرار می‌گیرد. در کنار هم قرار گرفتن اعضای یک خوشه و مدیریت انرژی متمرکز آن‌ها زمانی مطلوب خواهد بود که منفعت حاصله از کنار هم بودن برای اعضای خوشه، بیش از عملکرد مستقل آن‌ها از یکدیگر باشد. بنابراین مسأله مدیریت انرژی خوشه، ذاتاً یک بازی همکارانه است. بنابراین در این پایان نامه، مسأله مدیریت خوشه به‌صورت یک بازی همکارانه مدل می­ شود. نقاط تعادل بازی همکارانه از طریق یک مسأله بهینه‌سازی چندهدفه مقید به قیود بارها و قیود شبکه الکتریکی محلی به دست می ­آید. پاسخ حاصل از حل این مسأله بهینه‌سازی جبهه پارتویی خواهد بود که هر نقطه از این جبهه نمایش‌دهنده یک نقطه تعادل از بازی همکارانه است. در ادامه، با تعریف سه معیار حداقل فاصله (MD)، حداقل مجموع نسبت‌ها (MND) و حداقل مجموع تفاضل نسبت‌ها (MDND)، به انتخاب نقطه تعادل با هدف دستیابی به تخصیص برابر پرداخته می‌شود. برای این منظور، مسأله به‌صورت یک مسأله بهینه­سازی دوسطحی مدل می­ شود که در سطح اول مسأله بهینه­سازی انتخاب نقطه تعادل و در سطح دوم مسأله بهینه­سازی چندهدفه دستیابی به کل نقاط تعادل ممکن انجام می­ شود. بر این اساس، تخصیص انرژی مصرفی به بارها توسط سیستم مدیریت انرژی متمرکز به‌صورت کارا و برابر ممکن خواهد بود. مدل ارائه شده بر روی یک شبکه نمونه پیاده‌سازی شده و نتایج به­دست آمده گویای مزیت‌های مدل ارائه شده برای مدیریت انرژی متمرکز خوشه‌ای از بارهای پاسخگو به قیمت می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلمات کلیدی: ۱- مدیریت انرژی ۲- برابری در تخصیص ۳- بازی همکارانه ۴- بهینه­سازی چندهدفه ۵- بهینه­سازی دوسطحی
فصل اول: مقدمه
پیشگفتار
افزایش جمعیت و صنعتی­شدن جوامع بشری، منجر به افزایش روز افزون تقاضای انرژی در جهان شده است. رشد تقاضای انرژی در بخش‌های مختلف صنعتی، کشاورزی و خانگی، اجتناب­ناپذیری تولید بیشتر را سبب شده است. تولید انرژی بیشتر منجر به افزایش هزینه‌ها (ازجمله سرمایه‌گذاری و تعمیر و نگهداری) شده است. ازآنجاکه در دهه‌ های گذشته، بخش عمده انرژی مورد نیاز از منابع سوخت فسیلی تأمین شده است، پاسخ به افزایش تقاضای انرژی، منجر به بروز مشکلات زیست­محیطی شده که نگرانی‌های عمده را در کشورهای مختلف ایجاد کرده است [۱]. مدیریت انرژی به‌عنوان راهبردی که از طریق مصرف صحیح انرژی می‌تواند به حل هر دو مشکل (تأمین انرژی و کاهش آلودگی‌های زیست­محیطی) کمک کند مطرح شده است [۲].
اگرچه مفهوم مدیریت انرژی از سالیان دور مورد توجه نهاد‌ها و جوامع بشری بوده است، لکن در دهه اخیر و در پی افزایش توجه به تغییرات اقلیمی ‌‌و فناوری پاک، اهمیت مدیریت انرژی افزایش یافته است. تاکنون برای واژه مدیریت انرژی تعریف‌های گوناگونی ارائه شده است. بر مبنای تعریف ارائه شده در [۳]، به استفاده عادلانه^[۱] و مؤثر^[۲] از انرژی به‌منظور «حداکثر­کردن سود (حداقل­کردن هزینه‌ها) و بهبود جایگاه‌ رقابتی^[۳]»، مدیریت انرژی گفته می‌شود. تعریف جامع دیگری نیز در [۴] ارائه شده است. بر این اساس، به راهبرد «تنظیم و بهینه­سازی انرژی با بهره گرفتن از سیستم‌ها و روندها به‌منظور کاهش انرژی مورد نیاز به ازای هر واحد تولید، به‌نحوی که کل هزینه‌ این سیستم‌ها (شامل هزینه­ های مستقیم تولید به‌علاوه هزینه ایجاد تغییر در سیستم­ها و روندها) ثابت مانده و یا کاهش یابد»، مدیریت انرژی اطلاق می‌شود.
مدیریت انرژی در دو بازه زمانی کوتاه‌مدت و بلندمدت قابل طرح است. در بازه زمانی کوتاه‌مدت، مدیریت انرژی به بهینه‌سازی مصرف انرژی تأسیسات موجود می‌پردازد، اما در بلندمدت موضوع جایگزینی تجهیزات و سرمایه‌گذاری‌های جدید نیز می‌تواند جزء تصمیمات قابل اخذ در نظر گرفته شود [۵]. تعیین زمان و کمیت مصرف انرژی برای هر یک از مصرف‌کننده‌ها به‌قسمی ‌است که هدف مدیریت انرژی (به‌طور مثال، افزایش سود) محقق شود [۶]. از لوازم مدیریت انرژی، اطلاع بارها از قیمت‌های تأمین انرژی الکتریکی و تجهیز آن‌ها به ابرازهای تصمیم ­گیری بهینه است. با توجه به حرکت قیمت‌گذاری انرژی الکتریکی به سمت قیمت‌های لحظه­ای، این اطلاع از قیمت‌ها باید به‌صورت لحظه‌ای امکان‌پذیر باشد. اطلاع بارها از قیمت‌های لحظه­ای با توسعه فناوری‌های زیرمجموعه شبکه هوشمند^[۴] ایجاد خواهد شد [۷].
ازجمله چالش‌های اساسی در حوزه مدیریت انرژی، رعایت برابری^[۵] و کارایی^[۶] در تخصیص^[۷] انرژی مصرفی به مصرف‌کنندگان است. در واقع همان‌طور که در تعریف مدیریت انرژی بیان شد، برابری و کارایی از اصول اساسی در هر راهبرد مدیریت انرژی­ است. به‌منظور روشن­تر شدن مفهوم این دو اصل لازم است تا در ابتدا به تعریف هر یک از آن‌ها به شرح زیر بپردازیم.
کارایی: استفاده حداکثری یک جامعه از منابع موجود را کارایی ‌می‌نامند. به‌عبارت‌دیگر، اگر تخصیص منابع^[۸] در بین اعضای یک جامعه سود یا مازاد^[۹] کل جامعه را حداکثر کند، تخصیص انجام ­گرفته را کارا گویند. به‌عنوان مثال اگر کل منافع اقتصادی جامعه را یک سیب در نظر بگیریم، هدف از کارایی حداکثر­کردن اندازه ممکن این سیب است [۸]!
برابری: توزیع عادلانه منافع حاصل از منابع جامعه در میان اعضای آن جامعه را برابری گویند [۸]. به‌عبارت‌دیگر تخصیصی عادلانه و برابر است که در آن هیچ عضوی از جامعه سود یا مازاد دیگری را بر سود یا مازاد خود ترجیح ندهد [۹]. بنابراین هدف از برابری تقسیم عادلانه سیب در بین اعضای جامعه است!
با توجه به اینکه اعضای یک جامعه در ازای منابع یکسان به سود یا مازاد غیریکسانی ‌می‌رسند (به­لحاظ ویژگی‌ها و مشخصات متفاوت اعضای جامعه)، تلاش برای حصول برابری، منجر به کاهش کارایی در آن جامعه خواهد شد. بنابراین رسیدن به یک تخصیص عادلانه و برابر، مستلزم پرداخت هزینه (کاهش سود یا مازاد کل جامعه) خواهد بود. با توجه به این مسأله، رسیدن توأم به هریک از دو اصل کارایی و برابری به‌صورت مطلق در یک تخصیص امکان­ پذیر نبوده و برقراری مصالحه^[۱۰] بین آن‌ها ضروری است. به‌عبارت‌دیگر، تقسیم سیب به قطعات عادلانه و برابر منجر به کوچک شدن اندازه سیب خواهد شد! [۸ و۱۰]
در این پایان نامه قصد داریم تا با توجه به چالش فوق، به نقد روش کلاسیک تخصیص منابع و بررسی توجه به اصل برابری در این روش بپردازیم و سپس به‌منظور اعمال اصل برابری، راه­حل‌هایی را با رعایت کارایی پیشنهاد خواهیم کرد^[۱۱].
در ادامه این فصل، در ابتدا، به معرفی انواع توابع اصلی رفاه اجتماعی و تحلیل آن از منظر کارایی و برابری پرداخته و سپس به معرفی رویکردهای موجود در حوزه مدیریت انرژی و پژوهش‌های انجام­گرفته خواهیم پرداخت. در ادامه، اهداف و نوآوری‌های پایان نامه ذکر شده و در انتها مروری بر فصل‌های پایان نامه خواهیم داشت.
توابع رفاه اجتماعی و مدیریت انرژی
از منظر علم اقتصاد، هرگاه تخصیص منابع بین اعضای یک جامعه مطرح می‌شود (که مدیریت انرژی را نیز شامل می‌شود)، بحث رفاه اجتماعی نیز مطرح است. لذا، پرداختن به مبحث مدیریت انرژی بدون توجه به مبحث رفاه اجتماعی و نگاه‌های متفاوت به آن که از فلسفه متفاوت اقتصاد‌دانان به برابری و کارایی نشأت می‌گیرد، ممکن نخواهد بود. تابع رفاه اجتماعی، ضابطه یا روشی است که به‌وسیله آن ‌می‌توان ترجیحات تمام اعضای جامعه را در قالب یک ترجیح اجتماعی جمع و یا به عبارت بهتر ترکیب کرد. یعنی اگر بدانیم که تمام اعضا چگونه تخصیص‌های متفاوت را رتبه ­بندی ‌می‌کنند، ‌می‌توانیم با بهره گرفتن از این تابع، این اطلاعات را برای رتبه ­بندی اجتماعی تخصیص‌های متفاوت استفاده کنیم [۱۱]. مکاتب اقتصادی مختلف از توابع متفاوتی به‌منظور تعریف تابع رفاه اجتماعی استفاده کرده ­اند. این مکاتب اقتصادی به مطلوبیت‌گرایان^[۱۲] کلاسیک، تساوی‌گرایان^[۱۳] و رالزین^[۱۴] قابل تقسیم‌بندی هستند که در ادامه به توضیح آن‌ها پرداخته شده است [۹].
مطلوبیت­گرایان کلاسیک
در این مکتب، تابع رفاه اجتماعی برابر با حاصل­جمع توابع مطلوبیت اعضای جامعه ‌می‌باشد که به‌صورت زیر نمایش داده می‌شود [۹].

‏۱–۱

در رابطه ‏۱–۱، تابع رفاه اجتماعی است و برابر با تابع مطلوبیت عضو ام جامعه از یک تخصیص مانند می‌باشد و تعداد افراد جامعه است. شکل کلی­تر این تابع، تابع رفاه جمع­وزنی مطلوبیت‌ها است که در آن وزن‌ها اعدادی هستند که نشان ‌می‌دهند تا چه اندازه مطلوبیت هر فردی در رفاه اجتماعی کلی مهم است. این تابع به صورت زیر نمایش داده می‌شود [۹].

‏۱–۲

در رابطه ‏۱–۲، برابر با ضریب وزنی عضو ام جامعه از یک تخصیص مانند می‌باشد. این تابع با عنوان تابع رفاه بنت‌هامیت^[۱۵] یا مطلوبیت­گرایان کلاسیک شناخته می‌شود. این رویکرد، تفاوتی بین انتقال رفاه از عضو ضعیف به قوی و برعکس قائل نیست و مادا‌می‌که مجموع مطلوبیت اعضای جامعه افزایش یابد، هر نوع توزیع درآمد/ثروتی قابل قبول ‌می‌باشد. در این دیدگاه، در صورتی که کاهش منابع تخصیص­­یافته به عضو ضعیف و تخصیص آن به عضو قوی باعث افزایش مطلوبیت عضو قوی شود، به شکلی که کاهش مطلوبیت عضو ضعیف را جبران کند، این انتقال مطلوبیت می‌تواند انجام شود؛ زیرا در این رویکرد مجموع مطلوبیت مورد اهمیت بوده و در اثر این انتقال، چنانچه افزایش مطلوبیت نزد عضو قوی به اندازه­ای باشد که کاهش آن را نزد عضو ضعیف خنثی کند، مجموع مطلوبیت جامعه افزایش می‌یابد. بنابراین این تابع رفاه اجتماعی صرفاً به دنبال افزایش کارایی در جامعه بوده و اهمیتی به برابری نمی‌دهد.
تساوی­گرایان
مطابق با این دیدگاه، مطلوبیت کل جامعه به‌صورت مساوی بین اعضای جامعه تقسیم می‌شود. در این رویکرد، بخشی از مطلوبیت حاصله توسط عضو قوی، به عضو ضعیف داده می‌شود، به‌نحوی که مطلوبیت کل اعضا با یکدیگر مساوی شود. در یک جامعه با اعضای غیریکسان (ویژگی‌ها و مشخصات مختلف)، استفاده از این تخصیص ‌می‌تواند کلیه اعضای جامعه را از افزایش در مطلوبیتشان بی‌میل کند و در اثر آن، کارایی جامعه کاهش خواهد یافت [۹].
رالزین
تابع رفاه اجتماعی در این مکتب، تابع رفاه اجتماعی مینی­ماکس^[۱۶] یا رالزین است که در زیر نشان داده شده است.

• • • • برای  مدت  زمانی  طولانی تر، در زمره  مشتریان  سازمان  شما باقی  بمانند.

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)،موجب افزایش علاقمندی آنان  برای  استفاده  از محصولات سازمان شما باشند.

• • برای  برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت، احساس رضایتمندی آنان را تأمین  می‌کند، سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند.

• • ایجاد فرایند پایش  رضایت  مشتری، سازمان  را جهت  شناسایی  مشکلات  بالفعل و بالقوه ، پیش  از آنکه  موقعیت  تجاری  سازمان را با مخاطرات  جدی  روبرو سازد، یاری  می کند.

 در محیط کسب و کــاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می‌شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاش‌های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند، بلکــه منبــع سـودآوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود (سجــادی، ۴۵-۴۸ :۱۳۷۸). همان‌گونه که تحقیقات نشان می‌دهد رضایت مشتــری مـزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آن‌ها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیــات مثبت خــود را بـه دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع به ویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آن‌ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن‌ها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است(Dick and Basu, 1994; Rust et al., 1995).
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن‌ها اجتناب‌پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت‌هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می‌گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم‌ترین وظیفه سازمان‌ها و مؤسسات شده است (ونوس و صفائیان، ۵۸-۵۹ :۱۳۸۱).
امروزه سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند. در این میان مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آن‌ها به همراه دارد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ص ۵۳).
 رضایتمندی  به  سرعت  به  عامل  کلیدی  برتری  در عرصه  رقابت  درون  اصناف  و صنایع  مختلف  تبدیل  می‌شود. محصولات  و خدمات  عرضه‌شده، ابتدا باهدف  تحقق  نیازهای اولیه  مشتریان، پای  در بازار رقابت  می گذارند. محصولاتی که  با تکیه  بر ارائه  حداقل  نیازمندی‌های  کارکردی  به  بازار عرضه  می‌شوند، چیزی  بیشتر از یک  کالای  مصرفی  ساده  با طول  عمر بسیار کم  محسوب  نمی‌شوند. سازمان‌ها و بنگاه‌های  تجاری، برای  تضمین  موفقیت  درازمدت  در عرصه  رقابت آرم  و نشان‌های تجاری را ایجاد نمودند. بدین ترتیب مؤسسات تجاری باعرضه  انواع  مختلف  محصولات ، تصویری  واحد از سازمان ، ایجاد نموده  و از این  طریق  بر سابقه  طولانی  مدت  حضور خویش  در عرصه  رقابت  تأکید می‌ورزند. به عنوان  نمونه، فرانک  پردو (مؤسس  پردوچیکن، توزیع‌کننده مرغ  در شمال شرق آمریکا) با توجه  به  شهرتی که  سازمانش  در مقابل  رقبا به دست  آورد توانست  با تأکید بر کیفیت  بالای  محصولاتش  دستور دهد تا کالای  او با قیمتی  بالاتر نسبت  به  محصولات  مشابه  عرضه  شود. امروزه  اغلب  شرکت‌ها از شهرت  و آرم  تجاری  خویش  بیش‌ترین  بهره  را می‌برند. در بازار با انبوه  محصولات  و خدمات  یکسان  و مشابه  مواجه  می‌شویم  که  سازمان‌ها با تکیه  بر اعتبار تجاری  خویش  به  مشتریان  عرضه  می‌کنند(Dick and Basu, 1994; Rust et al., 1995).
رضایت  مشتری ، عامل  دیگری در عرصه رقابت  می‌باشد. اغلب  شرکت‌ها و مؤسسات  بر این باور هستند که کسب شهرت و اعتبار تجاری  از طریق  جلب رضایت  مشتریان، نه تنها حضور موفقیت‌آمیز سازمان را برای  مدت  زمان  طولانی تضمین خواهد نمود، بلکه از طریق  انتشار پیام کلامی مثبت، مزایای  فراوانی  عاید سازمان  می‌سازد. شرکت  موتورولا و شرکت  فدرال اکسپرس دو نمونه  بارز از سازمان‌هایی  هستند که  تمرکز بر رضایت  مشتری  را به  عنوان یک  راهبُرد  رقابتی  برگزیده‌اند. تعهد شرکت  موتورولا به  کیفیت و پایبندی به تأمین رضایت  مشتری، علاوه بر اینکه  جایزه بالدریج را نصیب  این شرکت ساخت، سبب شد تا این  سازمان در شرایط  سخت  رقابت  محصولات  مرغوب  خویش را به راحتی  با قیمتی بالاتر نسبت به سایر رقبا به  فروش  برساند. شرکت  فدرال  اکسپرس  نیز که  موفق به دریافت جایزه بالدریج شده  است. با اتخاذ سیاست تمرکز بر رضایت مشتری به عنوان یک  ابزار رقابت ، موقعیتی  ممتاز در عرصه  صنعت  ارسال  محموله‌های پستی  نصیب خویش  نمود.
  ارتقای  سطح رضایت  مشتریان، موجب  افزایش  قابلیت  سودآوری  سازمان  می‌گردد، اگرچه نسبت به صحت این  مطلب به طور شهودی اعتقادداریم، با این  وجود، شواهد تجربی زیادی  نیز در این  زمینه  به دست  آمده  است .
تأمین  رضایت  مشتریان  شرط  اصلی  حفظ  مشتریان  است، اگرچه  می‌توان  با بذل  توجه  بیشتر در زمینه  رضایت  مشتری، حتی  قدرت  حفظ  مشتریان  را نیز بهبود بخشید.
 رضایت  مشتری  موجب  افزایش طول دوره بقای  مشتریان  می‌شود. علاوه  بر آن، تمرکز بر اصل  رضایت  مشتری، گسترش  پیام  منفی توسط  مشتریان  ناراضی  سازمان  را به  کمترین حد خود خواهد رساند.
   یافته‌ها نشان  می‌دهند که، بیش  از ۹۰% از مشتریان  ناراضی یک  شرکت، کوشش  نمی‌کنند تا به  منظور ارائه  شکایت  و یا انتقاد با سازمان  مورد نظر ارتباط  برقرار کنند. این  مشتریان  برای  تأمین  نیازهای  خویش  به  رقبا مراجعه  می‌کنند و عدم  رضایت  خویش  را با علاقمندی  تمام  برای  سایر مشتریان  بالقوه  بازگو می‌کنند(lewis and Bingham, 1991; McNeal, 1999).
 ضرر و زیان  ناشی  از ترک  یک  مشتری  یا از دست  دادن  یک  مشتری  ناراضی ، بسیار جدی تر از آن  است  که  به  نظر می‌رسد؛ چرا که  یک  مشتری  ناراضی  می‌تواند با تعداد بسیار زیادی  از مردم  صحبت  کند و نارضایتی  خویش  را به  مراتب  بدتر جلوه  دهد. بعلاوه  امروزه  با گسترش  ابزار ارتباط  جمعی  و به  ویژه  توسعه  شبکه  جهانی  اینترنت، بر اساس  بررسی‌های  ملیندا گُدارد پیام کلامی منفی مشتریان  ناراضی، با سرعتی  بسیار بیشتر از قبل  و اغراق  بسیار زیاد، به  اطلاع  همگان  می‌رسد. مشتریان  غالباً چه  به  صورت  خودآگاه  و چه  به  صورت  ناخودآگاه، جهت  تأمین  نیازمندی‌های  خویش، عرضه‌کنندگانی  را بر می‌گزینند که  در برابر بهای  پرداختی  برای  محصول ، بیش‌ترین  احساس رضایت را در مشتری  ایجاد می‌کنند. با صرف زمان و وقت  برای ارزیابی  رضایتمندی  مشتریان  فعلی، سازمان‌ها گام  بزرگی به سوی  برقراری کسب  و کاری  مشتری‌گرا، بر خواهند داشت . مطابق  مرسوم، سهم  بازار در نتیجه به‌کارگیری راهبردها و اقدامات توسعه‌طلبانه  بازاریابی  (راهبُرد  بازاریابی  تهاجمی ) حاصل  گردد. به اساس  این  رویکرد، سهم  بازار به  طور مستقیم  از سطح  تبلیغات ، میزان  آگهی‌های  تبلیغاتی  و سایر اقدامات  مشابهی  که  برای  توسعه  و تسخیر بازار بکار برده  می‌شوند، تأثیر می‌پذیرند. (از سوی  دیگر اقداماتی  که  از سوی  سازمان‌ها باهدف  حفظ  سهم  کنونی  بازار صورت  می‌گیرد (راهبردهای  تدافعی )، بر این  اصل  استوارند که  سرمایه‌گذاری  در امر بازاریابی  را می‌توان  به  جای  تلاش  جهت  جلب  مشتریان  جدید، به  شکلی  مؤثرتر به  منظور نگهداری  مشتریان  فعلی  سازمان  بکار گرفت(Reynolds, 2000) .
   نتایج  حاصل  از بررسی‌ها و تحقیقات  چند سازمان  مطالعاتی، نشان  می‌دهد که  هزینه  مورد نیاز جهت  به دست  آوردن  یک  مشتری  جدید، حداقل  ۵ برابر میزان  هزینه  لازم  برای  حفظ  و نگهداری  یکی  از مشتریان  فعلی  سازمان  می‌باشد.
 تحقیقاتی  که  در سال ۱۹۹۹، بروی  فروشگاه  زنجیره‌ای  سیرز  انجام  شد، نشان  می‌دهد که جلب  یک  مشتری  جدید برای  این سازمان، نیازمند صرف هزینه‌ای  است که  ۱۲ برابر بیشتر از هزینه  لازم  جهت  نگهداری  یک  مشتری  فعلی  می‌باشد. واقعیت  آن  است  که  هر سازمان  باید این  معیارهای  اقتصادی  را برای  خویش  مشخص  کند. هر مؤسسه  و شرکت  تجاری  باید سرمایه  لازم  جهت  جلب  یک  مشتری  جدید (که  شامل  هزینه  تبلیغات ، هزینه  ارسال  کاتالوگ  و تهیه  بروشور تبلیغاتی ، هزینه  اجرای  برنامه‌های  جدید تجاری ، هزینه  شرکت  در کنفرانس های  تبلیغاتی  و غیره  می‌شود) را محاسبه  کند و آن  را با هزینه مورد نیاز به  منظور بهبود رضایت  یک  مشتری  کنونی  (که  هزینه  لازم  جهت  راه‌اندازی سیستم  تحقیقات  و اندازه‌گیری  رضایت  مشتری  را نیز در بر می‌گیرد) مقایسه  کند. البته، سرمایه‌گذاری  برای  حفظ  یک  مشتری  راضی  در قیاس  با سرمایه‌گذاری  جهت  جلب  یک  مشتری  جدید، ثمربخش تر می‌باشد.( Devaraj et al., 2002)

۲-۲۷- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

-کاهش مستمر هزینه‌ها و کوتاه شدن زمان چرخه‌های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
-بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش‌بینی شدن این نتایج (توصیه‌های بهبود)؛
- ایجاد امکان پرداختن به فرصت‌های متمرکز و اولویت‌بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
- انتقال اهمیت تأمین خواسته‌های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
-پایه‌گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، ۱۳۸۲، ص ۲۶۰).
از نظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارت‌اند از:
عملکردها (فرایندهای) موسسه؛
کارکنان موسسه که ارائه‌دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.
اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت‌ها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120).
انتظارات مشتری رضایت مشتری

عملکرد های موسسه مدیریت منابع انسانی
سیستم سه قسمتی رضایت مشتری

۲-۲۸- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری

- وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه‌های پایین است.در دنیای پر تحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی‌سابقه تأمین‌کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است((Devaraj et al., 2002.
- بیشتر سازمان‌های تجاری قدیمی روش‌های نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتری‌های خود را از دست داده‌اند. الس براون می‌گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می‌کند هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است.مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی و منبع فروش خیلی ارزشمند است (مقصودی، ۳۸۲، ص ۲۶۱).

۲-۲۹- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری

یک اندرز قدیمی مدیریتی می‌گوید »اگر چیزی را نتوانی ارزیابی کنی، نمی توانی آن را مدیریت کنی« اما بهتر است دقیقاً روشن شود که چه چیزی باید ارزیابی شود و چرا؟
آیا می‌خواهیم کیفیت فعلی خدمات را ارزیابی کنیم و آن را بهبود بخشیم؟
یا اینکه می‌خواهیم مطلوب‌های مشتریان را کشف و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنیم، آیا شرکت می‌خواهد عملکرد فعلی خود را با عملکرد سال‌های گــذشتــه مقایسه کند؟ آیا سازمان می‌خواهد با بررسی نظرات و دیدگاه‌های مشتریان و اهتمام به آن‌ها، کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشد یا اینکه می‌خواهد کیفیت خدمات خود را ارزیابی کند؟ آیا شرکت به دنبال جلب رضایت همه مشتریان است یا به جلب رضایت مشتریان بالقوه توجه دارد؟ یا اینکه می‌خواهد رضایت مشتریان ناراضی را به دست آورد (اعرابی و ایزدی، ۵۹-۶۰ : ۱۳۸۰).
بسته به خواسته‌ها و نقطه نظرات مشتریان، شیوه ارزیابی از حیث محتوا و چشم‌انداز متفاوت خواهد بود. به طور خلاصه، باید هدف و انگیزه شرکت از اندازه‌گیری و ارزیابی مشخص باشد.
دانشمندانی همچون پاراسورامان و گرون روس رضایت مشتریان را در کیفیت خدمات ارائه‌شده می‌دانند و برای اندازه‌گیری آن دو ابزار زیر را معرفی می‌کنند (لاولاک و رایت ۱۰۴-۱۰۰ : ۱۹۹۹):
- مقیاس کیفیت خدمات(SERVICES QUALITY SCALE)
- مدل فنی/ عملیاتی کیفیت خدمات (FUNCTIONAL / TECHNICAL MODEL OF SERVICES QUALITY)

۲-۲۹-۱- مقیاس کیفیت خدمات:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری مفهومی است که به وسیله پاراسورامان معرفی شده است. این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات او از کیفیت دریافت شده، است. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک‌شده از فرایند خرید و کیفیت ادراک‌شده از نتیجه است. وی کیفیت خدمات را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفــی می‌کند. »مقیاس کیفیت خدمت« در بازاریابی خدمات، اولین ابزار بـرای ارزیـــابی کیفیت می‌باشد. این ابزار به طور گسترده توسط مدیران و محققان برای ارزیابی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات، استفاده می‌شود(Zeithaml et al., 1996).
»مقیاس کیفیت خدمت« دارای ۲۲ مؤلفه استاندارد شده است که برای اندازه‌گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد مهم کیفیت به کار می رود. این مقیاس شامل ۵ بعد اساسی به شرح زیر است و هر کدام از این ابعاد دارای چندین مؤلفه هستند که به وسیله یک مقیاس ۷ رتبه‌ای از شدیداً موافق (رتبه ۷) تا شدیداً مخالف (رتبه ۱) اندازه‌گیری می‌شوند:
الف) عوامل محسوس: ۱ - تجهیزات مدرن؛ ۲ - امکانات فیزیکی قابل‌توجه؛ ۳ - کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ ۴ - مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن‌ها، صورت حساب‌ها و…).
ب) قابل‌اعتماد بودن: ۱ - انجام کار یا خدمت وعده داده‌شده در زمان معین؛ ۲ - نشان دادن علاقــه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ ۳ - انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛ ۴ - ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ ۵ - ارائه گزارش‌ها صحیح و بدون نقص.
ج) واکنش‌پذیری (پاسخگو بودن): ۱ - بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد؛ ۲ - ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن؛ ۳ - تمایل دائمی کارکنان برای کمک به مشتریان؛ ۴ - پاسخ کارکنان به سؤالات مشتریان تحت هر شرایط