در ماده ۱ قانون اعسار مصوب ۱۳۱۳ بیان شده :« کسی که به علت عدم کفایت دارایی یا عدم دسترسی به مال خود قادر به تأدیه مخارج محاکم و یا دیون خود نباشد ». که نشان می‌دهد اعسار در قانون ما به مفهوم اعسار واقعی یا فعلی نزدیک تر می‌باشد و این تعریف ناتوانی واقعی مدیون در پرداخت دیونش را می رساند .

به همین خاطر در قانون ما ثبوت اعسار واقعی منوط به حکم قضائی شده است . همچنین نباید ازعدم تسری حکم اعسار در یک دعوی به دعاوی دیگر چنین برداشت شود که منظور قانون گذار اعسار قانونی بوده است .

زیرا یکی از آثاری که اعسار قانونی ایجاد می‌کند قابل استناد بودن حکم اعسار در مقابل اشخاصی که خارج از دعوی بوده اند می‌باشد . مضافاً اینکه اعسار امری حادث است و هر آن ممکن است شخص معسر ملیء شود .

همچنین اعسار واقعی آثاری دارد و از جمله آثاری که در این قانون و قانون مدنی ذکر شده است به شرح ذیل می‌باشد .

(۱) حق به کارگیری از اختیارات و حقوق مالی مدیون توسط دائنین به قائم مقامی وی ، در صورتی که در تأدیه دیون مؤثر باشد (ماده ۲۶ قانون اعسار مصوب ۱۳۱۳ ه.ش).

(۲)فسخ قرارداد حواله در صورتی که در وقت حواله محال علیه معسر بوده و محتال جاهل به اعسار وی باشد (ماده ۷۲۹ ق . م ).

(۳) فسخ قرارداد ضمان در صورتی که ضامن معسر باشد و مضمون له در وقت ضمان به عدم تمکن وی جاهل بوده باشد . (ماده ۷۰۱ و ۶۹۰ ق. م).

گفتار دوم :اعسار قانونی

«اعسار قانونی »حالت قانونی است که از زیادت دیون حال ، بر حقوق ایجاد می شود (الاعسار القانونی فحاله قانونیه تنشأمن زیاده دیون المدین المستحقه الاداء علی حقوقه )^[۷۰].

این اعسار می بایستی بموجب حکم قضایی باشد تا مدیون معسر تلقی شود . دراعسار قانونی که یک حالت قانونی است ، آنچه که مورد نظراست موضوع ناتوانی مدیون از پرداخت دیون حال وی می‌باشد .و یکی از آثاری که اعسار قانونی ایجاد می‌کند ، قابل استناد بودن حکم اعسار ، در مقابل اشخاصی که خارج از دعوی بوده اند (اعم از طلبکاران دیگر و اشخاص ثالث ذینفع )می‌باشد .

همچنین از جمله آثار اعسار قانونی که در حقوق کشورهای دیگر وجود دارد و قانون‌گذار ما آن را نپذیرفته را می توان به آن اشاره نمود :

(۱)سقوط اجل و مدت دیونی که هنوز سررسید آن ها نرسیده است:

(۲) منع مدیون از تصرف در اموال خود ؛

(۳) جواز پرداخت نفقه به مدیون و افراد واجب النفقه وی پس از حکم اعسار ؛

(۴)عدم پذیرش دعوی داشتن حقوق اختصاصی بر اموال مدیون از سوی برخی از دائنین علیه طلبکاران دیگر ؛

(۵) مجازات نمودن مدیون به جرم تقلب یا تضییع و پراکنده کردن اموالش بقصد اضرار به دائنین ؛

مبحث دوم :اعسار از حیث موضوع

با توجه به قوانین و مقررات فعلی ، انواع اعسار از حیث موضوع به چهار دسته تقسیم می‌شوند.

گفتاراول :اعسار از هزینه دادرسی

هزینه دادرسی مخارجی است که مدعی برای طرح و تعقیب دعوی و یا طرفین در ضمن دعوی تا صدور حکم قطعی پرداخت می نمایند.کمک و مساعدت افرادی که قدرت پرداخت هزینه دادرسی وطرح دعوی و سایر مخارج دعوی را ندارند از جمله مسائلی بوده که در حقوق کشورها وجود داشته است . در ایران هم قانون‌گذار سعی کرده تا بیشترین شرایط برای احقاق حق افراد بی بضاعت را فراهم کند ، ‌بنابرین‏ با تدوین قوانین سعی کرده شرایطی را مهیا کند تا افراد بی بضاعت بتوانند بدون اینکه متحمل هزینه ای شوند دعوای خود را مطرح و پس از دستیابی به حق خود ، آن هزینه ها را بپردازند .

قانون‌گذار در قانون اصول محاکمات مصوب سال۱۳۲۹ (ه .ق)^[۷۱] و قوانین دیگر ‌به این موضوع اشاره کرده اما درماده ۱ قانون اعسار و افلاس مصوب سال ۱۳۱۰ (ه.ش)^[۷۲] صراحتاً ‌به این موضوع اشاره شده و در ماده مذکور افراد معسر از هزینه دادرسی معاف گردیده بودند.

همچنین در قوانین فعلی در ماده ۵۰۴ قانون آئین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب (در امور مدنی )مصوب ۱۳۷۹ به موضوع معافیت معسر از هزینه دادرسی صراحتاً اشاره شده است و کلیه افرادی که قدرت پرداخت هزینه دادرسی را ندارند معسر از هزینه دادرسی نامیده و از پرداخت آن معاف شدند^[۷۳] ».

و همچنین برمنبای ماده ۵۱۳ قانون آیین دادرسی دادگاه های عمو می و انقلاب در امور مدنی ، پس از ثبوت اعسار ، معسر از مزایای زیر برخوردار می شود :

۱ـ معافیت موقت از تادیه تمام یا قمستی از هزینه دادرسی ‌در مورد دعوایی که برای معافیت از هزینه ان ادعای اعسار شده است .همچنین طرح دعوی اعسار از هزینه دادرسی صرفاً در محاکم دادگستری مطرح است و درشوراهای حل اختلاف به لحاظ ناچیز بودن هزینه دادرسی امکان طرح آن مننتفی می‌باشد و فقط به دعوی اعساراز محکوم به ، در شورایی که به اصل دعوی رسیدگی کرده و حکم محکومیت صارد نموده است ، صورت می‌گیرد .

هزینه دادرسی کیفری

مصابق مواد ۲۴۳ و ۳۰۱ از قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور کیفری ، موضوع ، اعسار از پرداخت هزینه تجدید نظر خواهی و اعطاء معافیت نسبت به آن پیش‌بینی گردیده است.^[۷۴]

گفتار دوم :اعسار از محکوم به

قسم دوم اعسار، مربوط به اعسار محکوم به است ، قانوگذار مواردی را ذکر ‌کرده‌است که در آن فردی که محکوم به پرداخت دین خود شده بتواند با بهره گرفتن از این کمک قانون‌گذار ، متحمل خسارت روحی دیگری نشود . البته باید گفت که تنها این شرایط شامل کسانی می شود که مرتکب تقلب نشده باشد . و واقعاً توان پرداخت دین خود را نداشته و هیچ گونه سوء نیتی نداشته باشد .

ماده ۱ قانون اعسار مصوب ۱۳۱۳ مقرر می‌دارد :«معسر کسی است که به واسطه عدم کفایت دارایی یا عدم دسترسی به مال خود قارد به تأدیه … یا دیون خود نباشد ».

گفتار سوم :اعسار از خواسته یا دین

ماده ۲۴ از قانون آیین دادگاه های عمومی و انقلاب در امور مدنی مصوب ۱۳۷۹ حاکی است که «رسیدگی به دعوی اعسار به طور کلی با دادگاهی است که صلاحیت رسیدگی نخستین به دعوی اصلی را دارد ، یا ابتدا به آن رسیدگی نموده است ». مستفاد از کلیت و اطلاق ماده ۲۴ قانون مذکور این است که بدهکار قبل از صدور حکم محکومیت به بدهکاری وی ،می‌تواند در قبال دین و بدهی مورد مطالبه از او نیز تحت عنوان اعسار از خواسته که همان دین مورد مطالبه از خوانده می‌باشد، مبادرت به تقدیم دادخواست نماید ، هر چند معمولاً تا وقتی که مورد مواخذه طلب کار قرار گیرد ، در مقام طرح چنین دادخواستی بر نمی آید . مع الوصف منع قانونی در طرح دعوی اعسار از خواسته یا دین در همان مرجعی که به اصل دعوی طلب رسیدگی می کند وجود ندارد. ^[۷۵]

برای توضیح بیشتر می توان گفت اعسار از خواسته ملازمه با صدور حکم محکومیت خوانده ندارد،زیرا ممکن است خوانده نسبت به دیون خود هیچ ادعایی نداشته باشد ،بلکه ادعای وی در رابطه با عدم توان پرداخت خواسته باشد .ماده ۳۹ قانون ایین دادرسی مدنی ۱۳۱۸ ،اگر چه ناظر به صلاحیت دادگاه بود لیکن قسمت اول ماده قانونی مذبور به روشنی نوعی از اعسار از خواسته را بیان می کرد.:« اعسار نسبت به خواسته ،در صورتی که حین رسیدگی به دعوی اصلی اظهار شود در دادگاهی که دعوی اصلی مطرح است رسیدگی می شود و در صورتی که بعد از حکم و قطعیت ان اقامه شود ،در دادگاهی رسیدگی می شود که حکم نخستین را صادر ‌کرده‌است^[۷۶].

گفتار چهارم :اعسار در مقابل اجرائیه های ثبتی

جیم برد پیش‌بینی ‌کرده‌است که در ۳۰ تا ۴۰ سال آینده، تعادل بین کار و زندگی به مهمترین موضوع محیط‌های کار در آمریکا تبدیل خواهد شد و لازم است سازمان‌های این کشور در این زمینه برنامه های راهبردی داشته باشند تا بتوانند از عوارض عدم تعادل در کار و زندگی در امان بمانند.


عوامل و شرایط بروز عدم تعادل در کار و زندگی: یکی از عواملی که موجب تعارض بین کار و زندگی می‌شود، ساعات کارطولانی است. در آغاز رایانه‌ای شدن فرایند تولید و گسترش فناوری اطلاعات برخی از صاحب‌نظران بر این عقیده بودند که جوامع صنعتی با خیل عظیم بیکاران مواجه خواهند شد و زمان فراغت به‌حدی زیاد می‌شود که پرکردن این اوقات خود به معضل بزرگی تبدیل خواهد شد. این پیش‌بینی‌ها چندان هم درست از آب درنیامد و بازار کار نه تنها با چنان مشکلی مواجه نشده بلکه با چشم‌پوشی از برخی ‌نوسان‌ها و تفاوت‌های بین کشورها، توانست تعداد بیشتری از زنان را جذب کند.

بر اساس پیشنهاد اتحادیه اروپا در سال ۱۹۹۵، به منظور حفظ سلامتی و ایمنی کارکنان؛ حداکثر ساعات کار آنان ۴۸ ساعت در هفته تعیین شد. یک گزارش منتشر شده در سال ۲۰۰۰، نشان داد که متوسط ساعات کار کارکنان انگلیسی که بالاترین ساعات کار را ‌داشته‌اند برابر با ۶/۴۳ ساعت در هفته؛ بوده است. در آلمان متوسط ساعات‌کار ۱/۴۰ ساعت؛ درفرانسه ۶/۳۹ ساعت و ‌در ایتالیا ۵/۳۸ ساعت‌بوده است. گزارش دیگری که ‌در سال‌ ۲۰۰۳ منتشر شد نشان داد که در فرانسه و ایتالیا ساعات کار تغییری نکرده بود ولی در انگلستان متوسط ساعات کار به ۶/۳۹ ساعت در هفته کاهش یافته بود. ‌بر اساس این آمار، متوسط ساعات کار کارکنان ژاپنی ۲/۴۲ ساعت و کارکنان امریکایی ۶/۴۲ ساعت در هفته بوده که بیانگر بیشتر بودن متوسط ساعات کار دو کشور یاد شده نسبت به کشورهای عضو اتحادیه اروپاست.

تفاوت در ساعات کار طولانی نه تنها بین کشورهای مختلف مشاهده می‌شود، بلکه افراد، گروه ها و سطوح مختلف شغلی نیز ساعات کار متفاوتی در هر یک از این کشورها دارند و دلایل و انگیزه های آن ها نیز برای سپری کردن ساعات بیشتری در محیط کار متفاوت است. مطالعات متعددی در کشورهای صنعتی نشان داده است که برخی از کارکنان، از جمله مدیران و کارکنان متخصص، بیش از ۶۰ ساعت در هفته کار می‌کنند و بین بخش‌های مختلف اقتصاد، کارکنان هتل‌ها و پس از آن کارکنان بخش کشاورزی بالاترین ساعات کار را دارند. همچنین، پژوهش‌ها نشان می‌دهد که ساعات کار طولانی بین مردان رواج بیشتری دارد (کولینگ، ۲۰۰۵: ۲ ).


طی پژوهشی در یکی از شرکت‌های بزرگ صنعتی ایران مشخص شد که مدیران عالی این شرکت بیش از۶۰ ساعت در هفته کار می‌کنند و این در حالی است که شغل آن ها بسیار استرس‌زاست و در طول روز وظایف پیچیده و متنوعی را انجام می‌دهند. مدیران یاد شده معتقد بودند که خود را یکسره وقف کار کرده‌اند و بین کار و زندگی آنان تعادل وجود ندارد. البته این یافته را نمی‌توان تعمیم داد و برای توصیف و تجزیه و تحلیل وضعیت ساعات کار در ایران بین سطوح مختلف و در حوزه های مختلف اقتصادی و نیز دلایل و انگیزه هایی که موجب ساعات کار طولانی می‌شود، لازم است پژوهش‌های متعددی انجام شود.

‌در مورد دلایل و انگیزه های افراد در داشتن ساعات کار طولانی تفاوت‌های زیادی وجود دارد و در مطالعات انجام شده به مواردی مانند درآمد بیشتر، پیشرفت شغلی، حفظ شغل فعلی، رقابت با همکاران در کسب سمتهای بالاتر، خدمت به جامعه و فرار از استرس‌های خانه و مانند آن، اشاره شده است. نکته جالب در یافته های برخی از پژوهش‌ها این است که ساعات کار طولانی تأثیری زیادی در افزایش بهره‌وری ندارد. در یکی از پژوهش‌ها بیش از نیمی از پاسخگویان معتقد بوده‌اند که اگر کارها به نحو بهتری سازماندهی و هدایت شود، می‌توان ساعات کمتری را صرف کار کرد. ( مؤسسه بین‌المللی مدیریت تعادل بین کار و زندگی، ۲۰۰۴: ۱۴).

در برخی از مطالعات مشاهده شده است که برخی از کارکنان، به‌ویژه مدیران و متخصصان، علاوه بر انجام وظایف شغلی در محل کار، بخشی از وظایف خود را طی روزهای هفته یا تعطیلات پایان هفته به خانه می‌برند و بدین ترتیب فرصت کمتری پیدا می‌کنند تا از مصاحبت با سایر اعضای خانواده و رفتن به گردش و مسافرت، لذت ببرند.

از جمله موارد دیگری که موجب عدم تعادل در کار و زندگی می‌شود، چند شغله بودن است. برخی از کارکنان برای تأمین نیازهای زندگی مجبورند بیش از یک شغل داشته باشند. مدیران نیز با انگیزه درآمد بیشتر یا انگیزه های دیگری، به طور همزمان در چند شغل فعالیت دارند.

استفاده نکردن از مرخصی سالیانه و حضور در محل کار در تعطیلات آخر هفته و تعطیلات رسمی از جمله موارد دیگری است که موجب ایجاد تعارض در کار و زندگی می‌شود. حجم زیاد کار و مسئولیت‌های شغلی، تقسیم کار نامتعادل و نامتناسب، عدم حمایت از کارکنان، عدم امنیت شغلی، ته
دید کارکنان و بدرفتاری با آنان، تعیین ضرب‌الاجل و فشار مداوم برای پایان کار، تغییرات شغلی و محیطی، سفرهای طولانی برای انجام کار، مشکلات خانوادگی، عدم تقسیم وظایف خانه بین زن و مرد و عدم مشارکت در امور منزل، و غیره، از جمله موارد دیگری است که به عنوان عوامل ایجاد استرس و تعارض بین کار و زندگی شناخته شده‌اند.

تحولات سال‌های اخیر در اقتصاد جهانی و بازار کار، شدت و ضعف هر یک از عوامل مؤثر بر تعادل بین کار و زندگی را تحت تأثیر قرار داده است. به طور مثال، فناوری‌های جدید مشاغلی را به وجود آورده که اگر چه فعالیت‌های جسمی را کاهش داده ولی از طرف دیگر فعالیت‌های فکری را افزایش داده است. کوچک‌سازی سازمان‌ها موجب شده تا کارکنان باقی مانده بخشی از وظایف کارکنان تعدیل شده را برعهده گیرند. بسیاری از مشاغل جدید نیاز به دانش و مهارت‌های بالایی دارند که موجب افزایش فشار رقابت بین کارکنان برای حفظ شغل یا به دست آوردن سمتهای بالاتر شده است. وسایل و امکانات جدید و متنوعی که در زندگی کاربرد دارند، موجب آسایش و سریعتر انجام شدن کارهای منزل شده است ولی از طرف دیگر، تهیه این وسایل و امکانات نیاز به انجام کار بیشتر در خارج از خانه را افزایش داده است. بررسی تأثیر هر یک از این عوامل و اثر تعاملی هر یک از آن ها در افزایش یا کاهش تعادل در کار و زندگی نیازمند انجام پژوهش‌های بیشتر و گسترده‌تر در این زمینه است، به‌ویژه آنکه سرعت تحولات و تغییرات به‌حدی است که پاسخ امروز ما به یک مسئله ممکن است برای فردا اعتبار نداشته باشد. پژوهش در این زمینه، در جوامعی مانند جامعه ما نیز ضروری است و باید در دستور کار مدیران جامعه و سازمان‌ها و پژوهشگران قرارگیرد.

عوارض عدم تعادل در کار و زندگی: درصورتی که تدابیری برای ایجاد تعادل در کار و زندگی اندیشیده نشود، عوارض ‌مختلفی برای‌ فرد، سازمان و جامعه به وجود می‌آورد. به منظور جلوگیری ‌از طولانی شدن بحث، تنها به ارائه فهرستی از مواردی‌که به عنوان عوارض عدم تعادل در کار و زندگی شناخته شده‌اند، بسنده شده و از تشریح آن ها خودداری می‌شود.

– دچار شدن به انواع بیماری‌های روحی و جسمی؛

– افزایش فشارآورهای شغلی؛

– کاهش وفاداری و تعهد به سازمان؛

– افزایش نارضایتی شغلی؛

خوشبختانه تحقیقات زیادی ‌در مورد رضایت مندی مشتری و سایر موضوع های مرتبط در صنایع مختلف به انجام رسیده است، به تازگی در کشور ما نیز به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها و شرکت های مختلف دولتی طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود. چرا که همگی دریافته اند که جلب مشتریان به نزد خود کار ساده ای است، ولی آن چه که مهم است حفظ و نگهداری آنان است [۱۰۳].

۲-۲-۴) وفاداری مشتری

ایجاد وفاداری در مشتریان به خصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به صورت مؤلفه ی اصلی موفقیت بانک ها درآمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان های انحصاری دولتی نمی توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک ها مستلزم هستند تا فراتر از نیاز اولی هی ارضای مشتریان رفته، انتظارات آن ها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند^[۸].

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه ی یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایت مندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا ‌کرده‌است.

پرداختن به مقوله ی وفاداری و مطالعه ی وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می‌کند. هر کسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. به هر حال وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه و یا فروشنده) و رفتار حمایت گرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود: رویکرد نگرشی؛ رویکرد رفتاری. اما تعریف کامل تری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور^[۹] مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاربابی بالقوه ی رقبا، خریداری گردد^[۱۰]. اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم ‌به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:

1. 1. عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛

1. 1. عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛

1. عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم ‌کرده‌است:

– وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛

– وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می‌گردد،

– وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.

وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است^[۱۱]. اما ممکن است این سؤال مطرح شود که اصولاً چرا مشتریان وفادار سود آورند؟

صاحب‌نظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آن ها عبارتند از:

1. 1. کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید

1. 1. کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها

1. 1. منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری

1. 1. عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش‌بینی

1. افزایش موانع برای ورود رقبای جدید

اما با تمام این ها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکت ها و در بلند مدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است^[۱۲]:

1. 1. هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه هایی تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و … است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.

1. 1. سود پایه: به ما به التفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.

1. 1. رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آن جا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می‌دهد و ارزش های حاصل از وفاداری خود را نشان می‌دهد.

1. 1. صرفه جویی: شرکت ها و مشتریان هر دو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد مؤثرتری داشته باشند و صرفه جوئی های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و … صورت می‌گیرد.

1. 1. مراجعات: افزایش قدرت پیش‌بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه ی شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می‌گردد.

1. صرف قیمت: مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه ی اندکی از خود نشان می‌دهند در حقیقت آن ها به قیمت ها حساس نیستند

۲-۲-۵) سایر عوامل مؤثر بر وفاداری

علاوه بر عواملی که به تفصیل به شرح آن ها پرداخته شد، عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتری نسبت به ارائه کننده ی خدمت مؤثرند. اگر چه این عوامل به دلیل آن که، سازمان نمی تواند آن ها را به طور مستقیم کنترل کند و جز و انگیزش های مستتر در الگوهای رفتار مشتریان است، اما اشراف به آن ها برای مدیران بازاریابی ضروری است^[۱۳].

در حقیقت از آن جائی که وفاداری به هر چیز یک مفهوم درونی است که باور و نگرش افراد شکل می‌دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم ولی نکته این جاست که این مشاهده نمی تواند دلیلی بر وجود یا عدم وجود وفاداری باشد چرا که مشخص گردید که عوامل دیگرش هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تأثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید می شود. این عوامل عبارتند از: عادت، ارزانی، بی تفاوتی و هزینه های جا به جایی و ریسک هایی است که فرد در اثر جا به جایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده ی دیگر و به عبارت دیگر ریزش باید متحمل شود. چنان چه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتریان زیاد باشد می‌تواند به عنوان موانعی برای جا به جایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری می شود [۱۰۳].

۲-۲-۶) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری

• • ترجیح دادن مارک تجاری با رضایت و خشنودی مشتری تأثیر متقابل دارد و روی وفاداری رفتاری مشتریان تأثیر می‌گذارد و ‌بر اساس سهم از کیفیت پول مشتری محاسبه می شود.

• • قصد و نیت برای خرید مجدد: محققین از دیرباز از اهداف و مقاصد خرید مجدد برای کمک به پیش‌بینی رفتار خرید در آینده استفاده کرده‌اند.

“۱- سیستمی‌یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر

۲- سیستمی‌رایانه ای که تعدادی نرم افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند.

۳- روابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد.

۴- ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی

۵- پشتیبانی از عملیات و تصمیم گیری” (ص ۵).

ابطحی(۱۳۸۳) اظهار می‌دارد که “هدف از سیستم‌های اطلاعات مدیریت طراحی سیستمی‌است (سخت افزار و نرم افزار) که بتواند با توانایی‌های انسان مطابقت داشته باشد و تأمین کننده نیازهای اطلاعاتی وی باشد” (ص ۴۷). همچنین لوکاس^[۹] (۱۹۹۴) اظهار می‌دارد که “سیستم‌های اطلاعاتی مجموعه ای از رویه‌های سازماندهی شده می‌باشند که وقتی به کار گرفته می‌شوند اطلاعاتی را برای حمایت از سازمان فراهم می‌کنند” (ص ۱۷). علاوه بر این یکی از کاربردهای مهم سیستم‌های اطلاعاتی به کارگیری این سیستم در مدیریت منابع انسانی است تا به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت، مدیران را توانا می‌سازد تا برای بهره گیری از منابع انسانی سازمان هدف‌هایی را بر پا دارند و میزان کامیابی در رسیدن ‌به این هدف‌ها را تعیین کنند. میرسپاسی (۱۳۸۵) سیستم اطلاعات منابع انسانی را به شرح زیر تعریف نموده است:

یک روش سازمان یافته جمع‌ آوری، نگهداری و ارائه اطلاعات به مدیران به منظور تصمیم گیری در امور چهارگانه نظام مدیریت منابع انسانی، چنین سیستمی‌چه دستی طراحی شود چه کامپیوتری باید دارای مشخصات زیر باشد: ۱- اطلاعات به روز باشد و به موقع در اختیار استفاده کننده قرار گیرد.۲- اطلاعات صحیح و دقیق باشد. ۳- اطلاعات مربوط و مورد نیاز باشد. ۴- کلیه اطلاعات مورد نیاز برای هر نوع تصمیم گیری در اختیار اشخاص مسئول قرار گیرد و نه همکاران (ص۷۳).

یک سیستم اطلاعات منابع انسانی باید رویکردی یکپارچه برای جمع‌ آوری، ذخیره، تحلیل و کنترل جریان اطلاعات منابع انسانی در داخل یک سازمان تعریف شود. شرمان، بوهلندر و اسنل^[۱۰] (۱۹۹۸) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را سیستمی‌تعریف می‌کنند که اطلاعات جاری و دقیق برای مقاصد کنترل و تصمیم گیری فراهم کند” (ص ۸). همچنین اسکارپلو و لدوینکا^[۱۱] (۱۹۸۸) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را بخشی از سیستم اطلاعاتی سازمان می‌دانند که اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در امور منابع انسانی ارائه می‌دهد” (ص ۷۱۴).

سیستم‌های اطلاعات مدیریت نقش بسیار مهم و کلیدی در سازمان‌های هزاره سوم دارند و یکی از عوامل مؤثر در بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان وجود سیستم‌های اطلاعاتی است که البته این نظام‌ها باید دقیق، صحیح و بهنگام باشند. دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین نهادهای جامعه از جمله سازمان‌هایی هستند که به اطلاعات دقیق، صحیح و به روز برای تصمیم گیری‌های راهبردی نیاز دارند و از آنجا که منابع انسانی به عنوان یک عامل عمده استراتژیک در دانشگاه‌ها محسوب می‌گردد، وجود یک سیستم اطلاعات منابع انسانی مناسب در دانشگاه‌ها برای کمک به تصمیم گیری‌های صحیح در زمینه مدیریت منابع انسانی ضروری می‌باشد. فعالیت‌های کارمندیابی، استخدام، نگهداری، بهسازی نیروی انسانی، آموزش و ارزشیابی، برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر اجزا سیستم مدیریت منابع انسانی، همگی نیاز به اطلاعات مناسب و در زمان صحیح خود دارند. در هر کدام از فعالیت‌های موجود در مدیریت منابع انسانی، گردش داده ها و اطلاعات مخصوص خود وجود دارد و با افزایش حجم آن ها و نوع نیاز مدیران در سطوح مختلف سازمان به اطلاعات مناسب، لزوم سازماندهی ‌به این امر و ایجاد سیستم صحیح برای آن دارای اهمیت می‌گردد. همچنین مدیریت نیازمند اطلاعاتی به منظور ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات زیر است:

۱- چه نیروی کاری برنامه استراتژیک سازمان را برآورده می‌سازد با چه مهارت‌ها، دانش و تخصصی.

۲- چه تعداد منابع انسانی و با چه کیفیتی در راستای تحقق برنامه ها تشخیص داده شده اند.

۳- منابع انسانی موجود سازمان چه وضعیتی دارند؟ به چه میزان نیازهای استراتژیک سازمانی را بر آورده می‌سازند.

۴- سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی از نظر برآوردن اطلاعات مدیران تا چه میزان کارایی دارد؟

متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اطلاعات منابع انسانی کمتر توجه می‌شود و به همین دلیل در مواقع لزوم اطلاعات مورد نیاز در بخش‌های پرسنلی یا موجود نبوده یا به صورت غیر واقعی ارائه می‌شود همچنین امروزه مدیران به اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بیش از پیش پی برده اند و همواره بودجه ای را برای برقراری این سیستم در نظر می‌گیرند و مرتباً در صدد افزایش کارایی این سیستم و کاهش هزینه ها می‌باشند. علاوه بر این یکی از سرمایه گذاری‌های هزینه بر در سازمان‌های امروزی سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات مدیریت است که با هدف بهبود عملکرد سازمان و فرد انجام می‌شود. مسلماًً چنین سرمایه گذاری ایجاب می‌کند تا موفقیت آن مورد ارزیابی قرار گیرد، لکن از آنجا که دستیابی به معیارهای عینی برای ارزیابی سیستم‌های اطلاعات چندان ساده نیست، یکی از شیوه های ارزیابی مدل ارزیابی استفاده کنندگان نسبت به تناسب تکنولوژی با وظایف است که به وسیله گودهیو^[۱۲] که یک دانشمند آمریکایی است در سال ۱۹۸۸ به عنوان شاخص ارزیابی سیستم اطلاعات در زمینه استفاده از اطلاعات کمی‌در تصمیم گیری‌های مدیریت پیشنهاد شده است که در این شیوه با بهره گرفتن از نظرات کاربران، سیستم اطلاعات مدیریت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مبنای نظری این پژوهش نیز می‌باشد. ‌بنابرین‏ پژوهش حاضر درصدد ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان می‌باشد. این تحقیق میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداشدهی، امور رفاهی و امور اداری و پرسنلی، منابع انسانی را مورد ارزیابی قرار داده است.

۱ ـ ۲ ـ اهمیت و ارزش تحقیق

انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع قرار داده است. در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد. در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما در طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. سیستم اطلاعات مدیریت نه تنها با حذف عملیات تکراری در واحدهای مختلف باعث تسهیل و تضمین صحت عملیات می‌گردند بلکه با در اختیار گذاشتن اطلاعات طبقه بندی شده و تحلیلی، مدیران عالی را در برنامه ریزی و اتخاذ تصمیم مناسب و به موقع پشتیبانی می‌کند. علاوه بر این اهمیت منابع انسانی به عنوان یک منبع با ارزش در سازمان‌ها روز به روز بیشتر می‌گردد تا جایی که میرسپاسی (۱۳۸۵) معتقد است که “مؤثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان‌ها می‌باشد و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک در قلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهد بود” (ص۲).

وایل^[۷۹] (۲۰۱۰ ) در پژوهشی با عنوان « تربیت جنسی و تاثیر آن بر سلامت جنسی » که در آزبورن کانزاس انجام شده است. ‌به این نتایج دست یافته است؛ ۴۹% افرادی که تربیت جنسی رسمی را دریافت کرده بودند ، رضایت بالایی از زندگی جنسی خود داشتند در مقایسه با ۴۰% کسانی که رضایت نداشتند. همینطور ۴۹% زنان و ۴۸% مردان فکر نمی‌کردند که اطلاعات و مشورت کافی برای بهتر شدن جنبه‌های خاص احساسی روابطشان دریافت کرده باشند.

ونلاس^[۸۰] و همکاران ( ۱۹۸۳ ) در پژوهشی با عنوان « تاثیر تربیت جنسی بر احساس گناه جنسی ، اضطراب و نگرش : یک مقایسه از قالب های آموزش»‌به این نتایج دست یافتند ؛ کاهش قابل توجه احساس گناه جنسی در سخنرانی ، سخنرانی + بحث گروهی و بررسی / سخنرانی فوق العاده نسبت به گروه کنترل بوده است. تغییرات قابل ملاحظه ای در جهت افزایش آزادگی نگرش جنسی در ‌گروه‌های کوچک مباحثه و بررسی / سخنرانی فوق العاده نسبت به گروه کنترل مشاهده شده است . نتایج قابل ملاحظه ای دیگری از این پژوهش حاصل نشده است. بر خلاف انتظار ، افزایش بحث گروهی ۹ ساعته به سخنرانی هایی با شکل طولانی تر ( در طول ترم ) تاثیر قابل ملاحضه ی مثبتی بر کسانی که تحت آموزش به روش سخنرانی قرار گرفته اند نداشته است. نتایج این یافته ها برای طراحی دوره های آموزش تربیت جنسی مورد بررسی قرار گرفته است.

الف ) پژوهش های داخلی اضطراب

مداحی و مداح ( ۱۳۹۳ ) در پژوهشی با عنوان « اثر بخشی آموزش مهارت مقابله با خلق منفی بر اضطراب و استرس دانش آموزان پسر » که در شهر کاشان انجام شده است نتیجه گرفتند که بین دو گروه در هر دو متغیر وابسته ( یعنی اضطراب و استرس ) تفاوت معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر آموزش مهارت مقابله با خلق منفی باعث کاهش اضطراب و استرس دانش آموزان می شود.

پورسینا ، احمدی و شفیع آبادی ( ۱۳۹۲ ) در پژوهشی با عنوان « اثربخشی شادکامی بر اضطراب، پیشرفت تحصیلی و ارتباط والد _ فرزندی در دانش آموزان دختر » که در شهر اصفهان انجام شده است نتیجه گرفتند که مداخله به روش شادکامی و مثبت اندیشی، بر مؤلفه های اضطراب آشکار، اضطراب پنهان و پیشرفت تحصیلی تأثیر داشته است. همچنین آموزش شادکامی بر ارتباط والد فرزند مادر مؤثر بوده، ولی بر رابطۀ والد- فرزندی پدران اثری نداشته است.

احمدوند ، ساعی ، سپهرمنش و قنبری ( ۱۳۹۱ ) در پژوهشی با عنوان « تاثیر گروه درمانی شناختی و رفتاری بر اضطراب و افسردگی بیماران همودیالیزی در شهرستان کاشان » نتیجه گرفتند که گروه درمانی شناختی _ رفتاری به میزان قابل توجهی موجب کاهش اضطراب و افسردگی بیماران دیالیزی شده است.

عیسی زادگان ، دستوری و عبدلی سلطان احمدی (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان « اثر بخشی آموزش راهبردهای برنامه ریزی عصبی زبانی بر خودکارآمدی، اضطراب و انگیزش پیشرفت دانش آموزان پسر مقطع پیش دانشگاهی » ‌به این نتایج دست یافته اند؛ تحلیل کوواریانس نشان داده که آموزش راهبردهای برنامه ریزی عصبی _ زبانی بر خودکارآمدی ، کاهش اضطراب و افزایش انگیزش پیشرفت تاثیر مثبت داشته است.

ربیعی، اسلامی ، مسعودی و سلحشوری ( ۱۳۹۰ ) در پژوهشی با عنوان « ارزیابی اثربخشی برنامه جرئت ورزی بر میزان استرس ، اضطراب و افسردگی دانش آموزان دبیرستانی » که در شهر اصفهان انجام شده است، ‌به این نتیجه رسیدند که اجرای برنامه های جرئت ورزی در دانش آموزان سنین دبیرستانی منجر به کاهش میزان اضطراب ، استرس و افسردگی آنان می شود.

نریمانی ، حسن زاده و ابوالقاسمی ( ۱۳۹۰ ) در پژوهشی با عنوان « اثر بخشی آموزش ایمن سازی روانی بر کاهش استرس ، اضطراب و افسردگی دانش آموزان دختر مقطع پیش دانشگاهی » که در شهر اردبیل انجام شده است نتیجه گرفتند که آموزش ایمن سازی روانی می‌تواند به طور معنی داری استرس ، اضطراب و افسردگی دانش آموزان دختر پیش دانشگاهی را کاهش دهد.

عراقی، اصل فتاحی و سید غلامی ( ۱۳۹۰ ) در پروهشی با عنوان « اثربخشی مشاوره گروهی به شیوه شناختی _ رفتاری بر کاهش علایم اضطراب دانش آموزان دختر دوره پیش دانشگاهی شهرستان شبستر » ‌به این نتیجه رسیدند که روش مشاوره گروهی به شیوه شناختی _ رفتاری علایم اضطراب کلی ، علایم جسمانی و علایم ذهنی اضطراب را به طور معنی داری کاهش می‌دهد.

نوری ، کلیشادی و ضیاءالدینی ( ۱۳۸۹ ) در پژوهشی با عنوان « بررسی استرس‌های شایع دانش‌آموزان شهر تهران » که در شهر تهران انجام شده است ، ‌به این نتایج دست یافتند؛ استرس های تحصیلی و ارتباطی بیشترین شیوع را در میان دانش آموزان داشته و شایع ترین مشکلات تحصیلی اضطراب امتحان ، نمره درسی و عدم علاقه به بعضی درس ها بوده. شایع ترین استرس های ارتباطی و اجتماعی نیز عبارت بوده از آشنا شدن با فرد جدید ، بی توجهی معلمان و کارکنان به توانایی‌های دانش آموزان ، آزار روانی توسط سایر دانش آموزان ، ارتباط اجتماعی نامناسب با هم کلاسی ها و نداشتن دوست صمیمی . استرس های مربوط به بلوغ و نوجوانی نیز در میان دانش آموزان شایع بوده است.

فلاح ، سهرابی و علی زاده محمدی ( ۱۳۸۷ ) در پژوهشی با عنوان « مقایسه اثربخشی موسیقی درمانی با تصور هدایت شده و راهبردهای شناختی بر کاهش میزان اضطراب دانش آموزان » که در استان یزد انجام شده است ‌به این نتیجه رسیدند که هر دو روش درمانی یعنی موسیقی درمانی با تصور هدایت شده و راهبردهای شناختی با سطح اطمینان ۹۵% ‌بر کاهش میزان اضطراب مؤثر بودند.

عطایی نخعی ( ۱۳۸۷ ) در پایان نامه ای با عنوان « بررسی اثربخشی گروه درمانی مبتنی بر روش شناختی هوشیاری » در دانشگاه فردوسی مشهد در مقطع کارشناسی ارشد کار شده است ، ‌به این نتیجه رسید که گروه درمانی مبتنی بر روش شناختی هوشیاری فراگیر با آموزش مهارت‌های مطالعه ‌در کاهش اضطراب امتحان و اضطراب پنهان دانشجویان مؤثر بوده است.