تعهد محاسبه ای

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

شکل ۲-۱۰:مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری درایران

    1. Cater

  1. Zabkar

فرضیه ۱: کیفیت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۲: قیمت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۳: رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۴: رضایت مشتری به طور مثبت با اعتماد در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۵: اعتماد با تعهد عاطفی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۶: اعتماد با تعهد محاسبه ای به طور منفی در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۷: اعتماد با تعهد هنجاری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۸: رضایت مشتری با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۹: تعهد عاطفی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۰: تعهد محاسبه ای به طور منفی با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۱: تعهد هنجاری به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۲: رضایت مشتری به طور مثبت با تصویر شرکت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۳: تصویر شرکت به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۴: اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۵: هزینه های جایگزینی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۶: تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که محرک‌های رضایت مشتری( کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می‌باشند. رضایت مشتری منجر به افزایش اعتماد به شرکت می‌گردد ( نتیجه فرضیه ۴). اعتماد منجر به افزایش تعهد عاطفی و تعهد هنجاری می‌گردد ( نتایج فرضیه های ۵ و۷)، ولی رابطه منفی اعتماد با تعهد محاسبه ای تأیید نگردید ( نتیجه فرضیه ۶). لذا این رابطه از مدل پیشنهادی حذف می‌گردد. تعهد عاطفی و تعهد هنجاری منجر به افزایش وفاداری مشتریان می‌گردند (نتایج فرضیه های ۹و۱۱)، ولی رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای با وفاداری مشتریان تأیید نگردید( نتیجه فرضیه ۱۰). ‌بنابرین‏ این رابطه هم از مدل پیشنهادی حذف می‌گردد. رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد (نتیجه فرضیه ۸). رابطه مثبت بین رضایت مشتری با تصویر شرکت تأیید گردید (نتیجه فرضیه ۱۲). تصویر شرکت و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری تاثیر دارند( نتایج فرضیه های ۱۳و۱۵). همچنین نتایج نشان داد که اعتماد و تصویر شرکت به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد و با افزایش اعتماد به شرکت و تصور بهتر از شرکت هزینه های جایگزینی افزایش می‌یابد (نتایج فرضیه های فرضیه ۱۶ و ۱۴)(فانی و دیگران). بر اساس نتایج پژوهش مدل نهایی در شکل ۲-۱۱ آورده شده است.

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

شکل ۲-۱۱: شاخص نهایی رضایت مشتری درایران

منبع: (فانی ودیگران،۱۳۸۹،۵)

مدل پیشنهاد شده دیگری برای شاخص ملی رضایت مشتری ایران در شکل ۲-۱۲ ارائه شده است.

رضایت

مشتری

تصویر

ذهنی

ارزش دریافت شده

انتظارات

مشتری

کیفیت درک

شده

وفاداری

نارضایتی وعدم شکایت

شکایت

خرید مجدد

توصیه به دیگران

عدم ابراز دلیل نارضایتی

رجوع به سایر گزینه ها(رقبا)

به کارکنان

به مدیریت

به سازمان‌های ذی ربط

سازمان

قابلیت اطمینان

قابلیت انطباق

سخت افزار

نرم افزار

محصول

خدمت

شکل ۲-۱۲- مدل پیشنهادی دیگری ازشاخص ملی رضایت مشتری در ایران

جدول زیر به مقایسه شاخص رضایت مشتری چند کشور می پردازد.

جدول ۲-۷-مقایسه شاخص رضایت مشتری چندین کشور مختلف

نام شاخص ملی رضایت
انتظارات مشتری
وفاداری مشتری
شکایات مشتری
استنباط مشتری از کیفیت محصول
استنباط مشتری از کیفیت خدمات
ارزش درک شده
تصویر سازمان عرضه کننده
ارتباط با مشتری

ACSI

√

√

√

√

√

√

ECSI

√

√

√

√

√

√

SWICS

√

√

√

√

MCSI

√

√

√

√

√

۲-۸- شاخص رضایت مشتری-امپراطور بدون پوشش

این روزها بنظر می‌رسد تعداد بسیار زیادی از شرکت‌ها مطالعات رضایت مشتری را انجام می‌دهند.اما ‌آیا این مطالعات واقعا به آن ها کمک می‌کند تا در خلق مشتریان راضی حرکت رو به جلو داشته باشند؟آیا سنجش رضایت مشتریان واقعا عملی است؟آیاواقعا سنجش رضایت مشتری،همه چیز را بازگو می‌کند؟آیا شاخص رضایت مشتری یک معیار مناسب است،که می‌تواند برای پاداش دادن به کارکنان مورد استفاده قرار گیرد؟ این سوالات تنها توسط مشتریان ناراضی و متحیر پرسیده نمی شود ،بلکه برای افرادی که بدقت ‌به این جنبه‌های رضایت توجه می‌کنند،نیز جای ابهام دارد.اما حقیقتا شاخص رضایت مشتری(CSI) میانگینی از ویژگیهایی است که برای کمک به رضایت مشتری نهادینه شده است. نظربه اینکه ویژگی‌های متفاوت می‌توانند به طورمتفاوت به رضایت مشتری کمک کنند،به ویژگی‌های انفرادی برای انعکاس این واقعیت وزن داده می شود.این ماهیت وذات شاخص رضایت مشتری است اما نمی توان از درجه اهمیت این شاخص چشم پوشی کرد.

آیا شاخص رضایت مشتری کاملا بی فایده است؟احتمالا خیر.اما ممکن است تحت شرایط محدودی مفید باشد.برای نمونه می‌تواند روندهای مهم را شناسایی کند. اگر نارضایتی بسیار شدید و شایع باشد ، ممکن است قادر به شناسایی رضایت مشتری باشد.شاخص رضایت مشتری می‌تواند جریان حرکت وپیشرفت را ترسیم کند.اما مشکلات شاخص رضایت مشتری هم جدی وهم واقعی هستند.طبق تجربه در بسیاری از اوقات برای مقاصدزیر مورد استفاده قرار می گیرند:

۱-تشخیص و ارزیابی اینکه آیامشتریان خوشحالند.

۲-اخطاردر مورد مشکلات.

۳-برای پاداش دادن به کارکنان،دپارتمان هاوادارات زیر مجموعه.

شاخص رضایت مشتری،لزوماً رضایت مشتری را نشان نمی دهد،ولزوما مشکلات بالقوه ‌یا نارضایتی را شناسایی نمی کندویک روش (احتمالا تضعیف روحیه کردن) غیرموثر برای پاداش دادن به افراد یاگروهها است،‌بنابرین‏ یکی از دلایلی که باعث می شود رضایت مشتری مؤثر واقع نشود،این است که بر یک خدای دروغین به نام شاخص رضایت مشتری متکی است.بزرگترین نقطه ضعف شاخص‌های رضایت مشتری،غیرحساس بودن آن ها‌ است و قطع نظر ‌از صلاحیت ،مهارت ‌و سفسطه خالق شاخص این نقطه ضعف ماهیت فرایند ایجاد شاخص است(Chakrapani,1996,3).امابا این وجودشاخص های رضایت مشتری همچنان مورد استفاده قرار می گیرند.

۲-۹- خدمات

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...