شاید لویس وبومز^۱۳ اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد،تعریف کردند.

پاراسورامان کیفیت خدمات رابه گونه ای دیگرتعریف ‌کرده‌است:”اندازه وجهت تفاوت بین ادراکات وانتظارات مشتریان از خدمت”(پاراسورامان^۱۴،۱۹۹۰)که در این تحقیق بیشتر تأکید بر این تعریف می‌باشد.

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها وخواسته های مشتریان را برآورده سازد ‌و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد.انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند وبه آن علاقه دارند وآنچه که احساس می‌کنند ارائه دهنده خدمت باید به آن ها عرضه کند در ارتباط است(داور ونوس وصفائیان،۱۳۸۲ ،۵۳).

کیفیت خدمات در سازمان ها دارای خصوصیات زیر است:

۱۲- Fiegenbam

۱۳- Lewis, Booms

۱۴- Parasuraman

1. 1. درارائه خدمات بین ارائه کننده ودریافت کننده رابطه مستقیم وتفکیک پذیری وجود دارد.کیفیت به وسیله مشتری تعیین می شودویک رابطه پایدارویک شکل درتمام دفعات وجود ندارد.

1. 1. 1. مهمترین عامل درتعیین کیفیت خدمات زمان است.مصرف خدمات درهمان زمان ارائه صورت می‌گیرد و زمان زیادی برای قضاوت ‌در مورد رضایت مشتری نداریم.

   

1. 1. خدمت درآینده مرمت ویاسرویس نمی شود.

1. 1. ذاتاً ناملموس هستند.

1. 1. خدمت معمولا توسط کارکنان جزء شرکت وبطور مستقیم به مشتری ارائه می شود.

1. سنجش رضایت نتیجه موفق کاروبهره وری بسیار دشواراست.تنها شاخص معنی دار برای ارزیابی کیفیت رضایت مشتری است(غلامرضا کوزه گر،۱۳۸۳ ،۵۷).

در مدلی لهتینن ^۱۵سه بعد برای کیفیت خدمات معرفی می‌کند:

۱-کیفیت فیزیکی^۱۶:به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات وخدمات اشاره دارد .محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند ‌بنابرین‏ غالباً شاهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۲-کیفیت تعاملی^۱۷:به تعاملات مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد.تعاملات به صورت رودررو،تلفنی یا از طریق اینترنت با شعب تماس بگیرند،می‌باشد.به هر شکل تعامل باشد باید سازمان اطمینان دهد که به صورت اثر بخشی با مشتریان ارتباط برقرار کند.

۱۵- Lehtinen

۱۶- Physical Quality

۱۷- Interactive Quality

۳-کیفیت سازمان^۱۸: کیفیت سازمان تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می‌گردد.یک بعد نامحسوس می‌باشد. احتمالاً ادراکات ‌از کیفیت کلی سازمان به تمامی عوامل که در بالا ذکر شده مبتنی است.برای بعضی از مشتریان ممکن است کیفیت عمومی بیشتراز کیفیت تعامل با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد در حالی که برای برخی دیگر کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فن آوری باشد.

موضوعی که پیوسته در این تحقیق به چشم می‌خورد،این است که مشتریان،در ارزیابی کیفیت خدمات،چیزی بیش ازماحصل ،نتیجه یا”هسته”خدمات را استفاده می‌کنند.ارزیابی مشتریان ،همچنین تحت تاثیر فرایند خدمات و”جریانات جانبی خدمات”قرار می‌گیرد(حیدرزاده وحاجیها،۱۳۸۷ ،۳۱).

۲-۱-۸

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه­ ای، بانکی و … ایفا می ­نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­ رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می ­روند. به­ ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به­ طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می ­باشد.

دلایل متعددی را می­ توان برشمرد که بدان جهت سازمان­ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت ­تر به مشتریان خود باشند .

۱۸- Corporate Quality

1. 1. افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می ­توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله: افزایش آگاهی ­ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … .

1. 1. فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می ­شود. این امر سایرین را وادار می ­سازد تا در جهت ارتقاء خدمات خود گام بردارند.

1. 1. عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات باکیفیت­ تر می­ کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می ­رود. به­ علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می­ توانند اطلاعات به­ هنگامی از سراسر جهان به­ دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.

1. 1. ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­ باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که هر دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می­ روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می­ پردازند.

1. 1. عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات و خواسته­ های مشتریان رابالا می­ برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­ کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. ‌بنابرین‏ عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

1. مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از خدمات خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می ­کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت باکیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­ صورتی کارا به مشتریان می­ باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته­ ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آن­ها را حذف می­ نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­ گردد.

۲-۱-۹ پیامدهای کیفیت خدمات

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی^۱۹)شده ‌به این صورت که مشتریان راضی،حرف های مثبت رادهان به دهان،پخش می کنندومنجر به جذب مشتریان جدید وسپس سهم بازار را افزایش می‌یابد.همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی^۲۰).منظور ازاثرتهاجمی به دست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان وکاهش هزینه های ترفیعی می‌باشد(حیدرزاده وحاجیها،۸۱،۱۳۸۷).

ایجاد روابط قوی بلند مدت و مستمر با مشتریان به کسب آسان تر وفاداری آن ها کمک می‌کند به علاوه ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق برقراری ارتباط بلند مدت ‌با آنها مزایای اقتصادی بسیاری برای سازمان به دنبال خواهد داشت(ونوس،۱۳۸۳ ،۴۰).باید باور داشته باشید که هر گونه اقدامی برای حفظ مشتریان،کاری مفید وسودآور است.خوب اما آیاواقعاً همین طوراست؟اگر دو شرط زیر فراهم شود،بلی: