1. ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را به طور چشمگیری کاهش دهد.

زیرا : اولاً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا چند برابر، هزینه حفظ یک مشتری باشد.

ثانیاًً : اینکه مشتریان راضی می‌توانند به علت توصیه به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشند.

ثالثاً اینکه مشتریان ناراضی می‌توانند یک کسب و کار را نابود کنند.

1. در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند پولی که می پردازند در نظر آن ها کوچک می‌باشد و شرکت با این طریق می‌تواند با ارائه خدمات با کیفیت بالا سود بالاتری به دست آورد(حسینی،۱۳۸۹).

۲-۱۲٫ ضرورت توجه به کیفیت

دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است .

۱-انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره .

۲-شرایط رقابتی

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می‌سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند .

۲-عوامل تغییرات محیطی

عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می‌کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می‌توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .

۴-ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می‌باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می‌روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند .

۵- عوامل درون سازمانی

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می‌برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‌کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(صمدی،۱۳۹۰).

۲-۱۳٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می‌کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می‌باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن ها را حذف می کند . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود.

ماهیت خدمات

• • ناملموس بودن

• • تغییرپذیری

• • تفکیک ناپذیری

• فناپذیری

عواملی درون سازمان

• • تبلیغات

• روابط عمومی

انتظارات مشتری

• • امنیت

• • سرعت

• توجه و احترام

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

مزایای کیفیت

• • رضایت مشتری

• • رضایت کارمند

• • بهره وری

• سود آوری

شرایط رقابتی

• • فعالیت رقبای موجود

• • رقبای جدید

• • (تازه واردین)

• • جایگزین ها

• (محصول یا خدمات)

شکل۲-۱٫مزایای ناشی ‌از کیفیت خدمات(غفاری،۱۳۹۰)

مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده است .

افزایش حجم کسب کار

رضایت بیشتر مشتری

رضایت بیشتر کارکنان

کارکنان با انگیزه تر

افزایش کیفیت خدمات

شکل۲-۲٫چرخه کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹)

۲-۱۴٫مدیریت کیفیت چیست؟

توجه به سیستم مدیریت کیفیت از گذشته های بسیار دور مدنظر جوامع بوده است . بخصوص تمدن های مختلف به واسطه پیشرفت های خود ناچار شده اند ، ‌به این موضوع توجه جدی داشته باشند . اما ردپای سیستم های کیفیت بخصوص استانداردهای ISO 9001 را می توان در دو منبع اصلی زیر شناسایی کرد .

الف) استانداردهای مؤسسه استاندارد انگلستان .

ب) کتب ، جزوات و مقالات ژاپنی ها بخصوص آقای ایشی کاوا

ایشی کاوا در کتب مختلف ، بخصوص دو کتاب خود یعنی کنترل کیفیت در ژاپن و کنترل کیفیت ، در ساختار و الگویی مشابه با استانداردهای ISO 9000اشاره به لزوم تدوین استانداردها در این زمینه می‌کند . این موضوعات در دهه ۵۰ میلادی مورد توجه ایشان قرار گرفته است . اما اولین قدم برای تدوین استانداردی به نام BS 5750باز می‌گردد . که در واقع مادر استانداردهای ISO 9000 محسوب می شود . مؤسسه استاندارد ، انگلستان چند سال پیش از انتشار اولین نسخه استاندارد ISO 9000(در سال ۱۹۷۸) ، اقدام به تدوین سه استاندارد در گرو خانواده استانداردهای BS 5750 تحت عنوان استانداردها ی سیستم کیفیت تحت عناوین زیر نمود:

-استاندارهای part 1 : BS 5750 با دامنه شمول طراحی ، تولید ، نصب و خدمات قبل از فروش .

– استانداردهای part 2: BS 5750- با دامنه شمول تولید ، نصب و خدمات بعد از فروش .

– استانداردهای part 3: BS 5750-با دامنه شمول تست و بازرسی نهایی .

بعدها ، این استانداردها مبنایی برای تدوین اولین نسخه استاندارد ISO 9000 در سال ۱۹۷۸ شد که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) به جهانیان عرضه شد . در واقع ویرایش اول استانداردهای ISO 9000 تفاوت زیادی با استانداردهای انگلیسی BS 5750 نداشت این موضوع در جدول ۱-۲ نشان داده شده است

جدول شماره۲-۱٫ مقایسه استانداردهای ISO 9000با استانداردهای BS 5750

راهنمای کاربرد ISO 9000

راهنمای کاربرد BS 5750

(با ۲۰ عنصر) ISO 9001

PART 1: BS 5750

(با ۱۶ عنصر) ISO 9002

PART 2: BS 5750

(با ۱۲ عنصر) ISO 9003

PART 3: BS 5750

سنت‌گرایی در حقوق می‌تواند به تثبیت قواعد و قابل پیش‌بینی بودن تصمیم قضایی^[۷۳] کمک کند و روحی مشترک را در اجتماع به وجود آورد، ولی این عیب را نیز دارد که حقوق را در حالت انفعال قرار می‌دهد، راه‌ حل ‌های تازۀ آن با موانع بی‌شماری مواجه می‌شود و فرصت احیای رسوم و سنن مفید از دست می‌رود و سنت غیرمفید، به حیات خود ادامه می‌دهد.

یکی از مسائلی که حدود سه قرن در حقوق کشورها مطرح بوده است و هنوز هم به طور کامل پذیرفته نشده است، تصور مسئولیت کیفری برای شخص حقوقی است. این مسئولیت در ابتدا موجودیت خود را به دشواری ثابت می‌کرد؛ سپس از پدیده‌ای اعتباری، فرضی، غیرواقعی و مانند آن، کم‌کم به موجودی واقعی تبدیل شد و هم عرض شخص حقیقی، واجد حقوق و تکالیف شد؛^[۷۴] شخص حقوقی، مسئولیت مدنی را متوجه خود کرد و قرارداد مستقل برای خود فراهم کرد و اگر به دادرسی دعوت نمی‌شد، هیچ حکمی متوجه آن نمی‌شد، حتی اگر همۀ اجزای آن (سهام‌داران – مدیران) در آن دعوی حاضر می‌شدند. چنین موجودی، عرصۀ تجارت را دگرگون کرد و از چهرۀ شرکت خصوصی به غول اقتصادی تبدیل شد؛ منتظر ماند تا شخص حقیقی بمیرد و در قالب شخصیت حقوقی ترکه، وارث او شود.^[۷۵] ‌به این مراتب نیز راضی نیست و منتظر جمع شدن توده‌ای اموال یا عده‌ای از اشخاص است تا به آن ها شخصیت دهد و به عنوان شخص حقوقی بشناسد، بدون اینکه از قانون‌گذار اجازه بگیرد؛ همانند آنچه ‌در مورد شخصیت حقوقی هیئت غرمایی در ورشکستگی بیان شده است.

این تحولات مربوط به حقوق مدنی است، ولی شخص حقوقی، خود را به آن حوزه محدود نکرد و وارد حقوق کیفری شد و مسائل متعددی را در خصوص مسئولیت کیفری به ارمغان آورد. مسئولیت کیفری شخص حقوقی در دو مرحلۀ «تحقق» و «آثار بعد از آن» بررسی می‌شود. برخی از نظام‌های حقوقی از هر دو مرحله گذر کرده‌اند^[۷۶] و برخی در حالت عبور از مرحلۀ تحقق و وردو به مرحلۀ آثارند. انگیزه ها و جهان حقوقی متعددی سبب تحقق این مسئولیت شده‌اند و انگیزه ها و جهات مخالف نیز راه را بر ثبوت این مسئولیت بسته‌اند یا آن را محدود کرده‌اند. از میان این کنش و واکنش‌ها می‌توان سنت‌گرایی و دشواری تجدد در نظام حقوقی را احساس کرد و بررسی دلایل طرفین اختلاف، به خوبی نشان می‌دهد که موانع مربوط به ثبوت مسئولیت کیفری، ریشه در مفاهیم مرسوم حقوق کیفری دارد. ‌بنابرین‏، برای رفع این موانع باید فکری کرد و قدمی برداشت.

مخالفان این مسئولیت، دلایلی را ذکر کردند که در فصل قبل تحقیق حاضر به بررسی آن پرداخته شد. و آن را مانع تحقق مسئولیت کیفری برای شخص حقوقی می‌دانند. از جمله: ۱٫ تصور عقلی مسئولیت، دشوار و بلکه غیرممکن است؛ زیرا انگیزه، اراده، قصد، سوءنیت و سایر مفاهیم بنیادین کیفری را نمی‌توان برای شخص حقوقی تصور کرد؛ ۲٫ تحمیل مسئولیت کیفری، مخالف اصل اساسی نسبیت مجازات در رابطه با دولت و فرد و عدم تسری مجازات عمل مجرمانه در حق دیگران است (اصل شخصی بودن مجازات). وقتی شخص حقوقی مجازات شود، این ضمانت اجرا (جزای نقدی، تعطیلی و…) متوجه تمام امضا و سهام‌داران است و این امر با مفاهیم تثبیت شدۀ حقوق کیفری مخالف است؛ ۳٫ هر عمل مجرمانه‌ای که در درون حاکمیت تجاری یا اداری شخص حقوقی رخ دهد، متوجه و منتسب به شخص حقیقی است و از حیث مفاهیم اساسی رابطۀ سببیت، نمی‌توان آن را به شخص حقوقی نسبت داد؛ زیرا جرم. نیابت بردار نیست و تصور نمایندگی برای ارتکاب جرم ممکن نیست، در حالی که ‌در مورد شخص حقیقی، می‌توان مرتکب عمل را شناسایی و مسئول دانست؛ ۴٫ مبانی مربوط به ضمانت اجرای کیفری (نظریۀ مجازات) ‌در مورد شخص حقوقی مطرح نمی‌شود یا به طور کامل قابل اعمال نیست؛ نه می‌توان وی را اخلاقاً سرزنش کرد، نه با مجازات شخص حقوقی کسی متوجه رفتار خود می‌شود و ارعاب و هراسی به وجود می‌آید و نه در مسئلۀ پیشگیری، می‌توان به اهداف عالیۀ مجازات دست یافت.

این دلایل مربوط به مرحلۀ تحقق مسئولیت است، ولی دلایل مربوط به مرحلۀ آثار نیز نگرانی‌هایی را در اعمال این مسئولیت به وجود آورده است که از جمله می‌توان به چگونگی جمع مسئولیت شخص حقیقی و حقوقی، نحوۀ تحقیقات و اخذ تأمین و کنترل قضایی مرتکب تا زمان اجرای رأی، اشکالات بین‌المللی مسئولیت کیفری، رابطۀ میان سطوح مختلف مدیریتی آن و عدم تطبیق برخی مجازات‌ها با ماهیت شخص حقوقی، اشاره کرد. موافقان مسئولیت کیفری شخص حقوقی نیز در پناه دستاوردهای جرم‌شناسی، سخن از واقعیت اجتماعی و قضایی این مسئولیت دارند و حفظ نظم عمومی را در گروه شناسایی و اجرای این مسئولیت می‌دانند. زیرا، مسئولیت مذکور امر تعقیب را آسان‌تر می‌کند و به جای تعقیب و گریز افراد مختلف حقیقی، کلیت این مجموعه بازخواست شده، جبران خسارت ناشی از عمل مجرمانه تسریع می‌شود و جایگاه حمایت از بزه‌دیده تقویت می‌شود، زیرا اگر فقط شخص حقیقی مسئول باشد، حبران خسارت توسط او غیرممکن یا دشوار خواهد بود.

مقایسۀ نظریه های موافق و مخالف – که ما فقط برخی از مهم‌ترین آن ها را برشمردیم و درصدد تشریح وجوه مختلف آن نیستیم^[۷۷] – می‌تواند نتایج جالب توجهی را نشان دهد. مخالفان، تأکید بیشتری بر مرحلۀ تحقق مسئولیت دارند، در حالی که موافقان، بر مرحلۀ آثار آن متمرکز شده‌اند. گروه اول، ثبوت این مسئولیت را دشوار می‌دانند و دستۀ دوم، بر آثار عملی و مناسب این مسئولیت تأکید دارند. گروه اول، ایده های نظری و مبنایی دارند و دسته دوم، عملگرایند و به دنبال رفع موانع اعتباری‌اند. مخالفان مسئولیت کیفری، مشکلی با آثار مفید آن ندارند و ایراد را در نقطۀ شروع می‌دانند، ولی موافقان، از طریق آثار مسئولیت، به دنبال حل مشکل شروع آن هستند. برهان گروه مخالف، لمی و برهان گروه موافق، آنی است و….

پس مطالعۀ تاریخی مسئولیت کیفری شخص حقوقی و نظام‌های گذشته و حال و موافق و مخالف آن، خارج از هدف مستقیم این نوشتار است و در صورت اشاره شدن نیز برای رسیدن به هدف اصلی یعنی مسئولیت کیفری شخص حقوقی در قانون جدید پرداخته‌ایم.^[۷۸]

تحولات حقوق مدنی، فقط قلمرو ویژۀ آن را تحت تأثیر قرار نمی‌دهد، بلکه حقوق کیفری نیز مشمول قبض و بسط قاعدۀ مدنی است و نه تنها قواعد تکنیکی کیفری را دربرمی‌گیرد، بلکه مبانی حقوق کیفری را نیز شامل می‌شود. توصیف‌های جزایی بدون تحلیل روابط مدنی، به درستی احراز نمی‌شوند و حمایت حقوق کیفری از روابط مذکور، بستگی به حدود این روابط در حقوق مدنی دارد؛ هر چند این سخن به معنی نفی استقلال حقوق کیفری نیست و هریک، در جای خود مورد احترام است.^[۷۹]

۲-۲- مسئولیت کیفری فردی

‌‌مسئولیت کیفری فردی نشانگر تعیین و بار کردن کیفر بر کسی است که در زیر نام شخص حقوقی و به عنوانی عضوی از آن، بزهی انجام داده است. این مسئولیت که بیشتر بر مدیران و تصمیم­ گیران شخص حقوقی بار می‌گردد، رایج‌ترین و شناخته‌شده‌ترین گونه مسئولیت کیفری مرتبط با اشخاص حقوقی است که قانون‌گذار ایران به آن گرایش داشته است. در دنباله به برخی از مقرره‌های برجسته که مسئولیت کیفری فردی انگشت می‌نهد، پرداخته می‌شود.

ب شرکت های دارای رشد نزولی(در حال افول)

شرکت هایی که فرصت سرمایه گذاری سودآوری ندارند ، مؤسسات دارای رشد نزولی نامیده می‌شوند. فروش چنین شرکت هایی نزول کرده و سرمایه گذاری سودآوری در شرکت وجود ندارد در واقع در این گونه شرکت ها هزینه سرمایه از بازده آن بزرگتر k می‌باشد. در چنین مواردی شرکت ها با پرداخت همه آن چیزی که به صورت عایدات به دست آورده اند به صورت نقدی به سهام‌داران می‌توانند ارزش شرکت را حداکثر نمایند. در حقیقت تصمیم بهینه مالی برای آنان نقد کردن شرکت و پرداخت سود سهام نقدی در اسرع وقت می‌باشد. در سیستم سرمایه داری وجوه پرداخت شده به سهام‌داران می‌تواند در سرمایه گذاری های بهتری استفاده گردد.

ج-شرکت های عادی (در حال بلوغ):

این شرکت ها دارای تعداد زیادی سرمایه گذاری می‌باشند که در آن ها r می‌باشد و معمولا چنین شرکت هایی در یک محیط آرام فعالیت می‌کنند . برای آنان به طور کلی سیاست تقسیمی سود تاثیری بر ارزش شرکت بر مبنای مدل گوردون ندارد . به طور کلی در شرکت های رشد یابنده با کاهش سود نگهداری شده ارزش شرکت نیز کاهش می‌یابد و در شرکت های نزولی عکس این مطلب صادق می‌باشد . ‌در مورد شرکت های معمولی چگونگی پرداخت سود و یا نگهداری عایدات در ارزش شرکت بی تاثیر است.

گوردون بر اساس مفروضات خود ‌به این نتیجه رسید که نرخی که سرمایه گذار جریان سود خود را با آن تنزیل می‌کند همراه با اتفاقات آینده مربوط به بنگاه افزایش می‌یابد. وقتی سرمایه گذاران سودهای سهام طولانی مدت را با نرخی بالاتر از سودهای سهام کوتاه مدت تنزیل می‌کنند. افزایش نسبت سود نگهداری شده در بنگاه بر افزایش میانگین نرخ تنزیل یعنی k و به همان نسبت کاهش ارزش سهام بنگاه مؤثر است. از این رو گوردون بر اثر عدم اطمینان نتیجه می‌گیرد کهخط مشی تسهیم سود بر ارزش سهام مؤثر است . فرموله سازی مجدد او رفتار سرمایه گذاران را که یک واحد پول از درآمد سود سهام را بیش از یک واحد پول از درآمد سود سرمایه می دانند. سرمایه گذاران مذبور سود سهام را بر منفعت سرمایه ترجیح می‌دهند. زیرا سود سهام آسان تر و راحت تر قابل پیش‌بینی است ، ریسک عدم اطمینان کمتری دارد و ‌بنابرین‏ با نرخ پایین تری تنزیل می‌گردد. ذکر این نکته لازم است که فرموله سازی جدید گوردون عبارت است از:

میانگین نرخ تنزیل = k

برای مدل فوق مفروضات او عبارت بودند از:

۱-سرمایه گذاران از ریسک گریزانند

۲-آن ها سود های طولانی مدت را واجد قطعیت کمتری نسبت به سود های کوتاه مدت تلقی می‌کنند.

۲-۳۲ مدل پرنده در دست:

گوردون تاثیر کم کردن مفروضات خود رامورد مطالعه قرار داده و مدل خود را بر روی داده های تجربی با توسل به تست های اقتصادسنجی آزمون نموده است . وی نتیجه گرفت که اگر باشد و تمامی فرض های وی حفظ گردیده باشد ، آنگاه سیاست تقسیم سود نامربوط است. اگرچه این فرضیات وقتی بیشتر با واقعیت تطبیق پیدا می‌کند که گوردون نتیجه می‌گیرد سیاست تقسیم سود بر ارزش سهام حتی اگر r=k باشد تاثیر می‌گذارد. وی با معرفی ریسک و عدم حتمی بودن آن راهی را در جهت ارتباط سیاست های تقسیم سود در دنیای واقعی گشوده است. گوردون اعتقاد دارد که ریسک و عدم حتمی بودن آن با زمان و امتداد آن افزایش می‌یابد و سود سهام هرقدر که به طرف آینده حرکت نماییم قطعیت کمتری می‌یابد. ‌بنابرین‏ k نمی تواند ثابت فرض شود بلکه با گذشت زمان k سریع تر افزایش می‌یابد . به عبارت دیگر وی معتقد است که سود سهام آینده می بایست که با نرخ بالاتری از سود سهام جاری تنزیل شود. به طور نمادی به دلیل افزایش ریسک و عدم اطمینان در پرداخت های آتی برای دوره زمانی t=1;2;3;4;… می‌باشد. وی مدل تقسیم سود خود را با اضافه نمودن یک زیرنویس به نرخ های تنزیل برای بیان عدم اطمینان و با در نظر گرفتن اینکه می‌باشد. دوباره به صورت زیر بیان نموده:

معادله بالا به مدل پرنده در دست معروف است و اشاره به یک ضرب المثل دارد که می‌گوید : یک پرنده در دست بهتر از دو پرنده بر بالای درخت است که در اینجا حکایت از حتمیت بیشتر در دریافت های جاری نسبت به دریافت های آتی دارد . گوردون برای نشان دادن تاثیر عدم اطمینان بر روی سیاست تقسیم سود این طور استدلال می‌کند که فرض کنید اولین سود سهام نقدی برای کسب یک نرخ بازده داخلی ثابت به طور دائم دوباره سرمایه گذاری شود . عایدات واصله از این سرمایه گذاری مجدد در طول دوره های آتی ادامه خواهد داشت

‌بنابرین‏ ارزش سهم عبارت خواهد بود از:

حتی اگر نرخ بازده داخلی برابر با متوسط نرخ تنزیل های متفاوت باشد r= در خواهد بود. به دلیل اینکه متوسط نرخ های تنزیل برای دوره زمانی t=1;2;3;4;… کوچکتر از نرخ های تنزیل برای دوره زمانی t=2;3;4;5;… می‌باشد. به عبارت دیگر اگر سود سهام پرداختی یکسان باشد و نرخ تنزیل مانند معادله طی زمان ثابت باقی بماند . ارزش شرکت به واسطه سال سود سهام در طول زمان بدون تغییر خواهد ماند . معادله زیر بیان گر چنین چیزی است.

اگر r=k باشد =

‌بنابرین‏ اگر r=k در طول زمان باشد. انتقال از طریق سرمایه گذاری مجدد به دوره های بعدی تاثیر در نخواهد داشت. اما اگر باشد آنگاه درآمد حاصله از سرمایه گذاری مجدد سود سهام () با نرخ بالاتری تنزیل خواهد داشت. به دلیل اینکه متوسط t=1;2;3;4;… بزرگتر از متوسط برای t=2;3;4;5;… است. که باعث خواهد شد گردد.این مسئله نشان می‌دهد که چگونه سیاست تقسیم سود می‌تواند در دنیای عدم حتمیت بر ارزش شرکت تاثیر گذارد. معرفی ریسک در مدل گوردون نشان می‌دهد که چگونه بعضی از سرمایه گذاران به یک واحد پول دریافتی ، بیشتر از یک واحد پول عایدات سرمایه (سود نگهداری شده) ارزش می‌دهند. ذلیل این نحو ارزیابی از طرف سرمایه گذاران آن است که سود تقسیم سده به راحتی قابل پیش‌بینی است ، از عدم اطمینان کمتری برخوردار است و در نتیجه با ریسک کمتری

۲-۲۴ مدل والتر:

پروفسور والتر چنین استدلال می‌کند که خط مشی تقسیم سود تقریبا همیشه بر ارزش شرکت تاثیر می‌گذارد . مدل وی یکی از نخستین کارهای تئوریکی است که رابطه بین نرخ بازده داخلی شرکت r و هزینه سرمایه k آن را در تعیین خط مشی تقسیم سود با هدف حداکثر کردن ارزش فعلی ثروت سهام‌داران نشان می‌دهد. مدل والتر بر فرصت های زیر مبتنی است.

۱-تمام عایدات شرکت به منزله عایدات قابل تقسیم میان سهام‌داران بوده و یا صرف سرمایه گذاری داخلی می‌گردد.

۲-تمام وجوه مورد نیاز برای سرمایه گذاری از محل سود نگهداری شده در شرکت تامین می‌گردد و در نتیجه بدهی جدید ایجاد نمی گردد.

۳-نرخ بازدهی داخلی و هزینه سرمایه ثابت است.

۴-عمر شرکت بسیار طولانی و محدود است.

فرمول والتر برای تعیین ارزش بازار هر سهم به قرار زیر است:

P=

قیمت بازار هر سهم= P سود پرداختی هر سهم = D

سود هر سهم = E میانگین نرخ بازدهی داخلی = r

هزینه سرمایه(نرخ بازده مورد انتظار سهام‌داران) = k

معادله بالا به روشنی نشان می‌دهد که قیمت بازار هر سهم عبارت است از مجموع ارزش فعلی دو منبع مالی:

ه) آگاهی سیاسی : فهم جریانات اجتماعی و سیاسی یک سازمان . افرادی که دارای این شایستگی هستند :

• • روابط قدرت کلیدی را به درستی درک می‌کنند.

• • شبکه های اجتماعی ضروری را جستجو می‌کنند.

• واقعیت های بیرونی را به درستی درک می‌کنند .

۵– مدیریت روابط ( مهارت‌های اجتماعی )

مهارت‌های اجتماعی ^[۴۶]به عنوان یکی از اعضای تشکیل دهنده هوش عاطفی فقط به داشتن روابط دوستانه مربوط نمی شود ، بلکه بیشتر روابط دوستانه هدفداراست یعنی برانگیختن در مسیر مورد نظر خود . مهارت‌های اجتماعی حاصل سایر ابعاد هوش عاطفی می‌باشد.مهارت‌های اجتماعی از نظر گلمن باید با درک هوشمندانه از احساسات و نیازهای فرد هماهنگ بوده و از خود شناسی وی ناشی شده باشد همچنین حاکی از عزت نفس بالای فرد باشد نه تبحر در به کار گیری افکار مردم یا ایجاد جذابیت آنی در آن ها . ( گلمن ۱۹۹۵، ترجمه پارسا ،۱۳۸۳ )

مهارت‌های اجتماعی ضروری برای کنترل هنرمندانه هیجانات فرد دیگر به چند شایستگی نیاز دارد که عبارتند از :

الف ) تاثیر گذاری : راهکارهای مؤثر متقاعد سازی ویلدینگ ^[۴۷]

افرادی که دارای این مهارت‌ها هستند :

• • در به دست آوردن دل دیگران مهارت دارند.

• • برای جلب توجه شنونده ، نطق خود را به خوبی هماهنگ می‌کنند .

• از راهکارهای پیچیده مانند تاثیر غیر مستقیم برای ایجاد همفکری و حمایت بهره می گیرند.

ب)ارتباط:ارسال پیام های واضح و متقاعد کننده

افراد دارای این شایستگی :

• • در تبادل و ثبت علائم هیجانی در هماهنگ کردن پیامشان اثر بخش هستند .

• • با موضوعات مشکل مقتدرانه برخورد می‌کنند .

• به خوبی گوش فرا می‌دهند ، به دنبال درک دو جانبه هستند و از این که اطلاعات را با دیگران در میان بگذارند استقبال می‌کنند .

ج ) مدیریت تعارض : تبادل نظر و حل و فصل مخالفت ها :

افراد دارای این مهارت :

• • با افراد و موقعیت های پر تنش با تدبیر و فراست کنار می‌آیند .

• • تعارض موجود را مشخص می‌کنند .

• از بحث و تبادل نظر آزادانه حمایت می‌کنند .

د ) رهبری تاثیر گذار و راهنمایی افراد و گروه ها :

افرادی که دارای شایستگی رهبری هستند این مهارت ها را دارند :

• • بیان و تحریک اشتیاق برای ایجاد دیدگاه ها و هدف مشترک .

• • در صورت نیاز پیش قدم شدن برای راهنمایی ، بدون در نظر گرفتن مقام .

• به عملکردهای دیگران جهت می بخشند ، در حین اینکه از آن ها جواب می خواهند .

ه ) تسریع کننده تغییر : آغاز گری ، ارتقاء و مدیریت تغییر

افراد دارای این شایستگی :

• • نیاز به تغییر را تشخیص می‌دهند و موانع را از سر راه بر می دارند .

• • جرات رویارویی با چالش ها هنگام نیاز به تغییر را دارند .

• از تغییرات موردانتظار دیگران الگو سازی می‌کنند.(گلمن ۱۹۹۹، ترجمه ابراهیمی و جوینده، ۱۳۸۳ )

از میان پنج مؤلفه‌ هوش هیجانی گلمن ، سه مؤلفه‌ اول ( خودآگاهی ، خود کنترلی ، انگیزش ) مهارت‌های مدیریت بر خود و دو مؤلفه‌ دیگر ( همدلی و مهارت‌های اجتماعی ) به توانایی فرد برای اداره رابطه خود با دیگران مربوط می شود . گلمن اولین کسی بود که مفهوم هوش هیجانی را در کسب وکار مورد استفاده قرار داد و مدلی ارائه کرد که به وسیله آن درک عواطف زندگی و کار میسر می‌گردد.

با توجه به آنچه در خصوص مدل های هوش هیجانی بیان شد، می توان مجموعه ویژگی های ساختاری آن ها را در جدول زیر خلاصه نمود.

جدول شماره ۲-۱ ویژگی های ساختاری سه مدل اصلی هوش هیجانی :

ویژگی ها

مایر ، کاروسو و سالووی (۱۹۹۹)

(تجدید نظر شده سالووی و مایر در ۱۹۹۰)

بار – آن (۱۹۹۷)

گلمن (۱۹۹۵)

(تجدید نظر شده گلمن در ۱۹۹۸ و سالووی و مایر ،۱۹۹۰)

۱ – خودآگاهی

۱ – توانایی آگاهی هیجانی برای درک صحیح هیجان

۱ – هوش هیجانی درون فردی ، خودآگهی هیجانی ، ابراز وجود ، احترام به خود ، خود شکوفایی ، استقلال

۱ – خودآگاهی ، آگاهی هیجانی ، خود ارزیابی صحیح ، اطمینان به خود

۲– خود کنترلی

۲ – توانایی به کارگیری هیجان ها برای تسهیل تفکر ، مرتبط ساختن صحیح هیجان ها به سایر احساسات پایه (رنگ ها و بافت ها) استفاده از هیجان‌ها برای تغییر چشم اندازها

۲ – هوش هیجانی بین فردی ، همدلی ، روابط بین فردی ، مسئولیت پذیری اجتماعی

۲ – تنظیم خود ، کنترل خود ، قالبیت اعتماد ، با وجدان بودن ، سازش پذیری ، بدعت

۳ – خود انگیزی

۳ – توانایی فهم هیجان ها و معانی آن ها ،

توانایی تحلیل هیجان‌ها به اجزاء

توانایی فهم احتمال انتقال از یک احساس به احساس دیگر ، توانایی فهم احساسات مرکب در داستانها

۳ – هوش هیجانی ، سازش پذیری حل مسئله ، آزمون واقعیت ، انعطاف پذیری

۳ – انگیزش ، سائق پیشرفت ، تعهد ، ابتکار ، خوشبینی

۴ – همدلی

۴ – توانایی اداره هیجان‌ها ، توانایی اداره هیجان در خود ، توانایی اداره هیجان در دیگران

۴ – هوش هیجانی ، مدیریت استرس ، تحمیل استرس ، کنترل تکانه

۴ – همدلی ، فهم دیگران ، رشد دیگران ، خدمتگزاری ، تفوق بر گوناگونی ، آگاهی سیاسی

۵ -مهارت اجتماعی

۵– هوش هیجانی ، خلق عمومی شادکامی ، خوش بینی

۵ – مهارت های اجتماعی ، نفوذ ، ارتباط ، مدیریت تعارض ، رهبری ، تسهیل کننده تغییر ، ایجاد پیوند ، همکاری و تعاون ، توانایی‌های گروهی

منبع : تیرگری (۱۳۸۳)

کاربرد هوش هیجانی : از نظر کاربردی ، نظریه پردازان بر این باورند که توانایی‌های سازنده هوش هیجانی ، درک هیجان‌ها ، تنظیم حالات عاطفی و به کار گیری آگاهی هیجانی با سازگاری روان شناختی ، موفقیت و پیش‌بینی آن و رضایتمندی کلی از زندگی ارتباط دارد .همچنین استرنبرگ (۲۰۰۰) معتقد است که هوش هیجانی دارای ارزش کاربردی زیادی است اما خاطر نشان می‌سازد که بیشترین چیزی که تا کنون تحت عنوان کاربرد هوش هیجانی انجام شده ، از لحاظ علمی و مفهومی ضعیف بوده و به جای تمرکز بر افزایش فهم روان شناختی از موضوع بیشتر بر بهره گیری تجاری متمرکز بوده است . وی بهره گیری از مدل توانایی هوش هیجانی را عامل مهمی برای تغییر و بهبود برنامه های زندگی افراد می‌داند .

به نظر گلمن (۱۹۹۵) ، هوش هیجانی نقش اساسی و مرکزی در تعامل انسان‌ها با یکدیگر دارد و در فعالیت های مرتبط با خانه ، مدرسه ، شغل و دیگر موقعیت‌ها تاثیر گذار می‌باشد و با توجه به وسیع بودن دامنه هوش هیجانی باید به روش های پردازش و افزایش آن توجه زیادی داشت . همچنین افراد با هوش هیجانی بالا ، حساسیت بیشتری به سلامتی خود نشان می‌دهند و در برابر خطر و فشار روانی مقاومت بیشتری دارند . ‌بنابرین‏ فشار روانی کمتری را تحمل می‌کنند و از رضایت روانشناختی و فیزیکی بهتری برخوردارند (آستین ^[۴۸] ،۲۰۰۴ .۳۳۳-۳۳۱)

۲-۳-۱ بند اول ـ مقصود از سرمایه‌ انسانی چیست؟

انسان و عضلات او موتور ضعیفی را تشکیل می‌دهند. اندازه‌گیری نیروی انسان با قوه‌ی اسب (در هر ثانیه هفتادوپنج کیلوگرم به ارتفاع یک متر) خنده‌آور است؛ نیروی انسان بین سه تا چهار صدم قوه‌ی یک اسب و بیست و هفت تا پنجاه و هفت صدم قوه‌ی یک اسب بارکش واقعی است. با این همه انسان با داشتن کمترین وزن‌ها از لحاظ توانایی‌های بالقوه، واجد بالاترین ارزش‌هاست. انسان در وجود خود دارای قابلیت‌های بالقوه بسیار است. وی مهارت و انعطاف‌ بالقوه فراوانی دارد که می‌تواند آن‌ ها را با یکدیگر ترکیب کند. احتمالاً برقراری نوعی تعادل معقول میان کار انسان و منابع دیگر نیرو شرط قبلی هر گونه پیشرفت بوده است. مزیت متقابل این دو هنگامی به مسأله موهومی تبدیل می‌شد که انسان با ماشین به رقابت برمی‌خاست. در چین باستان نیروی ارزان کار انسان راه رشد حیات ماشینی را به گونه‌ای قطعی بسته بود. در یونان و روم، بردگان و در چین، حمال‌های بسیار کارآمدی فعالیت می‌کردند. در حقیقت بدون اعتلای زندگی بشر، هرگز هیچگونه پیشرفتی روی نخواهد داد. وقتی انسان به عنوان منبع نیرو قیمت معینی داشته باشد، لازم می‌آید برای کمک به او یا حتی جانشین کردن نیروی او چاره‌ای جستجو کرد(بهزاد باشی، ۱۳۷۲).

با این تفاسیر سؤالی که در ابتدای بحث مطرح نمودیم، اهمیت بیشتری می‌یابد؛ سرمایه‌ انسانی چیست؟ اقتصاددانان متأخرتر مانند آدام اسمیت و مارشال بر اهمیت سرمایه‌ انسانی در تولید تأکید دارند (اسپندر،۲۰۰۶).

آدام اسمیت به تمام ذخایر سرمایه‌ ثابت و توانایی‌های ضروری و مفید یک کشور و همچنین تمام ساکنان آن کشور سرمایه می‌گوید. مارشال از آموزش و پرورش نیروی انسانی به مثابه یک سرمایه‌گذاری ملی و باارزش‌ترین بخش سرمایه های ملی یاد می‌کند (کاتوزیان، ۱۳۸۱). اگر از نظر لغوی بخواهیم به موضوع بپردازیم هر آن چه را که انسان به گونه‌ای با آن مرتبط باشد را می‌توان موضوعی انسانی نامید، ‌بنابرین‏ راه تعیین سرمایه‌ انسانی از کانال‌هایی عبور می‌کند که در آن موضوعات مربوط به سرمایه به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم با انسان ارتباط دارند.

از نظر سنتی منابع سرمایه عبارتند از زمین، نیروی انسانی و سرمایه به معنای خاص که شامل منابع مالی جهت تأمین امکانات و تجهیزات مورد نیاز برای فعالیت عامل دوم نیز هست.

کارل مارکس از بین این سه عامل به کار انسان توجه ویژه‌ای داشت. وی انباشت سرمایه را فرایندی متشکل از ارزش افزوده های ناشی از کار کارگران روزمزد و صنعتی می‌دانست و به همین لحاظ همواره بر شکاف بین کارگر و سرمایه‌دار تأکید می‌کرد. از نظر وی کارگر کسی بود که جز نیروی کار خود ابزار دیگری در اختیار نداشت (دیوید و دانل، ۲۰۰۶). از این دیدگاه شاید بتوان سرمایه‌ انسانی را همان نیروی کار مولد محسوب کرد. به عبارت بهتر سرمایه‌ انسانی مجموعه‌ای از توانایی‌ها و قابلیت‌های بالقوه و بالفعل انسان است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به فرایند تولید منجر می‌شود.

در واقع سرمایه‌ انسانی، جامعه‌ انسانی است با تمام افراد و مصادیق آن که هر یک دارای ویژگی‌هایی منحصربه‌فرد است. ‌بنابرین‏ مقصود از سرمایه‌ انسانی همان خود انسان است؛ ظرفی که خصوصیات متنوع و متعدد بالقوه و بالفعلی را در خود گنجانیده است.

۲-۳-۲ بند دوم ـ سرمایه‌ فکری چیست؟

آیا سرمایه‌ فکری همان سرمایه‌ انسانی است؟ آیا می‌توان گفت که سرمایه‌ فکری مجموع دارایی‌های فکری یک شخص حقیقی یا حقوقی است؟

به نظر می‌رسد سرمایه‌ فکری، تولیدات فکری انسانی است که به طور مستقیم و غیرمستقیم قابل تقویم به پول است یا به منظور برآورده ساختن اهداف مالی انسان مورد استفاده واقع می‌شوند. ‌بنابرین‏ سرمایه‌ فکری اخص از سرمایه‌ انسانی است. یعنی یکی از اقلام تولیدی سرمایه‌ انسانی تولیدات فکری اوست که امروزه اهمیت بنیادینی در توسعه‌ اقتصادی جوامع یافته است. از این منظر سرمایه‌ فکری عبارت است از تمامی دارایی‌های غیرملموسی که مستقیماً نشأت گرفته از دانش و معرفت انسانی هستند از قبیل ورقه‌های اختراع، علایم تجاری، طرح‌های صنعتی، حقوق مالکیت ادبی و هنری و سایر موارد مشابه.

‌بنابرین‏ سرمایه‌ انسانی، انسان است با مجموع توانایی‌های جسمی و ذهنی او که می‌توانند در اختیار فرایند تولید قرار گیرند اما سرمایه‌ فکری تولیدات فکری انسانی هستند که با تکیه بر تولیدات سابق سایر انسان‌ها (دانش و معرفت پیشینیان) به فرایند تولید کمک می‌کنند. از این‌رو، سرمایه‌ فکری یکی از اجزای سرمایه‌ انسانی است که به بازتولید خود کمک می‌کند و در واقع می‌توان آن را همان مالکیت فکری نامید که امروزه از طریق موافقت‌نامه‌هایی همچون پاریس، برن، تریپس و سایر کنوانسیون‌های دوجانبه و چند جانبه اداره و حمایت می‌شود.

امروزه حجم دارایی‌های فکری شرکت‌های فراملیتی و کشورهای دانش ـ محور به حدی وسیع است که این بازیگران فعال عرصه بین‌الملل با ایجاد اهرم‌های فشار به حمایت از حقوق مالکیت فکری قوی در فضای جهانی پرداخته و می ‌پردازند تا از این طریق شکاف میان خود و سایر جوامع را در راستای منافع خود تقویت کنند. برای تبیین هر چه بهتر اهمیت سرمایه‌ فکری در تحولات حقوقی معاصر به نقش شرکت‌های فراملیتی و همچنین ایالات متحده به عنوان بزرگترین هژمونی اطلاعات و فن‌آوری، در تصویب و اجرای موافقت‌نامه‌ی تریپس که قوی‌ترین ابزار همه جانبه فعلی از مالکیت فکری یا به عبارت بهتر سرمایه‌ فکری است را خاطرنشان می‌سازیم. تریپس، تمام مسائلی را که به موجب موافقت‌نامه‌های موجود حمایت می‌شدند، تحت پوشش قرار داد و حیات تازه‌ای به معاهدات ناموفق بخشید. مهم‌تر از همه این‌که قواعد مفصلی را در خصوص ضمانت اجرای حقوق مالکیت فکری ارائه نمود (دانیل، ۲۰۰۵). موافقت‌نامه‌ی تریپس چند موضوع مبنایی دارد:

اول از همه موجب می‌شود بسیاری از کشورها مالک اطلاعات شوند چیزی که در گذشته نداشتند.

دوم این‌که تریپس موجب افزایش قیمت اطلاعات می‌شود زیرا مدت حمایت از بعضی اموال فکری را افزایش می‌دهد.

سوم از دولت‌ها می‌خواهد که نقش عمده‌تری را در اجرای امتیازات انحصاری ایفا کنند و ساختارهای اداری و حقوقی متناسبی را برای تدارک ضمانت اجرای کیفری، مدنی و اداری مالکیت فکری فراهم نمایند (دراون، ۱۹۹۹).

۲-۴ اجزای سرمایه‌ فکری:

به طور کلی، محققان در زمینه‌ی سرمایه‌ فکری، این مفهوم را به سه ساختار اصلی تقسیم نموده‌اند. بنتیس، چائو و ریچاردسون^[۱۷] (۲۰۰۰)، بنتیس (۱۹۹۸، ۱۹۹۶ و ۱۹۹۹)، روس و همکاران^[۱۸] (۱۹۹۸)، استوارت (۱۹۹۱، ۱۹۹۷)، سیوبی (۱۹۹۷)، ادوینسون و مالون^[۱۹] (۱۹۹۶ و ۱۹۹۷) و همچنین سینت ـ اونگ^[۲۰] (۱۹۹۶) در بین همه‌ محققان، سرمایه‌ فکری را متشکل از سرمایه‌ انسانی، سرمایه‌ ساختاری و سرمایه‌ ارتباطی تعریف کرده‌اند.