در این تحقیق به منظور تجزیه‌و تحلیل داده ­های به دست‌آمده از پرسش­نامه­ ها از روش­های مختلف تحلیل تک­متغیره، دومتغیره و چندمتغیره استفاده شده است. در ابتدا به منظور تعیین نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرسش­نامه­ ها از جدول توزیع فراوانی استفاده شده است و پس‌ازآن شاخص‌های مرکزی و پراکندگی آورده شده است. همچنین از آزمون t تک نمونه ­ای برای تشخیص تأثیر یا عدم تأثیر یک متغیر در وضعیت موردبررسی استفاده شده است. در تحلیل دومتغیره برای بررسی نوع و میزان رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و در تحلیل­های چندمتغیره از روش تحلیل عاملی برای خلاصه‌سازی داده ­ها و از تحلیل مسیر برای بیان اهمیت مسیرها استفاده شده است. تمامی تحلیل­ها در این تحقیق به کمک نرم‌افزار SPSS و Amos انجام گرفته است.

۱-۷- تعریف عملیاتی مفاهیم

۱-۷-۱- کیفیت خدمات داخلی^[۲]

در این تحقیق کیفیت خدمات داخلی به عنوان توانایی مدیران سازمان­ها در ارائه خدمات به کارکنان به شکل درست و در زمان وعده داده‌شده (قابلیت اعتماد)^[۳]، مهم شمردن و توجه به کارکنان (همدلی)^[۴]، تمایل به کمک، در دسترس بودن و ارائه خدمات سریع به کارکنان (‌پاسخ‌گویی‌)^[۵]، توجه به مشکلات و احترام به عقاید کارکنان و ارائه پیشنهادهایی مناسب برای رفع نیازهای آن­ها (مراوده)^[۶] تعریف شده است.

۱-۷-۲- توانایی خدمت^[۷]

در این تحقیق توانایی خدمت به عنوان سطحی از ادراکات کارکنان از توانایی خدمات­دهی مناسب، دانش، مهارت کافی و توجه به مشتری در کار تعریف شده است.

۱-۷-۳- رضایت کارمند^[۸]

در این تحقیق رضایت کارکنان سطحی است که کارکنان، از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار ‌می‌کنند، دستمزدی که دریافت ‌می‌کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران حس رضایت دارند.

۱-۷-۴- تعهد سازمانی^[۹]

در این تحقیق تعهد سازمانی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده و به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از آن، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد تعریف شده است.

۱-۷-۵- ارزش درک شده^[۱۰]

در این تحقیق ارزش درک شده به عنوان تجربه و دانش برتر کارکنان شرکت در ارائه خدمات (حرفه­ای بودن)^[۱۱]، سطح کیفی مطلوب خدمات و مطابق با انتظار سرمایه ­گذاران (کیفیت)^[۱۲] و نهایتاًً تناسب کمسیون پرداختی با خدمات دریافتی سرمایه ­گذاران (قیمت)^[۱۳] تعریف شده است.

۱-۷-۶- رضایت مشتری^[۱۴]

در این تحقیق رضایت مشتری، سطحی از رضایت وی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت و مطابق با انتظارات او، همچنین رضایت از خدمات کارگزاری در مقایسه با دیگر کارگزاری­ها تعریف شده است.

۱-۷-۷- اعتماد مشتری^[۱۵]

در این تحقیق اعتماد مشتری به میزان صداقت سازمان، قابل‌اطمینان بودن آن و سبک معتبر مدیریت سازمان تعریف شده است.

۱-۷-۸- وفاداری مشتری^[۱۶]

در این تحقیق وفاداری مشتری به عنوان سطحی از قصد خرید دوباره مشتری از شرکت، توصیه شرکت به دوستان و اعلام نکات مثبت در رابطه با شرکت به دیگران و نهایتاًً داشتن تعهدی زیاد به شرکت تعریف شده است.

۱-۸- محدودیت­های تحقیق

هر پژوهش همواره با محدودیت­های چندی روبرو است. در این پژوهش نیز محدودیت­هایی بر سر راه محقق وجود داشته است. یکی از مهم­ترین محدودیت­های پژوهش این بود که بیش­تر مشتریان و به­خصوص مشتریان تحصیل­کرده کارگزاری­ها معمولاً به صورت آنلاین فعالیت ‌می‌کنند ‌بنابرین‏ دسترسی به آن­ها عملاً برای محقق در این بازه زمانی کم امکان­ پذیر نبود. همچنین شعبه­هایی از کارگزاری­ها در نقاط مختلفی از کشور فعالیت ‌می‌کنند اما به دلیل این­که بیشتر این شعب در پایتخت کشور واقع شده‌­اند و همچنین بیشترین سرمایه ­گذاران نیز در این منطقه جغرافیایی واقع هستند ‌بنابرین‏ جامعه آماری این تحقیق، محدود به استان تهران گردید. ازنظر زمانی نیز به دلیل اینکه محدودیت در زمان برای جمع‌ آوری داده ­های تحقیق وجود داشت، ممکن است در این تحقیق نتایج آن‌طور که باید، منعکس نشده است، شاید زمان بیش­تر از طرفی منجر به افزایش کیفیت مبانی نظری تحقیق و از طرف دیگر با افزایش گردآوری داده ­ها و در نتیجه کاهش خطای نمونه گیری منجر به افزایش کیفیت نتایج تحقیق می­گردید. همچنین برخی از مشتریان، کارکنان و برخی از خود کارگزاری­ها حاضر به همکاری با محقق نبودند، شاید با عدم محافظه ­کاری و همکاری بیش­تر مشتریان، کارکنان و شرکت­های کارگزاری نتایج حاصل بهتر می­توانست اهداف تحقیق را نمایان سازد.

۱-۹- سازمان‌دهی تحقیق

همچون بیش­تر تحقیقات علمی، مطالب این تحقیق نیز در پنج فصل تنظیم گردیده است. در فصل اول تحقیق حاضر به کلیات تحقیق و مختصری از فصول آتی تحقیق اشاره شد. در فصل دوم تحقیق ضمن مرور مبانی نظری و پیشینه تجربی، چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه ­های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق ارائه شده است. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق اختصاص یافته است و در آن توضیحات کاملی در رابطه با جامعه و نمونه آماری، روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه‌و تحلیل اطلاعات ارائه شده است. در ادامه و در فصل چهارم داده ­های گردآوری‌شده از مطالعات می‌دانی مورد تجزیه‌و تحلیل قرارگرفته و نتایج حاصل از آن­ها مورد بحث قرار گرفته است، در این فصل برای تجزیه‌و تحلیل اطلاعات و رسیدن به نتایج موردنظر از روش­های مختلف آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است و نهایتاًً فصل پنجم به نتیجه ­گیری و ارائه پیشنهاد‌هایی کاربردی برای کارگزاری­ها و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی اختصاص یافته است.

۱-۱۰- جمع ­بندی فصل اول

در این فصل کلیات تحقیق و خلاصه­ای از مطالب پیش ­رو ارائه شد. در ابتدا به بیان مسئله و توضیح اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شد و دلایل و سؤال اصلی تحقیق مطرح گردید و سپس اهداف و فرضیات تحقیق بر اساس آن­ها بیان گردیدند. بر اساس فرضیه اصلی تحقیق یعنی “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد”، یازده فرضیه فرعی مطرح شد. و در ادامه روش تحقیق به صورت مختصر ارائه گردید که در آن به معرفی نوع تحقیق، ابزار و روش گردآوری داده ­ها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌و تحلیل اطلاعات پرداخته شد. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق مطرح گردید و در پایان فصل پس از برشمردن محدودیت­های موجود پژوهش به نحوه تنظیم مطالب تحقیق حاضر در فصول مختلف در قالب ساختار پژوهش پرداخته شد.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه