بازارگرایی

مشتری مداری

نوآوری

عملکرد شرکت

شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس از Altuntas et al.., 2013)

• 1. فرضیه های تحقیق

1. 1. مشتری مداری با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. مشتری مداری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. بازارگرایی با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. بازارگرایی با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. نوآوری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

   1. تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱) تعریف مفهومی

• • مشتری مداری: ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژیها و تاکتیک‌های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمتهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان (معینی، ۱۳۸۵).

  

• • بازارگرایی: ایجاد هوشمندی در بازار و ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این هوشمندی بازار. بازارگرایی در حقیقت نتیجه گرایش شرکت به مشتری، رقبا و هماهنگی بخش های آن می‌باشد (سالار و همکاران، ۱۳۹۱).

• • • نوآوری: در تعریف نوآوری بایدگفت که نوآوری به عنوان یک ایده، محصول یا فرایند معرفی شود که برای شرکت، جدید می‌باشد و اشاره به گرایش شرکت به توسعۀ عناصر جدید یا ترکیب جدیدی از عناصر موجوداز تولیدات، تکنولوژی ها یا شیوه های مدیریتی دارد (Chen et al., 2010).

  

• عملکرد: موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن منعکس می‌گردد. عملکرد بازارشرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود (دفت، ۱۳۸۷).

۱-۷-۲) تعریف عملیاتی

• • مشتری مداری: منظور از مشتری مداری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (مشتریان تا چه اندازه، شما را صادق و صمیمی می دانند، مشتریان تا چه اندازه، شما را قابل اعتماد می دانند، به چه میزان مشتریان شما، با وجود آژانس های گردشگری دیگر، آژانس شما را انتخاب می‌کنند، مشتریان تا چه اندازه، باور دارند که شما به رسیدگی و توجه به آن ها علاقمند هستید، به چه میزان شکایت مشتریان را به شیوهای رضایت بخش بررسی می‌کنید، به چه اندازه از حل مسائل مربوط به مشتری لذت می برید، به چه اندازه به معامله با مشتریان خود علاقمند هستید و به چه اندازه شما به عنوان یک منبع خوب اطلاعات برای مشتریان در حوزه خدماتی که ارائه می دهید، شناخته می شوید) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات نایت و کیم سال ۲۰۰۷ است.

• • بازارگرایی: منظور از بازارگرایی در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (برای توسعه خدمات جدید در این واحد کسب و کار از چه اندازاه از اصل بخش بندی بازار استفاده شده است، آیا تلاش‌های توسعه خدمات را بررسی می کنید برای اینکه از هم‌راستا بودن تلاش‌ها با خواسته های مشتریان مطمئن شوید، آیا به صورت دوره ای جلساتی برای ‌پاسخ‌گویی‌ به تغییرات اتفاق افتاده در محیط کسب و کارتان برگزار می شود، اگر یک رقیب اصلی حرکتی عظیم به سمت مشتریان شما آغاز نماید، تا چه اندازه پاسخ و عکس العمل نشان می دهید، تا چه اندازه به تغییرات مهم در ساختار قیمت های رقبایتان پاسخ خواهید داد و زمانی که ما دریابید مشتریان خواهان این هستند که اصلاحاتی در خدمات اعمال شود، آیا برای تلاش مرتبط در این زمینه مشغول می شوید) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات ورهیز و هارکر سال ۲۰۰۰ است.

• • نوآوری: منظور از نوآوری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در این آژانس به چه میزان از فن آوری های جدید برای حل مسایل مشتریان استفاده می شود، در این آژانس به چه میزان از ایجاد و به کارگیری ایده های نو در ارائه خدمات پشتیبانی می شود، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند به چه میزان خدمت رسانی کنونی به مشتریان را تقویت می‌کنند، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند به چه اندازه خدمت رسانی کنونی کارکنان را به طور کامل تغییر می‌دهند، هنگامی که روش های جدیدی برای خدمت رسانی به مشتریان پدید می‌آید، روش های مذکور با چه سرعتی در این آژانس به کار گرفته می‌شوند و در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند تا چه اندازه رقابت پذیری آژانس با سایر آژانس های گردشگری تقویت می‌کنند) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات اوکاس و ساک ۲۰۱۳ است.

• عملکرد: منظور از عملکرد در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا تعداد مشتریان آژانس چه میزان افزایش یافته است، در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا مقدار فروش آژانس چه میزان افزایش یافته است و در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا سودآوری آژانس چه اندازه افزایش یافته است) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات آلتانتاش و همکاران ۲۰۱۳ است.

  1. قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی تحقیق

گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی ، زمانی و مکانی قرار می‌گیرد که عبارتند از:

• • قلمرو موضوعی – قلمرو موضوعی این تحقیق مدیریت بازرگانی می‌باشد که در این زمینه به بررسی سازه هایی چون مشتری مداری، بازارگرایی، نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان پرداخته می شود.

• • قلمرو زمانی – مطالعه ‌در مورد تحقیق و جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات تحقیق در پاییز و زمستان ۱۳۹۳ صورت گرفته است .

• قلمرو مکانی – قلمرو مکانی این تحقیق نیز آژانس های گردشگری استان گیلان می‌باشد.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول

عملکرد سازمان

۲-۱-۱) مقدمه

امروزه شرکت ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و همکاران، ۱۳۹۰). سازمان های امروزی، واحدهای ایستا نیستند. علاوه بر این، اولویت ها نیز در حال تغییر است و سازمان ها بایستی خود را با دو متغیر مؤثر بر آن ها، یعنی تغییرات فناوری و رقابت جهانی هماهنگ سازند و لذا باید از وضعیت پیش آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و بی وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند. لازمه ی این کار نیز آگاهی از شرایط موجود و پیش‌بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی ‌به این هدف، لاجرم سازمان ها باید برای خود راهبرد از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص باشد. در واقع سازمان ها نیاز به سیستم های مدرن و جامع سنجش عملکردی دارند که با درنظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهند (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹).