– ساختار سازمانی و سیستم ها. از کارهایی که انجام می شود چگونه پشتیبانی می شود.

۴۴

* تیم ها را جایگزین سلسله مراتب کنید:

در تاریخ سازمان های محل کار ما، هرگز مفهوم کار تیمی برای انجام موفقیت آمیز کار به اندازه امروز حائز اهمیت نبوده است. با تغییرات سریع تکنولوژی، اجتماعی و اطلاعاتی که در حال وقوع هستند، جامعه با فشارهای روانی مواجه شده که در سابق وجود نداشته است. سازمان‌ها پیچیده‌تر و رقابتی تر می‌شوند. دیگر نمی‌توان به عملکرد بالای تعداد معدودی از کارکنان برای صعود به جایگاه رهبری، اتکاء نمود. اگر بخواهیم ادامه حیات دهیم، درصدد یافتن راه هایی برآییم تا به خلاقیت و ظرفیت بالقوه افراد در تمام رده های سازمانی دست یابیم.

یک ساختار جدید سازمانی به منصه ظهور رسیده که عبارت است از تیمی که احساس مالکیت و تعهد را افزایش می‌دهد، خلاقیت را آزاد می‌سازد و مهارت به وجود می آورد. رهبر سازمانی امروزی باید فردی باشد که افراد را قدرتمند سازد و کار تیم را تسهیل نماید(نه فقط به عنوان رهبر کارآمد تیم، بلکه همچنین به عنوان عضو مؤثر تیم).

بلانچارد و همکارانش سومین کلید توانمندسازی را تیم سازی می دانند و عقیده دارند که باید تیم های خود گردان را جایگزین سلسله مراتب کرد. منظور از تیم خود گردان یک نوع تیم منحصر به فرد است. این تیم از گروهی کارکنان تشکیل می شود که مسئول کل فرایند یا محصول است. این ها برنامه ریزی، عمل و کار را از آغاز تا انجام، مدیریت می‌کنند.(بلانچارد ودیگران، ۱۳۷۸،۹۳) کار این تیم ها فقط منحصر به پیشنهاد و توصیه نیست بلکه تصمیم می گیرند و تصمیم را اجرا می‌کنند. آن ها به مرور زمان رشد می‌کنند. ژاپنی ها تیم‌های خود گردان را تحت عنوان ‌گروه‌های QC یا حلقه های کیفیت می‌نامند: حلقه کیفی (quality circle ) گروهی متشکل از ۴ یا ۱۲نفر است که در یک واحد سازمانی، کاری مشابه و همانند انجام می‌دهند و به طور داوطلبانه گرد می‌آیند تا در نشست های منظم به پیداکردن تحقیق و بررسی کردن و تحلیل کردن و چاره یافتن برای دشواریهای موجود بپردازند.(طوسی، ۱۳۷۹) حلقه های کیفی یک گروه کوچک معمولا” بین ۴ الی ۱۲ نفر که به طور داوطلبانه، با استقلال کامل و به طور دلخواه و با پیشقدمی اعضا برای انجام کاری مشابه و همانند، اعمال کنترل کیفیت را در یک واحد سازمانی با مشارکت هم انجام می‌دهند. این گروه کوچک علاوه بر اینکه بخشی از فعالیت‌های کنترل کیفیت جامع را انجام می‌دهند به صورت فردی و متقابل به رشد و توسعه خود می پردازند. این گروه به طور مداوم و مستمر با شرکت همه اعضا و با بهره گرفتن از فنون کنترل کیفیت به بهبود و توسعه مستمر محل کار خود می‌پردازند.(جزایری،۱۳۸۰)

۴۵

رویکرد حلقه های کیفی، یکی از مناسب‌ترین و کارآمدترین شیوه هایی است که اولا در همه محیط‌های سازمانی اعم از تجاری، صنعتی و آموزشی(دانشگاه و مدرسه) قابلیت اجرا دارد و ثانیاً فرهنگ مشارکت، روحیه کار گروهی، و توانمندسازی را ایجاد، تقویت و توسعه می‌دهد. حلقه کیفی محیطی پذیرا برای مشارکت فعال اعضا را فراهم می آورد تا آنان بتوانند دشواری‌ها را تشخیص و تحلیل و راه‌حلهای مناسب را ‌پیدا کنند. همچنین این رویکرد می‌تواند بستر نقد مشترک برای یافتن ‌هدف‌های‌ مشترک را فراهم سازد و افراد را توانمند می‌سازد تا در فرایند های مختلف سازمانی دخالت و درگیر کند. ‌بنابرین‏، حلقه کیفی می‌تواند مشارکت را به صورت یک فراگرد ضروری برای شکوفایی و پرورش فرد و جمع در بیاورد و افراد را توانمند سازد.

اسکات و ژاف در تعریف خود از توانمندسازی، یکی از ویژگی‌های توانمندسازی را داشتن تیم‌های کاری می دانند. آن ها عقیده دارند که چنانچه تیم های کاری ‌به طور مستمر برای بهبود عملکرد و دستیابی به سطح بالاتری از بهره وری با هم کار کنند، ‌سازمان از حالت سبک هرمی به سبک دایره ای تغییر جهت خواهد داد.(اسکات ژاف، ۱۳۷۵،۳۰).

بلانچارد و همکارانش در پایان بیان دارند: «توانمندسازی تماماً عبارت است از این که شما دست از رهبری سنتی بردارید به طوری که دیگران بتوانند خودشان راه را ادامه دهند».

جمع بندی کلید سوم:

با توجه به دیدگاه کن بلانچارد، جان کارلوس، آلن راندولف، سینتیا اسکات و دنیس ژاف به نظر می‌رسد که تشکیل تیم های کاری موجب کاهش رده های مدیریت و سرپرستی و حذف برخی از مشاغل و سپردن کارهای خدماتی به منابع بیرون از سازمان می‌گردد و تصمیم گیری را از رده های بالای سلسله مراتب سازمانی به تیم های کاری سوق می‌دهد. به زعم آنان در چنین شرایطی مسئولیت تصمیم گیری با همه است.

۴۶

نتیجه گیری

هر سه کلید با یکدیگر در تعاملند و مکمل یکدیگرند. زمانی که تیم های خود گردان به وجود می‌آید، به دلیل اینکه همه در تصمیم‌گیری و اجرای آن ها سهیم هستند، اطلاعات لازم را در اختیار یکدیگر قرار می‌دهند و از آن ها برای بالابردن بهره وری و اثربخشی عملکرد گروه استفاده می‌کنند. اعضای تیم به ارزیابی اطلاعات رسیده از تمام قسمتهای سازمان، تحلیل این اطلاعات، ‌تصمیم گیری درباره آنان و انتقال تصمیمات به دیگران می پردازند. علاوه براین، خود مختاری با نیاز به مرز بندیها شروع می شود. بدین معنی نیست که تیم ها از آزادی عمل بی قید و شرط برخوردارند آن ها در درون ساختار عمل می‌کنند، بلانچارد و همکارانش در این باره می نویسند که دو نکته مهم وجود دارد: اول از همه، سه کلید موجود برای توانمندسازی، بسیار ساده و قابل فهمند. اما کاربرد آن ها در عملیات روزانه مشکل است. دوم اینکه این سه کلید هنگامی باید مورد بررسی قرارگیرند که به صورت پویا با هم تعامل دارند. اگر چه سهیم شدن در اطلاعات اولین قدم اساسی است، اما توانمندسازی افراد مستلزم آن است که هر سه کلید با هم به کار روند و هر وقت که لازم باشد یکی بیش از دیگری مورد تأکید قرار گیرد.(بلانچارد و دیگران، ۱۳۷۸، ۱۰۹) راندولف عقیده دارد که این سه کلید می‌تواند مدیران و کارکنان را به سمت فرهنگ توانمندسازی هدایت کند. سفر به سرزمین توانمندسازی آسان نیست، ولی ممکن است برای بقای سازمان در این محیط پویا و پیچیده ضروری باشد.(راندولف،۲۰۰۳) به کارگیری کلیدهای سه گانه زمینه و بستر لازم را برای بالندگی سازمانی و مدیریت مبتنی بر کرامت انسانی را فراهم می‌سازد.

• 1. پیشینه تحقیق:

۲-۸-۱- تحقیات داخلی:

(۱) غفاریان(۱۳۷۷) در کتاب خود نتیجه تحقیاتی از شرکت الکترونیکی «کورنیگ» آورده و در آن اشاره کرده که توانمندی یک تغییر اساسی در نگرش کارکنان یک سازمان را در بر می‌گیرد:

الف- تعهد در نوآوری برای روش های انجام کار

توانمند سازی مستلزم تحول در نگرش کارکنان است. در سازمانی که توانمندسازی صورت بگیرد افراد آن سازمان از یک مدل ذهنی انعطاف پذیر و پویا برخوردار خواهند بود. ‌بنابرین‏، این افراد همیشه پذیرای ایده ها و راه حلهای جدید هستند و در نتیجه همیشه سعی می‌کنند روش های انجام کار خود را تغییر داده و در کوتاه‌ترین زمان ممکن آن را به انجام برسانند (صرف جویی در زمان و هزینه). به طور حلاصه، در این حالت برای توانمندسازی می توان این شعار را مطرح ساخت «تحول در نگرش ها، تغییر در روش های انجام کار».

۴۷

ب- تغییر در مسئولیت‌ها

محصول جدید

– قیمت پائین

– صفات بهبود یافته

– صفات جدید

اقتصادی

صلاحیت

و موهبت

سازمانی

علم تکنولوژیکی جدید

علم بازار جدید

نمودار ۲-۳ : نمودار نوآوری : مفاهیم سازمانی و اقتصادی (۱۹۹۸, ۱۴ Afuah,).

نوآوری می‌تواند دو تاثیر بر شرکت داشته باشد از آنجا که دانش از توانایی یک شرکت برای تولید حمایت می‌کند تغییر در دانش باعث تغییر در توانایی شرکت برای تولید محصول جدید خواهد شد ‌بنابرین‏ نوآوری می‌تواند به عنوان چیزی تعریف شود که توانایی ها و قابلیت های یک شرکت را تغییر می‌دهد این تعبیر به عنوان دیدگاه سازمانی در طبقه بندی نوآوری در نظر گرفته می­ شود (۱۹۹۸, ۷۵ Afuah,).

تعاریف نوآوری از دیدگاه های متفاوت

نوآوری به به کارگیری ایده های نوین ناشی از نوآوری مربوط میشوددر واقع نواوری عملی ساختن ایده ناشی از نوآوری را امکان پذیر می‌سازد و آن را به صورت یک محصول جدید یا خدمت تازه ارائه می‌دهد (سید جوادین ، ۱۳۸۶ ، ۴۱۹).

کونتز نوآوری را ایده های نوین ناشی از نوآوری یاد کرده و معتقد است که نوآوری می‌تواند محصولی جدید، خدمتی جدید یا راه حل جدیدی برای انجام کاری باشد (شهر آرای و مدنی پور، ۱۳۷۵، ۴۰).

نوآوری استفاده از دانش جدید برای به وجود آوردن محصول یا خدمات مورد نیاز مشتریان است که تلفیقی از ابتکار و تجاری کردن است. (۱۹۹۸, ۱۳ Afuah,).

نوآوری فرایند اخذ ایده خلاق و تبدیل آن به محصول، خدمات و روش های جدید عملیاتی است (نژاد ایرانی ، ۱۳۸۱، ۳۶).

عوامل مؤثر بر نوآوری

عوامل مؤثر بر نوآوری ، در قالب عوامل فردی و عوامل محیطی ( گروهی و سازمانی )نام برده می‌شوند:

عوامل فردی مؤثر بر نوآوری عبارتند از :

۱- دیدگاه ها ‌در مورد افراد خلاق

* خلاقیت به عنوان نبوغ

* خلاقیت به عنوان استعدادی همگانی

۲- متغیر های فردی

* توانمندی ( هوشمندی ، دانش ، مهارت فنی)

* ویژگی های شخصیتی (پشتکار و استقامت، ابهام پذیری، ریسک پذیری، استقلال، نیاز به موفقیت، اعتماد به نفس ).

۳- سبک شناختی

۴- هوش

۵- چالش پذیری

عوامل محیطی مؤثر بر نوآوری:

۱- عوامل گروهی

* اندازه گروه

* تنوع گروه

* انسجام گروه

* سیستم ارتباطات گروه

۲- عوامل سازمانی

* سبک رهبری

*ساختار سازمانی

* سیستم پاداش

* جو سازمانی

* منابع ( زمان وپول). (صادقی مال میری، ۱۳۸۶ ، ۱۱۶- ۲۲۴).

۲-۳- بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق

– بررسی تاثیر دوره های آموزشی ICDL بر بهبود عملکرد کارکنان دانشگاه تهران عنوان تحقیقی است که توسط جهانیان و نوروزی انجام شده است. این تحقیق به روش پیمایشی از نوع توصیفی اجرا شده است. نتایج حاصل از نظر سنجی محقق نشان می­دهد که از دیدگاه آزمودنی­ها استفاده از مدیریت دانش و دانایی محور در بهبود عملکرد افراد مؤثر است داده های به دست آمده با کمک آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج حاصله نشان می‌دهد که بین گذراندن دوره های آموزشی ICDL و مهارت های جدید کارکنان، دقت و اثربخشی آن ها، سرعت و مقدار انجام کار کارکنان، موفقیت شغل آنان و ایجاد جاذبه و علاقه مندی در کارکنان رابطه وجود دارد.

– بررسی رابطه بین فرهنگ ‌سازمانی ، مدیریت دانش و عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال عنوان تحقیقی است که توسط خردمندی و حسینی ۱۳۸۹ انجام گرفته است. ابزار پژوهش، پرسشنامه های فرهنگ سازمانی (کویین، ۱۹۸۵، ۳۲۷ – ۳۲۶) و پرسشنامه عملکرد کارکنان مدل اچیو (هرسی و بلانچارد) است. با توجه نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون، یافته های این پژوهش نشان داد که فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش و عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معنی داری با هم دارند. همچنین بین فرهنگ های مشارکتی، سلسله مراتبی و عقلایی و عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

– در تحقیق عجمی و همکاران (۱۳۸۷) با عنوان ارزیابی میزان آگاهی، نگرش کارکنان و عملکرد کارکنان مراکز بهداشت شماره ۱ و ۲ و ۳ شهرستان مشهد در رابطه با سلامت دهان و دندان آمده است: این مطالعه به صورت توصیفی- مقطعی بوده و بر روی ۱۸۶ نفر از کارکنان مراکز بهداشتی درمانی مشهد که به صورت طبقه ای- خوشه ای از میان مراکز بهداشت شماره ۱ و ۲ و ۳ انتخاب شده بودند، انجام شد. یافته ها: این مطالعه نشان داد که از ۱۸۶ نفر کارمندی که در رابطه با سلامت دهان و دندان ارزیابی شده بودند. (۱/۲۳ درصد) از آن ها میزان آگاهی خوب و (۹/۱۹ درصد) آگاهی ضعیف و تنها ۲/۲ درصد دارای نگرش و ۲/۹ درصد دارای عملکرد خوب بودند. همچنین در این مطالعه مشخص گردید سطوح آگاهی در رابطه با عملکرد رابطه معنی داری دارد (P=0.004) به طوری که پزشکان از بیشترین سطح آگاهی و کاردان ها از کمترین سطح آگاهی برخوردار بودند. این مطالعه نشان داد که از شاغلین سه مرکز بهداشت شهرستان مشهد، شاغلین مرکز بهداشت شماره ۲ نسبت به دو مرکز بهداشت ۱ و ۳ از آگاهی ضعیف تری برخوردار بودند. نتیجه گیری: این مطالعه نشان داد که با توجه به ضعیف بودن آگاهی، نگرش و عملکرد کارکنان مراکز بهداشت شماره ۱ و ۲ و ۳ نیاز به برگزاری کلاس‌های بازآموزی به طور جدی ضروری به نظر می‌رسد.

مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد داشت که می‌توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد. علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می‌کند، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می‌شود در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می‌شود، لذا وضعیت برد برد برد حاکم می‌گردد(بتسون و هافمن،۱۹۹۹)^[۵۶]. اگرچه به عقیده تعدادی از منتقدان، تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است.ولی با این وجود هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود.

اصلی‌ترین انتقاد در این زمینه رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد(سنچوئل،۲۰۰۴)^[۵۷]. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می‌شود، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منابع انسانی، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طریق روش‌های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست‌ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می‌باشد. بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل را سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه‌کننده می‌شود.

• • تکرار خرید مشتری راضی ‌در مورد کالاهای روزمره

• • خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات.

• خرید کالا توسط مشتریان جدید که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیداکرده‌اند.

نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه‌کننده تبدیل می‌شوند.اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تأثیر این‌گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه‌کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه‌کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه‌کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند. در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم­ های فوق در جهت عکس عملکرده ، درآمد و سود عرضه‌کننده را کاهش می‌دهد. استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه‌کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند.

لازم است ‌به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند(پرتر و پارکر،۱۹۹۴)^[۵۸]. بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می‌کنند. نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است. به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان بر تغییر در آمد اثر می‌گذارد. بیلگیتس مدیر شرکت مایکروسافت در این ارتباط می‌گوید:«ناراضی ترین مشتریان، مهم ترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می‌شوند.»

در کشورهای صنعت برنامه ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه تمام برنامه های بازاریابی عرضه‌کنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش به مشتری رضایت نمی‌دهند.نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند.به گونه‌ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌کند و در آمد و سود عرضه‌کننده کالا را کاهش می‌دهد و ممکن است همان طور که گفته شد، ورشکستگی تولیدکننده را در پی داشته باشد(سلیم پور،۱۳۸۳).یا می‌توان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است.زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‌نمایند.

۲-۷-۲ پیش‌نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان

مهم‌ترین دست آورد بازاریابی ، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده‌ای نسبی ، اقتضایی و پویا است که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم‌ترین آن‌ ها عبارت‌اند از:

• • ترویج فرهنگ کاسب‌کاری

• • تقویت روحیه مشتری مداری

• • بهبود رفتار حرفه‌ای

• • نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف‌کننده

• مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

پیش‌نیازها و عوامل مؤثر برای ایجاد، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خشنودی­، رغبت و ماندگاری مشتری می‌شود عبارت‌اند از:

• ترویج فرهنگ کاسب‌کاری

فرهنگ کاسب‌کاری معرف مجموعه‌ای از آداب و عادات و ارزش‌ها و سنت‌های کسب‌وکار است.که شامل درستی و درستکاری، انصاف و مروت، حساسیت به حلال و حرام­، ارزش و ضد ارزش‌هاست. در فرهنگ کاسب‌کاری می‌توان به بسیاری از عوامل ارزشی که در راضی سازی مشتریان نقش دارند دست یافت.

• تقویت روحیه مشتری مداری

مشتری مداری نوعی نگرش و باور است که در آن، اعتقاد به مشتری، ارتباط دائم با مشتری، احترام به حقوق مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ سریع و صحیح به انتظارات و ترجیحات مشتری بسیار مهم هستند. مشتری مداری یک ارزش جمعی و مشترک است که روحیه خدمت رسانی و مشکل‌گشایی کارکنان را تقویت می‌کند و در نتیجه باعث افزایش رضایت‌‌مندی مشتریان می‌شود.

• بهبود رفتار حرفه‌ای

رفتار حرفه‌ای رفتاری است که مورد پذیرش مشتریان قرار می‌گیرد و حاصل ویژگی‌های هفتگانه می‌باشد که عبارت‌اند از:

توکل : نیرویی است برای مبارزه با آفات خودشیفتگی و خودباختگی و تقویت‌کننده‌ روحیه بردباری، مقاومت و استقامت و غلبه بر موانع و دستیابی به آرامش

تعهد: پایبندی به ضوابط، قواعد، قوانین و رموز حرفه‌ای و اخلاقی است.

تخصص : مجموعه‌ای از تجربیات، دانش، معلومات و مهارت‌های حرفه‌ای است.

تداوم : به معنای حضور دائم در حرفه و ایجاد اعتبار و ارزش حاصل از کسوت و احاطه بر حرفه

تعلق : شور و شوق و انگیزه در حرفه که باعث امیدواری و امیدآفرینی می‌شود.

تحول: دگرگونی و پویایی برای سازگاری با انواع تحولات

تکامل: سیری‌ناپذیری در حرفه و روحیه کمال‌جویی و سرآمدی و کمال در حرفه که ارزش آفرینی است. به طور خلاصه حرفه‌ای ها می‌کوشند تا با تقویت این ویژگی‌ها و رفتار مطلوب خود،رضایت مشتریان را افزایش دهند.

در فهرست پیوست «کنوانسیون» نیز به کنوانسیون‌های زیر اشاره شده است:

۱ـ کنوانسیون مبارزه با تصرف غیرقانونی هواپیما، امضا شده در لاهه، به تاریخ ۱۶ دسامبر ۱۹۷۰٫

۲ـ کنوانسیون مبارزه با اعمال غیرقانونی علیه ایمنی هواپیمایی کشوری، امضا شده در مونترال در تاریخ ۲۳ سپتامبر ۱۹۷۱٫

۳ـ کنوانسیون مربوط به پیشگیری و مجازات جرایم علیه اشخاص مورد حمایت بین‌المللی، شامل نمایندگان سیاسی، مصوب مجمع عمومی ملل متحد در تاریخ ۱۴ دسامبر ۱۹۷۳

۴ـ کنوانسیون بین‌المللی علیه گروگانگیری، مصوب مجمع عمومی ملل متحد در ۱۷ دسامبر ۱۹۷۹٫

۵ ـ کنوانسیون مربوط به حفاظت فیزیکی از مواد هسته‌ای، مصوب ۳ مارس ۱۹۸۰ در وین.

۶-پروتکل مربوط به مبارزه با اعمال غیرقانونی خشونت‌آمیز در فرودگاه های بین‌المللی غیرنظامی، الحاقی به کنوانسیون مبارزه با اعمال غیرقانونی علیه ایمنی هواپیمایی کشوری، امضا شده در مونترال در تاریخ ۲۴ فوریه ۱۹۸۸٫

۷ـ کنوانسیون مبارزه با اعمال غیرقانونی علیه ایمنی دریانوردی، امضا شده در رم در تاریخ ۱۰ مارس ۱۹۸۸٫

۸ ـ پروتکل مربوط به مبارزه با اعمال غیرقانونی علیه ایمنی سکوهای ثابت مستقر در فلات قاره، امضا شده در رم در تاریخ ۱۰ مارس ۱۹۸۸٫ ۹ـ کنوانسیون بین‌المللی مبارزه با بمب‌گذاری تروریستی، مصوب مجمع عمومی ملل متحد در تاریخ ۱۵ دسامبر ۱۹۹۷٫

‌بنابرین‏، علاوه بر ارتکاب اعمالی که طبق ۹ کنوانسیون پیوست، جرم تلقی شده، ارتکاب هر عمل دیگری نیز که با قصد قتل یا ایراد لطمه جسمی به افراد غیرنظامی باشد و هدف از آن، ارعاب مردم یا اجبار یک حکومت یا سازمان بین‌المللی به انجام یا خودداری از انجام کاری باشد، عمل تروریستی محسوب می‌شود.

طبق ردیف (ت) از بند سوم قطعنامه ۱۳۷۳، از همه کشورهای عضو خواسته شده تا در اسرع وقت به عضویت کنوانسیونها و پروتکل‌های بین‌المللی مربوط به تروریسم، از جمله کنوانسیون بین‌المللی مبارزه با تأمین مالی تروریسم مورخ ۹ دسامبر ۱۹۹۹ درآیند. ولی از طرف دیگر ردیف (الف) از بند دوم ماده ۳ «کنوانسیون» پیش‌بینی نموده است که کشورها هنگام تودیع سند تصویب، پذیرش یا الحاق به کنوانسیون، حق دارند نسبت به الحاق به هر یک از کنوانسیون‌های ذکر شده در فهرست پیوست آن، حق شرط (رزرو) اعمال نمایند تا مقررات کنوانسیون مورد نظر ‌در مورد آن کشور اعمال نگردد، مگر این‌که قبل از تصویب، پذیرش یا الحاق به «کنوانسیون»، عضو کنوانسیونی شده باشند که نسبت به آن حق شرط خود را اعمال می‌کنند.

نباید فراموش کرد که موارد تروریسم داخلی، یعنی هنگامی که جرم، فاقد جنبه بین‌المللی باشد، مشمول «کنوانسیون» ۱۹۹۹ نیست. زیرا به موجب ماده ۳ «کنوانسیون»، اگر جرمی داخل یک کشور واقع شود و شخص مرتکب نیز تابعیت همان کشور را داشته و در سرزمین همان کشور یافت شود و هیچ کشور دیگری نیز صلاحیت رسیدگی به آن جرم را نداشته باشد، مشمول کنوانسیون نخواهد بود. ولی با این وصف، حتی در صورت داخلی بودن جرم تروریسم نیز مقررات مربوط به معاضدت قضایی، استرداد مجرمین، تحصیل دلیل و پیشگیری از وقوع جرم مندرج در کنوانسیون یاد شده، بر این‌گونه موارد همچنان قابل اعمال خواهد بود.

۲-۱-۲- تعریف تأمین مالی

به موجب بند اول ماده ۳ «کنوانسیون»، تأمین مالی تروریسم چنین تعریف شده است: «ارائه یا جمع‌ آوری وجوه، به هر وسیله، به طور مستقیم یا غیرمستقیم، برخلاف قانون و به طور عمد، به قصد یا با علم ‌به این‌که به طور کلی یا جزئی، صرفِ اجرای اعمال تروریستی گردد». ‌بر اساس این تعریف، می‌توان عناصر معنوی و مادی جرم فوق را به شرح زیر تفکیک نمود: عنصر معنوی ـ عنصر معنوی جرم مذبور، دو جنبه دارد: ۱) عمد و اراده مرتکب بر وقوع فعل؛ ۲) قصد مرتکب بر صَرف وجوه جهت انجام اعمال تروریستی یا علم وی ‌به این‌که وجوه یاد شده صَرف چنان اهدافی خواهد شد. در جنبه دومِ عنصر معنوی، قصد و علم جایگزین یکدیگرند. عنصر مادی ـ عنصر مادی جرم عبارت است از تأمین مالی، که با بهره گرفتن از واژه های «ارائه یا جمع‌ آوری» مفهوم بسیار وسیع و گسترده‌ای دارد. ‌بنابرین‏ اگر شخصی به هر وسیله به طور مستقیم یا غیرمستقیم وجوهی را ارائه یا جمع‌ آوری کند تا صرفِ عملیات تروریستی شود، مرتکب جرم شده است. بنابر ظاهر تعریف مندرج در بند اول ماده ۲ «کنوانسیون»، صِرف ارائه یا جمع‌ آوری وجوه جهت ارتکاب اعمال تروریستی، برای تحقق جرم کافی است و نیاز به تحقق نتیجه، یعنی استفاده از وجوه مذبور به منظور ارتکاب عمل تروریستی نیست؛ به عبارت دیگر، می‌توان گفت این جرم مطلق است. در تأیید این استنتاج، بند سوم ماده ۲ «کنوانسیون» مقرر می‌دارد: «برای تحقق جرم مندرج در بند ۱، ضروری نیست که وجوه مذبور جهت انجام جرم مذکور در ردیف‌های الف و ب بند ۱ بالا، در عمل مورد استفاده قرار گیرد» به دیگر سخن، جرم مذبور جرمی مطلق است و برای تحقق جرم نیازی به حصول نتیجه نیست. بند چهارم همان ماده نیز ادامه می‌دهد که: «شروع به ارتکاب عمل موضوع بند ۱ ماده ۲ نیز جرم محسوب می‌شود». یعنی به محض ارائه یا مطالبه وجوه به قصد انجام عمل تروریستی یا آگاهی از این‌که وجوه به منظور ارتکاب اعمال تروریستی مورد مصرف قرار خواهد گرفت، صرف نظر از این‌که ارائه وجه منجر به ارتکاب عمل تروریستی بشود یا خیر و نیز مطالبه وجه منجر به اخذ آن بشود یا خیر، جرم یاد شده محقق می‌گردد. این نتیجه‌گیری و استنتاج سخت‌گیرانه مطابق روح و حتی نص«کنوانسیون» است. علاوه بر این، معاونین جرم، سازمان‌دهندگان، آمرین و تشکیل‌دهندگان گروه برای ارتکاب اعمال فوق نیز طبق ردیفهای (الف) تا (پ) بند ۵ ماده ۲ «کنوانسیون»، مجرم محسوب می‌شوند.

۲-۱-۳- وجوه

بند اول ماده ۱ «کنوانسیون»، واژه «وجوه» را چنین تعریف می‌کند: «وجوه یعنی هر گونه مال اعم از عینی یا دینی، منقول یا غیرمنقول، به هر نحو که تحصیل شده باشد و هر نوع اسناد یا ابزار قانونی شامل الکترونیک یا دیجیتال که دلیل مالکیت یا نفعی در چنین اموالی باشد، از جمله شامل اعتبارات بانکی، چک‌های مسافرتی، چکهای بانکی، دستورهای پرداخت پول، سهام، اوراق بهادار، اوراق قرضه، حواله‌ها، اعتبارات اسنادی». طبق این تعریف موسع و جامع،واژه وجوه شامل هر گونه مال و دارایی می‌شود.

۲-۱-۴- گروه ویژه اقدام مالی

گروه ویژه اقدام مالی یک نهاد بین الدولی است که در سال ۱۹۸۹ میلادی توسط نمایندگان کشورهای عضو گروه مذبور تشکیل شده است. وظیفه این گروه، تدوین استانداردها و بهبود وضعیت اجرای تدابیر حقوقی، نظارتی و عملیاتی، برای مبارزه با پولشویی، تامین مالی تروریسم و تامین مالی اشاعه سلاح های کشتار جمعی^[۳] و سایر تهدیدهای مرتبط با سلامت نظام مالی بین‌المللی است. همچنین، گروه ویژه با مشارکت سایر نهادهای بین‌المللی ذیربط و با هدف حفاظت از نظام مالی بین‌المللی در برابر سوء استفاده ها، نقاط آسیب پذیر کشورها در سطح ملی را مورد شناسایی قرارداده است.