۲-۶-۲ شواهد خدمت

مجموعه عوامل عمده دیگری که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد به شواهد خدمت اشاره دارد. به دلیل ناملموس بودن خدمات، مشتریان در هر تعاملی که با سازمان دارند به دنبال شواهدی از خدمت هستند. در شکل (۴-۲) سه مقوله عمده از شواهد که به وسیله مشتری تجربه می­ شود نشان داده‌شده است. این مقولات باهم دیگر نمایانگر خدمت بوده و شواهدی برای ملموس کردن خدمت به شمار می‎روند.

شکل ۴-۲ شواهد خدمت از دیدگاه مشتریان (زیتمل و پیر، ۱۹۹۶، ۱۱۸)

غالباً برای مشتریان درک خدمات مشکل است؛ ‌بنابرین‏ مشتریان درباره کیفیت خدمات بر اساس محسوسات و محیط ‌ارائه کننده خدمت قضاوت می‎نمایند. شواهد تجربی نشان می‌دهد محیط محسوس و فیزیکی خدمات می‌تواند اثری مهم بر پاسخ‌ها و تمایلات رفتاری مشتریان داشته باشد. به‌علاوه پژوهش‌ها نشان می‌دهد که محل مناسب دریافت خدمت عامل اساسی است که بر چارچوب انتظارات عملکرد مشتری تأثیر می‎گذارد. (جمال و ناصر^[۴۵]، ۲۰۰۲، ۱۴۸)

شکل ظاهری محیط به شکل‎گیری احساسات و عکس‎العمل مناسب در مشتریان و کارمندان کمک کرده و بر رفتار خریداران از سه طریق اثر می‎گذارد.

۱ ـ جلب‌توجه مشتریان نسبت به پوشش ظاهری خدمت، پیشی گرفتن از رقبا و جذب مشتریان از بخش‌های مورد هدف

۲ ـ استفاده از پیام‎های نمادین جهت ارتباط با مخاطبان موردنظر ‌در مورد ماهیت و کیفیت تجربه خدمات

۳ ـ اثرگذاری با به‌کارگیری رنگ‌آموزش‌ها ترکیب‌آموزش‌ها، صداها، عطرها و طرح فضا جهت ایجاد یا افزایش تمایل برای کالاها، خدمات یا تجارب خاص. (لاولاک و رایت ۱۹۹۹، ۲۰۱)

۳-۶-۲ تصویر ذهنی

فراتر از ادراکات ناشی از مواجهه خدمات و ارزیابی شواهد خدمت ادراکات مشتری از تصویر ذهنی یا شهرت سازمان نیز اثر می‎پذیرد. تصویر ذهنی سازمانی منعکس‎کننده موضوعاتی است که در عینی (مثل ساعات کار، راحتی دسترسی) و یا ذهنی مشتری از سازمان وجود دارد.

این موضوعات می‎توانند کمتر عینی و حتی احساسی (مثل شور و هیجان؟) ـ خنده، قابلیت اعتبار صفا) باشند. به‌علاوه تصویر ذهنی می‌تواند به خود خدمت شرکت یا کاربر خدمت مربوط باشد. تصویرسازمانی به عنوان فیلتری، ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

۴-۶-۲ قیمت

قیمت نیز می‌تواند اثر عمده‎ای به ادراکات از کیفیت رضایت و ارزش داشته باشد. ازآنجاکه خدمت نامحسوس است و قضاوت درباره آن قبل از خریدار اغلب مشکل می‌باشد قیمت شاخص بدیهی است که ادراکات و انتظارات از خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر قیمت بالا باشد، مشتری انتظارات بیشتر از خدمات خواهد داشت. از طرفی اگر قیمت خیلی پایین باشد مشتری ممکن است شک کند که کیفیت خدماتی که سازمان ارائه می‌کند در حد پایینی قرار دارد. در اینجا قیمت ازآن‌جهت مهم است که در حال حاضر انجام یک سری امور بانکی با کارمزد همراه می‌باشد و مشتریان برای دریافت خدمات ATM بانکداری الکترونیک باید هزینه بپردازند همانند کارمزد صدور کارت.

۵-۶-۲ رضایت مشتری

به‌طورکلی، رضایت مشتری چنین تعریف می‌شود: قضاوت نگرشی در خصوص خرید. ذکر این نکته ضروری است که رضایت بر مبنای مواجهه خدمت قرار دارد. (ایواردن وفلیپ،^[۴۶] ۱۹۹۷). تفاوتی که مفهوم رضایت مشتری باکیفیت مواجهه خدمت دارد در این است که اولی یک ارزیابی عاطفی پس از مصرف است در حالی که دومی به قضاوت‌های شناختی مشتری در خصوص رفتار ارائه‌دهنده خدمت طی خرید باز می‌شود (لیلجاندر­ و متسون^[۴۷]، ۲۰۰۲). در بازارهای تجاری، تفاوت‌های عمده‌ای میان مصرف‌کنندگان ازنظر واحد تصمیم‌گیری وجود دارد هنگام ملاحظه رضایت مشتری تجاری، ارزیابی رضایت اعضای مختلف مرکز خرید که در تماس با عرضه‌کننده تجاری یا صنعتی هستند، ضرورت دارد. اگرچه اعضای مرکز خرید از اهداف شرکت تبعیت می‌کنند اما خود نیز دارای انگیزه ها و اهدافی هستند و عملکرد محصول یا خدمت را بر اساس استانداردهای ترجیحی خودشان ارزیابی می‌کنند (لیلجاندر­ و متسون، ۲۰۰۲).

بر این اساس شومپیتز تعریف جدیدی از رضایت ار­ائه می‌دهد.

ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان (چبات و سالورزکی^[۴۸]، ۲۰۰۵). این تعریف مبنایی را برای مفهوم‌سازی و اندازه‌گیری رضایت مشتری تجاری فراهم ‌می‌آورد، همچنین ادراکات از کیفیت خدمت را به عنوان عاملی تعیین‌کننده در رضایت مشتری تجاری در نظر ‌می‌گیرد. شواهد بسیاری نیز تأیید می‌کنند که قضاوت‌های عملکردی مرتبط با خدمت نقش مهمی را در شکل­ گیری رضایت مشتری تجاری ایفا می‌کند (شومپیتز و پاپارودمیس^[۴۹]، ۲۰۰۴).

عوامل مؤثر بر رضایت مشتری تجاری: هارتلین، چهار عامل ر ا در شکل‌گیری رضایت یا نارضایتی مشتری تجاری مؤثر می­داند:

الف) اجزای اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.

ب) خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کار آیی بیشتر محصول/ خدمت شده یا استفاده از آن را تسهیل می‌کنند.

ج) فرایند جبران: حل سریع مشکلات ایجادشده در ارائه محصول یا خدمت.

د) خدمات اضافی که به حل بهتر مسائل مشتریان یا رفع نیازهای آن­ها کمک می‌کند (هارتلین و دیگران^[۵۰]، ۲۰۰۳).

۷-۲ انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا

در مدل‌های پیشین کسب‌وکار عرضه‎کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، کالا و خدمات را با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‎کردند. ازقضا بسیاری از آنان نیز موفق بوده‎اند البته این موفقیت بیش از آن‌که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‎شد؛ اما چنان‌که اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند درصحنه کسب‌وکار موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرارگرفته است. در فرایند جلب رضایت مشتری مهم‌ترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‎های او میسر نیست باید به آوای مشتری گوش فرا داد ‌به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه‌کنندگان ضمن بهره‎گیری از تکنیک‎های آماری به نظرسنجی از مشتریان با بهره گرفتن از روش‌های مختلف پستی، تلفنی و حضوری اقدام ‌می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیاد برخوردار است.

مهم‌ترین این عوامل به شرح زیر است:

1. 1. نیاز و خواسته مشتری

1. 1. باورهای مشتری

1. 1. تجربه‎های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه‎کننده

۲-۱۳-۴ مرحله ی افول یا سکون :در این مرحله چنانچه فرصت‌های رشد وجود داشته باشد، به احتمال قریب به یقین بسیار ناچیز است . شاخص‌های سودآوری، نقدینگی و ایفای تعهدات روند نزولی داشته وشرکت درشرایط رقابتی بسیار شدیدی قرار داشته، ضمن اینکه هزینه ی تأمین مالی از منابع خارجی نیز بالا است به گونه ای که در اغلب موارد بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده کمتر از نرخ تأمین مالی است.(ادیزس،۱۹۸۹)

۲-۱۴ محافظه کاری حسابداری و دوره عمر شرکت ها

تقاضا برای محافظه کاری ازعوامل مختلفی ناشی می­ شود که از جمله مهمترین آن ها شامل انعقاد قراردادهای کارا، کاهش دعاوی حقوقی، کاهش یا به تعویق انداختن مالیات، خنثی کردن تمایل جانبداری مدیران، کاهش هزینهای سیاسی، کاهش کشمکش بین بستانکارن و سهام‌داران، کاهش عدم تقارن اطلاعاتی در شرکت‌های کوچک، کاهش فشارها و تهدیدات رقابتی و افزایش کیفیت اطلاعات مالی را ‌می‌توان نام برد.

شرکت ها در مراحل مختلف چرخه عمر سیاست های متفاوتی را در زمینه مدیریتی و حسابداری در پیش می گیرند که از آن جمله می توان به به کارگیری محافظه کاری اشاره کرد. از آنجایی که در واقع دلایل استفاده از محافظه کاری در دیدگاه های محافظه کاری گنجانده شده است ما نیز از طریق بیان دیدگاه های محافظه کاری به بیان این که چگونه نیاز به استفاده از محافظه کاری در شرکت های رو به افول کمرنگ می شود می پردازیم.

۲-۱۴-۱ قرارداد ها

شرکت ها برای رشد بیشتر نیازمند انعقاد قرار داد های بیشتری نیز هستند این قرار دادها شامل قرار داد وام و قرار داد با مدیران می‌باشد. انعقاد قرارداد موجب ایجاد هزینه­ های نمایندگی است. مشکل زمانی به وجود می ­آید که مدیریت دوست دارند در پروژهای سرمایه گذاری کنند که ریسک آن ها بیشتر است، زیرا انتظار بازدهی نیز بیشتر است. در قراردادهای بدهی بازده مازاد برای شرکت است و بستانکاران سهمی در این سود مازاد نخواهند داشت و وقتی پروژها زیان ده باشند عواقب اصلی این زیان متوجه اعتباردهنگان خواهد بود. جستجو برای دستیابی به نوعی ساز و کار جهت کاستن این هزینه­ ها منجر به تقاضا برای خدمات حسابداری به عنوان ابزاری مؤثر در فرایند قراردادهای واحد تجاری شده است. بیشتر قراردادهای واحد اقتصادی با اشخاص حقیقی و حقوقی بر مبنای ارقام حسابداری تنظیم می­گردد، تا هزینه­ های نمایندگی کاهش پیدا کند. به موقع بودن، تأئید­پذیری و عدم­تقارن در تأئید پذیریِ ارقام حسابداری( اخبار خوب و بد) از اهمیت برخوردار است و اعمال محافظه کاری را می­طلبد. برای مثال، محافظه کاری می ­تواند رفتار فرصت­طلبانه مدیران را در گزارشگری شاخص­ های حسابداری مورد استفاده در قرار­دادها محدود نماید. تا زمانی که برای گزارشگری عملکرد مدیریت از معیار­ها و شاخص­ های حسابداری استفاده می شود، مشکلات اخلاقی همواره در گزارشگری مالی وجود خواهد داشت(واتس، ۲۰۰۳).

در عمل، محافظه کاری در حسابداری، رفتار جانبدارانه مدیر را خنثی کرده و شناسایی سود را به تأخیر می اندازد. در قراردادها، اثرات مذبور ارزش شرکت را افزایش می‌دهد، زیرا محافظه کاری پرداخت­های نادرست مدیر به خود و سایر گروه­ ها نظیر سهام‌داران را محدود می‌کند. بر این اساس شرکت های رو به رشد که دارای قرار دادهای بیشتر و هزینه های نمایندگی بیشتری هستند تمایل بیشتری را برای استفاده از محافظه کاری نشان می‌دهند.

۲-۱۴-۲ دعاوی حقوقی

یکی دیگر از دلایل به کارگیری محافظه کاری دعاوی حقوقی است. (واتس، ۲۰۰۳) معتقد است که دعاوی حقوقی معمولاً زمانی مطرح می شود که سود خالص و خالص دارایی­ های واحد تجاری، بیش از حد گزارش شده باشد. لذا اتخاذ رویکرد محافظه ­کارانه با کاستن از سود خالص و در نتیجه خالص دارایی­ های گزارش شده، دعاوی حقوقی علیه شرکت و حسابرسان شرکت را به حداقل می­رساند. از آنجایی که شرکت های رو به افول دارای آینده اقتصادی نا مناسبی هستند از رو به رو شدن با دعاوی حقوقی بیم کمتری نسبت به شرکت های رو به رشد دارند در نتیجه کمتر محافظه کارند.

۲-۱۴-۳ مالیات

می‌دانیم که شرکت های رو به رشد نسبت به شرکت های رو به افول دارای شرایط اقتصادی مساعد تر و در نتیجه سود بیشتری را کسب می‌کنند.یکی از دلایل به کارگیری محافظه کاری کم­نمایی سود حسابداری است. برای اینکه سود حسابداری در تعیین میزان نرخ مالیات اثر اجتناب ناپذیر دارد. سود حسابداری کمتر، هزینه مالیاتی کمتر را نیز به دنبال خواهد داشت.

مالیات این انگیزه را ایجاد می‌کند که سود حسابداری گزارش شده کمتر از واقع باشد. مادامی که شرکت سودآور و نرخ سود مالیاتی مثبت باشد، ‌می‌توان با به تعویق انداختن شناسایی سود، ارزش فعلی مالیات را کاهش داده و ارزش خالص دارایی­ ها را کمتر گزارش کرد. ‌به این ترتیب مالیات بر درآمد به عنوان توجیه برای محافظه کاری تلقی گردیده است. ‌بنابرین‏ از دیدگاه مالیاتی شرکت های رو به رشد انگیزی بیشتری برای اعمال محافظه کاری دارند.

۲-۱۴-۴ هزینه­ های سیاسی

در دیدگاه هزینه سیاسی بیان شد که صاحبان قدرت انگیزه دارند که برای انتقال ثروت از شرکت­ها به خودشان یا سایر ذینفعان موضع بگیرند. این مواضع به شکل الزام بعضی از شرکت­ها به پرداخت مبالغی برای موارد اجتماعی نظیر (آلودگی محیط زیست، زلزله و جنگ )؛ تحمیل نرخ‌های مالیاتی بالاتر یا محروم کردن آن ها از بعضی از مزایا و حقوق صورت ‌می‌باشد. هزینه های تحمیل شده به شرکت‌ها تابعی از قدرت سود آوری و اندازه آن­ها است،زیرا شرکت‌ها ی کوچکتر کمتر مورد توجه هستند و در نتیجه کمتر در معرض انتقال سیاسی ثروت واقع می­شوند. به عبارت دیگر شرکت‌های بزرگ و موفق­تر که تحت فشارهای سیاسی هستند، انگیزه بیشتری برای استفاده از رویه های کاهنده سود خالص و در نتیجه حسابداری محافظه ­کارانه دارند.

برخی از شرکت‌ها با مشخصات اقتصادی خاص، بیشتر موضوع قوانین سختی که دولت یا سایر ‌گروه‌های قانون‌گذار وضع ‌می‌کنند و هزینه در پی دارند قرار می گیرند و ‌بنابرین‏، برای فرار از این گونه هزینه ­ها(عواقب اقتصادی)، انگیزه بیشتری برای استفاده از گزارشگری در جهت کاهش خروج منافع از شرکت خواهندداشت.

بنا براین شرکت های رو به رشد که دارای شرایط مناسب هستند برای اینکه کمتر مورد توجه دولت قرار گیرند از محافظه کاری بیشتری استفاده می‌کنند.

۲-۱۴-۵ رقابت در بازار

پیش از این گفته شد که رقابت در بازار از دیگر عوامل تقاضای محافظه کاری است. بدین گونه که با افزایش رقابت در بازار رقبای موجود در یک صنعت خاص برای جلوگیری از ورود رقبای جدید یا انتشار اطلاعات محرمانه به رقبا موجود محافظه کاری در گزارش­گری مالی را در پیش خواهند گرفت. بدین معنی ­که آنان اخبار و علائم بد و نامساعد در رابطه با عواملی چون حجم تقاضا، بهای تمام شده و قیمتهای فروش را برجسته کرده و اخبار و علائم خوب و مساعد را پوشش می­ دهند با توجه به مطالب بالا به نضر می‌رسد که شرکت های رو به رشد که در شرایط خوبی می‌باشند به دلیل کاهش توجه رقبای خود از محافظه کاری بیشتری استفاده خواهند کرد.

۲-۱۴-۶ تامین مالی

دریافت فدیه و پول در مقابل رهایی اسیران در جنگ‌های قدیمی مرسوم بود و در نظام فئودالیسم رشد کرد و تا قرن هجدهم ادامه داشت . رهایی اسیران جنگی در مقابل بده بستانهای گوناگون میان طرفین مخاصمه ، در جنگ‌های معاصر هم وجود دارد، و بعضی اوقات اسیران به صورت گروگان در می‌آیند تا زمانی دستاوردی نصیب دولت نگهدارنده گردد.

برای بازگشت آن عده از اسیران سالم که به مدت طولانی در اسارت بوده اند ، و یا نگهداری آن‌ ها دریک کشور بیطرف ، طرفین مخاصمه می‌توانند موافقت‌نامه‌ای در این مورد منعقد نمایند.

چنین موافقت‌نامه ای را «کارتل» می‌نامند یعنی پیمان کتبی ویژه مبادله اسیران است و به کشتی مخصوص حمل و مبادله اسیران نیز گفته می‌شوند و معمولاً به شکل مبادله ، ‌بر اساس تعداد و درجه اسیران صورت می‌گیرد . اسیران که ‌بر اساس کارتل مبادله می‌شوند. نیز نباید در خدمات فعال نظامی شرکت داده شوند .

به طور کلی رهایی و بازگشت اسیران جنگی قبل از پایان رسمی منازعه مسلحانه ، گرچه در کنوانسیون سوم پیش‌بینی شده ، ولی طبق ارزیابی خانم «کریستین شلید» بندرت تحقق یافته و آن موارد نادر نیز باانگیزه‌های تبلیغاتی همراه بوده ، یا این‌ که بخشی از یک تفاهم کلی تر بوده که ‌گروه‌های دیگری غیر از اسیران را دربر می گرفته است. به علاوه تحول دیگری هم مطرح شده که درجنگ‌های گذشته حداقل ‌به این صراحت وجود نداشته است و آن، این‌که اسیران، به طور فزاینده به ‌عنوان بخشی از معاملات و بده ‌بستان‌ها ، و وجه‌المصالحه‌ی مسائل سیاسی تبدیل گردیده اند. در جنگ ۱۹۷۳ خاورمیانه مبادله اسیران جنگی به مذاکرات رساندن آذوقه به ارتش سوم مصر که در محاصره کامل ارتش اسرائیل بود، موکول گردید . هند در خلال مباحثه طولانی خویش با پاکستان ‌در مورد بازگشت اسیران پاکستانی ، رهایی آن‌ ها را موکول به شناسایی دولت بنگلادش توسط پاکستان کرد. در منازعه ویتنام ، جمهوری دموکراتیک درمی ۱۹۶۹ رهایی اسیران را به مذاکرات مربوط به ایجاد دولتی تابع جمهوری دموکراتیک در ویتنام جنوبی منوط نمود. همچنین در سپتامبر ۱۹۷۰ شرطی را افزود که اگر ایالات متحده آمریکا برای خارج ساختن نیروهایش تاریخ معینی را نپذیرد ، اصولا بحث از رهایی اسیران مطرح نخواهد شد.

حقوق مرسوم وعرفی جاری در زمینه رهایی و بازگشت اسیران جنگی ، درماده ۱۱۸ کنوانسیون سوم ، دستخوش تغییر عمده ای گردید. ماده ۱۱۸ در پاراگراف اول مقرر می‌دارد که (اسیران جنگی ‌بعد از توقف مخاصمات فعال ، بدون در نظر گرفتن تعداد یا درجات و وضعیت سلامتی آن ها اعمال گردد . این ماده صراحتاً تأکید دارد که در صورت عدم وجود قراردادی در این مورد ، در متن هرتوافق‌نامه‌ای که میان طرفین مخاصمه و به منظور توقف مخاصمات منعقد می‌گردد و یا حتی اگر چنین موافقتنامه ای وجود نداشته باشد. هریک از طرفین باید بدون تأخیر و به طور یک جانبه بازگشت اسیران جنگی طرف مقابل را عملی سازد .

درخصوص محیط کار و نحوه اشتغال به کار اسیران جنگی در خلال مواد ۲۷ تا ۳۴ عهدنامه ۱۹۲۹ ژنو پیش‌بینی و در آن ها تشریح شده بود که کشور اسیر کننده می‌تواند اسیران جنگی سالم، به استثنای افسران و ‌هم‌ردیفان آنان را به عنوان کارگر به کار وادارد و درجه داران را تنها می توان به کارهای نظارتی مجبور ساخت، نوع کار اسیران باید متناسب با شرافت، سلامتی، درجه نظامی، قابلیت کاری افراد و در جهت حمایت آنان در مقابل دشمن باشد. در نتیجه نوع کار نباید هیچ گونه رابطه مستقیمی با عملیات نظامی از جمله ساختن یا حمل اسلحه یا مهمات ، ملزومات جنگی و …… داشته باشد.

در خلال جنگ جهانی دوم ‌در مورد تفسیر عبارت «کار در رابطه مستقیم با عملیات نظامی» مباحث شدیدی در گرفت زیرا خصیصه جنگ تمام عیار ۱۹۳۹ عملاً هر منبع اقتصادی متخاصمان را در جهت هدف های نظامی شامل می شد. مشکلات ناشی از تفسیر عبارت مذکور و سایر ابهامات و نارسایی های عهد نامه ۱۹۲۹ موجب شد تا در مقررات عهد نامه سوم، قواعد دقیقی در مواد ۴۹ تا ۵۷ مرتبط با اشتغال با کار اسیران گنجانده شود. در این عهد نامه برای آن که کار مجاز برابر مقررات عهدنامه تغییر ماهیت ندهد و به بهره‌کشی غیر‌انسانی یا مشارکت غیر اخلاقی جهت تقویت نیروی جنگی کشور اسیر کننده ‌نینجامد. نوع کاری که اسیران مکلف به انجام آن می‌باشد امور خدماتی اردوگاه ها، امور کشاورزی، امور صنایع تولیدی یا استخراجی یا کارخانه ای، امور حمل و نقل و بسته بندی کالاها،‌ امور کشاورزی، امور صنایع تولیدی یا استخراجی یا کارخانه ای، امور حمل و نقل و بسته بندی کالاها، فعالیت‌های بارزگانی یا هنری ،‌ خدمات عمومی و … به شرطی که هیچ یک از کارهای مذکور دارای خصیصه یا کمک به اهداف نظامی نباشند قابل به کارگیری هستند و برعکس در اقدامات و کارهای مضر، زیان آور و خطرناک از قبیل خنثی کردن مین، تله‌های انفجاری، مواد شیمیایی و سمی ، همچنین کارها و عملیاتی که باعث تحقیر اسیر یا توهین به شخصیت اسیر ممنوع بوده که این امر در ماده ۵۲ کنوانسیون موصوف به شرح ذیل تحریر یافته است. هیچ اسیر جنگی را نمی توان به کارهایی که جنبه نا سالم یا خطرناک دارند به خدمت گماشت مگر آن که اسیری داوطلبانه حاضر شود.

در زمینه کارهای تحقیرآمیز مصرح گردیده که «هیچ اسیر جنگی را نمی توان به کاری که برای یک فرد نیروهای مسلح دولت بازداشت کننده تحقیر آمیز باشد گماشت، جمع‌ آوری مین یا آلات دیگر نظیر آن جزو کارهای خطرناک محسوب می‌گردد.» مبادرت به عملیات خطرناک چنانچه به رضای کامل شخص اسیر باشد مجاز است در این حالت اسیر باید یک دوره تخصصی را بگذراند و وسایل مناسب را در اختیار داشته باشد. مشاهده می شود که کنوانسیون سوم ژنو بدون ذکر موارد ممنوع حوزه های خاصی را که اسیران جنگی می‌توانند در آن مشغول به کار شوند برشمرده است.

تجارب حاصله از جنگ جهانی اول و دوم ناشی از عدم رعایت موارد ذکر شده در بالا منجر ‌به این گشت که در تجدید نظر کنوانسیون ۱۹۲۹ شرکت کنندگان موارد به طور دقیق و کنجکاوانه مد نظر قرار گرفت و به شکل کامل تر در مفاد و مواد کنوانسیون ۱۹۴۹ درج گردید چرا که به عنوان نمونه می توان به نگهداری ۷۰۰۰۰۰ نفر از اسرای آلمانی در اردوگاه های کار انگلیس در منطقه «هرماخت» بعد از جنگ اشاره کنیم که این تعداد اسیر به کارهای استخراج زغال سنگ آن هم با وسایل و تجهیزات بسیار ابتدایی مشغول کار بوده و از نظر وضعیت غذایی هم به اندازه کافی تدارک نمی شده اند آلمانی ها سخت مشغول مبارزه با مشکلات بوده و می کوشیدند غذایی به دست آورده و خود را گرم کنند. وقتی زمستان فرا می رسید کمبود غذا و سایر ملزومات بسیار فاحش شد، طوری که زغال سنگ برای گرم کردن آسایشگاه های اسیران وجود نداشت ، احتمال سرایت بیماری‌های مسری بشدت تهدید می کرد، که در میان اسیران بسیار ضعیف و گرسنه و بدون لباس ،‌غذا ،‌سوخت سرایت می‌یابد و در نهایت ۳۰۰۰ نفر فقط در اثر گرسنگی و سرما می میرند.

هستی‌شناسی، علم به وجود است، آگاهی انسان به وجود خود، جهان و ویژگی‌های آن. هستی‌شناسی تا اندازه زیادی تحت تأثیر فرهنگ و مذهب قرار دارد. از سویی اسلام، دینی است که سریع‌ترین رشد را در سطح جهانی دارا است (وال پل، مک لیان، هوس، کترل و میر^[۱۳]، ۲۰۱۲) و مراجعان مسلمان ترجیح می‌دهند که درمانی متناسب با نگرش دینی خود دریافت کنند.

هنگامی که از شیوه مسلمانی یاد می‌شود، همانا منظور انسانی آگاه به هستی است، موجودی آگاه که می‌داند عالم محضر خدا است و هر لحظه و هر جا خداوندی که مهربان‌ترین است و صبرش برای بازگشت بندگانش پایانی ندارد، در انتظار است تا بندگانش را در چتر رحمت و عفو خود قرار دهد (خدابخشی، ۱۳۹۲).

معنویت از دیگاه مکاتب الهی، خداشناسی، خدا جویی و خدا محوری همراه با شناخت هدف خلقت و زندگی و تلاش در جهت تکامل بعد معنوی و خودسازی و توکل (شامل شناخت خدا به عنوان قدرت و حکمت مطلق، انجام وظایف فردی و در عین حال همواره خدا را در جایگاه خدایی و بی‌نهایت دیدن) است (اصفهانی، ۱۳۸۹).

هستی‌شناسی اسلامی، ماهیتی منحصر به فرد دارد و به دلیل اینکه از آموزه‌های قرآنی برگرفته شده و از سوی خداوند به عنوان آفریدگار و آگاه به تمامی مسائل انسان مطرح شده است، می‌تواند انسان را به کمال دنیوی و اخروی هدایت کند. هستی‌شناسی اسلامی وابسته به جهان‌بینی الهی است (رضاپورمیرصالح، اسمعیلی و فرحبخش، ۱۳۹۲). الزنتانی در سال ۱۹۹۳ اصول دیدگاه اسلام را با استناد به آیات قرآن کریم این‌گونه مطرح می‌کند: تأثیر متقابل میان انسان و جهان، انسان برترین موجود جهان، نظم و غایتمندی در جهان، موازنه میان روح و ماده در موجودیت آدمی، حرکت و تغییر در جهان و اجزای آن، مخلوق بودن جهان و وجود در جهانی با صفات کمالیه بر آن، و دلالت جهان بر خالقش (اسمعیلی، ۱۳۸۹). اختلالات روانی در فرایند ارتباطی مسلمانان عموماً نتیجه گناه یا خواست الهی بیان شده است. مداخله‌ها یا روش‌های مذهبی بارها به شفا دهنده متوسل شده‌اند. روزه‌گرفتن، توبه و خواندن قرآن معمولاً شکل‌هایی از فرایند درمان و شفادهی است. این اعتقادات، ارتباط نزدیکی با بهبود بیماری دارد. تا آن‌جا که مطالعات نشان می‌دهد، هیچ یک از مکاتب موجود روان‌شناسی، قانونی که در تمام جوامع بشری قابل اجرا باشد، ندارند و ضمانت اجرایی ‌در مورد قوانین فرضی آن‌ ها در هیچ یک از جوامع بشری مشاهده نمی‌شود. تنها مکتب روان‌شناسی که در طول تاریخ، امتحان خود را داده و توانسته است در طی قرون متمادی زندگی، قشرهای وسیعی از جوامع بشری را نظم و آرامش بخشد و آن‌ ها را به سمت رشد حرکت دهد، روان‌شناسی برگرفته از آموزه‌های دین اسلام است.

آموزش‌های مکتب روان‌شناسی اسلامی، به منظور ایجاد رشد در انسان به هر دو جنبه نظری و عملی توجه دارد. نکته بسیار مهمی که ‌در مورد اصول بهداشت روانی باید توجه داشت، این واقعیت است که در تمام آموزش‌های الهی، قوانین، فطری و عقلانی هستند و به همین دلیل در تمام منطق جغرافیایی و در تمام زمان‌ها قابل استفاده می‌باشند (کاظمی، بهرامی، ۱۳۹۳). بررسی اصول روان‌شناسی اسلامی و جریان‌های اصلی روانی در انسان، این واقعیت را نشان می‌دهد که انسان در حالت سلامت فکر، همواره در حالت پویایی در مسیر رشد می‌باشد. کندی، توقف و سیر معکوس در این روند، موجب بروز اختلالات واکنشی روانی و اختلالات شخصیت می‌گردد (حسینی، ۲۰۰۱). پژوهش‌های مختلف نشان داده است که عملکرد مذهبی با پایین بودن اضطراب، افسردگی، طلاق، خودکشی و سوء مصرف مواد و الکل همراه است. هدف عمده ادیان الهی، راهنمایی و هدایت بشر، کمک به چگونه زیستن و حفظ او در برابر انحراف از مسیر رشد می‌باشد (جذرپور، برخورداری، ۲۰۰۳). تجربه های عینی و بررسی‌های اجتماعی نشان داده‌اند، افرادی که با آموزه‌های راستین دینی و اخلاقی پرورش یافته‌اند، بیشتر از آن‌هایی که چنین آموزش‌هایی نداشته‌اند در راه هدف‌های ارزنده اجتماعی و تأمین سلامت جسمی و روانی گام برداشته‌اند. در روان‌شناسی اسلامی رسیدن به کمال مطلق، هدف اصلی بوده و یکی از عواملی که رسیدن به آن را فراهم می‌کند، سلامت روانی است (کاظمی و بهرامی، ۱۳۹۳).

درمان هستی‌شناسی مبتنی بر رویکرد اسلامی، با پاسخ‌گویی ‌به این چرایی‌ها و چالش‌های ذهنی، نشان از درمانی دارد در چارچوب فکری و اعتقادی متناسب با بافت مذهبی جامعه که حاصل یک پارادایم الهی است و چنین درمانی ‌بر اساس اصل فطرت وجودی انسان، بی‌شک سلامت روان به همراه خواهد داشت، چرا که انسان را به سوی حقیقت وجود خود فرامی‌خواند.

۱-۲ بیان مسأله

سازمان بهداشت جهانی، افسردگی را در ردیف چهارم فهرست حادترین مشکلات بهداشت عمومی در سراسر جهان قرار داده‌است (سادوک و سادوک^[۱۴]،۲۰۰۷). پیامدهای اجتناب‌ناپذیر و سنگین اختلالات خلقی و ماهیت عودکننده و هزینه های سنگین آن ها، سبب شده‌است که این اختلال در ردیف اختلال‌های ناتوان‌کننده به شمار‌ آید، به‌طوری که در سال‌های اخیر به روان‌درمانی‌ها بیشتر توجه شده‌است (میکلویست، اکسلسون، بیرماهر، جورج، تایلر، شنک و برنت^[۱۵]، ۲۰۰۴).

متخصصان روان‌شناسی برای کاهش اختلال‌های روانی از جمله اضطراب و افسردگی از روش‌های مختلفی بهره گرفته‌اند که از آن جمله می‌توان از روش‌های دارودرمانی، روان‌تحلیلی، شناخت‌درمانی، رفتاردرمانی و معنادرمانی نام برد (غباری بناب، ۱۳۸۵). در سال‌های اخیر علاوه بر روش‌های برگرفته از نظریه های روان‌شناختی، استفاده از روش‌های معنوی و مذهبی، جایگاهی علمی برای خود باز نموده‌است.

یکی از اجزای زندگی سالم، توجه به نیازهای معنوی است. از آنجا که انسان موجودی زیستی، روانی، اجتماعی و معنوی است، ‌بنابرین‏ در برنامه زندگی، همه نیازهای انسان باید در نظر گرفته شود. معنویت، به مثابه آگاهی از هستی یا نیرویی فراتر از جنبه‌های مادی زندگی است و احساس عمیقی از وحدت یا پیوند با کائنات را به وجود می‌آورد.

اخیراًً بر طبق گزارش مجلات پزشکی در آمریکا ‌در مورد رابطه بین معنویت و سلامت، اکثر پژوهش‌های بنیادی، روابط مثبتی را بین افزایش معنویت و سلامت بیشتر نشان داده‌اند (پیچ^[۱۶]، ۲۰۰۳).

پیدمنت^[۱۷](۲۰۰۵) معتقد است که معنویت نیروی برانگیزاننده فرد به سمت ایجاد مفهوم گسترده‌ای از معنای شخصی است. با آگاهی از اینکه می‌میریم، به طرح‌ریزی برخی مفاهیم مربوط به هدف و معنا برای پیشبرد و هدایت زندگی نیاز داریم.

1. طرح سراسری جشن کتاب:

این طرح یک فراخوان عمومی برای مشارکت‌ دانش‌آموزان است، اولیا و سایر اقشار جامعه به منظور جذب‌ مشارکت‌های آنان در امر توسعه و تجهیز کتابخانه‌های‌ مدارس که هم‌زمان با هفتمین دوره هفته کتاب جمهوری‌ اسلامی ایران در کلیه مدارس اجرا شد. مراسم ویژه طرح سراسری جشن کتاب، به‌ طور خاص و با تبلیغات قبلی نظیر چاپ پوستر، پخش‌ تیزر تلویزیونی و برنامه های جذاب دیگر، در روز دانش‌آموز، در کلیه مدارس کشور برگزار ‌شود و دانش‌آموزان کتاب‌های اهدایی خود را به کتابخانه مدرسه‌ هدیه کردند.

1. طرح توسعه و تجهیز کتابخانه‌های مدارس کشور:

یکی از مهم‌ترین برنامه های حوزه کتاب و کتابخانه‌ وزارت آموزش و پرورش برنامه توسعه و تجهیز کتابخانه‌های مدارس کشور است. این برنامه‌ با مشارکت معاونت‌های آموزشی و پرورشی، مؤسسه‌ فرهنگی تربیتی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی‌ و بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران اجرا و به‌ کتابخانه‌های مدارس کشور تزریق شد، که ۲۰ درصد آن سهم کتابخانه‌های کلاسی مدارس ابتدایی، ۳۰ درصد سهم مدارس راهنمایی و با توجه به اهمیت‌ دوره متوسطه و لزوم توجه به جوانان،۵۰ درصد آن ها نیز ‌به این دوره اختصاص داده شد.

1. طرح قبض‌های کمک به کتابخانه‌های مدارس کشور

به منظور جذب مشارکت دانش‌آموزان، اولیا و سایر اقشار جامعه در امر توسعه و تجهیز کتابخانه‌های مدارس کشور، طرح قبض‌های کمک به‌ کتابخانه‌های مدارس در سه نوع پانصد هزار و دو هزار ریالی چاپ و هم زمان با هفتمین دوره هفته کتاب‌ جمهوری اسلامی ایران، در سطح مدارس کشور توزیع و وجوه حاصله از آن برای توسعه و تجهیز کتابخانه‌های‌ مدارس به کار گرفته شد.

1. طرح انجمن مطالعه و تحقیق

انجمن مطالعه و تحقیق دانش‌آموزان، در یکصد منطقه آموزش و پرورش کشور تشکیل شد و در زمینه آموزش فعالیت‌های مطالعاتی و تحقیقاتی‌ اقدام می‌کند.

مطابق برنامه های پیش‌بینی شده، نه‌ هزار نفر از دانش‌آموزان جوان مدارس کشور در این زمینه‌ از کلاس‌های آموزش و برنامه های مربوط به آن در دو سطح مقدماتی و تکمیلی بهره‌مند شده‌اند.

طرح سراسری نمایشگاه‌های کتاب، به‌ منظور آشنایی هر چه بهتر و بیشتر دانش‌آموزان با تازه های کتاب و زمینه سازی برای ورود کتاب‌های جدید و مناسب به کتابخانه‌ها اجرا ‌شود. این طرح با عرضه ۲ هزار عنوان کتاب در قالب بیش از ۴ میلیون جلد و در ۱۰ هزار مدرسه سراسری کشور برگزار شد.

1. طرح شورای حمایت از کتاب‌های مناسب

شورای حمایت از کتاب‌های مناسب در اداره کل امور فرهنگی و هنری تشکیل شده که حاصل آن انتشار یک‌ جلد کتاب مشتمل بر فهرست توصیفی ۵۲۵ عنوان کتاب‌ مناسب کتابخانه‌های مدارس از ۸۰ ناشر است که به‌ عنوان کتاب مرجع مورد استفاده ضروری مدیران، مربیان‌ تربیتی، کتابداران و معلمان مدارس کشور قرارگرفته است و دومین جلد آن دهه مبارک فجر منتشر شد.

خانه کتابدار طرح «سبد خواندن در مدارس» را در سال تحصیلی ۹۰-۹۱ برای پایه سوم مقطع ابتدایی مدارس دخترانه حامی و حضرت رقیه (ع) و دبستان پسرانه راهنمای کودک در منطقه ۱۱ آموزش و پرورش اجرا کرد. این طرح از طریق حرکت سبدهای حاوی کتاب، مجله و نرم افزار‌های آموزشی انجام می‌شود. این سبد‌ها به منزله کتابخانه‌های سیاری هستند که مناسب گروه سنی دانش آموزان تهیه شده‌اند و هر ماه تعویض می‌شوند. مربیان و کتابداران ویژه کودکان و نوجوانان خانه کتابدار خدماتی مانند قصه‌گویی، بازی، آشنایی با کتاب‌های مرجع، آموزش ریاضی و خواندن خلاق را نیز در این طرح ارائه می‌کنند. مربیان این طرح در سال تحصیلی ۹۰-۹۱ خانم ها: دباغ، دهقانی، لسانی و نکویی بودند که با همکاری سمیرا ملکوتی، کتابدار خانه کتابدار به پایان رسید و جشن اختتامیه آن در خانه کتابدار برگزار شد و دانش آموزان هشت کلاس که تحت پوشش این طرح بودند با معلمان و اولیای شان از خانه کتابدار بازدید کردند. در این جشن بچه ها کارهای دستی خود را که در رابطه با کتاب‌ها بود به نمایش گذاشتند و نمایش کتاب‌هایی را که خوانده بودند اجرا کردند و با شنیدن قصه و اجرای بازی‌های سنتی و دسته جمعی و پذیرایی روز بسیار خوبی را سپری کردند (خانه کتابدار کودک و نوجوان و ترویج خواندن،۱۳۹۱) .

۲-۱۰-۳٫ پیشینه و تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور:

ویگفرید و گاثری (۱۹۹۷) در پژوهشی تحت عنوان ” ارتباط بین انگیزش کودکان برای مطالعه و مقدار خواندن” به بررسی ارتباط ین این دو مقوله بر روی ۱۰۵ کودک کلاس چهارم و پنجم در دانشگاه میرلند در کالج پارک در ایالت متحده آمریکا پرداخت. در این پژوهش تفاوت بین جنبه‌های انگیزش خواندن کودکان این که این انگیزش کودکان چگونه بر مقدار و میزان خواندنشان مربوط می‌شود مورد بررسی قرار گرفت. انگیزش خواندن شامل خودکارآمدی، اهداف، انگیزش و انگیزش درونی و بیرونی و جنبه‌های اجتماعی است. در این بررسی پرسشنامه انگیزش خواندن دوبار در طول سال بین دانش‌آموزان توزیع و مفدار خواندن دانش‌آموزان اندازه‌گیری شد. یافته های پژوهش نشان داد که یک انگیزش درونی بیش از یک انگیزش بیرونی مقدار خواندن را پیش‌بینی می‌کرد و در بعضی از جنبه‌ها انگیزش خواندن دختران بهتر از پسران عمل کرد.

شاهین مجید (۲۰۰۷) در مقاله‌ای تحت عنوان ” فهم خواندن کودکان در سنگاپور” عادت خواندن و تمایلات کودکان و انگیزش‌های آن‌ ها را مورد بررسی قرار داد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که در بین ۴۴۰ دانش‌آموز مقاطع بالایی ابتدایی توزیع شد. یافته های پژوهشی حاکی از آن است که انگیزه اکثریت دانش‌آموزان شرکت کننده برای درس خواندن ارتقای مهارت‌های زبانی و کسب نمره بهتر در امتحانات بود. یافته های دیگر پژوهش نشان داد که خواندن سومین فعالیت ترجیح داده شده در اوقات فراغت بعد از سرگرمی‌ها و بازی با کامپیوتر بود و دختران در مجموع خوانندگان مشتاق‌تری نسبت به پسران بودند.

پیشینه و طرح‌های عملی انجام گرفته در خارج از کشور:

“طرح برنامه همکاری آسیا – اقیانوسیه برای توسعه کتاب و کتابخوانی”^[۲۷]

برنامه همکاری آسیا – اقیانوسیه برای توسعه کتاب و کتابخوانی. این برنامه وابسته به برنامه “همکاری فرهنگی آسیا – اقیانوسیه” یونسکو و شامل شبکه‌ای از مؤسسات و سازمآن‌هایی است که با حمایت یونسکو به ترویج کتابخوانی و توسعه کتاب در منطقه آسیا و اقیانوسیه می‌پردازند.

اپرب در دسامبر ۱۹۹۱ در کوالالامپور تأسیس شد و مسئولیت مشاوره منطقه‌ای را در زمینه اصلاح وضع نشر و ترویج عادت خواندن عهده‌دار شد و برای فعال کردن بخش فرهنگی یونسکو برنامه‌ریزی خود را بر حق‌مؤلف و توسعه صنایع فرهنگی متمرکز ساخت. اپرب دارای ۳۷ عضو از مناطق شرق آسیا، جنوب شرقی آسیا، جنوب آسیا، غرب آسیا، و اقیانوسیه است.

هدف‌های این برنامه عبارتند از :