نگرش سیستمی کمک زیادی به استقرار نظام ارزیابی عملکرد خواهد کرد و امکان تحقق شاخص‌ها را در مرحله اجراافزایش می‌دهد.
شاخص‌ها نمایانگر واقعیت‌های موجود در عرصه فعالیت‌های یک سازمان هستند و در نظام مدیریت ابزاری کارآمد برای ارزشیـابی از برنامه ها و فعالیت‌ها هستند و از طریق آنهــــا می توان از حصول به اهداف از پیش تعیین گردیده در برنامه ها آگاهی یافت.

توجه عمیق به شاخص‌های عملکردی در شناسایی و درک بهتر خلاءها، نارسائیها و کمبودها و در بهبود برنامه از جهت کمی و کیفی کمک شایانی می‌کند. شاخص‌های عملکردی سه نگاه اساسی دارد: یکی اینکه به نظام ارزشیابی مدد می رساند تا ‌بر اساس عوامل درست دست به ترکیب عملیات ببرد و در واقع آینه ارزشیابی محسوب می شود. دیگر اینکه روش حرکت و مسیر را برای شناخت از کارکرد مدیران فراهم می آورد. در نگاه سوم گسلهای برنامه ای را از طریق ارزشیابی مشخص می‌سازد.

شاخص‌های اصلی کیفیت
اصولاً تعریف شاخص‌های قابل اندازه گیری یکی از ملزومات اساسی هر نوع برنامه ریزی است. به هنگام بودن، قابل اطمینان بودن و معنی دار بودن این شاخص‌ها اهمیت فراوانی در تعیین راهبردها، سیاست‌ها و راهکارهای اجرایی دارد.
شاخص‌ها نقش هشــــداردادن به تصمیــم سازان در خصوص وجــود مشکلات بالقــوه و یا پنهان در یکسری زمینه‌های خاص و یا ادامــه روند مطلوب در زمینه‌های دیگر است.
تعریف شاخص
استفاده از ‌ملاک‌ها و اصولی که خصوصیات کیفی را در قالب کمیت بیان کرده و آن ها را قابل بررسی و ارزشیابی می‌کند، شاخــــص نام می‌گیرد، شاخص‌ها معمولاً از نظریه ها، نگرش‌ها و یا موقعیت‌ها سرچشمه می گیرند و مانند علائمی که مسیر را مشخص می‌کند، می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند. معمولاً برای اطمینان از نتیجه گیریها و نشان دادن شرایط و وضع روانشناختی، جامعه شناختی، فرهنگی بیش از یک شاخص را مورد استفاده قرار می‌دهند تا احتمال بروز خطاها را به حداقل رسانند. ‌بر اساس شاخص‌ها می توان به تشریح وضعیت موسســـات از لحاظ برنامه ریزی و یا انجام تحقیقات علمی پرداخت و در روند تغییرات، آن ها را بررسی کرد؛ شاخص‌ها معیار مناسبی برای ارزشیابی شمرده می‌شوند؛شاخص‌ها برای پیش‌بینی روند کارها مورد استفاده قرار می گیرند.

شاخص‌ها می‌توانند شاخص‌های کیفی بوده و نشان‌دهنده اثر بخشی اقدامات و نتایج مورد انتظار نامشهود و غیرعینی باشند، مثل خروج از خدمت کارکنان یا غیبت آنان به عنوان شاخص برای روحیه یا شکایات ودرخواست خدمات از طرف ارباب رجوع به عنوان شاخص رضایت یا عدم رضایت آنان از سازمان.(موریسی،۱۳۶۸، ۵۸)

۲-۹-۴- چرا از شاخص استفاده می‌کنیم؟

اغلب مدیران پس از تعیین زمینه‌های اقدامات و نتایج مورد انتظار ‌می‌کوشند هدفها را تعیین نمایند. البته ممکن است بتوان فهرست کاملی ازهدفهایی که مربوط به اقدامات و نتایج مورد انتظار میشوندتهیه نمود، ولی در این بیان امکان بروز اشتباهاتی نیز وجود دارد.

فایده اصلی تعیین شاخص‌ها،گسترش ذهنی افراد و تحرک فکری آنان است که ضمن بحث و تبادل نظر با افراد دیگرکه به نتایج کارخودعلاقمند هستند حاصل می شود.تعیین شاخص‌ها کار تدوین هدفها را تسهیل نموده و به مدیر امکان می‌دهد ‌هدف‌های‌ صحیحی را انتخاب نماید، البته ‌در مورد بعضی از زمینه‌های اقدامات و نتایج موردانتظار خصوصاًً آنهایی که به صورت پروژه و طرح می‌باشند، هدفها آنقدر واضح می‌باشند که شاید نیازی به صرف وقت برای تعیین شاخص نباشد.

۲-۹-۵- نمونه هایی از شاخص ها

فهرست‌ زیر شامل تعدادی از شاخصهایی است که مربوط به زمینه‌های اقدامات و نتایج مورد انتظار مدیران بخش دولتی است.این نمونه‌‌ها بعنوان مثال و برای تحرک فکری شما طرح شده‌اند و مسلماًً شاخص‌های بسیار دیگری وجود دارندکه ممکن است به کار شما نزدیکتر و مرتبط‌تر باشند.

1. اقدام و نتیجه مورد انتظار: تولید.
2. شاخص ها: بازده در ساعت، بازده هر فرد، زمان انجام برنامه، دیرکرد، تعداد مشکلات حل شده.
3. اقدام و نتیجه‌ مورد انتظار: برنامه‌ریزی عملیاتی.
4. شاخص ها: حجم کار، جریان کار، تعیین منابع، نقاط کنترل.
5. اقدام و نتیجه مورد انتظار: روحیه کارکنان.
6. شاخص ها: انتقال کارکنان، غیبت، تعداد شکایات، اظهار نظرها، همکاری داوطلبانه کارکنان.

۲-۹-۶- چگونگی تعیین و مشخص نمودن شاخص ها

کارخود را با یک اقدام و نتیجه مورد انتظارکه درآن نتیجه کاملاً واضح و روشن نیست شروع کنید. به تنهایی یا با همکاری سایر افراد و با بهره گرفتن از روش تحرک مغزی ‌در مورد انتخاب شاخص‌های احتمالی بدون در نظرگرفتن صحت ودرستی آنهابحث وتبادل و فهرستی ازآنها تهیه کنید. فهرست به دست آمده را مرور کرده و آن را با رهنمودهایی که ذکر شد مقایسه کنید و شاخصهایی را که به نظر شما در مشخص کردن نتایج مورد انتظار مؤثرند، انتخاب نمایید. بعضی از اقدامات و نتایج مورد انتظار ممکن است بیش از یک شاخص داشته باشند و نتیجتاً بیشتر از یک هدف خواهند داشت، در حالی که ممکن است برای اغلب اقدامات و نتایج مورد انتظار یک شاخص و یک هدف تعیین شود. (موریسی،۱۳۶۸)

بخش ششم : هدف گذاری

۲-۱۰- مقدمه

تیین اهداف یکی از اساسی ترین مراحل در فرایند ” مدیریت بر مبنای هدف و نتیجه” می‌باشد،در صورت لزوم می توان این مرحله را به طور جداگانه از سایر مراحل انجام داد.تعیین هدف ‌در مورد برنامه ریزی پروژه های خاص،جلسات،امور تجاری ،امور شخصی و یا هر برنامه دیگری که در آن تاکییپد بر حصول نتایج باشد،مورد استفاده فراوان دارد. فعاتیتهایی که بدون هدف انجام می گیرند بی ارزش و یا حداقل بی فایده خواهند بود.

قبل از شروع هر عملیاتی باید هدف وجود داشته باشد، این هدف می‌تواند کاری، شخصی یا گروهی باشد. هر هدف، نقطه‌ای است که شما یا گروهتان باید به آن برسید، گفتنی است که تنها درصورت تحقق هدف است که میتوان ادعا کرد ‌در کار موفقیت حاصل شده است. هر سازمانی نیاز به یک بیانیه روشن از ‌هدف‌های‌ خود داردتا بتواند آن را مبنای همه برنامه های خود قراردهد و میزان کارایی تصمیمات اتخاذ شده را بر اساس آن اندازه‌گیری کند. انجام برنامه بدون رعایت اهداف سازمانی موجب پراکنده کاری می‌شود. ‌بنابرین‏ تعیین هدفی که واقعاً توانایی برانگیختن انسان را داشته باشد، چندان ساده نیست، اما این سخن ‌به این معنا نیست که نتوان هدفی ‌را طراحی کردکه خاصیت انگیزشی داشته باشد،وجود یک هدف آنقدر با اهمیت ‌می‌باشد که لازم است در کار سازمانی به هدف‌گذاری اهمیت زیادی داده شود. (رویلارد، ۱۳۷۵، ص۲)