جدول ۱-۳ جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت ۹۰

جدول ۲-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) ۹۱

جدول ۳-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه ۹۱

جدول۱-۴ : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول ۹۷

جدول ۲-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم ۹۷

جدول ۳-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم ۹۸

جدول ۴-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات ۹۹

جدول ۵-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰

جدول ۶-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱

جدول ۷-۴ جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری ۱۰۲

جدول ۸-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد ۱۰۳

جدول ۹-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۴

جدول ۱۰-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) ۱۰۴

جدول ۱۱-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول ۱۰۶

جدول ۱۲-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۶

جدول ۱۳-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۷

جدول ۱۴-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۰۷

جدول ۱۵-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم ۱۰۹

جدول ۱۶-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۹

جدول ۱۷-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۰

جدول ۱۸-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۱۰

جدول ۱۹-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم ۱۱۲

جدول ۲۰-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۱۲

جدول ۲۱-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۳

جدول ۲۲-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) ۱۱۴

جدول ۲۳-۴ جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل ۱۱۵

جدول ۲۴-۴ جدول ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۵

جدول ۲۵-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۶

جدول ۳۱-۴ خلاصه نتایج به دست آمده ۱۱۷

نمودار ۱-۲ عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن ۱۸

نمودار ۲-۲ مزایای جلب رضایت مشتری ۲۶

نمودار۳-۲ خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه ۴۰

نمودار ۴-۲ ارتباط بین رضایت مشتری و سود ۴۱

نمودار ۱-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات ۹۹

نمودار ۲-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰

نمودار ۳-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱

نمودار ۴-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) ۱۰۵

نمودار ۵-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) ۱۰۸

نمودار ۶-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) ۱۱۱

نمودار ۷-۴ توزیع خطاها (فرضیه اصلی) ۱۱۴

چکیده

در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با بهره گرفتن از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی ۳۴ سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌ آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (۰/۱۶) SPSS² و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

مقدمه:

پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کامل‌ترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌کند روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مذبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آن ها و بر اساس برنامه های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار می‌روند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

فصل اول

کلیات تحقیق