1. ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را به طور چشمگیری کاهش دهد.

زیرا : اولاً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا چند برابر، هزینه حفظ یک مشتری باشد.

ثانیاًً : اینکه مشتریان راضی می‌توانند به علت توصیه به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشند.

ثالثاً اینکه مشتریان ناراضی می‌توانند یک کسب و کار را نابود کنند.

1. در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند پولی که می پردازند در نظر آن ها کوچک می‌باشد و شرکت با این طریق می‌تواند با ارائه خدمات با کیفیت بالا سود بالاتری به دست آورد(حسینی،۱۳۸۹).

۲-۱۲٫ ضرورت توجه به کیفیت

دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است .

۱-انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره .

۲-شرایط رقابتی

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می‌سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند .

۲-عوامل تغییرات محیطی

عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می‌کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می‌توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .

۴-ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می‌باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می‌روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند .

۵- عوامل درون سازمانی

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می‌برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‌کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(صمدی،۱۳۹۰).

۲-۱۳٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می‌کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می‌باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن ها را حذف می کند . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود.

ماهیت خدمات

• • ناملموس بودن

• • تغییرپذیری

• • تفکیک ناپذیری

• فناپذیری

عواملی درون سازمان

• • تبلیغات

• روابط عمومی

انتظارات مشتری

• • امنیت

• • سرعت

• توجه و احترام

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

مزایای کیفیت

• • رضایت مشتری

• • رضایت کارمند

• • بهره وری

• سود آوری

شرایط رقابتی

• • فعالیت رقبای موجود

• • رقبای جدید

• • (تازه واردین)

• • جایگزین ها

• (محصول یا خدمات)

شکل۲-۱٫مزایای ناشی ‌از کیفیت خدمات(غفاری،۱۳۹۰)

مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده است .

افزایش حجم کسب کار

رضایت بیشتر مشتری

رضایت بیشتر کارکنان

کارکنان با انگیزه تر

افزایش کیفیت خدمات

شکل۲-۲٫چرخه کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹)

۲-۱۴٫مدیریت کیفیت چیست؟

توجه به سیستم مدیریت کیفیت از گذشته های بسیار دور مدنظر جوامع بوده است . بخصوص تمدن های مختلف به واسطه پیشرفت های خود ناچار شده اند ، ‌به این موضوع توجه جدی داشته باشند . اما ردپای سیستم های کیفیت بخصوص استانداردهای ISO 9001 را می توان در دو منبع اصلی زیر شناسایی کرد .

الف) استانداردهای مؤسسه استاندارد انگلستان .

ب) کتب ، جزوات و مقالات ژاپنی ها بخصوص آقای ایشی کاوا

ایشی کاوا در کتب مختلف ، بخصوص دو کتاب خود یعنی کنترل کیفیت در ژاپن و کنترل کیفیت ، در ساختار و الگویی مشابه با استانداردهای ISO 9000اشاره به لزوم تدوین استانداردها در این زمینه می‌کند . این موضوعات در دهه ۵۰ میلادی مورد توجه ایشان قرار گرفته است . اما اولین قدم برای تدوین استانداردی به نام BS 5750باز می‌گردد . که در واقع مادر استانداردهای ISO 9000 محسوب می شود . مؤسسه استاندارد ، انگلستان چند سال پیش از انتشار اولین نسخه استاندارد ISO 9000(در سال ۱۹۷۸) ، اقدام به تدوین سه استاندارد در گرو خانواده استانداردهای BS 5750 تحت عنوان استانداردها ی سیستم کیفیت تحت عناوین زیر نمود:

-استاندارهای part 1 : BS 5750 با دامنه شمول طراحی ، تولید ، نصب و خدمات قبل از فروش .

– استانداردهای part 2: BS 5750- با دامنه شمول تولید ، نصب و خدمات بعد از فروش .

– استانداردهای part 3: BS 5750-با دامنه شمول تست و بازرسی نهایی .

بعدها ، این استانداردها مبنایی برای تدوین اولین نسخه استاندارد ISO 9000 در سال ۱۹۷۸ شد که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) به جهانیان عرضه شد . در واقع ویرایش اول استانداردهای ISO 9000 تفاوت زیادی با استانداردهای انگلیسی BS 5750 نداشت این موضوع در جدول ۱-۲ نشان داده شده است

جدول شماره۲-۱٫ مقایسه استانداردهای ISO 9000با استانداردهای BS 5750

راهنمای کاربرد ISO 9000

راهنمای کاربرد BS 5750

(با ۲۰ عنصر) ISO 9001

PART 1: BS 5750

(با ۱۶ عنصر) ISO 9002

PART 2: BS 5750

(با ۱۲ عنصر) ISO 9003

PART 3: BS 5750