۲۳

*تمرکز بر مشتری به ‌عنوان محور اصلی تصمیمات مهم سازمانی

*اتخاذ تصمیمات مهم سازمانی به صورت مشارکتی

*مشارکت و سهیم کردن کارکنان در مسئولیت ها، مهارت‌ها و اختیارات سازمان

*کنترل و ارزیابی عملکرد فردی و سازمانی توسط ‌گروه‌های ارزیابی

* ایجاد چابکی در سازمان و انطباق سریع با تغییرات و دگرگونی های محیطی

*غالب شدن مهارت کلیدی کار کردن در جمع و با جمع به عنوان گور اصلی تفکرات سازمانی

*تغییر مغهوم قدرت از فرمان دادن به توانایی نفوذ بر دیگران

*تغییر مسئولیت مدیران از کنترل حرف به آزادسازی توانایی‌های نهفته کارکنان

*کاهش بروز استرس حوادث، سوانح در محیط کار

*تحقق ساده تر اهداف سازمان

*بهبود شرایط ایمنی در کار

*بهبود و افزایش احساس تعهد و تعلق در کارکنان به سازمان

*افزایش رضایت شغلی

۲۴

(محمدی، ۱۳۹۰)

پیتز(۲۰۰۵) به طور کلی مزایای به کارگیری توانمندسازی را در دو طبقه تقسیم بندی کرد:

الف: مزایای سازمانی:

سازمان‌ها تنها زمانی می‌توانند بهبودهای زیادی در زمینه‌های عملکرد اقتصادی داشته که کارکنان توانمندی داشته باشند. مزایای سازمانی توانمندی از طریق حقایق عینی قابل ارزیابی است.

ب: مزایای فردی:

کارکنان توانمند، تضاد و ابهام در نقش کمتری را نشان می‌کنند و همچنین در محیط خود کنترل بیشتری را بر محیط تجربه می نمایند. به عقیده آن ها چنین امری باعث کاهش محدودیت های عاطفی می‌شود. اندازه گیری مزایای فردی آن بسیار ذهنی و پیچیده هستند. مقیاس هایی چون نرخ جابه‌جایی و غیبت به صورت غیر مستقیم در راستای چنین هدفی به کار می‌روند.

باون و لاور(۱۹۹۵) مزایای توانمندسازی کارکنان در سازمان های خدماتی را به شرح زیر توصیف کردند:

• • کارکنان توانمند به نیازهای مشتریان(ارباب رجوع) در حین ارائه خدمات پاسخ های سریع و به موقع می‌دهند.

• • افراد توانا به مشتریان ناراضی در حین عودت خدمات پاسخ هایی سریع و به موقع می‌دهند.

• • کارکنان توانمند احساس بهتری نسبت به خود و شغلشان دارند.

• • کارکنان توانا با مشتریان به گرمی و با آغوش باز ارتباط برقرار می‌کنند.

• کارکنان توانمند می‌توانند منبع بزرگی از اندیشه‌های خدماتی باشند.

۲-۳- هدف از توانمندسازی چیست؟

یک سازمان از بیرون و درون تحت فشار قرار دارد. از بیرون، لازم است نسبت به معضلاتی همچون رقابت فزاینده جهانی، تغییرات سریع، تقاضاهای جدید برای کیفیت خدمات و منابع محدود از خود عکس العمل مناسب نشان دهد و از درون نیز، کارکنان احساس می‌کنند متضرر و تحقیر شده و کارهای محوله بیش از توان آن ها‌ است به طوری که نسبت به سازمانی که از آن ها درخواست های جدید می‌کند و مقررات سازمانی را تغییر می‌دهد، احساس نا امیدی می‌کنند و در عین حال، آن ها خواستار درک، خلوص و رضایت بیشتری را از کار خودشان می خواهند.

۲۵

به طور کلی، دلایل توانمندسازی کارکنان به دو دسته عوامل تقسیم می شود(رفیق احمد، ۱۹۹۸):

• • عواملی که باعث افزایش انگیزه و بهبود بهره وری کارکنان می‌گردد.

• عواملی که موجبات بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را فراهم می‌سازند.

در نتیجه توانمندسازی، نوع نگرش و نحوه رفتار کارکنان تغییر می‌یابد. تغییر در نگرش کارکنان منجر به افزاش رضایت شغلی، کاهش استرس و تقلیل ابهام می‌گردد. تحقیقات نشان داده است که قدرت تصمیم گیری، استقلال در کار و آزادی تصمیم گیری با افزایش رضایت شغلی و کاهش نقش استرس ارتباط دارد.

توانمندسازی دارای نتایج رفتار مهم نیز می‌باشد. به عنوان مثال توانمندسازی می‌تواند اعتماد به نفس کارکنان را افزایش دهد زیرا آزادی عمل در کار به آن ها اجازه می‌دهد که بهترین شیوه را برای انجام کارها انتخاب کنند. همچنین توانمندسازی کارکنان را از قدرت انطباق بیشتری برخوردار می‌سازد و بالاخره توانمندسازی موجب می‌گردد که کارکنان به نیازهای مشتریان سریعتر پاسخ گفته و در ارجاع درخواست های مشتریان به مدیران صف وقت کمتری تلف شود.

۲-۴- ویژگی سازمان توانمند :

سازمان توانمند، ویژگی های زیر را دارد:

• • بر غنی شدن شغل می افزاید.

• • مهارت‌ها و وظائف تشکیل دهنده شغل را توسعه می بخشد.

• • برای ابداع، نوآوری و خلاقیت، زمینه ای مساعد به وجود می آورد.

• • رضایت مشتری را تامین می‌کند.

در سازمانی که کارکنان توانمند شده اند، آنان:

• برای ایفای نقش و تحقق اهداف سازمانی، احساس عدم توانایی نمی کنند.

۲۶

• • کارهای بزرگ را بر کارهای روزمره، جرات را بر احتیاط و آزادی عمل را بر وابستگی ترجیح می‌دهند.

• • بدون ترس و واهمه نقطه نظرهای خود را آزادانه بیان می‌کنند.

• • بر احساس باور و عقیده درونی و از روی اشتیاق کار می‌کنند نه بر اساس فشاری که از بیرون وارد می شود.

• • به دلیل احساس توانایی و آزادی عمل رضایت درونی دارند که با پول و پاداش قابل تامین نمی‌باشد.

• • مسئولیت اقدامات خود را به عهده می گیرند و پاسخگوی عملکرد خود می‌باشند.

• • اختیارات و قدرت به کارکنان تفویض می شود.

• کارکنان به عنوان بخش اصلی ارائه راه حل مشکات خود و سازمان مطرح می‌شوند.

۲-۵- فرایند توانمندسازی: