۲-۵-۱-۴- ایمنی

چهارمین مؤلفه، مؤلفه “ایمنی” است که مطابق با تعریف موریس^[۵۴] و همکاران (۲۰۰۱: ۲۳۸)، موقعیتی است که خطرات و وضعیت فیزیکی، روانی و … به منظور حفظ سلامت افراد و جامعه کنترل‌شده‌اند. ‌بنابرین‏ مفهوم ایمنی در مدارس به طور خاص عبارت است از کنترل خطرات و وضعیت فیزیکی و روانی دانش‌آموزان توسط مدیر و مربیان مدارس.

ایمنی و بهداشت محیط مدرسه از اصول اولیه مدارس است و یکی از مؤلفه‌های مهم مؤثر بر آموزش‌وپرورش دانش‌آموزان، محیط مادی و فیزیکی مدرسه است. ‌بنابرین‏ محیط مدارس باید به گونه‌ای باشد تا از هر لحاظ به نیازهای جسمی، روانی و اجتماعی دانش‌آموزان پاسخ دهد.

استوپ^[۵۵] (۲۰۱۱)، ایمنی مدارس را شامل مواردی از قبیل محیط فیزیکی ایمن مانند دسترسی ساده و راحت به ساختمان‌ها و تجهیزات توسط دانش‌آموزان، ایمن و پاکیزه بودن حیاط و تجهیزات و توجه کافی به خطرهایی می‌داند که ممکن است از سوی محیط فیزیکی، دانش‌آموزان را تهدید کند. همچنین به اعتقاد استوپ، ایمن بودن محیط ازنظر روانی مانند پذیرا بودن محیط مدرسه، افزایش اعتمادبه‌نفس در دانش‌آموزان، برنامه های سلامت دانش‌آموزان و توجه به نیازهای آنان و احساس امنیت از جانب دانش‌آموزان تعریف می‌شود. و درنهایت ایمن بودن مدرسه شامل روابط محترمانه در یک فرهنگ فراگیر مانند رابطه حرفه‌ای از جانب معلمان در قبال والدین و دیگر کارکنان، روابط محترمانه معلمان با دانش‌آموزان، توجه به نظرات و ایده های دانش‌آموزان و توجه به نیازهای دانش‌آموزان از قبیل نیازهای اجتماعی، فیزیکی، حسی، عصبی، روانی، رفتاری و یا یادگیری دانش‌آموزان و ایجاد تغییراتی در مدرسه به منظور برآورده کردن این نیازها از دیگر مؤلفه‌های ایمنی در مدارس است.

همچنین ازنظر لاوری (۱۹۹۵)، ایمنی در مدارس شامل انجام معاینات جسمی و روانی از دانش‌آموزان، توجه کافی به بهداشت دانش‌آموزان، وجود روابط سالم بین دانش‌آموزان، ایمن بودن فضای مدرسه و ایمن بودن وسایل ورزشی مدرسه را شامل می‌شود که از طریق ایجاد روش‌های ویژه‌ای برای حفظ بهداشت، سلامت و ایمنی، تناسب فضا و تجهیزات با مقاصد آموزشی، اطمینان والدین از ایمنی و سلامت فرزندان در مدارس صورت می‌گیرد.

در تحقیق حاضر، منظور از ایمنی ایجاد روش‌های ویژه‌ای برای حفظ بهداشت، سلامت و ایمنی، تناسب فضا و تجهیزات با مقاصد آموزشی، اطمینان والدین از ایمنی و سلامت فرزندان در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران هست که تأثیر آن بر رضایت والدین دانش‌آموزان در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران سنجیده می‌شود.

۲-۵-۱-۵- مسائل ملموس

مؤلفه “مسائل ملموس” نیز پنجمین مؤلفه است و شامل امکانات و تسهیلات فیزیکی و کارکنان و ابزار ارتباطی می‌شود (امینی و اخلاقی، ۲۰۱۲). پاراسورامان و همکاران، (۱۹۸۵) مسائل ملموس را شرایط فیزیکی، نمای ظاهری و مرتب بودن فضا معرفی نموده‌اند (توحیدی و جباری، ۲۰۱۱).

‌بنابرین‏ برای تعریف مسائل ملموس به طور خاص در مدارس، امکانات و تسهیلات فیزیکی مدرسه، نمای ظاهری و مرتب بودن فضا و کارکنان و ابزار ارتباطی در یک مدرسه ازجمله کارکنان، مربیان و مدیران از مسائل ملموس در مدارس هستند. مسائل ملموس، امکانات، محصولات و خدماتی هستند که از سازمان در راستای رسیدن به اهدافش حمایت می‌کنند. در چارچوب آموزش، مانند مدرسه، ایجاد محیط آموزشی و یادگیری برای دانش‌آموزان، معلمان و دیگر کاربران مدرسه، مدنظر هست. امکانات مدرسه یادگیری را تحت تأثیر قرار می‌دهد و مواردی مانند تنظیمات فضا، صدا، گرما، سرما، روشنایی و کیفیت هوا بر عملکرد معلمان و دانش‌آموزان تأثیر می‌گذارد.

اشنیدر^[۵۶] (۲۰۰۲)، امکانات مدرسه را به صورت زیر توصیف می‌کند:

1. 1. کیفیت هوای داخل ساختمان: مطالعات انجام‌شده ‌در مورد کیفیت هوای داخل ساختمان، نشانه هایی را شناسایی ‌کرده‌است: چشمان تحریک‌شده، مشکلات حلق و بینی، عفونت‌های دستگاه تنفسی، تهوع، سرگیجه، سردرد و خستگی، یا بی‌خوابی که مجموعه “سندرم ساختمان بیمار” را شکل می‌دهند.

1. 1. تهویه و آسایش دما: مدارس نیازمند تهویه مناسب می‌باشند، زیرا مدارس فضای کمی را به هر دانش‌آموز اختصاص می‌دهند.

1. 1. روشنایی: روشنایی کلاس‌ها نقش ضروری و مهمی در عملکرد دانش‌آموزان دارد. بدیهی است که دانش‌آموزان قادر به مطالعه در روشنایی ناکافی نیستند.

1. 1. صوتی: دستاوردهای بالاتر دانش‌آموزان رابطه مستقیم با کاهش سروصدای خارج از مدرسه دارد که این سروصدای خارجی باعث نارضایتی دانش‌آموزان شده و باعث ایجاد استرس در دانش‌آموزان می‌شود.

1. 1. اندازه و پیکربندی: تحقیقات نشان داده است که مدارس با اندازه کوچک‌تر، عملکرد دانش‌آموزان را بالا می‌برند.

1. کیفیت عمر ساختمان: کیفیت عمر ساختمان باعث رفتار بهتر دانش‌آموزان و تدریس بهتر خواهد شد. یک همبستگی میان امکانات جدیدتر و سطح عملکرد دانش‌آموزان وجود دارد (حزبولا^[۵۷] و همکاران، ۲۰۱۱).

همچنین لاوری (۱۹۹۵)، مسائل ملموس در مدرسه را وجود وسایل و تجهیزات کافی، دارا بودن وسایل ورزشی مناسب و کافی، وجود کتابخانه و سالن برگزاری امتحانات مناسب، استفاده از وسایل آموزشی مناسب برای یادگیری، برگزاری کلاس‌های فوق‌برنامه و تقویتی، تناسب فضای مورداستفاده برای ارائه آموزش و انجام فعالیت‌های تکمیلی یادگیری، تناسب منابع و تجهیزات با مقاصد تعریف‌شده و ارزشیابی منظم فضای آموزش و تجهیزات و تدارک طرحی برای تأمین تجهیزات معرفی نموده است.

مطابق با گزارش یونیسف (۲۰۰۰)، کیفیت امکانات مدرسه تأثیر غیرمستقیمی بر یادگیری دارد و اندازه‌گیری این تأثیر مشکل است. مطالعه‌ای در آمریکای لاتین که شامل ۵۰۰۰۰ نفر از دانش‌آموزان در کلاس‌های سوم و چهارم بود، نشان داده است، کودکان در مدارس فاقد امکانات کلاس درس و کتابخانه­ های مناسب، به طور قابل توجهی نمرات پایین­تر و تکرار پایه بیشتری در مقایسه با دانش ­آموزان در مدارس مجهز داشته اند.

در تحقیق حاضر منظور از مسائل ملموس، تناسب فضای مورداستفاده برای ارائه آموزش و انجام فعالیت‌های تکمیلی یادگیری، تناسب منابع و تجهیزات با مقاصد تعریف‌شده، ارزشیابی منظم فضای آموزش و تجهیزات و تدارک طرحی برای تأمین تجهیزات دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران هست که تأثیر آن بر رضایت والدین سنجیده می‌شود.

پس از معرفی متغیر مستقل که “کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت” نامیده شد، اینک به معرفی و توضیح رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته تحقیق می‌پردازیم که در این تحقیق مشتریان، “والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران” هستند.

۲-۶- مشتری