رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۲-۹: مدل تلفیقی بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
پیشینه تجربی
در زمینه کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری بدلیل اهمیت موضوع، پژوهش های فراوانی در دنیا توسط محقیق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ایران نیز بواسطه حیاتی بودن و ضرورت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، این موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در این قسمت به معرفی تعدادی از تحقیقات انجام شده پیزامون این موضوع پرداخته می شود.
مطالعه اول
مرتضی شفیعی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۵ نفر از مشتریان بانک صادرات بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنها از خدمات ارائه شده، رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق، از دیدگاه مشتریان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابلیت اعتماد، مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مطالعه دوم
شیرین مددی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی بین الملل) تحقیقی را تحت عنوان ” بررسی عوامل موثر بر جلب رضایتمندی مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۳۰۰ نفر از مشتریان پروازهای داخلی هما بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که تنها در بعد ملموسات (سرویس های غذایی مناسب و ملزومات تمیز و در حد کافی) بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت عملکرد، شکافی مشاهده نشده است و در خصوص بقیه ابعاد، شکاف نسبتا زیادی بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مشاهده می شود.
مطالعه سوم
رضا حکیمی دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان تحقیقی را تحت عنوان ” کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۰ نفر به عنوان نمونه آماری (از جامعه آماری ۱۳۰۰۰ نفری) استفاده کنندگان خدمات این کتابخانه برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتی کتابخانه در قالب ۲۹ سوال در مقیاس هفت رتبه ای لیکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتیاز دهی کنند. نتایج این تحقیق حاکی از این است که کتابخانه مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتایج این تحقیق، ابعاد پاسخگویی و قابلیت اعتماد، از بیشترین فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با بهره گرفتن از مدل سروکوال” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۹۱ نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو ۲۰۶، پژو ۴۰۵، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
مطالعه پنجم
علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران” انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.
مطالعه ششم
حمیدرضا وزیر زنجانی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه سمنان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای) در شرکت زامیاد ” انجام داده است. این پژوهش از نمونه گیری به روش تصادفی و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسی و سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش شرکت زامیاد در زمینه تولید خودروهای سنگین، پرداخته است. در این تحقیق، عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش براساس ” ۴ پی” یعنی؛ قیمت، ترفیع، محصول (خدمت) و توزیع مشخص گردیده اند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت - خدمت (سروکوال) می باشد. نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر و قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجعیت می باشد، در صورتیکه عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا می باشد.
جمع بندی
مطالبی که در فصل اول و دوم ذکر گردید، بیانگر اهمیت کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری می باشد. تحقیقات انجام شده در این زمینه بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات نبوده و هنوز هم راه برای بررسی و پژوهش در زمینه این موضوع حیاتی بس طولانی است. به همین منظور، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مطالعات نظری و تجربی مطرح شده در این فصل، به بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری می پردازد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
از زمانیکه انسان به خویشتن خویش به معنی فردی و اجتماعی آگاهی یافته است، درباره خود و رابطه خویش با فراترازخود، تصورات گوناگونی داشته است. درپی این تصورات به هنگام مطالعه خویشتن، روش های مختلفی را بکار برده است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.
پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن یا دانش گسترش می‏یابد یا وضعیتی توصیف و تبیین گردد و یا درنهایت مساله و مشکل خاصی راه حل جویی می‏شود. با توجه به اینکه هرتحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می‏شود لذا برپایه ماهیت مساله‏های مطرح شده و هدفی که از تحقیق پژوهشگر دنبال می‏کند، تحقیقات را طبقه‏بندی کرده و انواع آنها را از همدیگر بازشناسی کرد.
در این فصل که اختصاص به معرفی روش تحقیق و چگونگی انجام آن، دارد، مباحث ذیل به ترتیب، ارائه می‏گردند:
نوع مطالعه وروش تحقیق
تعریف جامعه آماری
تعریف نمونه آماری و حجم نمونه و روش یا طرح نمونه‏گیری
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانه‏ای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‏باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.
نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).

۵۳/۱۴

۰۰۰/۰

تصویر بدنی

۳۷/۰

۰۵۶/۰

۲۳/۰

۵۵/۶

۰۰۰/۰

عزت نفس

۰۵/۲

۱۱/۰

۶۵/۰

۴۹/۱۸

۰۰۰/۰

اعتبار مدل
با توجه به اینکه مقدار آماره دوبین ـ واتسون (۸۷/۱=D) در دامنه ۵/۱ تا ۵/۲ قرار دارد، لذا می‌توان گفت خطاها ناهمبسته‌اند. همچنین با توجه به عدم روند خاص در نمودار باقیمانده‌های استاندارد شده ر برابر مقادیر برازش شده استاندارد، دلیلی بر ناثابت بودن واریانس خطاها پیدا نشده است(نمودار ۴-۹).
نمودار ۴-۹. پراکنش بین مقادیر برازش شده استاندارد و باقیمانده‌های استاندارد شده در مدل رگرسیون تصویر بدنی و عزت نفس زنان با سازگاری زناشویی آنها
۴-۴. بررسی فرضیه‌های فرعی
۴-۴-۱. تصویر بدنی و عزت نفس زنان با حل تعارض آنها رابطه دارد.
رابطه خطی روابط تصویر بدنی (X₁) و عزت نفس (X₂) با حل تعارض (Y) با بهره گرفتن از مدل رگرسیون خطی زیر تعیین می‌گردد:
Y = β_۰ + β_۱ X₁ + β_۲ X₂ + ε
در این مدل، برای تعین رابطه فوق، فرضیه‌های آماری به صورت زیر می‌باشند:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

H₀ مدل رگرسیون خطی نیست
H₁ مدل رگرسیون خطی است
H₀¹: β_۱ = ۰ H₀²: β_۲ = ۰
H₁¹: β_۱ ≠ ۰ H₁²: β_۲ ≠ ۰
با توجه به این که pـ‌مقدار محاسبه شده از آزمون (۰۰۰/۰) کمتر از سطح معنی‌دار ۰۵/۰ ا ست، لذا در این سطح، H₀ رد می‌شود و در نتیجه مدل رگرسیون خطی معنی‌دار می‌باشد، یعنی بین تصویر بدنی و عزت نفس زنان با حل تعارض آنها رابطه خطی معنی‌داری وجود دارد. ضریب همبستگی ۵۲/۰ =r می‌باشد که نشان دهنده میزان رابطه تصویر بدنی و عزت نفس زنان با حل تعارض آنها می‌باشد و با توجه به اینکه سطح معنی‌داری برابر۰۰۰/۰ و کوچکتر از سطح ۰۵/۰= α است بنابراین این رابطه معنی‌دار می‌باشد. با توجه به اینکه مقدار R²_adj (تعدیل شده R²)، برابر با ۲۷/۰ می‌باشد، پس متغیر‌های وارد شده در این مدل ۲۷/۰ واریانس حل تعارض زنان را تبیین می‌کنند (جدول ۴-۸).
جدول ۴-۸. تحلیل واریانس مدل رگرسیون روابط بین تصویر بدنی و عزت نفس زنان با حل تعارض آنها

منبع تغییرات

مجموع ‌مربعات

درجه آزادی

میانگین‌ مربعات

R

R²

مقدارF

pـ‌مقدار

رگرسیون

۵۱/۱۰۴۳

۲

۷۵/۵۲۱

۵۲/۰

۲۷/۰

در خلال سالهای ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ اعتصابات و مذاکرات حرفه ای از یک حالت نارضایتی عمومی در بین معلمان حکایت می کرد اما مطالعات تحقیقی نشان داد که معلمان به طور سنتی ناراضی نبوده اند.
فرانسیس، اس. نیز در سال ۱۹۵۱ کمتر از ۸% نارضایتی در بین معلمان پیدا کرد. هاپاک، ۱۹۳۵ معتقد است رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد و تنها یک عامل باعث رضایت شغلی نمی شود بلکه مجموعه ای از عوامل سبب می شود که فرد از شغل خود احساس رضایت کند. همچنین بین میزان درآمد، ارزش اجتماعی، شرایط محیط کار و رضایت شغلی ارتباط وجود دارد. وی دریافت که در نمونه اش کمتر از ۱۰% معلمان ناراضی بودند.
فیشر وهانا^[۵۰] رضایت شغلی را عامل روانی قلمداد می نماید و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند. در یکی از ایالات جنوبی آمریکا مطالعاتی درباره نظرات و آرای معلمان نسبت به امور رهبری آموزشی و مدیریت مدارس ابتدایی صورت گرفت و نتیجه آن شد که ۳۵% معلمان معتقد بودند که مدیر مدرسه در ایجاد گروهی صمیمی و پرشور از معلمان کوششی به کار نبرده است. ۳۵% معلمان معتقد بودند که کوشش و زحمات معلم نشناخته مانده و از آن تقدیری به عمل نیامده است.
در مطالعه ای که توسط هانتر^[۵۱] در باب رفتار و روحیه معلمان مدارس یکی از شهرهای بزرگ آمریکا صورت گرفته نتایج زیر به دست آمد: ۴۱% معلمان معتقد بودند که در روابط فردی و صنفی در این حوزه چیزی که مایه دلگرمی باشد یا بتوان از آن الهام گرفت موجود نبوده است. ۳۹% معلمان معتقد بودند که مسئولان اداری مدرسه همکاری و مساعدت ممکن را در انجام دادن وظایف آموزشی مدرسه معلمان نداشته اند. ۴۶% معلمان معتقد بودند که در انجام دادن اموری که احساس می کرده اند به حال خود و دانش آموزان مفید بوده آزادی عمل نداشته اند. (به نقل از قهرمانی،۱۳۷۳)
میچل (۱۳۷۳) در یک تحقیق به این نتیجه رسیده است که چالش انگیزی شغل یعنی پدیده هایی مثل تنوع شغل، خلاقیت، اهداف دشوار، بکارگیری مهارت های شخصی فرد، واضح بودن شغل در ایجاد رضایت شغلی نقش مهمی دارند. همچنین نتیجه می گیرد که هر چه خشنودی شغلی بالاتر باشد غیبت های شغلی کمتر و هر چه خشنودی شغلی بیشتر باشد ترک شغل کمتر است و در نهایت هر چه اضطراب و تنش کمتری در کارکنان باشد خشنودترند (میچل، ۱۳۷۳).
در یک تحقیق که توسط مرکز پژوهش زمینه یابی دانشگاه میشیگان برای مدیریت نیروی انسانی وزارت کار ایالت متحده انجام گرفته است، نتیجه گیری شده است که ناراحتی ترین افراد، جوانان دارندگان مدارک تحصیلی اندک، اعضای گروه اقلیت یا شاغلان حرفه های سطح پایین اند (میچل، ۱۳۷۳).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در تحقیقات که روم (۱۹۶۴) به عمل آورده است روابط زیر بین رضایت شغلی و عوامل دیگر حاصل شده است:

1. 1. بین رضایت شغلی و احتمال استعفاء از کار رابطه منفی وجود دارد. یعنی کسی که از شغلش راضی است کمتر احتمال دارد از شغلش استعفا دهد.

1. 1. بین رضایت شغلی و غیبت از کار رابطه منفی وجود دارد. یعنی کسی که از شغلش راضی است کمتر احتمال دارد از حضور در سرکارش خودداری کند.

1. 1. بین رضایت شغلی و میزان تصادفات و سوانح کار رابطه منفی وجود دارد. یعنی کسی که از شغلش رضایت دارد کمتر دچار سوانح و تصادفات در محیط کارش خواهد گردید.

1. 1. بین رضایت شغلی و میزان کارآیی رابطه مثبت وجود دارد. یعنی رضایت شغلی افزایش کارآیی را باعث می گردد. مهرابیان (۱۳۸۲)در تحقیقی به این نتیجه رسید که بین رضایت شغلی و سلامت عمومی رابطه معناداری وجود دارد و بین رضایتمندی شغلی و نشانگان افسردگی، اجتماعی و اضطرابی رابطه معناداری وجود دارد (مهرابیان، ۱۳۸۲). حسینی (۱۳۷۸) رابطه معناداری را بین رضایت شغلی و افسردگی گزارش کرده است.

در تحقیقی که توسط لیزکا ^[۵۲]و همکاران (۱۹۹۹) انجام گرفت. نتایج حاکی از ن بوده است که تفاوت معناداری در بین افراد مذکر و مونث از نظر سلامت روانی وجود ندارد.
کریپ^[۵۳] و دیگران (۱۹۹۳) ۳۰۷ زن و ۲۴۴ مرد را مورد بررسی قرار دادند که آزمودنی ها به سه گروه کارمند، دانشجو و بیکار تقسیم شدند.
نتایج نشان داد که در دو گروه کارمند و بیکار زنان بیشتر از مردان استرس روان شناختی را گزارش دادند و سلامت روانی پایین تری داشتند.
لبیتون و دراگ (۱۹۹۳) در تحقیقی با مشارکت ۱۴۵ نفر به این نتیجه رسید که متغیرهای سن، جنس و سطح شغل اثرات عمده معنی داری بر رضایت شغلی ندارند، به این معنی که با افزایش سن رضایت شغلی بالاتر است و با بالا بودن سطح اشتغال رضایت بیشتر است. (به نقل از پارسا، ۱۳۷۵
۲-۱۰-۲ تحقیقات پیشین داخلی
قاسمی نژاد دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه اصفهان سال ۸۱ در بیان نامه خود به موضوع تعیین رابطه جو سازمانی با استرس شغلی و رضایت شغلی دبیران به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین جو سازمانی و استرس شغلی رابطه معناداری وجود دارد. هر چه جو مطلوب تر باشد میزان استرس تجربه شده معلمان کمتر و هر چه جو نامطلوب تر و نامناسب تر باشد استرس شغلی تجربه شده دبیران بیشتر می شود.
۲- در تعیین رابطه بین جو سازمانی با شاخص های استرس شغلی بیشترین رابطه به شاخص مسائل مربوط به دانش آموزان تعلق داشت.
۳- بین جو سازمانی و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد که این دو در یک جهت حرکت
می کنند و هر چه جو سازمانی مطلوب تر باشد رضایت شغلی دبیران بیشتر است.
۴- بین جو سازمانی و شاخص های رضایت شغلی افراد بیشترین رابطه به شاخص مدیریت تعلق داشت.
۵- بین شاخص های جو سازمانی و رضایت و استرس شغلی رابطه معنا دار بود.
۶- بین جو سازمانی با برخی از ویژگی های گروه نمونه رابطه معنادار بود ولی از نظر رضایت شغلی معنادار نبود. بین استرس شغلی و سابقه ی کار رابطه معنادار بود. رابطه بین متغیرهای فوق با میزان تحصیلات معنادار نبود.
اسماعیل نژاد شیرازی در پژوهش خود با موضوع بررسی رابطه جو سازمانی و رضایت شغلی در اداره کل نوسازی فارس (۱۳۷۹) به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین جو سازمانی باز و رضایت شغلی رابطه قوی و مثبت وجود دارد
۲- بین جو سازمانی بسته و رضایت شغلی رابطه نسبتاً قوی و منفی وجود دارد.
۳- بین رضایت شغلی زنان و مردان تفاوت معنی داری مشاهده شد.
۴- بین سنوات خدمت و رضایت شغلی ارتباط معنی دار مشاهده نشد.
۵- بین مدرک تحصیلی و رضایت شغلی تفاوت معنی داری مشاهده شد.
طهماسبی بروجنی در پایان نامه خود به عنوان بررسی میزان رضایت شغلی دبیران متوسطه شهر اصفهان و ارتباط آن با پیشرفت تحصیلی دانش آموزان در سال ۷۸-۷۷ به این نتایج دست یافت که بین میزان و رضایت شغلی دبیران و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنها رابطه معنی داری وجود دارد. از میان ابعاد پنجگانه رضایت شغلی، تنها بین ابعاد ماهیت کار، حقوق و دستمزد و ارتقاء پیشرفت کار با پیشرفت تحصیلی، ارتباط معنی داری وجود داشته است.
بررسی رضایت شغلی دبیران با توجه به متغیر جنسیت، نشان داد که تنها بین رضایت شغلی دبیران زن و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنها رابطه معنی داری وجود دارد و نیز نشان داد که متغیر جنسیت با میزان رضایت شغلی دبیران ارتباط دارد و رضایت شغلی دبیران زن به طور معناداری بیشتر از دبیران مرد بود و نهایتاً این که نتایج حاصل از بررسی نشان داد که میزان رضایت شغلی دبیران در خصوص ابعاد رضایت شغلی یکسان نبوده و دبیران، بیشترین رضایت را از بعد ماهیت کار و کمتریت میزان رضایت را از بعد ارتقاء و پیشرفت در کار اعلام کردند.
شرزه یی در پایان نامه تحقیقاتی خود با موضوع بررسی رابطه رضایت شغلی دبیران امور تربیتی بر اساس نظریه هرزبرگ (۸۰-۷۹) به این نتیجه رسید که بین رضایت شغلی مربیان و جنسیت، تأهل و تحصیلات در ۴ ناحیه آموزش و پرورش شیراز تفاوت معنی داری وجود ندارد.
سالکی و محمدی زاده در تحقیقی با عنوان بررسی میزان رضایت کارکنان آموزش و پرورش استثنایی (۱۳۷۸) به این نتیجه رسیدند که معلمان با سابقه از رضایت کمتری برخوردارند. بین تأهل و رضایت شغلی رابطه معنی داری وجود ندارد. بین رضایت شغلی و حقوق دریافتی رابطه معنی دار بوده و بین مدرک دانشگاهی و رضایت شغلی نیز رابطه معنی دار بود.
محمدی پور در پایان نامه تحقیقاتی خود با موضوع رابطه جو مدرسه با کارآمدی شخصی مشاور در مدارس پسرانه متوسطه کرج به نتایج زیر دست یافت.
رابطه کارآمدی شخصی مشاور با حمایت کارکنان قوی تر از رابطه کارآمدی شخصی مشاور با حمایت مدیر است. رضایت شغلی مشاور با حمایت کارکنان رابطه معنی داری دارد اما با حمایت مدیر رابطه معنی داری ندارد.
دهقان در پروژه تحقیقاتی با موضوع بررسی میزان رضایت شغلی دبیران دوره راهنمایی داراب (۱۳۷۷) به این نتایج دست یافت: بین رضایت شغلی با جنسیت، مدرک تحصیلی، سابقه خدمت و حقوق تفاوت معنی داری وجود ندارد ولی با وضعیت تأهل تفاوت معنی داری بود.
احمدی فرد در پایان نامه خود با موضوع بررسی تأثیر جو سازمانی مدرسه بر روحیه دبیران دبیرستانهای دخترانه کرج (۱۳۷۶) به نتایج زیر دست یافت: بین میانگین جو سازمانی مدرسه با روحیه دبیران رابطه وجود دارد. بین جو باز در مدرسه با روحیه بالای دبیران رابطه وجود دارد. بین متغیرهای سن، سابقه خدمت و رشته تحصیلی با روحیه رابطه وجود ندارد.
اسدپور در پایان نامه تحقیقاتی خود با موضوع عوامل مؤثر در رضایت شغلی معلمان مقاطع ابتدایی و راهنمایی به نتایج زیر دست یافت:
۱- هر دو گروه معلمان ابتدایی و راهنمایی رضایت خود را از حرفه معلمی ابراز نموده اند ولی معلمین شاغل در مقطع راهنمایی نسبت به معلمین ابتدایی به مراتب از رضایت شغلی بیشتری برخوردار بودند.
۲- معلمان زن نسبت به معلمان مرد به مراتب رضایت بیشتری نشان داده اند.
ناصر زورقی در پایان نامه تحقیقاتی خود با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رغبت معلمان به شغل معلمی در استان سیستان و بلوچستان به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین سابقه خدمت و رضایت شغلی ارتباط معنی داری مشاهده نشد.
۲- بین رضایت شغلی و جنسیت ارتباط ارتباط معنی داری بوده و رضایت دبیران زن بیش از دبیران مرد است.
۳- عدم حقوق کافی از عواملی است که باعث نارضایتی از شغل می گردد.
دکتر سید محمد عباس زاده در تحقیقی با عنوان عوامل مؤثر بر رضایت شغلی به این نتیجه رسید که معلمان از کمی حقوق و امکانات رفاهی ناخشنودند و خواهان اعتبار و حیثیت اجتماعی بیشتر هستند همچنین دریافت که ۷۰% معلمان مورد پژوهش با حداکثر توانایی خود کار نکرده و اگر بتوانند شغل دیگری را انتخاب خواهند نمود.
فرخی در پایا نامه خود با موضوع راه های افزایش کارآیی و رضایت شغلی معلمان به این نتیجه رسید که هر چه نیازهای روانی معلمان تأمین شود، کارآیی آنان نیز افزایش می یابد و نیز تأمین نیازهای رفاهی را در رضایت شغلی مؤثر دانسته و رابطه بین حقوق و رضایت شغلی معنی دار بوده است.

همان­طور که در جدول تحلیل مسیر نمایش داده شد طرد اجتماعی قوی­ترین و مهم­ترین متغیر پیش ­بینی­کننده احساس شادمانی زنان سرپرست خانوار تهران است که به صورت مستقیم و غیر مستقیم بر شادمانی این قشر از زنان تأثیر منفی داشته است. در این پژوهش با توجه به شرایط جامعه آماری طرد اجتماعی با طرد از حمایت درون­گروهی و برون­گروهی، طرد از ارتباط اجتماعی، طرد از مشارکت رسمی و غیر رسمی و شرمساری اجتماعی تعریف شده است. اما احساس بی­انصافی هم به صورت معکوس پس از طرد اجتماعی متغیری است که بیشترین قدرت پیش ­بینی کننده شادمانی را دارا است. همچنین طبق نتایج مرحله اکتشافی این پژوهش و بنا بر تجربۀ زیسته خود این زنان وضعیت طرد و محرومیت، و عوامل مؤثر بر آن زمینه ایجاد احساس رعایت نشدن انصاف را در این گروه از زنان تقویت کرده است و همچنین با توجه به نتایج مصاحبه های صورت گرفته، ارتباط این احساس با شادمانی قابل اثبات است. بنابراین نتایج تحلیل مسیر با نتایج مرحله اکتشافی یکدیگر را تأیید می­ کنند. در مرتبه بعد احساس نابرابری قوی­ترین متغیری است که با احساس شادمانی جمعیت هدف این پژوهش رابطه معکوس دارد. پس از احساس نابرابری عدم پاسخگویی مؤثر به نیازها به صورت غیر مستقیم مهم­ترین تأثیر منفی را بر شادمانی زنان سرپرست خانوار داشته است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به مجموعه تأثیرات مستقیم و غیر مستقیم متغیرهای مستقل بر روی احساس شادمانی، این متغیرها مقدار زیادی از واریانس متغیر وابسته را تببین کرده ­اند و مقداری کمی از واریانس متغیر وابسته را نتوانسته تبیین کنند آن قسمت از واریانس متغیر وابسته که توسط متغیرهای مستقل موجود تبیین نشده­اند، مقدار باقیمانده نامیده می­ شود و آن را با k2 نشان می­دهیم و بقیه را که توسط متغیرهای مستقل موجود تبیین شده را ضریب تعیین می­نامند و آن را با R2 نشان می­ دهند.
برای تعیین مقدار R2 از اولین ضریب تعیین در تحلیل مسیر استفاده شده است:
R2 =0/700
k2 = 1-0/70
k2=0/30
بنابراین متغیرهای مستقل وارد شده در مدل تحلیل این پژوهش(عدم پاسخگویی مؤثر به نیازها، احساس نابرابری، طرد اجتماعی و احساس بی­انصافی) ۷۰ درصد از واریانس احساس شادمانی را تبیین می­ کنند و ۳۰ درصد دیگر توسط متغیرهای به جزء متغیرهای مستقل این تحقیق تبیین می­ شود.
در نمودار تحلیل مسیر ذیل نیز، این تأثیرات به نمایش گذاشته شده است.
مدل تحلیل مسیر

4. 4. کارایی سرمایه فکری را از مجموع دو قسمت کارایی سرمایه ساختاری و کارایی سرمایه انسانی محاسبه کنید.

ICE = HCE + SCE

5. 5. و نهایتا ضریب ارزش افزوده فکری را از مجموع دو قسمت مربوط به کارایی سرمایه فکری و کارایی سرمایه به کار گرفته شده محاسبه کنید.

VAIC = ICE + CEE
هر چقدر که ICE و VAIC شرکتی بالاتر باشد نمایانگر این امر می تواند باشد که مدیریت به صورت بهتری از پتانسیل موجود در منابع سازمانی برای ارزش آفرینی استفاده کرده است . روش VAIC مشابه با روش CIV امکان مقایسه میان سازمان ها را امکان پذیر می سازد و می توان از اطلاعات آن برای گزارش دهی به سهامدار ان بیرون از سازمان استفاده کرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این مدل به دلیل مزایایی که نسبت به سایر مدل ها دارا می باشد به عنوان مدل سنجش سرمایه فکری در این تحقیق انتخاب شده است، که مهمترین مزایای آن عبارتند از:

1. 1. در واقع روشهایی که بتوانند سرمایه فکری را به طور دقیق اندازه گیری کنند٬ محدود می باشند. این مدل یک مبنای استاندارد و سازگاری را از اندازه گیری فراهم می کند.

1. 1. این مدل مبتنی بر هر دو جنبه، ارزیابی کارآیی و خلق ارزش از داراییهای ملموس و ناملموس در یک شرکت می باشد.

1. 1. کلیه داده های استفاده شده در محاسبه VAIC مبتنی بر اطلاعات استاندارد حسابداری و مالی که به طور معمول در گزارشهای مالی شرکت درج شده است، می باشند. بنابراین محاسبات مبتنی بر هدف، قابل رسیدگی، تصدیق و تایید می باشند. اغلب روش های محاسبه سرمایه فکری، به علت اینکه در اندازه گیری ذهنی بوده و مشکلات زیادی را در جریان اندازه گیری ایجاد می کنند، مورد انتقاد قرار می گیرند.

1. 1. این مدل، درپژوهشهای معتبر خارجی بسیار مورد استفاده قرار گرفته است. روش VAIC از جمله روشهایی است که از آن به میزان زیادی در مطالعات مختلف مربوط به سرمایه های فکری استفاده شده است.

۲-۲-۷- تنگدستی مالی
استفاده عملی از نسبت های مالی در سال ۱۸۷۰ آغاز گردید. در این سال بود که بانک ها به منظور اعطای وام، از شرکت ها صورت های مالی طلب می کردند . استفاده از نسبت های مالی در دهه ۱۸۹۰ شدت گرفت . در این دوره نسبت های گوناگونی توسعه یافت. طبق گفته هوریگان، یکی از قدیمی ترین نسبت های مالی که مهمترین تأثیر را در تجزیه و تحلیل صورت های مالی داشته است، نسبت جاری است، که بیانگر توان پرداخت بدهی های کوتاه مدت می باشد . بیور^[۳۴] بیان می کند که تجزیه و تحلیل نسبت ها در اوایل دهه ۱۹۰۰ همراه با توسعه نسبت جاری آغاز گردید(نمازی و همکاران،۱۳۸۸).
در دهه ۱۹۲۰ ، نسبت های مالی گوناگونی توسط موسسات تجاری توسعه یافت . در دهه ۱۹۳۰ با تشکیل کمیسیون بورس اوراق بهادار در ایالات متحده، توسعه و استفاده از نسبت های مالی شدت گرفت. مطالعات صورت گرفته در این دهه نشان داد که نسبت های مالی در شرکت های ورشکسته، به طور قابل توجهی با نسبت های مالی شرکت های غیر ورشکسته متفاوت است.
ویناکر و ریموند^[۳۵] در سال های ۱۹۳۰ و ۱۹۳۵ روند موجود در نسبت های مالی شرکت های ورشکسته را تجزیه و تحلیل کردند . آنها روند ۱۰ ساله نسبت های مالی این شرکت ها را با بکارگیری ۲۱ نسبت مالی تجزیه و تحلیل کردند و به این نتیجه رسیدند که نسبت سرمایه درگردش به کل دارایی، شاخص مطلوبی برای پیش بینی ورشکستگی می باشد . نقص این مطالعه، فقدان یک گروه کنترل متشکل از شرکتهای غیر ورشکسته بود .
در سال ۱۹۴۲ چارلز مروین، مطالعه_­ای انجام داد که در آن نسبت­های مالی را برای شرکت های ورشکسته و غیر ورشکسته در یک دوره شش ساله بررسی کرد . او اظهار کرد که سه نسبت سرمایه در گردش تقسیم بر کل دارائی ها، ارزش ویژه تقسیم بر کل بدهی و نسبت جاری پیش بینی کننده خوبی برای ورشکستگی می باشند .
مروین به این نتیجه رسید که از بین این نسبت ها، نسبت سرمایه در گردش به کل دارایی ها بهترین شاخص برای ورشکستگی است.
پژوهشات بیور در سال ۱۹۶۶ منجر به ایجاد مدلی شد که به مدل تک متغیره معروف است . بیوریک مجموعه شامل ۳۰ نسبت مالی که به نظر او بهترین نسبت ها برای ارزیابی سلامتی یک شرکت می باشند را انتخاب کرد . او سپس نسبت ها را براساس چگونگی ارزیابی سازمان ها در شش گروه طبقه بندی کرد . بیور در انتهای پژوهش خود به این نتیجه رسید که ارزش هر نسبت، در میزان اعتبار طبقه بندی شرکتها در گروه های ورشکسته و غیر ورشکسته می باشد و میزان خطای طبقه بندی کمتر، نشان دهنده ارزش بالای هر نسبت می باشد .
پس از اینکه مشخص گردید که مدل بیور به دلایلی از جمله تک متغیره بودن آن معیار مناسبی برای پیش بینی ورشکستگی نمی باشد٬ پژوهشگران از مدل های چند متغیره برای پیش بینی ورشکستگی استفاده کردند .
ادوارد آلتمن^[۳۶] در سال ۱۹۶۸ برای اولین بار اثر ترکیبات مختلف نسبت های مالی را برای پیش بینی درماندگی مالی شرکتها بررسی کرد .
آلتمن در این مطالعه از روش تحلیل ممیزی استفاده کرد . مدلی که او به دست آورد و به Z-Score معروف است هنوز به عنوان شاخصی برای سلامت مالی شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد.
تئوری اصلی آلتمن این بود که مدل پیش بینی ورشکستگی او که از ۵ نسبت مالی تشکیل می شود، می تواند برای تشخیص شرکت های ورشکسته از غیرورشکسته مورد استفاده قرار گیرد .پیشنهاد کرد که از مدل او در ارزیابی اعطاء وام های تجاری، فرآیندهای کنترل داخلی و بررسی گزینه های سرمایه گذاری استفاده شود.
آلتمن در ابتدای امر، ۲۲ متغیر (نسبت مالی ) را مورد توجه قرار داد . این نسبت ها یا در مطالعات قبلی مورد توجه قرار گرفته بودند یا نسبت­هایی بودند که خود آلتمن تصور می کرد شاخص مهمی برای درماندگی مالی باشند.
آلتمن در این مطالعه از یک نمونه ۶۶ تایی استفاده کرد که به طور برابر به دو گروه ورشکسته و غیر ورشکسته تقسیم شده بودند . گروه ورشکسته متشکل از شرکت های تولیدی بودند که در طول سالهای ۱۹۴۶ تا ۱۹۶۵ اعلام ورشکستگی کرده بودند.
میزان دارایی های شرکت های ورشکسته بین ۰.۷ میلیون دلار تا ۲۵.۹ میلیون دلار قرار داشت که متوسط آن ۶.۴ میلیون دلار بود.
شرکت های ورشکسته که در سال ۱۹۶۶ هنوز پابرجا بودند نیز از همان دوره زمانی انتخاب شدند، میزان دارایی های این گروه بین یک میلیون دلا ر تا ۲۵ میلیون دلار بود. آلتمن در مدل خود پنج نسبت را که به نظر می رسید برای پیش بینی ورشکستگی بیشترین اهمیت را داشته باشد انتخاب کرد.سالها بعد انتقاداتی به مدل Z وارد شد . تحلیل گران، اعتباردهندگان، حسابداران و حتی مدیران شرکت ها معتقد بودند که مدل Z تنها برای موسسات عمومی کاربرد دارد.
آلتمن در سال ۱۹۸۳ ، مدل اولیه خود را که مربوط به سال ۱۹۶۸ بود مورد تجدید نظر قرار داد، و موفق به اصلاح و رفع اشکالات مدل Z شد و مدل جدید را عرضه کرد ، درمدل جدید واضح ترین اصلاحیه آلتمن جانشین ساختن ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام به جای ارزش بازار آنها و سپس تغییر ضرایب و حدود مدل بود.
در سال ۱۹۷۸ ٬ اسپرینگت مدلی بر مبنای مطالعات آلتمن ایجاد کرد . اسپرینگیت همانند آلتمن از تجزیه و تحلیل چند ممیزی برای انتخاب ۴ نسبت مالی مناسب از میان ۱۹ نسبت که بهترین نسبت ها برای تشخیص شرکت های سالم و ورشکسته بود٬ استفاده کرد .
انینگز و کروز در سال ۲۰۰۵ در پایان نامه خود از مدل تجدید نظر شده آلتمن برای پیش بینی ورشکستگی در شرکت های هواپیمایی و سازمان­های حامی سلامتی آمریکا استفاده کردند و نتیجه آن مطالعات، توانایی مدل در تفکیک شرکت های ورشکسته و غیر ورشکسته بود.
همچنین کامبل در سال ۲۰۰۵ در مقاله ای تحت عنوان پژوهشی در مورد درماندگی مالی٬ عوامل مهم و تعیین کننده ورشکستگی را در دوره ۱۹۶۳-۲۰۰۳ بررسی کرده و بیان می کند شرکت هایی با بهره­وری پایین، بازده سهام کمتر و متغیر درگذشته،وجوه نقد پایین، قیمت پایین هر سهم و ریسک بازار بالاتر، احتمال بیشتری دارند که در وضعیت ورشکستگی قرار بگیرند.
۲-۲-۸- شبکه عصبی
این حوزه یکی از پویاترین حوزه های پژوهش در دوران معاصر محسوب می شود که افراد متعددی را از رشته های گوناگون علمی به خود جلب کرده است . استفاده از شبکه های عصبی و الگوریتم های ژنتیک در حل مسایل پیچیده کاربردی این روزها بیش از بیش رواج یافته است(گجراتی، ۱۳۸۹).
اهمیت این مدل در آن است که می تواند فرایندهایی را که به پارامترهای گوناگون و با درجه اهمیت متفاوت بستگی دارند، توصیف و بررسی کند، سپس پاسخ قانع کننده ای را ارائه نماید. شیوه ی برخورد روش محاسباتی شبکه های عصبی، تسخیر اصول راهبردی زیربنایی فرایند مغز و به کارگیری آنها در سیستم های کامپیوتری است. شناسایی کارکرد مغز انسان و شبکه ی عصبی بیولوژیکی از سال ۱۹۱۱ توسط سگال که اعلام کرد مغز از عناصر اصلی ساختاری به نام نرون تشکیل یافته است آغاز شد. با شناسایی کارکرد ها و قابلیت های ویژه ی مغز انسان و شبکه ی عصبی بیولوژیکی تلاش برای شبیه سازی این کارکرد همواره مورد توجه دانشمندان در حوزه های مختلف بوده است. فعالیت های انجام شده در دهه ی ۶۰ قرن بیستم در قیاس با دهه ی ۸۰ (به علت عدم بروز ایده های جدید و نبود کامپیوتر های سریع جهت پیاده سازی) کمرنگ می نمود. ولی در خلال دهه ی ۸۰ رشد فناوری ریز پردازنده ها روند صعودی داشت و پژوهشات بر روی شبکه های عصبی فزونی یافت و ایده های بسیار جدیدی مطرح شدند. پس از آن استفاده از شبکه های عصبی در حوزه های مختلف علوم با روالی تقریبا ثابت افزایش داشته است به طوری که تا کنون هزاران مقاله در حوزه ی استفاده از شبکه_­های عصبی یا ایجاد تغییرات و بهبود در کارکرد آن نوشته شده است(آساره و همکاران، ۲۰۱۱).
شبکه های عصبی جزء سیستم های دینامیکی هوشمند مدل آزاد قلمداد می شوند که با پردازش روی داده های تجربی دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کنند. این سیستم های مبتنی بر هوش محاسباتی سعی در مدل سازی ساختار، نرو سیناپتیکی مغز بشر دارند. مؤلفه های مهم و اساسی هوش محاسباتی یا محاسبات نرم شبکه های عصبی (محاسبات نرونی)، منطق فازی (محاسبات تقریبی) و الگوریتم ژنتیک(محاسبات ژنتیکی) است که هر یک به نوعی مغز را الگو قرار داده اند. شبکه های عصبی با الهام از محاسبات توزیع یافته ی گسترده و موازی در مغز انسان، شبکه های عصبی بیولوژیکی و یادگیری در این سیستم ها، ارتباطات سیناپسی و ساختار نرونی را مدل می کند(قدیمی، ۱۳۸۱).
یک شبکه ی عصبی از تعداد زیادی گره و پاره خط های جهت دار که گره ها را به هم ارتباط می دهند، تشکیل شده است. گره هایی که در لایه ی ورودی هستند گره های حسی و گره های لایه ی خروجی گره های پاسخ دهنده نامیده می شوند ؛ بین نرون های ورودی و خروجی نیز، نرون های پنهان قرار دارند. اطلاعات از طریق گره های ورودی به شبکه وارد شده و سپس از طریق اتصالات به لایه های پنهان متصل شده و در نهایت خروجی شبکه از گره های لایه ی خروجی به دست می آید(کاستا، ۲۰۱۲).
۲-۲-۸-۱- اجزای تحلیلی شبکه عصبی
اجزای شبکه عصبی عبارت است از(سیدلر، ۲۰۱۳)
۱- ورودی ها و خروجی ها : اعداد و ارقام در قالب یک یا چند متغیر، ورودی های یک شبکه عصبی را تشکیل می دهند. این ورودی ها پس از انجام تحلیل و پردازش های خاص به یک یا چند متغیر خروجی تبدیل می شوند. ورودی ها نقش متغیر مستقل و خروجی ها نقش متغیر وابسته را برعهده دارند.

شکل ۲-۲- نمایش یک شبکه عصبی پرسپترون
۲- نرون ها: مهمترین جزء سیستم عصبی نرون ها هستند که به سه دسته نرون های ورودی، خروجی و پنهان تقسیم می شوند و در قالب لایه ورودی٬ لایه خروجی و لایه های پنهان یا میانی قرار می گیرند. نرونها یا واحدهای ورودی وظیفه دریافت داده های ورودی را برعهده دارند. لایه های میانی و خروجی شامل واحدهای پردازش اطلاعات هستند. در این واحدها عملیاتی جبری بر اطلاعات ورودی انجام و نتیجه آنها به صورت یک ورودی جدید به واحدهای دیگر در لایه های بعدی ارسال می شود.

شکل ۲-۳- مراحل پردازش نرون ها در یک شبکه عصبی