(۱-۴)
پذیرفتاری مرتبه j ام است.
نیز مسئول قسمت خطی ضریب شکستn و تلفات فیبراست.]۳[
چون یک مولکول متقارن با تقارن مرکزی^[۲۳] است بنابراین پذیرفتاری مرتبه دوصفر است و آثار غیر خطی مربوط به آن از قبیل تولید هارمونیک دوم و مجموع فرکانسی در فیبرها مشاهده نمی شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

معایب رنگی درون هسته فیبر تحت برخی شرایط خاص منجر به تولید هارمونیک دوم می شود.]۱[
۱-۵-۱ ضریب شکست غیر خطی
کمترین مرتبه آثار غیر خطی در فیبرهای نوری از پذیرفتاری مرتبه سه ناشی می شود که مسئول پدیده هایی از قبیل تولید هارمونیک سوم، ترکیب چهار موج و ضریب شکست غیر خطی است.]۱[
ضریب شکست در ساده ترین شکل به صورت زیر نوشته می شود:
(۱-۵)
که قسمت خطی ضریب شکست، شدت نور درون فیبرو به صورت زیر تعریف می شود.]۱[
(۱-۶)
که تنها یک مولفه تانسور مرتبه چهار است.]۱[
۱-۶-پراکندگی رامان
در سال ۱۹۲۲راماننخستین مقاله خود را در این باره به نام «پراکندگی مولکولی نور» منتشر کرد. او سرانجام با کمک همکارانش تابشی را که به نامش نامگذاری شد کشف کرد. این پدیده نخستین بار در سال ۱۹۲۸ توسط دو گروه مستقل (که رامان نیز عضو یکی از آن دو بود) در آزمایشگاه گزارش شد. رامان به خاطر این کشف جایزه نوبل فیزیک سال ۱۹۳۰ را از آن خود کرد.]۶[
پراکندگی رامان وقتی اتفاق می افتد که یک مولکول یا اتم فوتونی را جذب کند و فوتونی دیگر با انرژی متفاوت نسبت به فوتون اول گسیل کند. این تغییر انرژی، تراز انرژی اتم یا مولکول را تغییر می دهد. یک موج مشخص بسته به اینکه پراکندگی رامان در چه ماده ای اتفاق می افتد، جابجا می شود.این فرایند می تواند حالت انرژی مولکول یا اتم را بالا یا پایین ببرد.
این پدیده وقتی رخ می دهد که یک موج الکترو مغناطیسی به یک مانع یا یک ماده غیر یکنواخت برخورد کند. این ماده پراکنده کننده می تواند بلور، مایع و یا گاز باشد.
۱-۶-۱پراکندگی خود به خودی رامان
در هر ماده مولکولی، پدیده پراکندگی خود به خود رامان می تواند مقدار کوچکیتوان (حدود) را از یک میدان نوری به میدان نوری دیگر منتقل کند که فرکانس در این فرایند به فرکانس پایین تر توسط مدهای ارتعاشی ماده جابجا می شود. از نظر کوانتومی یک فوتون توسط یک مولکول پراکنده می شود و فوتونی با انرژی و فرکانس کمتر تولید می شود. در حالیکه مولکول به حالت انرژی ارتعاشی بالاتر خود گذار انجام می دهد.]۱[
پراکندگی خود به خودی را رامان خطی می گویند و فرآیندی ضعیف محسوب می شود.
۱-۶-۲پراکندگی القایی رامان^[۲۴]
پراکندگی القایی رامان فرآیندی قوی محسوب می شود و در حضور پرتو نوری پر شدت و همدوس(مثل پرتو لیزر) اتفاق می افتد.
پراکندگی القایی رامان یک فرایند مهم است که می تواند فیبرهای نوری را به تقویت کننده های رامان پهن باند و لیزرهای تنظیم پذیر تبدیل کند.]۱[
پراکندگی القایی رامان نوعی پراکندگی غیر خطی مرتبه ۳ است که در مواد خاصی اتفاق می افتد.]۵[
نابودی فوتون ورودی پمپ با فرکانس ، فوتونی با فرکانس پایین تر (استوکس) و یک فونون اپتیکی در ماده تولید می کند. شکل۱-۶پایستگی انرژی پراکندگی القایی رامان را نشان می دهد.]۵[
شکل۱-۶پایستگی انرژی پراکندگی القایی رامان. ]۵[
در اپتیک غیر خطی رابطه بین قطبش پذیری القایی در واحد حجم  و میدان الکتریکی اعمال شده  به صورت غیرخطی زیر است. پذیرفتاری مرتبه j ام است.
(۱-۷)
همان طور که در بالا توضیح داده شد، موج الکترومغناطیسی ورودی یک گشتاور دوقطبی در طی برهمکنش نور-ماده القا می کند. اندازه گشتاور دو قطبی القایی P بوسیله رابطه زیر داده می شود:
(۱-۸)
کهقطبش پذیری و میدان الکتریکی موج الکترومغناطیسی ورودی است.
قطبش پذیری یک ویژگی ماده است که به ساختار مولکولی و طبیعت پیوندها بستگی دارد. برای یک موج الکترومغناطیسی ورودی میدان الکتریکی به صورت زیر است:
(۱-۹)
کهفرکانس موج ورودیالکترومغناطیسیاست.
با جایگذاری رابطه (۱) در رابطه (۲)، گشتاور دوقطبی وابسته به زمان اینطور بدست می آید:
(۱-۱۰)
به دلیل توانایی مختل کردن ابر الکترون، ساختار مولکولی وابسته به جایگاه نسبی تک تک اتم ها است. این نشان می دهد که قطبش پذیری ماده تابعی از مکان لحظه ای اتم های تشکیل دهنده آن است.
در هر پیوند مولکولی، اتم ها هر کدام دارای مدهای نوسانی هستند و در هریک از آن ها ترازهای انرژی ارتعاشی همانند ترازهای انرژی الکترونی کوانتیزه اند.
انرژی ارتعاشی یک مد خاص به وسیله رابطه زیر داده می شود :
(۱-۱۱)
که jیک عدد کوانتومی ارتعاشی(j=0,1,2,3,…)، فرکانس مد ارتعاشی و h ثابت پلانک است.

شکل۱-۷توصیف مولکولی پراکندگی القایی رامان. ]۶[
ما فرض می کنیم که میدان نوری با یک مد نوسانی مولکول طبق شکل ۱-۷برهم کنش می کند و فرض می کنیم که مد نوسانی را می توان با یک نوسانگر هماهنگ ساده با فرکانسو ثابت افت توصیف کرد که انحراف فاصله بین هسته ای از مقدار تعادل آن() است. معادله حرکت ارتعاشی مولکول به قرار زیر است. ]۶[
(۱-۱۲)
که هر نوع نیرویی را که روی مدهای ارتعاشی عمل می کند و m جرم کاهش یافته را نشان می دهد. جمله حاوی ثابت افت و را صفر در نظر می گیریم.
بنا براین جابه جایی فیزیکیاتم ها اطراف مرکز تعادل، مطابق فرمول زیر است:
(۱-۱۳)
فرض کلیدی قضیه این است که قطبش پذیری نوری مولکول ثابت نیست و مطابق رابطه زیر به جابجایی فاصله بین هسته ای بستگی دارد:
(۱-۱۴)
در این رابطهقطبش پذیری مولکول است که در آن جابجایی بین هسته ای مقداری ثابت در نظر گرفته می شود و در مقدار تعادل خود قرار دارد. ]۶[

جدول۲-۳) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه عدالت سازمانی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جنس: ابرایشم

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محل کشف: مصر
قدمت: سده ۷ تا ۹ میلادی
محل نگهداری: موزه دولتی برلین
محل بافت: مصر
شرح: این نقش مربوط به یک قطعه پارچه ابریشمی است که در مصر و بر اساس کپی از روی اپرچه های ساسانی بافته شده است.
قسمتی از یک قطعه پارچه با نقش مرغابی های متقارن: تصویر شماره ۱۴۰
جنس: ؟
محل کشف: سین کیانگ
قدمت: سده ۸- ۶ میلادی
محل نگهداری: موزه سین کیانگ
محل بافت: ترکستان
رنگ: زمینه زرد طلایی، سبز، قهوهای، سفید
شرح: در متن این قطعه پارچه دو مرغابی که در مقابل هم قرار دارند، دیده می شود. این مرغابی ها نیز در یک قاب تزئینی قرار دارند.
۱۲-پارچه با نقش عقاب های متقارن:
جنس: ابریشم
محل کشف: ؟
قدمت: سده ۷ تا ۹ میلادی ؟
محل نگهداری: مجموعه خانم و آقای ربرت ودز بلیس
(Mr.and Mrs.Pobert Woofs Bliss)
رنگ: ؟
شرح: در این طرح عقابی که بزی را با چنگال های خود گرفته است، دیده می شود. مشابه چنین نقشی را می توان بر روی گلدانی از دوره ساسانی مشاهده کرد.
پارچه با نقش پرنده و گل (نخل): تصویر شماره ۱۴۲
جنس: ابریشم
کحل کشف: ؟
قدمت: سده ۶ تا ۸ میلادی
محل بافت: ایران
محل نگهداری: موزه دولتی برلین
رنگ: ؟ آبی تیره (زمینه)، قرمز تیره، سبز روشن و زرد.
شرح: این طرح مربوط به یک قطعه پارچه ابریشمی است. این طرح دارای ترتیب شبکه ای مورب لوزی شکل است که درون هر کدام از لوزی ها یک مرغابی و گل قرار دارد. مشابه این طرح: طرح شبکه ای قایقران سمت چپ قایق شاه در صحنه شکار گراز از طاق بستان است.
پارچه با نقش سیمرغ: تصویر شماره ۱۴۹
جنس: ابریشم
محل کشف: ؟
قدمت: سده ۷ میلادی
محل نگهداری: موزه هنرهای تزئینی پاریس
محل بافت: ایران
رنگ: دارای زمینه سبز تیره و نقش های سبز روشن
شرح: در متن این پارچه، نقش سیمرغ در قاب های حاشیه مروارید نشان بافته شدخ است. و (نیز رجوع کنید به گیرشمن، ج ۲، ص ۲۲۹، تصویر ۲۷۵)
قطعه دیگری از این پارچه در موزه ویکتوریا و آلبرت لندن نگهداری می شود.
نقوش گیاهی
۱-پارچه با نقش درخت ( طرح بازسازی)
جنس: ابریشم
محل کشف: آستانا
قدمت: سده ۸- ۶ میلادی
محل نگهداری: موزه دهلی
محل بافت: ایران شرقی؟
رنگ: آبی تیره، زرد و سبز
شرح: این نقش که بخشی از طره یک پارچه است، دارای یک دایره حاشیه مروارید نشان است که در متن آن یک طرح ترکیبی از شاخ، برگ، گل و خوشه انگور تصویر شده است.
۲-پارچه با نقوش گیاهی و هندسی:
جنس: ابریشم
قدمت: سده ۶ تا ۸ میلادی

جدول۳-۳: مشخصات پوشش خاکی روی حفره ]۲۶ [

به منظور مطالعه تاثیر متقابل خاک، ژئوتکستایل و هندسه ترکیبی آنها،درپایداری پوشش خاکی مسلح روی حفره،پارامترهای گوناگونی که مشخص کننده ویژگی هرکدام ازعوامل بالا می باشد، مورد بررسی قرارگرفت. در هر تحلیل با ثابت نگه داشتن سایر پارامترها، یک پارامتر ویژه تغییرداده شد و اثرات آن تحت بارهای گوناگون بررسی گردید. پارامترهای متغیرشامل ژرفای قرارگیری نخستین لایه ژئوتکستایل، سختی کششی ژئوتکستایل، تعداد لایه های ژئوتکستایل وطول ژئوتکستایل میباشد.

۳-۳-۲- بررسی اثرژرفای قرارگیری نخستین لایه ژئوتکستایل

برای بررسی اثر ژرفای قرارگیری نخستین لایه ژئوتکستایل، یک لایه ژئوتکستایل باسختی (EA) 500 کیلونیوتن بر متر و طول ۱۲ متردر ژرفاهای گوناگون پوشش خاکی روی حفره قرار داده شد و مقدار نشست تاج حفره و نقطه همراستای آن درسطح زمین، تحت بارهای گوناگون مورد بررسی قرارگرفت، جهت سهولت بیان مطالب، ژرفای قرارگیری ژئوتکستایل به صورت نسبت بدون بعدی نشان داده میشود که عبارتست ازنسبت ژرفای قرارگیری لایه ژئوتکستایل (Y) به ارتفاع پوشش خاکی روی حفره(h)، این نسبت بدون بعد، «نسبت ژرفا»، نامگذاری گردید.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۳-۱۱ مقدار نشست تاج حفره و نقطه همراستای آن درسطح زمین را به ازای سختی کششی ژئوتکستایل ۵۰۰ کیلونیوتن بر متر و تحت سربار ۲۰۰ کیلونیوتن برمترمربع نشان میدهد. همانطور که در شکل زیر به روشنی مشخص است، در فاصله بین سطح زمین و تاج حفره، ژرفایی وجود دارد که تا آنجا با افزایش ژرفای قرارگیری ژئوتکستایل، نشست سطح زمین و تاج حفره افزایش و از آن پس، مقادیر نشستها، کاهش می یابد. با توجه به شکل میتوان مشاهده نمود که به ازای نسبت ژرفای ۳/۰ مسلح سازی کمترین اثر را دارد.

شکل ۳-۱۱: تغییرات نشست در برابر نسبت ژرفای گوناگون ژئوتکستایل به ازای سربار KN/M2 200=P ]26 [

درنمودار شکل ۳-۱۲ مقادیرکرنش کششی بیشینه در ژرفای گوناگون پوشش خاکی غیرمسلح و به ازای سربارهای۳۰۰،۴۰۰و۵۰۰ کیلونیوتن برمترمربع ارائه شد. همانطورکه در شکل ۳-۱۲ مشاهده می شود، توزیع کرنش کششی بیشینه با نحوه تغییرات نشست به ازای ژرفاهای گوناگون قرارگیری ژئوتکستایل مطابقت دارد یعنی در همان نسبت ژرفایی که کمترین کرنش کششی وجود دارد،
نشستها بیشینه است.

(شکل۳-۱۲) : تغییرات کرنش کششی بیشینه درژرفاهای گوناگون پوشش غیرمسلح به ازای سربارهای ۳۰۰،۴۰۰و۵۰۰کیلونیوتن برمترمربع]۲۶ [

۳-۳-۳- بررسی اثرسختی کششی ژئوتکستایل

برای بررسی اثر مقدار سختی کششی ژئوتکستایل بر پایداری پوشش خاکی مسلح واقع بر یک حفره زیرزمینی، یک لایه ژئو تکستایل با سختیهای محوری متفاوت ۱۰۰۰،۵۰۰،۱۰۰،۲۰ کیلونیوتن برمترو طول ۱۲ متردر ژرفاهای گوناگون قرارداده شده وتحت سربارهای گوناگون موردتحلیل قرارگرفت. (شکل ۳-۱۳) مقدارنشست تاج حفره و نقطه همراستای آن درسطح زمین رابه ازای سختیهای کششی گوناگون ژئوتکستایل و تحت سربار۳۰۰ کیلونیوتن بر متر مربع نشان می دهد همانطورکه در شکل مشاهده میگردد به طورکلی با افزایش میزان سختی کششی ژئوتکستایل ازمقدار نشست ها کاسته میشود. همچنین درشکل ۳-۱۳ مشاهده میشود که در نسبت ژرفاهای کوچک، اختلاف بین مقدار نشستها به ازای سختیهای کششی گوناگون ژئوتکستایل کمتر میباشد. این مسئله باتوجه به نمودار شکل ۳-۱۴ کاملا قابل توجیه میباشد. همانگونه که ملاحظه می گردد، در نسبت ژرفاهای کوچک، مقدارکرنشهای کششی ایجاد شده در راستای محور ژئوتکستایل کمتراست در نتیجه مقدار نیروی کششی لازم در ژئوتکستایل، جهت تجهیز کامل ظرفیت کششی آن، تامین نمیگردد. بنابراین افزایش سختی کششی تاثیر زیادی در کاهش نشستها ندارد.

(شکل۳-۱۳) تغییرات نشست در برابر نسبت ژرفای گوناگون قرارگیری ژئوتکستایل به ازای سختیهای محوری ۱۰۰۰،۵۰۰،۱۰۰،۲۰کیلونیوتن برمتر وسربار^۲ KN/M300P= ]26 [

(شکل ۳-۱۴) تغییرات نشست سطح زمین دربرابرسختی محوری ژئوتکستایل به ازای نسبت
ژرفای ۹/۰ ،۷/۰ ،۴/۰ و۲/۰سربار^۲ KN/M500P= ]26 [

۳-۳-۴- بررسی اثرتعداد لایه های ژئوتکستایل

از دیگر عوامل موثر بر پایداری وکاهش تنشها و نشستهای پوشش خاکی مسلح روی حفره، تعداد لایه های مسلح کننده میباشد. برای بررسی اثر این پارامتر، الگوهایی ازمساله مورد نظر با تعداد
لایه های گوناگون ژئوتکستایل ۱،۷،۶،۵،۴،۳،۲ سختی هاکششی۵۰و۵۰۰و۱۰۰۰ کیلونیوتن بر متر و طول ۱۲ متر ایجاد شد و مقدار نشست تاج حفره و نقطه همراستای آن درسطح زمین و تغییرات تنش قائم در پوشش خاکی مسلح مورد بررسی قرارگرفت.شکل۳-۱۵تغییرات نشست سطح زمین وتاج حفره دربرابر تعداد لایه های ژئوتکستایل را به ازای سختیهای کششی گوناگون و سربار ۱۰۰ کیلونیوتن مترمربع نشان میدهد. همانطورکه مشاهده میشود به طور کلی با افزایش تعداد لایه های ژئوتکستایل میزان نشستها کاهش مییابد. اگرچه با افزایش تعداد لایه های ژئوتکستایل ازمیزان نشستها کاسته میشود، اما این کاهش فقط تا تعداد لایه معینی محسوس میباشد و بعد ازآن تغییرات بسیار ناچیز است. این بدان مفهوم است که برای خاک و ژئوتکستایلی با ویژگیهای معین، مقدار بهینه ای برای تعداد لایه های مسلح کننده وجود دارد. علت این پدیده آنست که هنگامیکه سربار معینی به پوشش خاکی مسلح با چند لایه ژئوتکستایل اعمال می شود، درابتدا لایه های بالایی به کشش افتاده و بخشی از نیروهای ایجاد شده در لایه خاک را جذب میکنند. این موجب میشود که تنشهای کمتری به لایه های زیرین برسد.در نتیجه کرنشهای بسیار کمی در راستای محور طولی ژئوتکستایل ایجاد میشود. بدین ترتیب وجود این لایه های اضافی تاثیر چندانی بر کاهش تنشها و تغییر شکلها ندارند.

(شکل۳-۱۵): تغییرات نشست دربرابر تعدادلایه های ژئوتکستایل به ازای سختی های محوری ۵۰۰و۵۰و۱۰۰۰ کیلونیوتن برمتروسربار^۲ KN/M100P= ]26 [

شکل۳- ۱۶تغییرات تنش قائم درارتفاع پوشش خاکی مسلح را درراستای مرکز حفره و به ازای سربار۲۰۰ کیلونیوتن برمترمربع نشان می دهد. همانطورکه مشاهده می شود، مسلح سازی اثرمطلوبی در کاهش تنشهای قائم دارد، این اثرمثبت با افزایش تعداد لایه های ژئوتکستایل بیشتر میشود. همچنین ملاحظه میگردد که بانزدیکی به تاج حفره، اثر مسلح سازی و افزایش تعداد لایه های ژئوتکستایل کاهش مییابد. این کاهش در مقدار تنش های قائم در نزدیکی حفره ناشی ازعملکرد کمانی خاک میباشد.

شکل۳-۱۶: تغییرات تنش درارتفاع پوشش خاکی مسلح درراستای مرکزحفره به ازای سربار^۲ KN/M200P= ]26 [

۳-۳-۵- بررسی اثرطول لایه ژئوتکستایل

از عوامل موثر در پایداری سامانه های خاک مسلح، طول مسلح کننده می باشد. برای بررسی اثر این پارامتر بر پایداری و کاهش تنش ها و تغییرشکلهای پوشش خاکی مسلح روی حفره، تحلیلهایی با طولهای گوناگون لایه ژئوتکستایل انجام شد. تغییرات طول ژئوتکستایل از ۸ تا ۱۳ متر و با افزایش یک متری می باشد. تحلیلهای لازم به ازای سختی های کششی ۳۰۰و۱۰۰۰کیلونیوتن برمتر و نسبت ژرفای ۹/۰ انجام شد و مقدار نشست تاج حفره و نقطه همراستای آن درسطح زمین مورد بررسی قرارگرفت. شکل ۳-۱۷تغییرات نشست سطح زمین و تاج حفره دربرابر طول ژئوتکستایل را به ازای سختی های کششی گوناگون و سربار۳۰۰ کیلونیوتن برمترمربع نشان می دهد.همانطور که مشاهده
میشود با افزایش طول لایه ژئوتکستایل از مقدار نشست ها کاسته می شود.اما این کاهش فقط تا طول معینی از ژئوتکستایل محسوس می باشد و بعد از آن تغییرات بسیار ناچیزاست.این بدان معنی است که برای ویژگیهای معینی ازخاک و ژئوتکستایل، طول گیرداری بهینه ای برای مسلح کننده وجود دارد که اگر طول ژئوتکستایل ازآن بیشتر شود، تاثیر چندانی بر کاهش تنش هاو تغییر شکلها ندارد. ]۲۶ [

(شکل۳-۱۷): تغییرات نشست دربرابرطولهای گوناگون ژئوتکستایل به ازای سختی های محوری ۳۰۰و۱۰۰۰کیلونیوتن برمتر،نسبت ژرفای ۹/۰ وسربار^۲ KN/M300P= ]26[

برای توجه وتفسیر مطلب بالا، درشکل(۳-۱۸)تغییرات نیروی محوری ایجادشده در طول ژئوتکستایل ارائه گردید. نمودارها برای سه طول ۸،۱۰،۱۳ متر، سختی کششی ۱۰۰۰ کیلونیوتن برمتر و به ازای سربار ۳۰۰ کیلونیوتن برمتر مربع ترسیم شد. به علت تقارن محوری الگوی ساخته شده وهمچنین تفسیر بهتر نتایج، منحنی ها تنها برای نیمه راست لایه ژئوتکستایل ارائه گردید. درشرایط یکسان از ویژگیهای خاک وژئوتکستایل، هرچه مقدار سربار کوچکتر باشد، مقدار طول مورد نیاز نیز کمتر خواهد بود.درشکل (۳-۱۸) نمودار تغییرات کرنش کششی در لایه خاک در راستای قرارگیری ژئوتکستایل برای حالت غیرمسلح وبه ازای سربارهای ۱۰۰،۳۰۰ کیلونیوتن برمتر ارائه شده است.همانطور که مشاهده می شود،با افزایش مقدار سربار، کرنش کششی بیشتری در خاک ودرنتیجه در ژئوتکستایل به وجود می آید. هر چه مقدار سربار کمتر باشد، طول کمتری از ژئوتکستایل تحت کشش قرار می گیرد در نتیجه ژئوتکستایل با طول کمتری مورد نیاز میباشد.

خدمت: فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می­ کند، که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر عادی باشد (کاتلر و آرمسرانگ^[13]، 2000: 428).
خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصر مهم از محصول ملموس است که به واسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورد می­سازد (پالمر و کول^[14]، 1995: 34).
خدمت: فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه­کننده خدمت، روی داده تا راه­حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروس^[15]، 2000: 46).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می­ کنند، که در جدول 2-1 برخی از ویژگی­های کالاها و خدمات به صورت خلاصه آورده شده است.
جدول2-1- تفاوت کالاها و خدمات

خدمات دارای ویژگی­هایی هستند که آن­ها را از کالاها متمایز می­ کند. این ویژگی­ها اغلب ناملموس بودن، تفکیک­ناپذیری، فناپذیری و تغییرپذیری مطرح می­ شود. در زیر توضیح مختصری از هر یک از آن­ها ارائه می­ شود.

1. 1. ناملموس بودن: خدمات ناملموسند، یعنی نمی­ توان آن­ها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود، وظیفه بازاریابی خدمات این است که به گونه ­ای خدمات را قابل لمس کند، یا نفع را نشان دهد (روستا و همکاران، 1384: 374).

1. 1. تغییر­پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه­کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد (روستا و همکاران، 1384: 374).

1. 1. تفکیک­نا­پذیری: سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی تغییرپذیری نیز ارتباط دارد، تفکیک­ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف­ کنندگان نه می­توانند و نه می­خواهند تا «خدمت» را از ارائه­کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند (روستا و همکاران، 1384: 374).

1. 1. غیر قابل ذخیره­بودن: ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. در خدمات هزینه ذخیره یک خدمت برابر با هزینه کسی که خدمت را ارائه می­دهد، به اضافه وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت است (روستا و همکاران، 1384: 374).

2-2-3- کیفیت خدمات
رضایت مشتری با تعریف ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و سلیقه تعیین می­ شود ( بارسکی^[16]، 1995: 2). به عبارت دیگر رضایت یا عدم آن بین اینکه چطور یک مشتری انتظار دارد که با او رفتار شود و اینکه چطور او عمل رفتارشده را دریافت می­ کند متفاوت است (دیوبد و یوتال^[17]، 1989: 19، به نقل از: سعیدی زاده، 1387: 19).
پاراسورامان و همکاران او کیفیت خدمات را به عنوان «قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری خدمتی معین» تعریف می­ کنند (اسوینتنگ^[18] و همکاران، 1996: 63). به دلیل ماهیت نامحسوس، ناهمگن و تفکیک­پذیر خدمات، می­توان کیفیت خدمات را به نقل از زتهامل^[19] این­گونه تعریف نمود: «ارزیابی مشتری از مزیت یا برتری کلی خدمت» یا برداشت کلی مصرف ­کننده از مرتبه پایین­تر یا برتری سازمان و خدمات آن (کارو و سیگارسیا^[20]، 2000: 2). براساس تعریف کریستوفر و همکارانش کیفیت خدمات عبارت است از «توانایی سازمان در برآورده­نمودن انتظارات مشتریان یا پیشی گرفتن از انتظارات آن­ها». زیتهامل و همکاران او همچنین کیفیت خدمات را این­گونه تعریف نموده ­اند: «میزان اختلاف بین انتظارات و یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات آن­ها» (فرودست و کومار^[21]، 2000: 358-377).
هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از دریافت یک خدمات، ارزشی را نیز در مقابل دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آن چه مشتریان به دست می­آورند در مقابل آنچه که می­ دهند، تعریف شده است. بنابراین در مقوله کیفیت خدمات می­توان این­گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت آن­هایی هستند که مشتری را قادر می­سازد تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین در نظریه­ های جدید، مدیریت کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می­ شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت­های سازمان است ( مینلی^[22]، 1994، 47).
بنابراین مبنای تعریف کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری از خدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیان­گر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراکات مشتری بیان­گر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری غالباً کیفیت خدمات را با مقایسه­ خدمتی که دریافت کرده است (ادراکات مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است، ارزیابی می­ کند. هدف از ارتقاء کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتری است. مدل تحلیل شکاف یکی از مدل­هایی است که از طریق بررسی میزان شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد (پاراسورامان^[23] و همکاران، 1995: 49).
2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات
صاحب­نظران مختلف برای اندازه ­گیری ادراک مشتریان از کیفیت خدمات تلاش بسیاری کرده ­اند. یکی از مدل­های توسعه یافته در ادازه­گیری کمی کیفیت خدمات، ابزاری را به وجود آوردند که با بهره گرفتن از آن می­توان کیفیت خدمات را از نظر مشتری ارزیابی نمود. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف گردیده است (پاراسورامان و همکاران، 1990: 15-17).
مقیاس سروکوال در شکل اولیه خود شامل 5 بعد و 22 مؤلفه است که نیمی از این مؤلفه­ ها سطح انتظار مصرف ­کننده از یک خدمت خاص و نیمی دیگر سطح درک شده از کیفیت خدمات ارائه ­شده به وسیله آن سازمان خاص را اندازه ­گیری می­ کنند. کیفیت خدمت به وسیله تفاضل بین نمرات، سطح ادراک و سطح مورد انتظار مشتری از خدمات اندازه ­گیری می­ شود. می­توان فرمول کیفیت خدمات را به شرح زیر بیان کرد:
ادراکات مصرف ­کننده از خدمات - انتظارات مصرف ­کننده از خدمات = کیفیت خدمات