۳/۱۳

بیسواد۹۳/۲۵/۱۵ابتدایی۷۵۸/۱۸۳/۳۴راهنمایی۱۰۱۳/۲۵۵/۲۹دبیرستان۱۰۵/۲۶۲دیپلم۹۶۲۴۸۶فوق دیپلم۱۹۸/۴۸/۹۰لیسانس۳۰۵/۷۳/۹۸فوق لیسانس بالاتر۷۸/۱۱۰۰کل۴۰۰۱۰۰

همان طور که مشاهدات جدول فوق نشان می‌دهد ۳/۱۳ درصد از شرکت کنندگان تحصیلات مادر خود را ذکر نکرده اند. ۳/۲ درصد مادران انان بیسواد، ۸/۱۸ درصد دارای تحصیلات ابتدایی، ۳/۲۵ درصد دارای تحصیلات راهنمایی و ۵/۲ درصد دارای تحصیلات دبیرستان، ۲۴ درصد دارای تحصیلات دیپلم، ۸/۴ درصد دارای تحصیلات فوق دیپلم، ۵/۷ درصد دارای تحصیلات لیسانس و ۸/۱ درصد دارای تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر بودند.

جدول ۸-۴٫ مشخصات توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک خرده مقیاس­های آنان

متغیرها

خرده مقیاس

تعداد

حداکثر

حداقل

میانگین

انحراف استاندارد

عملکرد خانواده

ارتباط

۴۰۰

۷

۳۵

۲۲/۲۴

۱۶/۶

آمیزش عاطفی

۴۰۰

۷

۵۱

۷۴/۱۹

۹۹/۳

ایفای نقش

۴۰۰

۱۲

۳۸

۳۹/۲۸

۴۴/۵

عملکرد کلی

۴۰۰

۲۴

۵۵

۳۱/۴۱

۸۸/۵

حل مشکل

۴۰۰

۶

۴۸

۶۱/۲۴

۶۵/۶

همراهی عاطفی

۴۰۰

۱۰

۳۰

۵۰/۲۱

۹۵/۳

کنترل رفتار

۴۰۰

۱۰

۵۰

۳۷/۲۶

۵۶/۶

سبک­های دلبستگی

ایمن

۴۰۰

۵

۳۵

۷۲/۲۷

۲۵/۶

دوسوگرا

۴۰۰

۲

۲۱

۵۵/۸

۴۸/۴

ناایمن

۴۰۰

۱

۱۴

۵۸/۹

۷۰/۲

سازگاری کلی

۴۰۰

۶۸

۱۱۳

۸۰/۹۱

۴۷/۵

۳-۴٫ یافته ­های استنباطی

در این بخش از پژوهش به تجزیه و تحلیل فرضیه ­های پژوهش پرداخته شده است. برای تجزیه و تحلیل فرضیه ­های پژوهش از آزمون آماری رگرسیون چند متغیری به روش همزمان (Enter) به بررسی رابطه چندگانه بین متغیرهای ملاک و پیش بین پرداخته شد و توان پیش‌بینی متغیرهای پیش بین در پیش‌بینی متغیر ملاک مورد بررسی قرار گرفت.

فرضیه اول: بین مؤلفه­ های عملکرد خانواده با سازگاری دانش ­آموزان رابطه چندگانه معنی­داری وجود دارد.

جدول ۹-۴٫جدول خلاصه مدل رگرسیون چند متغیری جهت پیش‌بینی متغیر سازگاری ‌بر اساس خرده مقیاس های عملکرد خانواده

متغیرهای پیش بین

ضریب همبستگی

ضریب تعیین

خرده مقیاس­های عملکرد خانواده

۴۸/۰

۲۳/۰

برای تجزیه و تحلیل فرضیه اول پژوهش از آزمون رگرسیون چند متغیری به روش هم‎زمان استفاده شد. همان‎طور که در جدول فوق مشاهده می شود، ضریب همبستگی چندگانه بین خرده مقیاس­های عملکرد خانواده (ارتباط، آمیزش عاطفی، ایفای نقش، عملکرد کلی، حل مشکل، همراهی عاطفی و کنترل رفتار) با متغیر سازگاری دانش ­آموزان برابر با ۴۸/۰ می‎باشد و ضریب تعیین آن برابر با ۲۳/۰ می‎باشد. به عبارت دیگر ۲۳ درصد از تغییرات واریانس متغیر سازگاری دانش ­آموزان به وسیله خرده مقیاس­های عملکرد خانواده تبیین می‎شود.

جدول ۱۰-۴٫ جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس یک‎ راهه برای پیش‌بینی متغیر سازگاری ‌بر اساس خرده مقیاس های عملکرد خانواده

مدل

شاخص مدل

مجموع مجذورات

DF

مجذور میانگین

F

P

خرده مقیاس­های عملکرد خانواده

اثر رگرسیونی

۳۷/۲۷۷۳

۷

۱۹/۳۹۶

۹۴/۱۶

۰۱/۰

باقی مانده

۴۱/۹۱۶۵

۳۹۲

۳۸/۲۳

کل

۷۹/۱۱۹۳۸

۳۹۹

همان‎طور که در جدول فوق مشاهده می‎گردد، اثر رگرسیونی خرده مقیاس­های عملکرد خانواده بر متغیر سازگاری دانش آموزان معنادار بوده است. این اثر رگرسیونی با مقدار ۱۹/۳۹۶= F، در سطح آلفای ۰۱/۰، معنادار به دست آمد. به عبارت دیگر مجموع مجذورات باقی مانده به آن میزان نبود که اثر رگرسیونی را خنثی نماید، و موجب عدم تفاوت معنادار گردد، و ‌به این معنی است که مدل نشان داده شده برای تحلیل رابطه خطی مناسب است.

جدول ۱۱-۴٫ جدول ضرایب معادله رگرسیونی همزمان برای پیش‌بینی متغیر سازگاری ‌بر اساس خرده مقیاس های عملکرد خانواده

ضرایب غیر استاندارد

β

T

P

مقدار B

خطای استاندارد

خرده مقیاس­های عملکرد خانواده

عرض از مبدأ

۲۲/۷۹

۰۹/۲

۸۰/۳۷

۰۱/۰

ارتباط

۱۹/۰

۰۷/۰

۲۱/۰

۷۱/۷

۰۱/۰

آمیزش عاطفی

۳۰/۰-

۰۷/۰

۲۲/۰-

۴

۰۱/۰

ایفای نقش

۲۵/۰-

۰۷/۰

۲۵/۰-

۵۳/۳

۰۱/۰

عملکرد کلی

۱۸/۰

۰۵/۰

۲۰/۰

۲۱/۳

۰۱/۰

حل مشکل

۱۴/۰

۰۴/۰

۱۷/۰

۴۳/۳

۰۱/۰

همراهی عاطفی

۲۱/۰

۰۷/۰

۱۵/۰

۱۱/۳

۰۱/۰

کنترل رفتار

۱۹/۰

۰۴/۰

۲۳/۰

۰۴/۴

۰۱/۰

جدول ضرایب معادله رگرسیونی فوق سهم هر کدام از متغیرهای پیش بین را در پیش‌بینی متغیر ملاک نشان می‎دهد. همان‎طورکه در جدول فوق مشاهده می‎شود خرده مقیاس­های عملکرد (ارتباط، آمیزش عاطفی، ایفای نقش، عملکرد کلی، حل مشکل، همراهی عاطفی و کنترل رفتار) می‎توانند به صورت معناداری متغیر ملاک سازگاری دانش­اموزان را پیش‎بینی کنند. خرده مقیاس ارتباط با مقدار بتای ۲۱/۰ در سطح آلفای ۰۱/۰ پیش‌بینی کننده معنی داری برای متغیر سازگاری دانش ­آموزان به حساب می‎آید. به عبارت دیگر به ازای یک واحد تغییر در انحراف معیار خرده مقیاس ارتباط ۲۱/۰ در انحراف معیار متغیر سازگاری دانش ­آموزان تغییر ایجاد می‎شود. هم‎چنین خرده مقیاس آمیزش عاطفی با مقدار بتای ۳۰/۰- و در سطح آلفای ۰۱/۰ پیش‌بینی کننده معنی داری برای متغیر سازگاری دانش ­آموزان به حساب می‎آید. به عبارت دیگر به ازای یک واحد تغییر در انحراف معیار خده مقیاس آمیزش عاطفی ۳۰/۰- در انحراف معیار متغیر سازگاری دانش ­آموزان تغییر ایجاد می‎شود. خرده مقیاس ایفای نقش با مقدار بتای ۲۵/۰- در سطح آلفای ۰۱/۰ پیش‌بینی معنی‎داری برای متغیر ملاک سازگاری دانش ­آموزان محسوب می‎شود. به عبارت دیگر به ازای یک واحد تغییر در انحراف خرده مقیاس ایفای نقش، ۲۵/۰- در انحراف معیار متغیر سازگاری دانش ­آموزان تغییر ایجاد می‎شود. خرده مقیاس عملکرد کلی با مقدار بتای ۲۰/۰در سطح آلفای ۰۱/۰ پیش‌بینی معنی‎داری برای متغیر ملاک سازگاری دانش ­آموزان محسوب می‎شود.

1. 1. Goldenberg & Goldenberg ↑

1. 1. Runchkin ↑

1. 1. Barlu ↑

1. 1. Steinberg ↑

1. 1. Portes & Hovel ↑

فصل دوم:

ادبیات و پیشینه ی پژوهش

ادبیات و پیشینه ی پژوهش

بررسی‌های متعددی درباره ی تن انگاره و نارضایتی از بدن طی سال‌های متمادی انجام شده است. این مطالعات و بررسی‌های در چارچوبهای نظری مختلف از روان پویایی گرفته تا شناختی- رفتاری انجام شده اند و محور این بررسی‌ها از میزان شیوع نارضایتی از بدن و آشفتگی تن انگاره ، رشد، شکل گیری و عوامل دخیل درتن انگاره تا درمان نگرانی و نارضایتی از بدن، متغیربوده است. در این فصل ضمن بازبینی ادبیات پژوهشی مربوط به تن انگاره و نارضایتی از بدن مروری اجمالی برنظریه های تن انگاره و نارضایتی از بدن خواهیم داشت. در این بازبینی هم به نقش عوامل و متغییرهای جسمانی(قد، وزن، وشاخص توده بدنی) وهم تاثیر مؤلفه‌ های روانشناختی یا به عبارتی عوامل شناختی ورفتاری(عزت نفس، طرحواره ی ظاهر، باورهای مربوط به بدن و وارسی بدن) می پردازیم. همچنین، درهمین فصل چارچوب نظری مدل‌های فرضی مربوط به تن انگاره و نارضایتی از بدن را که این پژوهش با هدف بررسی و تعیین برازش آن ها طرح شده است ، مرور می‌کنیم.

تعریف تن انگاره

شیلدر(۱۹۳۵) از پیشروان بررسی و نظریه پردازی درباره ی تن انگاره، معتقد بود تن انگاره، تصویر ذهنی سه بعدی است که فرد می‌تواند برای خودش از جلو، عقب و یا طرفین نه به طور همزمان تجسم کند. شیلدر (۱۹۵۰) درکتابش به نام “درباره ی تصویر و ظاهر بدن آدمی” بیان داشت که،”تن انگاره فقط سازه ای ادراکی نیست بلکه، باز تابی از نگرش‌ها وتعاملهایی است که فرد با دیگران دارد“. وی به انعطاف پذیری تن انگاره و دلایل نوسان ادراک شده در اندازه ی بدن، احساس سبکی و سنگینی آن، اثرات تن انگاره بر تعامل با دیگران و تاثیر پذیری تن انگاره از این ‌تعامل‌ها توجه داشت. او تن انگاره را درکتابش چنین تعریف می‌کند:

“تصویری که از بدنمان در ذهن شکل می‌دهیم وتصور می‌کنیم همان است که به نظر دیگران می‌رسد”(شیلدر، ۱۹۵۰؛ به نقل از رحیمی، ۲۰۱۰).

رویکرد روان پویایی تن انگاره را به عنوان مجموعه ای از تصویرهای ذهنی، خیالبافیها و معانی می‌دانست که افراد درباره ی بدنشان، اجزا و کنشهای آن دارند. بنا به نظر روانکاون تن انگاره مؤلفه‌ای از مؤلفه‌‌های منسجم خود پنداره(خویشتن پنداره) و پایه باز نمایی خود است(کروگر^[۸۷]، ۲۰۰۲).

رویکرد شناختی- رفتاری براین باور است که خود پنداره ازعوامل مختلفی همچون حوادث گذشته ، اسنادها و تجارب کنونی افراد ناشی می‌شود و افراد را مستعد چگونگی اندیشه، احساس و عمل درباره‌ بدنشان می‌کند (کش، ۲۰۰۲). در این چارچوب تن انگاره یکی از مهمترین مؤلفه‌‌های خود پنداره است که در کودکی شروع به رشد می‌کند و بر عواطف، افکار و رفتارهای روزمره تأثیر می‌گذارد و به ویژه می‌تواند روابط صمیمانه را تحت تأثیر قرار دهد(کش وپروزینسکی، ۲۰۰۲). ‌بر اساس این رویکرد آشفتگی تن انگاره با کاهش عزت نفس رابطه دارد.

طی قریب به نیم قرن گذشته، تعریف تن انگاره از سازه‌ای تک ساحتی به سازه‌ای چند ساحتی تغییر یافته است (کش وپروزینسکی، ۲۰۰۲). تعریفهای اولیه، عمدتاًً ادراکی بودند و به تصویری که فرد از بدنش در ذهن شکل می‌داد، تأکید می‌کردند. اما با تحقیقات بیشتر درباره‌ چگونگی ادراک افراد از تن و ظاهرشان، واژه‌ تن انگاره چیزهای دیگری همچون رضایت از وزن ، دلتنگی از تن، بد شکلی بدن، ادراک اندازه بدن، و عزت تن، را هم در برگرفت (کش و پروزینسکی ، ۲۰۰۲). در تعاریف دیگری تن انگاره به عنوان ادراکی کلی از ظاهر جسمی در نظر گرفته می شود که همه ی عناصر ذهنی خود انگاره یا تصویر ذهنی خود از جمله: ادراکها، احساسها ‌و نگرش‌ها را دربر می‌گیرد (پوکراجاک بولین وزیویک سروویک^[۸۸]،۲۰۰۵).

از سال ۱۹۵۰ به بعد نظریه پردازان ‌و پژوهشگران از تن انگاره معانی مختلفی را برداشت کرده‌اند و از تعریف ادراکی اولیه ی شیلدر فاصله گرفته اند.تامپسون وهمکارانش^[۸۹](۱۹۹۹) به شانزده تعریف متفاوت از تن انگاره اشاره می‌کنند که به وسیله ی پژوهشگران و کارآزمایان بالینی مورد استفاده قرار گرفته اند. این تعریف‌ها رضایت از وزن، دقت ادراک اندازه ی بدن، رضایت از ظاهر، رضایت از بدن، ارزیابی ظاهر، سوگیری نسبت به ظاهر، نگرانی از بدن، عزت بدن، طرحواره ی تن و ادراک بدن را دربرمی گیرند.

سارا گروگن (۲۰۰۸) با در نظر گرفتن عناصر اصلی که در تعریفهای تن انگاره به آن ها توجه شده بود، تعریف زیر را درکتابش به نام “تن انگاره : درک نارضایتی از بدن در مردان، زنان و کودکان” ارائه ‌کرده‌است:

“ادراکات، افکار و احساساتی که افراد درباره ی بدنشان دارند“.

این تعریف هم دربرگیرنده ی مفاهیم روانشناختی همچون ادراک و نگرشهای مربوط به بدن و هم تجربه های مربوط به آن است. تن انگاره ی ادراکی به وسیله ی بررسی تخمین اندازه ی بدن نسبت به اندازه ی واقعی آن ارزیابی می شود. تن انگاره ی نگرشی با اندازه گیری چهار مؤلفه‌ ی زیر ارزیابی می شود.:

۱- رضایت ذهنی یا فاعلی^[۹۰] کلی از بدن (ارزیابی کلی بدن)

۲- عواطف (احساسهای همراه با تصور بدن)

۳- شناخت‌ها (اشتغال خاطر با بدن، اهمیت به ظاهر و باورهای مربوط به بدن)

۴- رفتارها (مثل وارسی و پایش مکرر بدن و اجتناب از موقعیتهایی که به بدن و ظاهر مربوط است) .

از نظر کش وپروزینسکی (۲۰۰۲)تن انگاره پدیده‌ای پیچیده و چند ساحتی است که در برگیرنده‌ی نگرش‌ها، ادراکات و تجارب افراد با تن و ظاهر جسمی شان است وبه حیطه‌های وابسته ی دیگری همچون رضایت از وزن ، دلتنگی از بدن ، بد شکلی تن ، ادراک اندازه بدن و عزت بدن هم گسترش می‌یابد و این واژه ها اغلب به طور مترادف به کار می‌روند و دلالت بر احساس افراد نسبت به بدنشان دارنداگرچه،در تعریف ممکن است متفاوت باشند.

عزت بدن اشاره به ارزیابی‌های شخصی و نگرانیهایی دارد که فرد درباره ی ظاهر و بدنش دارد (رحیمی، ۲۰۱۰). واژه عزت بدن، توصیف کننده احساس فرد نسبت به شکل و اندازه بدن نیز هست. همچنین، احساس فرد نسبت به بخش‌های مختلف بدن، وزن، شکل و کنش بدن را نیز شامل می‌شود. رضایت از بدن یا بر عکس نارضایتی از بدن دلالت بر میزان رضایت یا نارضایتی فرد از شکل و اندازه بدنش به طور کلی یا بخش‌هایی از بدنش دارد. به علاوه، میزان نگرانی که فرد از چاق شدن دارد را نیز شامل می‌شود( رحیمی ۲۰۱۰). رضایت یا نارضایتی را می‌توان برای وزن و شکل بدن یا اندام‌های بدن و خصوصیات آن ها نیز به کار برد. به همین دلیل گاه از آن تحت عنوان نگرانی‌های مربوط به وزن و شکل نیز نام می‌برند(اسمولاک، ۲۰۰۲).

برآوردهای اندازه بدن، صرفاً تخمینی است که فرد از اندازه واقعی بدنش دارد یا به عبارتی احساسی است که فرد از میزان بزرگ یا کوچک بودن بدنش دارد (فارل، لی و شافران، ۲۰۰۵ ).

جدول ۱-۳ جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت ۹۰

جدول ۲-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) ۹۱

جدول ۳-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه ۹۱

جدول۱-۴ : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول ۹۷

جدول ۲-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم ۹۷

جدول ۳-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم ۹۸

جدول ۴-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات ۹۹

جدول ۵-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰

جدول ۶-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱

جدول ۷-۴ جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری ۱۰۲

جدول ۸-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد ۱۰۳

جدول ۹-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۴

جدول ۱۰-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) ۱۰۴

جدول ۱۱-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول ۱۰۶

جدول ۱۲-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۶

جدول ۱۳-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۷

جدول ۱۴-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۰۷

جدول ۱۵-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم ۱۰۹

جدول ۱۶-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۹

جدول ۱۷-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۰

جدول ۱۸-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۱۰

جدول ۱۹-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم ۱۱۲

جدول ۲۰-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۱۲

جدول ۲۱-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۳

جدول ۲۲-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) ۱۱۴

جدول ۲۳-۴ جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل ۱۱۵

جدول ۲۴-۴ جدول ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۵

جدول ۲۵-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۶

جدول ۳۱-۴ خلاصه نتایج به دست آمده ۱۱۷

نمودار ۱-۲ عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن ۱۸

نمودار ۲-۲ مزایای جلب رضایت مشتری ۲۶

نمودار۳-۲ خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه ۴۰

نمودار ۴-۲ ارتباط بین رضایت مشتری و سود ۴۱

نمودار ۱-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات ۹۹

نمودار ۲-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰

نمودار ۳-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱

نمودار ۴-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) ۱۰۵

نمودار ۵-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) ۱۰۸

نمودار ۶-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) ۱۱۱

نمودار ۷-۴ توزیع خطاها (فرضیه اصلی) ۱۱۴

چکیده

در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با بهره گرفتن از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی ۳۴ سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌ آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (۰/۱۶) SPSS² و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

مقدمه:

پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کامل‌ترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌کند روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مذبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آن ها و بر اساس برنامه های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار می‌روند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

فصل اول

کلیات تحقیق

۳٫ غیرتجمعی بودن نظام ارتباطی: بدین معنا که رفتارهایی که مجموعه عناصر در نظام باهم دارند، متفاوت از رفتارهایی است که به تنهایی بروز می­ دهند. مثلاً رابطه مادر و کودک با رابطه والدین با یکدیگر متفاوت است و وقتی پدر حضور دارد رابطه مادر با کودک متفاوت است.

۴٫ عناصر برابر با کل نظام نیست.

۵٫ ثبات وضعیت: یعنی نظام اجتماعی در عین اینکه ثبات خود را حفظ می­ کند دارای سطوحی از تغییر است. این امر حاکی از میزان درجه انعطاف پذیری و حفظ ثبات نظام است.

۶٫ هدفمند بودن نظام: مجموعه عناصر نظام، خود را با اهداف نظام سازگار ‌می‌کنند. مثلاً در خانواده فرایندهای اساسی با تحول کودک تغییر می­ کند، به گونه ­ای که مهارت­ های کودک و اطلاعات و رفتارهای اعضای خانواده دایماً تغییر یافته و در حفظ ثبات نظام مؤثر است. لوییس و بن^[۱۵۳] (۱۹۷۱ به نقل از طاهری ۱۳۸۹) دریافتند که ماهیت تعاملات کودک که در طی دو سال اول زندگی با هر دو والد تغییر می‌یابد. بدین معنا که تماس های بدنی کاهش می‌یابد و بر میزان رفتارهای اکتشافی و صحبت کردن افزوده می­ شود. ‌بنابرین‏ در طی دوره ­های تحولی ارتباطات نیز دچار تحول می­ شود.

۲-۳-۵-۹- مدل در دسترس بودن حمایت اجتماعی

این مدل، حمایت اجتماعی را به عنوان مقابله می­داند که بر کاهش اثرات ناگوار وقایع تنش­زا سودمند است (هابفول و استفن^[۱۵۴]، ۱۹۹۰ به نقل از برهیم^[۱۵۵]، ۱۹۹۳). افرادی که نسبت به در دسترس بودن حمایت اجتماعی، امنیت فکری دارند در مقایسه با کسانی که نسبت به کفایت حمایت اجتماعی شک دارند به طور مؤثری با فشار روانی مقابله ‌می‌کنند (لیوارجانی، ۱۳۷۵).

۲-۳-۵-۱۰- مدل سپر در برابر استرس

بر اساس مدل سپر، حمایت اجتماعی در فرایند بیماری می ­تواند در دو مرحله دخالت کند و نقش داشته باشد: در زندگی هر فردی موقعیت­هایی پیش می ­آید که به طور معمول استرس­آور است. شخصی که دارای حمایت اجتماعی است، در ارزیابی وقایع استرس ­زا با فردی که از حمایت اجتماعی پایین برخوردار است به طور متفاوت برخورد می­ کند. زمانی که فرد فکر می­ کند در موقع برخورد با واقعه­ای منابع ضروری فراهم است، از آسیب زایی آن واقعه می­کاهد و توانایی فرد را در مقابله با آن بالا می­برد، به گونه ­ای که با موقعیت­های بسیار استرس زا با توانایی بیشتر روبه رو می­ شود. از طرف دیگر حمایت اجتماعی در کاهش یا حذف واکنش استرس و یا تاثیر مستقیم روی فرایندهای فیزیولوژیکی، می ­تواند دخالت مؤثر داشته باشد. حمایت می ­تواند، تاثیر استرس ­زا را با تهیه راه ­حل مسئله یا کاهش اهمیت مسئله درک شده و یا تسهیل رفتاری سالم تخفیف دهد (گل رضایی، ۱۳۷۵). ادراک حمایت اجتماعی و دسترسی به آن مانند سپری فرد را در مقابل شرایط استرس زا محافظت می‌کند. این اثر ممکن است با گذشت زمان و بسته به نوع عامل و شرایط استرس زا متغیر باشد (کرمانی، ۱۳۸۸).

۲-۳-۵-۱۱- نظریه اثر اصلی یا تاثیر مستقیم

دریافت حمایت اجتماعی صرف نظر از وجود عوامل استرس ­زا به خودی خود بر سلامت افراد تاثیرگذار است و فقدان آن دارای آثار سوء است. بدین ترتیب حضور در اجتماع خانواده، دوستان و همسایگان و از این طریق دریافت حمایت اجتماعی بیشتر با سلامت بیشتر رابطه دارد (فلمینگ و باوم، ۱۹۸۶ به نقل از محسنی تبریزی و راضی، ۱۳۸۶).

۲-۴- اضطراب مرگ

تاناتولوژی^[۱۵۶] یا مرگ­شناسی عرصه نوینی است که تکاپوی بشر و چالش او با مرگ و مردن را منعکس می­ کند. متاسفانه تا همین اواخر موضوع مرگ حتی در قلمرو پزشکی نیز یک تابو محسوب می­شد و گرایش انکارکننده مرگ که بر غرب و جوامع متاثر از آن حاکم بود تسلط خود را در حوزه پزشکی نیز اعمال می­کرد. در متون روانپزشکی دهه ۱۹۶۰ را ‌می‌توان سرآغاز توجه به مرگ و مردن دانست که شناخت ما در این باره با مطالعات مربوط به فقدان، ‌داغ‌دیدگی و ماتم آغاز می­ شود. امروزه مرگ شناسی در میان سایر شاخه­ های روان­پزشکی و روان­شناسی گسترش روز افزونی یافته است. مرگ­شناسی را ‌می‌توان تحقیق در باب مرگ، مردن، رفتارهای تهدید­کننده حیات، ماتم، ‌داغ‌دیدگی، ترس از مرگ، خودکشی، بیماری های مهلک و بیماران رو به مرگ و مشکلات بازماندگان فرد از دست رفته دانست. طبعاً به علت اهمیت و فراگیری موضوع، محدوده مرگ­شناسی ‌به این موارد منحصر نمی­ شود و تداخل آن با سایر شاخه­ های علوم و حوزه ­های فلسفی، اجتماعی، فرهنگی، مدنی و مذهبی بر غنای آن می ­افزاید (کوبلر – رأس^[۱۵۷]، ۱۹۹۵).

۲-۴-۱- تعریف مرگ

مرگ رویدادی نیست که در یک لحظه اتفاق بیافتد، بلکه فرایندی است که به موجب آن اندام­ها از فعالیت بازمی­ایستند که از فردی به فرد دیگر تفاوت دارد. فرهنگ­ها و جوامع مختلف تعاریف مختلفی از مرگ ارائه می‌کنند. در تعریف جوامع سنتی، توقف ضربان قلب و تنفس از مرگ خبر می­دهد. اما در جوامع صنعتی این ملاک­ها کافی نیستند، زیرا روش­های حیات بخش اغلب امکان برگشت نشانه­ های حیاتی را فراهم می ­آورند. لذا در این جوامع مرگ مغزی، توقف برگشت­ناپذیر کل فعالیت مغز و ساقه مغز، به عنوان ملاک مرگ مورد استفاده قرار می‌گیرد (برک^[۱۵۸]، ۱۳۸۸).

۲-۴-۲- مراحل مرگ

فرایند مرگ شامل سه مرحله است:

۱٫ مرحله آگونال^[۱۵۹]: این مرحله به نفس نفس زدن و اسپاسم های عضلانی در چند لحظه اول اشاره دارد که طی آن بدن نمی­تواند زندگی را تحمل کند.

۲٫ مرگ بالینی^[۱۶۰]: به فاصله کوتاه از مرحله اول، ضربان قلب، گردش خون، تنفس و عملکرد مغز متوقف می­ شود، ولی امکان به هوش آمدن وجود دارد.

۳٫ جان باختن^[۱۶۱]: که مرحله ورود به مرگ دایمی است (برک، ۱۳۸۸).

۲-۴-۳- شکل­ گیری مفهوم مرگ

آگاهی از مرگ بر پنج مفهوم استوار است:

۱٫ تداوم: وقتی موجود زنده­ای میمیرد ، دوباره نمی­ توان آن را به زندگی برگرداند.

۲٫ اجتناب­ناپذیری: همه موجودات زنده سرانجام می­میرند.

۳٫ توقف: تمام کارکردهای زنده، از جمله حرکت، فرایندهای بدن، فکر و احساس هنگام مرگ متوقف می­شوند.

۴٫ قابلیت کاربرد: مرگ فقط ‌در مورد موجودات زنده کاربرد دارد.

۵٫ علیت: مرگ به علت از کار افتادن عملکرد بدن روی می­دهد (برک، ۱۳۸۸).

۲-۴-۴- تعریف اضطراب مرگ

اضطراب مرگ مفهومی پیچیده است که به سادگی قابل توضیح نیست و به طور کلی مشتمل بر مفاهیم ترس از مرگ خود و دیگران است.(گایر، ۲۰۰۲).

به عقیده بلسکی (۱۹۹۹) اضطراب مرگ تفکرات، ترس­ها و هیجانات در رابطه با پایان زندگی است که بیش از میزان طبیعی بوده و فرد از وجود آن احساس درماندگی^[۱۶۲] و استیصال نماید. همچنین رایس (۲۰۰۹) اضطراب مرگ به عنوان یک ترس غیرعادی و بزرگ از مرگ همراه با احساساتی از وحشت از مرگ یا دلهره هنگام فکر به فرایند مردن یا چیزهایی که پس از مرگ رخ می‌دهند، تعریف می­ کند.

اضطراب مرگ عموماً به عنوان احساس ناراحتی توأم با ترسی که معطوف به مرگ خود یا دیگران است و با در نظر گرفتن مرگ به عنوان پایان حیات یا تجسم مراسم تدفین و جسد برانگیخته می­ شود، تعریف می­ شود (فیرستون و کتلت، ۲۰۰۹). هارمون- جونز^[۱۶۳] (۱۹۹۷) نیز آن را ترس آگاهانه یا ناخودآگاه از مرگ یا مردن می­داند.

به طور کلی با توجه به تعاریف بالا، ‌می‌توان گفت که اضطراب مرگ با احساسات و تفکرات مربوط به پایان زندگی خود و دیگران، درماندگی و زندگی پس از مرگ همبسته است.

۲-۴-۵- انواع اضطراب مرگ

«معصومه پایدار» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال ۱۳۸۶ به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است. ایشان نیز در تحقیقات خویش به مؤلفه‌های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت‌های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی ‌کرده‌است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، ۱۳۸۶)^۴.

«نسرین آذر» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)» به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه‌گزاران و کارکنان شرکت‌های بیمه سطح تهران به عنوان معیار‌های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت‌ها به ‌عنوان معیار مالی پرداخته که متغیر‌های مربوط به رضایتمندی را با بهره گرفتن از دو پرسشنامه از نمونه های مورد نظر از بین بیمه شده ها و کارکنان این شرکت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، ۱۳۸۸)^۱.

«عباس مردانی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت‌های بیمه» به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت‌های بیمه پرداخته است (مردانی، ۱۳۸۲)^۲.

«علی اکبر سجادی» به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، ۱۳۸۲،ص ۱۵)^۳.

«بهزاد قائمی» در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها و میزان فروش بیمه ها » به بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها در میزان فروش بیمه های عمر ، بیمه های گروهی و بیمه های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، ۱۳۸۲،ص ۸۷)^۴.

۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق

شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آن ها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،۲۰۰۴،ص۳)^[۵]۵٫در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آن ها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آن ها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می‌کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول‌بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص۵-۴)^۶.

در اوایل دهه ۱۹۹۰ رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون^[۶]۱ طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق ۱۲ شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آن ها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:

• • منظر مشتری: دیدگاه مشتریان ‌در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.

• • منظر فرایند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرایند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.

• • منظر مالی: در دیدگاه سهام‌داران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.

• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد(زنجیردار و همکاران، ۱۳۸۷ ،ص۶۱)^۲.

‌بنابرین‏ ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بیمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و به طور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه می‌تواند بیمه های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجا است که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آن ها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌های شرکت بیمه مکمل می‌باشد.

۵-۱ اهداف تحقیق

مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می‌رود گفته قدیمی وجود دارد که «هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید.»

ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت‌های بیمه مرتبط بوده و به طور مستقیم یا غیر مستقیم آن را تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می‌توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.

از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و …. اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و …) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنت‌ها و اعتقادات و …)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت … ) نام برد.

از آنجایی که بیمه‌گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می‌رود ، ما در این تحقیق به بررسی ارتباط عوامل رضایتمندی بیمه‌گذار با درآمد شرکت‌های بیمه می پردازیم تا بدین وسیله بتوان بیمه‌گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را به صورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت‌ها به کار گرفت.