کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


آخرین مطالب

 



    • علایم و ویژگی های خویی و خصلتی دشوار، رفتارهای تنش زا، بیش فعالی، تمرکز نداشتن و بی توجهی ذهنی و ناامنی در برقراری ارتباط

    • عدم توانایی شناختی و تشخیصی – کم هوشی(IQ پایین)، اختلال در توجه و تمرکز

    • توانایی نداشتن قدرت تطبیق و برخود مستقلانه با تنش ها و رهایی از آن ها

  • عدم توانایی یا کم توانی در غلبه با حاشیه و مسایل جزئی به طور مستقل(میرمهدی، ۱۳۹۰)

عوامل خطر (آنچه پترسون تحت عنوان مقتضیات تعریف می‌کند) و تاب آوری (توانایی ها در الگوی FAAR ) هر دو شامل عوامل زمینه­ای، خانواده و بیرونی هستند. این عوامل که با معانی فردی رویداد مرتبط می­شوند(که خود متاثر از خانواده و عوامل بیرونی است) میزانی که با آن رویداد به ‌عنوان محرک تنش زا تجربه می شود را تعیین خواهند کرد، رویداد یا بحران سبب پاسخی می­ شود که همواره تا زمان وقوع محرک تنش زا ی دیگر، ایجاد تعادل می­ کند. این الگو چندین مؤلفه‌ تاب آوری و آسیب پذیری را یکپارچه می­­سازد و چهارچوبی را برای مداخلات برنامه درمانی تاب آوری بنا می­نهد(شیخ زاده قولنجی، ۱۳۸۹)

عوامل مصون کننده و بازدارنده خطر را می توان بر حسب ویژگی های خاص به شرح ذیل در سه گروه طبقه بندی کرد:

    1. عوامل ژنتیکی فرد: مثل ویژگی های مادرزادی مانند خلق و خوی مثبت

    1. عوامل رزیلنسی(تاب آوری) : صفاتی هستند که فرد در ارتباط مستقیم با محیط خود و به واسطه تجارب مثبت در حل مسائل روزمره کودکی خود به دست می آورد، این عوامل در برخورد با مسائل حادتر زندگی اثر خیلی مثبتی دارند، مانند حس ارزش و فردیت برای خود قائل بودن و حس مؤثر و مفید بودن، تسلط به امور شخصی و مسئولیت پذیری

  1. عوامل تاثیر گذار محیطی : خصایص خانوادگی و محیط اجتماعی اطراف فرد را شامل می شود، مانند داشتن یک فرد معتمد در فامیل، که روی کودک تاثیرگذار است. به عبارت دیگر تاثیرپذیری مثبت رفتاری از یک فرد در خانواده(داشتن یک الگوی مثبت) (میرمهدی، ۱۳۹۰).

۲-۱۱پیامدهای تاب­آوری

در زمینه پیامدهای تاب آوری، شماری از پژوهش‌ها به افزایش سطح سلامت روان و رضایت از زندگی اشاره داشته اند (لازاروس[۳۷] ،۲۰۰۴به نقل از سامانی،جوکار،صحراگرد،۱۳۸۶). همچنین سامانی، جوکار وصحراگرد(۱۳۸۶) دریافتند که تاب آوری به واسطه کاهش مشکلات هیجانی وافزایش سطح سلامت روانی باعث افزایش رضایت از زندگی درافراد می­گردد.

۲-۱۲ ارتباط تاب آوری و سلامت روان

از میان عوامل تاثیرگذار بر سلامت روان، سازه ای که طی ده سال گذشته توجه بسیاری از محققان را به خود جلب ‌کرده‌است؛ تاب آوری است. تاب آوری به عنوان مقاومت موفقیت آمیز فرد در برابر موقعیت های تهدید آمیز و چالش برانگیز تعریف می شود و افراد تاب آور افرادی هستند که علی رغم مواجهه با استرس های مزمن و تنیدگی ها از آثار نامطلوب آن ها می کاهند و سلامت روانی خود را حفظ می‌کنند. تاب آوری ‌در مورد کسانی به کار می رود که در معرض خطر قرار می گیرند ولی دچار اختلالات روانشناختی نمی شوند. تاب آوری باعث می شود که افراد در شرایط دشوار با وجود عوامل خطر از وجود ظرفیت های موجود خود در دستیابی به موفقیت در زندگی فردی خود استفاده کنند و از این چالشه ها و آزمون ها به عنوان فرصتی برای توانمند کردن خود بهره جویند و از آن ها سربلند بیرون آیند.(رستمی و همکاران، ۱۳۸۷).

ولف[۳۸](۱۹۹۵) در زمینه تأثیر مثبت تاب آوری بر سلامت روان بر ویژگی های اساسی افراد تاب آور که سلامت روان را ارتقاء می بخشد، مانند توان اجتماعی، توانمندی در حل مسأله، خودگردانی، احساس هدفمندی و باور به آینده ای روشن تأکید دارد(رحیمیان بوگر، اصغرنژاد فرید؛ ۱۳۸۷).

بونانو(۲۰۰۴) راه های به دست آوردن تاب آوری را داشتن سرسختی، خودافزایی، مقابله سرکوب گرایانه، داشتن خلق و خو و احساسات مثبت می‌داند. بسیاری از محققان بین تاب آوری و مشکلات روانشناختی رابطه ای معنادار و منفی را گزارش کرده‌اند و چنین بیان می دارند که این سازه می‌تواند به عنوان عامل میانجی بین سلامت روان و بسیاری دیگر از متغیرها قرار گیرد و با ارتقاء تاب آوری فرد می‌تواند در برابر عوامل استرس زا، اضطراب آور و همچنین عواملی که مسبب به وجود آمدن بسیاری از مشکلات روانشناختی آن ها می شود از خود مقاومت نشان داده و بر آن ها غلبه نماید(رستمی و همکاران، ۱۳۸۷).

۲-۱۳ ارتباط بین تاب آوری ، مراحل رشد روانی شناختی اجتماعی

پژوهش تکاملی بین سال های ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰ جنبه‌های ناپیوسته رشد از قبیل روانی، شناختی، اجتماعی ، اخلاقی در نوجوانان را مورد بررسی قرار داده است. برای شناسایی شاخص های فراگیر رشد، پژوهش های بسیاری صورت پذیرفته است؛ اما نتایج مرهون فعالیت های فزاینده بندورا (۱۹۷۹) ، هارتر(۱۹۸۷) است که نشان دادند رشد مستقل از محیط رخ نمی دهد، البته انطباق فرد با محیط هایی را نشان می‌دهد که فرد در آن زندگی می‌کند. در میان چنین الگوی تبادلی، سامروف و چاندلر(۱۹۷۵) اشاره کردند که نه تنها فرد با محیط انطباق پیدا می‌کند بلکه محیط نیز به طور مثبت یا منفی بر رشد اثر می‌گذارد. ‌بنابرین‏ علاوه بر این سامروف و چاندلر (۱۹۷۵) نشان دادند که آسیب عضوی می‌تواند مانع از گرایش “خود-تعادلی” فیزیولوژیک شود.

همچنین بندورا (۱۹۷۹) نشان داد که نوجوانان به صورت “وسیله ای” فرا می­ گیرند، بدین معنا که رفتار با پاداش و تنبیه­هایی شکل ‌می‌گیرد که در محیط­های اجتماعی خاصی که بازتاب کننده ارزش­های اجتماعی است رخ بدهد. علاوه بر این، تقلید از دیگران هم بر رفتار و هم بر خود-شناسایی اثر می­ گذارد. این فراگیری اجتماعی بر خود-کارایی استوار است. رشد فضای درونی ساز شده مهارگری نیز بر خود-کارایی متمرکز است . خصوصاًَ وقتی که فرد خود را (مثلاَ ، اثربخشی بر محیط خود یا افراد پیرامون خود) به موجب رفتارهایی که پاسخ های محیطی را استنباط می‌کنند یا نمی کنند، قوی ببیند. بدون پاسخ های محیطی ، بازخورد فرد و تجربه اثربخشی وجود ندارد. ‌بنابرین‏ با توجه به پژوهش های صورت گرفته فضای درونی مهارگری ، عامل حفاظتی مهمی در تاب آوری نوجوانان و جوانان است(به نقل از شیخ زاده قولنجی؛ ۱۳۸۹).

به عبارت دیگر واژه تاب آوری به عوامل و فرآیندهایی اطلاق می شود که رشد جسمی و روانشناختی را از خطر گرفتاری به رفتارهای مشکل زا و آسیب روانشناختی محافظت کرده و علی رغم وجود شرایط ناگوار به پیامدهای سازگارانه منتهی می‌شوند(جعفری و همکاران، ۱۳۸۸).

رویکردهای تکاملی سامروف ، سافیر و براکاس (۱۹۸۷) ، بندورا(۱۹۷۹) و سایرین فرایند رشد را آشکارسازی اجتناب ناپذیری و ویژگی های پیش تعیین شده در نظر نگرفتند بلکه بیشتر رشد را نتیجه ساخت اجتماعی خود می دانند که از طریق تعامل جاری فرد با بافت های اجتماعی و با ‌گروه‌های اجتماعی صورت می پذیرد(برگر، لاکینارین،۱۹۶۶، به نقل از شیخ زاده قولنجی، ۱۳۸۹). تعاملی که سبب شد تا گوفمن(۱۹۵۹) نیز در پژوهش های خود دریافت که فرهنگی نیز می‌تواند بر رشد نوجوانان اثر بگذارد و مراحل رشد و عوامل مؤثر بر آن در نوجوانان را به صورت زیر عنوان کرد:

    • آنچه هستند

    • درک آن ها از خود

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[پنجشنبه 1401-09-24] [ 09:59:00 ب.ظ ]




ج: نظریه بینابین

با پذیرش حقیقت حقوق فردی انسانی و فطری و از سویی استدلالات منطقی اجتماع­گرایان در نسبت دادن نشیب تاریخ حقوق به ناکارآمدی حقوق طبیعی در تلاش برای شکستن ساختار اقتدار به حق نظریه حقوق فردی و طبیعی، و از سویی دیگر انتقادات بسیاری که بر نظریه جامعه گرا وارد است، بویژه در آزادی حکومت در اعمال هر گونه مقررات بدون تقید(بی قیدی) به رعایت مبنا و چهارچوب اصولی و فنی که محصول و ارمغان تاریخ حقوق است، ذهن فعال و کنجکاو را بر این می­دارد که پس حقیقت در کدام است؟ راه حل چیست؟

سخنانی که در باب عدم تعادل اقتصادی و نابرابری طرفین قرارداد اجتماعی که قربانی نبوغ یا اقبال اقتصادی صاحبان سرمایه ­های کلان که باید به عنوان یک واقعیت تجربه شده اجتماعی پذیرفت؛ بویژه هنگامی که گاه متأسفانه بجای رقابت آزاد اقتصادی، منحرف به پیمان اتحاد در استثمار ملت(کارتل)، نیز مسبوق به سابقه گردیده است. بیماری اقتصادی نیز بویژه در کشورهای در حال توسعه انکار ناشدنی است و هیچ وجدان بیدار و آگاهی این را نمی­پذیرد که حاصل درآمد ناشی از ثروت های فوق کلان نامشروع و یا حتی حاصل دلالی معاملات، آنهم در کوتاه مدت در برابر حاصل تلاش قشر معلم و کارگر که حاصل درآمد بیست سال یا حتی تمام عمر ایشان نیز از حیث احترام به مالکیت­های ناشی از حواصل هر دو در درجه یکسان و مساوی قرار دارد. اما در مقابل سوال اینجا است که آیا بیماری اقتصاد را باید با ایجاد بی­ثباتی و بحران در نظام حقوقی مالکیت ها ترمیم نمود؟ و با اعتقاد به نگرش اجتماعی هر تنها با منطق و استدلال خود قضاوت نمود؟ و همچون معضلی که امروزه دامنگیر دستگاه قضایی در اتخاذ تصمیمات بسیاری دادرسان تا دیگر دارندگان پایه قضایی، که صرفنظر از دیدگاه تکبر نابجا و اشتباه، پیش از استماع اظهارات و استدلالات مخاطب دیگر، تصمیم خود را پیش از ورود کل اطراف دعوی می­ گیرند و نهایتاًً بنحو صوری استماع اظهاراتی ‌می‌کنند که گوشی برای شنیدن و تفکر و سنجش موقعیت در تراز حقیقی با امعان نظر در عدل علی السمع، وجود ندارد، واقعاً عادلانه است؟

بنظر می­رسد حل معضلات اقتصادی، از تکالیف اصلی اقتصاد دانان است که با ایجاد نظامی دقیق و منسجم و محقق در جای جای اقتصاد کشور، معضلات اقتصادی، بویژه در نوسانات و بی­ثباتی در این عرصه را با افق دوراندیش و آگاه و عدالت محور، جراحی و درمان نمایند تا رشک زحمت کشانی که حاصل مادی سالها تلاش خود را آنهم در برابر تورم های سنگینی که به طور پنهان از سویی از معاملات نامشروع و ثروت های سرگردان و بادآورده ایجاد شده و از سوی دیگر بالعکس قربانی خود را بنحوی خزنده بر گرده همین زحمت کشان به عنوان قشری از اجتماع که به حقوق انسانی خویش بسنده نموده و به غیر از زیست پاکیزه و به دور از اینگونه تعرضات، تجربه دیگری در مقصود معیشت دنبال ننموده و نخواهند نمود، را بر نیانگیخته باشد. اما راه حل تعدیل سرمایه های هرچند کلان، مطلقاً در سلب یکباره آنه از مالکین آن ها که بر اساس قرارداد اجتماعی و اصل حاکمیت اراده یا هر منطق دیگری که با حمایت قانون زمان حصول، به دست آورده اند نیست. پس چگونه؟

اولاً قدرت عمومی تواناتر از آن است که نتواند با در توزیع ثروت عمومی و ملی، عدالت توزیعی را جایگزین عدالت اصلاحی[۷۹] نماید. لذا با مدیریت صحیح اقتصاد کشور از جمله با اقداماتی چون اخذ مالیات­ها با رویکرد حقیقتاً عدالت محورانه بویژه از صاحبان سرمایه و درآمدهای کلان و از سویی حمایت از اقشار آسیب پذیر با توزیع ثروت ملی و آنچه که امروزه بنام ” یارانه مستقیم ” خوانده می­ شود، ارائه نهاده ها دولتی و… که مطالعات صحیح ، دقیق و موشکافانه آن، تکلیف دانشمندان اقتصاد است، و برنامه ریزی صحیح مدیران اجرایی کشور، به حقیقت می توان از اختلاف طبقاتی و سایر معضلات اجتماعی پیشگیری کرد. لیکن به هر تقدیر در صورت کاهلی این دانشمندان یا مسولین اجرایی در اعمال بایسته آن شیوگان، باز نیز نباید به دنبال راه حل جایگزین حقوقی بویژه “عدالت ضربتی”(انقلاب حقوقی) برای درمان این بیماری اقتصاد بود. چرا که نه تنها اساساً عدالت ضربتی(انقلاب حقوقی)، رد قاعده سابقه و هتک ناموس حقوق است؛ از حیث اقتصادی، اجتماعی و… نیز همچون داروی مولد بیماری، موجب بسیاری معضلات دیگری چون بی­ثباتی اقتصادی و تشنجات اجتماعی، کاهش اعتماد به مالکیت و تبعاً کاهش سرمایه ­گذاری و فرار سرمایه­ها و…خواهد شد که کنترل نظام سیاسی را نیز با صرف هزینه­ های بسیار مواجه نموده و آثار آن نیز هیچگاه جبران نشده و در طول زمان لاقل از خاطر مالکان و وارثان، سرمایه داران و دانشمندان عرصه علم اقتصاد،حقوق، اجتماع و سیاست از حیث سیرتاریخ این رشته ها باقی خواهد ماند. ‌بنابرین‏ اعتقاد راسخ داریم که تازمانی که امکان اجرای عدالت معاوضی و توزیعی، موجود است، استفاده از راه حل عدالت اصلاحی در سلب مالکیت مستقر و مکتسبی که محترم به متولد شده و به تشبیه با انسان، موجود زنده قلمداد می شود؛ بویژه در غیر سرمایه های خرد و غیرکلان، اقدامی مطلقاً خطا و نابخشودنی است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:59:00 ب.ظ ]




در این تحقیق به منظور تجزیه‌و تحلیل داده ­های به دست‌آمده از پرسش­نامه­ ها از روش­های مختلف تحلیل تک­متغیره، دومتغیره و چندمتغیره استفاده شده است. در ابتدا به منظور تعیین نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرسش­نامه­ ها از جدول توزیع فراوانی استفاده شده است و پس‌ازآن شاخص‌های مرکزی و پراکندگی آورده شده است. همچنین از آزمون t تک نمونه ­ای برای تشخیص تأثیر یا عدم تأثیر یک متغیر در وضعیت موردبررسی استفاده شده است. در تحلیل دومتغیره برای بررسی نوع و میزان رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و در تحلیل­های چندمتغیره از روش تحلیل عاملی برای خلاصه‌سازی داده ­ها و از تحلیل مسیر برای بیان اهمیت مسیرها استفاده شده است. تمامی تحلیل­ها در این تحقیق به کمک نرم‌افزار SPSS و Amos انجام گرفته است.

۱-۷- تعریف عملیاتی مفاهیم

۱-۷-۱- کیفیت خدمات داخلی[۲]

در این تحقیق کیفیت خدمات داخلی به عنوان توانایی مدیران سازمان­ها در ارائه خدمات به کارکنان به شکل درست و در زمان وعده داده‌شده (قابلیت اعتماد)[۳]، مهم شمردن و توجه به کارکنان (همدلی)[۴]، تمایل به کمک، در دسترس بودن و ارائه خدمات سریع به کارکنان (‌پاسخ‌گویی‌)[۵]، توجه به مشکلات و احترام به عقاید کارکنان و ارائه پیشنهادهایی مناسب برای رفع نیازهای آن­ها (مراوده)[۶] تعریف شده است.

۱-۷-۲- توانایی خدمت[۷]

در این تحقیق توانایی خدمت به عنوان سطحی از ادراکات کارکنان از توانایی خدمات­دهی مناسب، دانش، مهارت کافی و توجه به مشتری در کار تعریف شده است.

۱-۷-۳- رضایت کارمند[۸]

در این تحقیق رضایت کارکنان سطحی است که کارکنان، از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار ‌می‌کنند، دستمزدی که دریافت ‌می‌کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران حس رضایت دارند.

۱-۷-۴- تعهد سازمانی[۹]

در این تحقیق تعهد سازمانی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده و به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از آن، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد تعریف شده است.

۱-۷-۵- ارزش درک شده[۱۰]

در این تحقیق ارزش درک شده به عنوان تجربه و دانش برتر کارکنان شرکت در ارائه خدمات (حرفه­ای بودن)[۱۱]، سطح کیفی مطلوب خدمات و مطابق با انتظار سرمایه ­گذاران (کیفیت)[۱۲] و نهایتاًً تناسب کمسیون پرداختی با خدمات دریافتی سرمایه ­گذاران (قیمت)[۱۳] تعریف شده است.

۱-۷-۶- رضایت مشتری[۱۴]

در این تحقیق رضایت مشتری، سطحی از رضایت وی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت و مطابق با انتظارات او، همچنین رضایت از خدمات کارگزاری در مقایسه با دیگر کارگزاری­ها تعریف شده است.

۱-۷-۷- اعتماد مشتری[۱۵]

در این تحقیق اعتماد مشتری به میزان صداقت سازمان، قابل‌اطمینان بودن آن و سبک معتبر مدیریت سازمان تعریف شده است.

۱-۷-۸- وفاداری مشتری[۱۶]

در این تحقیق وفاداری مشتری به عنوان سطحی از قصد خرید دوباره مشتری از شرکت، توصیه شرکت به دوستان و اعلام نکات مثبت در رابطه با شرکت به دیگران و نهایتاًً داشتن تعهدی زیاد به شرکت تعریف شده است.

۱-۸- محدودیت­های تحقیق

هر پژوهش همواره با محدودیت­های چندی روبرو است. در این پژوهش نیز محدودیت­هایی بر سر راه محقق وجود داشته است. یکی از مهم­ترین محدودیت­های پژوهش این بود که بیش­تر مشتریان و به­خصوص مشتریان تحصیل­کرده کارگزاری­ها معمولاً به صورت آنلاین فعالیت ‌می‌کنند ‌بنابرین‏ دسترسی به آن­ها عملاً برای محقق در این بازه زمانی کم امکان­ پذیر نبود. همچنین شعبه­هایی از کارگزاری­ها در نقاط مختلفی از کشور فعالیت ‌می‌کنند اما به دلیل این­که بیشتر این شعب در پایتخت کشور واقع شده‌­اند و همچنین بیشترین سرمایه ­گذاران نیز در این منطقه جغرافیایی واقع هستند ‌بنابرین‏ جامعه آماری این تحقیق، محدود به استان تهران گردید. ازنظر زمانی نیز به دلیل اینکه محدودیت در زمان برای جمع‌ آوری داده ­های تحقیق وجود داشت، ممکن است در این تحقیق نتایج آن‌طور که باید، منعکس نشده است، شاید زمان بیش­تر از طرفی منجر به افزایش کیفیت مبانی نظری تحقیق و از طرف دیگر با افزایش گردآوری داده ­ها و در نتیجه کاهش خطای نمونه گیری منجر به افزایش کیفیت نتایج تحقیق می­گردید. همچنین برخی از مشتریان، کارکنان و برخی از خود کارگزاری­ها حاضر به همکاری با محقق نبودند، شاید با عدم محافظه ­کاری و همکاری بیش­تر مشتریان، کارکنان و شرکت­های کارگزاری نتایج حاصل بهتر می­توانست اهداف تحقیق را نمایان سازد.

۱-۹- سازمان‌دهی تحقیق

همچون بیش­تر تحقیقات علمی، مطالب این تحقیق نیز در پنج فصل تنظیم گردیده است. در فصل اول تحقیق حاضر به کلیات تحقیق و مختصری از فصول آتی تحقیق اشاره شد. در فصل دوم تحقیق ضمن مرور مبانی نظری و پیشینه تجربی، چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه ­های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق ارائه شده است. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق اختصاص یافته است و در آن توضیحات کاملی در رابطه با جامعه و نمونه آماری، روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه‌و تحلیل اطلاعات ارائه شده است. در ادامه و در فصل چهارم داده ­های گردآوری‌شده از مطالعات می‌دانی مورد تجزیه‌و تحلیل قرارگرفته و نتایج حاصل از آن­ها مورد بحث قرار گرفته است، در این فصل برای تجزیه‌و تحلیل اطلاعات و رسیدن به نتایج موردنظر از روش­های مختلف آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است و نهایتاًً فصل پنجم به نتیجه ­گیری و ارائه پیشنهاد‌هایی کاربردی برای کارگزاری­ها و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی اختصاص یافته است.

۱-۱۰- جمع ­بندی فصل اول

در این فصل کلیات تحقیق و خلاصه­ای از مطالب پیش ­رو ارائه شد. در ابتدا به بیان مسئله و توضیح اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شد و دلایل و سؤال اصلی تحقیق مطرح گردید و سپس اهداف و فرضیات تحقیق بر اساس آن­ها بیان گردیدند. بر اساس فرضیه اصلی تحقیق یعنی “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد”، یازده فرضیه فرعی مطرح شد. و در ادامه روش تحقیق به صورت مختصر ارائه گردید که در آن به معرفی نوع تحقیق، ابزار و روش گردآوری داده ­ها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌و تحلیل اطلاعات پرداخته شد. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق مطرح گردید و در پایان فصل پس از برشمردن محدودیت­های موجود پژوهش به نحوه تنظیم مطالب تحقیق حاضر در فصول مختلف در قالب ساختار پژوهش پرداخته شد.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:59:00 ب.ظ ]




جدول ۲-۱- ارتباط بین عوامل سازمانی و نوآوری (دامانپور، ۱۹۹۱)

نوع نوآوری

تحقیقات نشان داده است که تمایز قائل شدن بین انواع نوآوری برای درک رفتار پذیرش نوآوری سازمان و شناسایی عوامل تعیین­کننده نوآوری در آن ها ضروری است (رو و بویس، ۱۹۷۴). از بین انواع نوآوری که در ادبیات نوآوری شناسایی شده است، سه نوع از توجه بیشتری برخوردار بوده است. هر نوع از این نوآوری‌ها بر یک زوج از نوآوری‌ها تأکید دارند: مدیریتی و فنی، تولیدی و فرآیندی[۵۴] و تدریجی و بنیان‌شکن.

تفاوت بین نوآوری‌های مدیریتی و فنی مهم است، ‌به این دلیل که به یک تمایز کلی‌تر بین ساختار اجتماعی و فن­آوری مربوط می‌شوند (ایوان، ۱۹۶۶). نوآوری‌های مدیریتی و فنی نیازمند فرآیندهای تصمیم‌گیری متفاوتی هستند (دفت، ۱۹۷۸) و در مجموع با هم تغییرات در یک محدوده گسترده از فعالیت‌ها را در سازمان نشان می‌دهند. نوآوری‌های فنی به محصولات، خدمات و فن‌آوری فرایند تولیدی اشاره دارد و به فعالیت‌های اصلی کاری مرتبط هستند. نوآوری‌های مدیریتی شامل ساختار سازمانی و فرآیندهای مدیریتی هستند و به طور غیر مستقیم با فعالیت‌های اصلی کاری مرتبط هستند (دامانپور و ایوان، ۱۹۸۴).

پدیرش نوآوری‌های مدیریتی و فنی به یک اندازه با متغیرهای پیش‌بینی کننده مرتبط نیستند (آیکن و همکاران، ۱۹۸۰). در مدل دو هسته‌ای[۵۵] نوآوری سازمانی، مهارت‌گرایی پایین، رسمیت بالا و تمرکز بالا نوآوری‌های مدیریتی را تسهیل می‌کنند و شرایط معکوس نوآوری‌های فنی را تسهیل می‌کنند (دفت، ۱۹۷۸). به علاوه، تخصصی کردن، دارای تأثیر بیشتری بر نوآوری‌های فنی است تا مدیریتی و همچنین تراکم مدیریتی تأثیر بیشتری بر نوآوری‌های مدیریتی دارد (دامانپور، ۱۹۸۷).

میزان پذیرش نوآوری‌های محصول و فرایند در طی مراحل کسب و کار متفاوت است. همچنین شرکت‌ها از لحاظ نوع تمرکز خود بر نوآوری محصول یا فرایند برای ایجاد مزیت رقابتی با یکدیگر متفاوت هستند (هال و همکاران، ۱۹۸۵). نوآوری‌های محصول، محصولات یا خدمات جدیدی هستند که برای رفع نیاز یک مصرف‌کننده ارائه می‌شوند و نوآوری‌های فرآیندی عوامل جدیدی هستند که به عملیات تولیدی یا خدماتی یک سازمان ارائه می‌شوند؛ مانند مواد اولیه، شرح وظایف و مکانیزم‌های کاری و جریان اطلاعات (اوتربک و آبرناتی، ۱۹۷۵). بنیان­شکنی نوآوری نیز می‌تواند ارتباط عوامل تعیین­کننده نوآوری و نوآوری را تعدیل کند. پذیرش نوآوری، تغییراتی را در ساختار و کارکرد سازمان ایجاد می‌کند، اما میزان این تغییرات در همه انواع نوآوری با هم یکسان نیست. ‌بنابرین‏ نوآوری‌ها را می‌توان بر اساس میزان تغییراتی که در عملیات سازمان ایجاد می‌کنند، تقسیم‌بندی کرد. محققان دسته‌بندی‌های مختلفی را در ارتباط با بنیان‌شکنی نوآوری انجام دادند؛ برای مثال، نورمن (۱۹۷۱) نوآوری تغییری[۵۶] و جهت‌گیری مجدد[۵۷]؛ نورد و تاکر (۱۹۸۷) نوآوری‌های تکراری[۵۸] و غیر تکراری[۵۹] و گراسمن (۱۹۷۰) نوآوری‌های بنیادین[۶۰] و مؤثر[۶۱] را معرفی کردند. نوآوری‌های جهت‌گیری مجدد، غیر تکراری و بنیادین، نوآوری‌های بنیان‌شکن هستند که تغییرات بنیادین را در فعالیت‌های سازمان ایجاد می‌کنند و نوآوری‌های تغییری، تکراری و مؤثر، نوآوری‌های تدریجی هستند که منجر به تغییرات کمی نسبت به فعالیت‌های فعلی سازمان می‌شوند (دوار و همکاران، ۱۹۸۶).

محققان تفاوت‌هایی را بین پیش‌بینی‌کننده های پذیرش نوآوری‌های تدریجی و بنیان‌شکن پیشنهاد کرده‌اند. برای مثال، نگرش مدیریتی نسبت به تغییر و منابع دانش فنی باعث تسهیل نوآوری‌های بنیان‌شکن می‌شوند (دوار و همکاران، ۱۹۸۶)؛ در حالی که پیچیدگی ساختاری و عدم تمرکز باعث تسهیل نوآوری‌های تدریجی می‌شوند. تفاوت نوآوری‌های تدریجی و بنیان‌شکن همچنین در نوع کمک آن ها به اثربخشی سازمان‌ها نیز قرار دارد. برای مثال، در بخش تولید در دهه ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰، موفقیت شرکت‌های ژاپنی به معرفی نوآوری‌های تدریجی مربوط می‌شد، در حالی که موفقیت شرکت‌های آمریکایی با ارائه نوآوری‌های بنیان‌شکن حاصل شد (هال و همکاران، ۱۹۸۵).

توسعه محصولات جدید

هدف هر سازمانی فراهم کردن کالاها و یا خدمات برای مشتریان است. یک سازمان می‌تواند از طریق ابداع طرح هایی در مقایسه با کالاها و خدمات موجود در بازار، یک مزیت رقابتی را به دست آورد. یک کالا یا خدمت مانند موجود زنده دارای چرخه زندگی است. در این چرخه محصول مراحل مختلف معرفی، رشد، بلوغ و افول را طی می‌کند. هنگامی که محصولات جاری به مرحله رکود می‌رسند، مدیریت بایستی محصولات جدید را به تدریج طراحی کند. به صورت ایده آل محصولات جدید بایستی طوری طراحی و تولید شوند که مرحله معرفی و رشد آن ها با پایان دوره بلوغ محصولات موجود هم زمان شود (جعفرنژاد، ۱۳۸۷). سازمان ها به منظور نوآوری و توسعه محصولات جدید، دو دسته از فعالیت ها را انجام می‌دهند. این فعالیت ها شامل فعالیت های اکتشافی[۶۲] و فعالیت های بهره بردارانه یا استخراجی[۶۳] می‌باشند. مارچ(۱۹۹۱) به فعالیت های اکتشافی و استخراجی به عنوان پایه های سازمان اشاره می‌کند. گارسیا و دیگران(۲۰۰۳) نیز بیان می‌کنند که فعالیت های اکتشافی که در واقع همان فعالیت های تحقیقی می‌باشند، می‌توانند منجر به تولید محصولات جدید با نوآوری بنیادی و رادیکال شود که این نوآوری دانش فناورانه جدیدی را برای سازمان به ارمغان می آورد. همچنین فعالیت های استخراجی که در واقع همان فعالیت های توسعه هستند، می‌توانند محصولاتی با نوآوری تدریجی را ایجاد کرده و منجر به بهبود محصولات و در واقع دانش فناورانه قبلی سازمان گردد.

دیدگاه های راهبردی برای استفاده از منابع در نوآوری

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:59:00 ب.ظ ]




۱- دولت ملی محلی : برای مثال آموزش، هدایت، امنیت اجتماعی ، پلیس، ارتش، حمل و نقل ودادگستری

۲- خدمات خصوصی انتفاعی : برای مثال مؤسسات خیریه، مؤسسات مذهبی، مؤسسات تحقیقاتی،انجمنها وموسسات هنری.

۳- خدمات خصوصی غیرانتفاعی: برای مثال خدمات شهری (آب، برق، تلفن،…)، هتلها، فرودگاه ها، رستوران ها، مشاوران حقوقی، مؤسسات تفریحی، بانک‌ها ی خصوصی، شرکت‌های بیمه، آژانسهای تبلیغاتی، خرده فروش ها، شرکت‌های مشاوره ای، شرکت‌های تحقیقاتی بازار، رسانه ها (قبادیان،۱۹۹۴).

اوکلندتقسیم بندی دیگری را از شرکت‌های خدماتی به سه دسته تقسیم ‌کرده‌است:

۱- کارخانه خدمات، به دسته ای از خدمات اطلاق می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمات مشارکت دارد مانند رستوران‌ها، بانک‌ها و مراکز آموزشی.

۲- خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات درمقطع زمانی مشخص به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می‌دهد صنایعی نظیر حمل و نقل(باری- مسافری) و بیمه در این گروه جای می گیرند.

۳- خدمات تخصصی : خدماتی که درانواع محدود و طبق درخواست مشتری ارائه شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان مشتری دارد مؤسسات کارگزار بورس، آژانس های مسکن شرکت‌های ساختمانی از این دسته می‌باشند(به نقل از رحیمی،۱۳۸۳).

۲-۱۰ تعریف خدمت

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست . خدمت یک واژه پیچیده می‌باشد این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی ۴۴ تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد. این کلمه حتی حو زه وسیع تری رانیز شامل می شود . یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد می‌تواند خدمت به مشتری تلقی گردد . ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود(سید جوادین وکیماسی،۱۳۸۴). با این توصیف درزیر به چند تعریف ازخدمت اشاره می شود:

کلمه”خدمت” وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی درمفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است(جانز،۱۹۹۴).

خدمت، که مجموعه ای آشکار و پنهان از منابع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پد ید می‌آید(زیتامل وبیتر،۱۹۹۶).

-آدام اسمیت[۴۲](۹۰-۱۷۲۳)، خدمات را به ‌عنوان ” فعالیت هایی که منتهی به یک محصول ملموس نمی شود” تعریف می‌کنند.

-جی بی سی[۴۳](۱۸۳۲-۱۷۶۷) خدمات را فعالیت های غیر تولیدی تعریف می‌کند ، که مطلوبیت کالاها را افزایش می‌دهند.( به نقل ازسینها،۱۹۹۹)

-سازمان بین‌المللی استاندارد[۴۴](ISO) خدمت را به عنوان قسمتی از کل فرایند تولید تعریف می‌کند که البته کالا نیز نتیجه فرایند تولید است(ادوارد سون[۴۵]،۱۹۹۸)

اسرایلر(۱۹۷۸) ، بیان می‌کند که خدمات ممکن است یک ایده یک چیز مهم مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تفسیر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار درزمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد . به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده ا زکالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می‌آید(به نقل ازرحیمی،۱۳۸۳).

– خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(هاروی[۴۶]،۱۹۹۸)

– خدمت کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد(پریالت[۴۷]،۲۰۰۳)

– پالمرو کول،(۱۹۹۵) تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه مشکلی از مبادله نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می‌سازد(به نقل از کیماسی،۱۳۸۳).

– خدمت فرایندی است که شامل یکسری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی ، اما نه همیشه، درتعاملات بین مشتریان و کارکنان ویا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می‌دهد، تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس،۲۰۰۰).

ازطرفی در نوشته ها برای درک بهتر مفهوم خدمت معمولاً خدمات رابا کالاهای فیزیکی مقایسه می‌کنند، که برخی از ویژگی‌های کالا و خدمات به صورت زیرآورده شده است.

جدول شماره۲-۱ ویژگی های کالا وخدمات

کالاهای فیزیکی
خدمات
محسوس
نامتجانس
جدائی تولید وتوزیع از مصرف
همزمانی فرایندهای تولید،توزیع ومصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار ، فروشنده
عدم مشارکت مشتریان درفرآیند تولید
مشارکت مشتریان در فرایند تولید
امکان ذخیره سازی
عدم امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت
عدم انتقال مالکیت

گرونروس(۲۰۰۰)

فیلیپ کاتلر(۱۹۹۱) خدمات فعالیت یا منفعتی نامحسوس ،تفکیک ناپذیر ، تفسیر پذیر وفناپذیر تعریف می‌کند زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید مزمزه یا لمس کرد، چشید یا بوکرد(کاتلر،ترجمه فروزنده،۱۹۷۹)

مثلا دانشگاهی را در نظر بگیرید که می‌خواهد این ذهنیت را در دانشجو ایجاد کند که دارای خدماتی سریع و عالی است خدمات سریع و عالی قابل لمس نیست لذا دانشگاه باید این موقعیت(سریع ‌و عالی)

را در کلیه سطوح تماس با دانشجو برای او محسوس گرداند، ظاهردانشگاه باید این احساس رادردانشجو ایجاد کند که خدمات دانشگاه سریع و مطلوب است بیرون و درون دانشگاه باید آراسته باشد. برای برقراری ارتباط با دانشجویان باید برنامه ریزی خاصی در امرآموزش اساتید و کارکنان وجود داشته باشد زمان انتظار با مسئولان و اساتید نباید طولانی به نظر برسد محل کلاسها در فضای آرام باشد ‌از اساتید و کارکنان دائم مشغول بوده و لباس آن ها شیک باشد ابزار و وسایل مورد استفاده نظیرکامپیوتر، میز و صندلی تمیز مرتب باشد، به نحوی که تماماً بر کارائی دانشگاه دلالت داشته باشند تا جایگاه دانشگاه مورد نظر را به نحو احسن به دانشجویان انتقال دهند.

درمورد تفکیک ناپذیری می توان گفت که خدمات برعکس کالا ابتدا فروخته می‌شوند سپس تولیدمی گردد و همزمان با تولید به مصرف می‌رسد صرف نظر از این موضوع که ارائه کننده خدمات اشخاص یا ماشین باشند خدمت از ارائه کننده خود جدا ناشدنی است مشتری در حال تولید خدمت حضوردارد. نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می‌آید . در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هردو نتیجه خدمت تاثیر می‌گذارند درموردتفسیر پذیری می توان گفت از آنجایی که کیفیت خدمات بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد و حتی یک فردممکن است در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید . لذا می توان گفت یکی از مشخصه‌ های خدمات تغییر پذیری آن است . همچنین خدمات فناپذیر به محض ارائه شدن به مصرف می‌رسند ‌بنابرین‏ نمی توان آ نها را مثل کالا ذخیره کرد یا جهت مصارف بعدی انبار نمود لذا درپاسخگویی به تقاضا ممکن است درسازمان اختلالاتی به وجود آید . به منظور امکان ‌پاسخ‌گویی‌ وایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات می توان ازخط مشی های مختلفی استفاده کرد ودرساعات شلوغ و پر کار می توان با ارائه خدمات جانبی به مشتریان درحال انتظار از نارضایتی آنان جلوگیری کرد.

۲-۱۰-۱ویژگی ها و مشخصه‌ های خدمات

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:59:00 ب.ظ ]