۱- دولت ملی محلی : برای مثال آموزش، هدایت، امنیت اجتماعی ، پلیس، ارتش، حمل و نقل ودادگستری

۲- خدمات خصوصی انتفاعی : برای مثال مؤسسات خیریه، مؤسسات مذهبی، مؤسسات تحقیقاتی،انجمنها وموسسات هنری.

۳- خدمات خصوصی غیرانتفاعی: برای مثال خدمات شهری (آب، برق، تلفن،…)، هتلها، فرودگاه ها، رستوران ها، مشاوران حقوقی، مؤسسات تفریحی، بانک‌ها ی خصوصی، شرکت‌های بیمه، آژانسهای تبلیغاتی، خرده فروش ها، شرکت‌های مشاوره ای، شرکت‌های تحقیقاتی بازار، رسانه ها (قبادیان،۱۹۹۴).

اوکلندتقسیم بندی دیگری را از شرکت‌های خدماتی به سه دسته تقسیم ‌کرده‌است:

۱- کارخانه خدمات، به دسته ای از خدمات اطلاق می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمات مشارکت دارد مانند رستوران‌ها، بانک‌ها و مراکز آموزشی.

۲- خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات درمقطع زمانی مشخص به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می‌دهد صنایعی نظیر حمل و نقل(باری- مسافری) و بیمه در این گروه جای می گیرند.

۳- خدمات تخصصی : خدماتی که درانواع محدود و طبق درخواست مشتری ارائه شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان مشتری دارد مؤسسات کارگزار بورس، آژانس های مسکن شرکت‌های ساختمانی از این دسته می‌باشند(به نقل از رحیمی،۱۳۸۳).

۲-۱۰ تعریف خدمت

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست . خدمت یک واژه پیچیده می‌باشد این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی ۴۴ تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد. این کلمه حتی حو زه وسیع تری رانیز شامل می شود . یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد می‌تواند خدمت به مشتری تلقی گردد . ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود(سید جوادین وکیماسی،۱۳۸۴). با این توصیف درزیر به چند تعریف ازخدمت اشاره می شود:

کلمه”خدمت” وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی درمفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است(جانز،۱۹۹۴).

خدمت، که مجموعه ای آشکار و پنهان از منابع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پد ید می‌آید(زیتامل وبیتر،۱۹۹۶).

-آدام اسمیت^[۴۲](۹۰-۱۷۲۳)، خدمات را به ‌عنوان ” فعالیت هایی که منتهی به یک محصول ملموس نمی شود” تعریف می‌کنند.

-جی بی سی^[۴۳](۱۸۳۲-۱۷۶۷) خدمات را فعالیت های غیر تولیدی تعریف می‌کند ، که مطلوبیت کالاها را افزایش می‌دهند.( به نقل ازسینها،۱۹۹۹)

-سازمان بین‌المللی استاندارد^[۴۴](ISO) خدمت را به عنوان قسمتی از کل فرایند تولید تعریف می‌کند که البته کالا نیز نتیجه فرایند تولید است(ادوارد سون^[۴۵]،۱۹۹۸)

اسرایلر(۱۹۷۸) ، بیان می‌کند که خدمات ممکن است یک ایده یک چیز مهم مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تفسیر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار درزمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد . به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده ا زکالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می‌آید(به نقل ازرحیمی،۱۳۸۳).

– خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(هاروی^[۴۶]،۱۹۹۸)

– خدمت کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد(پریالت^[۴۷]،۲۰۰۳)

– پالمرو کول،(۱۹۹۵) تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه مشکلی از مبادله نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می‌سازد(به نقل از کیماسی،۱۳۸۳).

– خدمت فرایندی است که شامل یکسری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی ، اما نه همیشه، درتعاملات بین مشتریان و کارکنان ویا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می‌دهد، تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس،۲۰۰۰).

ازطرفی در نوشته ها برای درک بهتر مفهوم خدمت معمولاً خدمات رابا کالاهای فیزیکی مقایسه می‌کنند، که برخی از ویژگی‌های کالا و خدمات به صورت زیرآورده شده است.

جدول شماره۲-۱ ویژگی های کالا وخدمات

کالاهای فیزیکی
خدمات
محسوس
نامتجانس
جدائی تولید وتوزیع از مصرف
همزمانی فرایندهای تولید،توزیع ومصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار ، فروشنده
عدم مشارکت مشتریان درفرآیند تولید
مشارکت مشتریان در فرایند تولید
امکان ذخیره سازی
عدم امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت
عدم انتقال مالکیت

گرونروس(۲۰۰۰)

فیلیپ کاتلر(۱۹۹۱) خدمات فعالیت یا منفعتی نامحسوس ،تفکیک ناپذیر ، تفسیر پذیر وفناپذیر تعریف می‌کند زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید مزمزه یا لمس کرد، چشید یا بوکرد(کاتلر،ترجمه فروزنده،۱۹۷۹)

مثلا دانشگاهی را در نظر بگیرید که می‌خواهد این ذهنیت را در دانشجو ایجاد کند که دارای خدماتی سریع و عالی است خدمات سریع و عالی قابل لمس نیست لذا دانشگاه باید این موقعیت(سریع ‌و عالی)

را در کلیه سطوح تماس با دانشجو برای او محسوس گرداند، ظاهردانشگاه باید این احساس رادردانشجو ایجاد کند که خدمات دانشگاه سریع و مطلوب است بیرون و درون دانشگاه باید آراسته باشد. برای برقراری ارتباط با دانشجویان باید برنامه ریزی خاصی در امرآموزش اساتید و کارکنان وجود داشته باشد زمان انتظار با مسئولان و اساتید نباید طولانی به نظر برسد محل کلاسها در فضای آرام باشد ‌از اساتید و کارکنان دائم مشغول بوده و لباس آن ها شیک باشد ابزار و وسایل مورد استفاده نظیرکامپیوتر، میز و صندلی تمیز مرتب باشد، به نحوی که تماماً بر کارائی دانشگاه دلالت داشته باشند تا جایگاه دانشگاه مورد نظر را به نحو احسن به دانشجویان انتقال دهند.

درمورد تفکیک ناپذیری می توان گفت که خدمات برعکس کالا ابتدا فروخته می‌شوند سپس تولیدمی گردد و همزمان با تولید به مصرف می‌رسد صرف نظر از این موضوع که ارائه کننده خدمات اشخاص یا ماشین باشند خدمت از ارائه کننده خود جدا ناشدنی است مشتری در حال تولید خدمت حضوردارد. نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می‌آید . در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هردو نتیجه خدمت تاثیر می‌گذارند درموردتفسیر پذیری می توان گفت از آنجایی که کیفیت خدمات بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد و حتی یک فردممکن است در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید . لذا می توان گفت یکی از مشخصه‌ های خدمات تغییر پذیری آن است . همچنین خدمات فناپذیر به محض ارائه شدن به مصرف می‌رسند ‌بنابرین‏ نمی توان آ نها را مثل کالا ذخیره کرد یا جهت مصارف بعدی انبار نمود لذا درپاسخگویی به تقاضا ممکن است درسازمان اختلالاتی به وجود آید . به منظور امکان ‌پاسخ‌گویی‌ وایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات می توان ازخط مشی های مختلفی استفاده کرد ودرساعات شلوغ و پر کار می توان با ارائه خدمات جانبی به مشتریان درحال انتظار از نارضایتی آنان جلوگیری کرد.

۲-۱۰-۱ویژگی ها و مشخصه‌ های خدمات