بدین ترتیب شاخص های ذیل را جهت سنجش عملکرد مالی سازمان داریم:

۱-میزان فروش هریک از محصولات

۲-نرخ رشد فروش هریک از محصولات

۳-درصد سودآوری هریک از محصولات

۴-قیمت تمام شده هریک از محصولات

۵-نسبت درآمد به نیروی انسانی

۶-نسبت هزینه دستمزد به فروش

۷-نسبت هزینه مواد به فروش

۸-نسبت هزینه غیر مستقیم به فروش

۹-نسبت سرمایه گذاری به فروش

۱۰-نرخ بازگشت سرمایه به کار گرفته شده

۱۱-چرخش دارایی های جاری

۱۲-چرخش کل دارایی ها

۱۳-فاصله پرداخت ها تا دریافت ها ( چرخه پرداخت به دریافت)

۱۴-کاربری ظرفیت (‌نسبت ظرفیت واقعی به ظرفیت نسبی)

۱۵-برگشت روی سهام یا بازده سهام ^[۳۹]

۱۶-برگشت روی سرمایه به کار گرفته شده^[۴۰]

۱۷-بازده سرمایه گذاری^[۴۱]

۱۸-درصد سود خالص به عنوان درصدی از فروش

۱۹-چرخش دارایی ها ^[۴۲]

۲۰-برگشت روی دارایی ها^[۴۳]

۲۱-شاخص های اهرمی ^[۴۴]

۲۲- نسبت بازده ارزش ویژه ^[۴۵]

۲-۵-۳- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری

هدف از تدوین شاخص های عملکرد برای سنجش عملکرد سازمان در قبال مشتری بهبود رضایت‌، وفاداری، حفظ و نگهداری ، به دست آوردن مشتریان جدید و سودآوری ‌در مورد مشتریان و بازارهای مورد رقابت است . این شاخص ها به مدیران سازمان امکان می‌دهد که ارزش اقتصادی و غیر اقتصادی ارائه شده به مشتریان و بازارهای مختلف را مورد سنجش قرار دهند. ارزش های اقتصادی وغیر اقتصادی عرضه شده به مشتریان عوامل اصلی تعیین کننده سطح شاخص های سنجش وضعیت مشتریان هستند (هوپیتال^[۴۶]،۱۹۹۹).

به طور کلی دو دسته شاخص جهت سنجش وضعیت مشتریان وجود دارد . دسته اول گروه شاخص های اصلی بوده و عبارتند از شاخص های متداولی مثل رضایت مشتری، سهم بازار ، حفظ مشتری ، جذب مشتریان جدید، سودآوری و وفاداری مشتری می‌باشد دسته دوم شاخص های مربوط به سنجش عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و اساساً تعیین کننده سطح شاخص های اصلی هستند (هوپیتال،۱۹۹۹).

شاخص های اصلی سنجش وضعیت مشتریان در میان انواع مختلف سازمان‌های انتفاعی مشترک بوده و شامل موارد ذیل است(هوپیتال،۱۹۹۹):

الف – سهم بازار

این شاخص از طریق تقسیم فروش کل سازمان در یک بازار معین به کل مقدار فروش در آن بازار محاسبه می‌گردد واضح است که محاسبه این شاخص مستلزم تعیین قبلی قسمت مورد نظر سازمان از بازار و مشتریان است (هوپیتال،۱۹۹۹).

ب- حفظ مشتریان

جهت سنجش این عامل می توان از نسبت مشتریان قدیمی سازمان به کل مشتریان در یک دوره برنامه ریزی استفاده نمود. منظور از مشتریان قدیمی در این شاخص مشتریانی هستند که کل دوره برنامه ریزی را با سازمان باقی می مانند . علاوه بر شاخص ذکر شده در بالا می توان از درصد رشد عملیات سازمان ( فروش محصول یا خدمت ) با مشتریان موجود نیز جهت سنجش وضعیت مشتریان استفاده نمود .

پ- رضایت مشتریان

شاخص های ایجاد شده جهت سنجش این عامل ، بازخور مناسبی جهت درک میزان ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان به نیازهای مشتری فراهم می‌کند. اغلب سازمان‌ها جهت سنجش میزان رضایت مشتریان از ابزارهایی همچون نظر خواهی کتبی ، مصاحبه تلفنی و یا مصاحبه حضوری با مشتریان به طور سیستماتیک استفاده می‌کنند .

ت) جذب مشتریان جدید

هدف جذب مشتریان جدید در بازارهای مورد نظر از طرف کلیه سازمان‌هایی که به دنبال رشد میزان فعالیت های ‌خود هستند، دنبال می شود. این عامل می‌تواند با شاخص هایی همچون نسبت تعدد مشتریان جدید به کل مشتریان در طول یک دوره برنامه ریزی و یا نسبت مقدار فروش به مشتریان جدید به کل فروش در طول دوره برنامه ریزی سنجیده شود.

ث- سودآوری مشتریان

سازمان‌ها علاوه بر جلب رضایت مشتری فعلی و جذب مشتریان جدید به دنبال هدف اساسی تری در آن مشتریان هستند که عبارت است از سودآوری مشتریان. شاخص های مربوط به سودآوری مشتریان ممکن است نشان دهد که گروه خاصی از مشتریان سودآوری لازم را برای سازمان ندارند، در این صورت سازمان خواهد توانست بر مشتریان دیگرمتمرکز شده و فرایند های کلی سازمان را که بر مشتریان غیر سود ده ایجاد ارزش می‌کنند طراحی مجدد کند. جهت سنجش این عامل می توان از نسبت درآمد خالص فروش به کل فروش ( به هر گروه از مشتریان ) استفاده نمود .

ج – وفاداری مشتریان

این عامل اساساً بر اساس پنج عامل ذکر شده در بالا تعیین می شود. مطالعات نشان می‌دهد که سازمان‌های برخوردار از مشتریان وفادار در طولانی مدت ، سوددهی قابل توجهی دارند. مشتریان وفادار نوعاً ‌در طول زمان مقدار خرید خود را افزایش داده و قیمت بالایی بابت خرید محصول و خدمت می پردازند و مشتریان جدیدی به سازمان معرفی می‌کنند به طوری که ۵% افزایش در وفاداری مشتری می‌تواند اضافه سودی از ۲۵% تا ۸۵% ایجاد کند .

جهت سنجش وضعیت این عامل می توان از نسبت تعداد مشتریان جدیدی که در طول یک دوره برنامه ریزی از طریق مشتریان قدیمی به سازمان معرفی می‌شوند به کل مشتریان جدید جذب شده در طول دوره استفاده نمود .

۲-۵-۳-۱-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان

این شاخص ها مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتریان ایجاد ارزش نموده و از این طریق وضعیت شاخص های اصلی ذکر شده در بالا را تعیین می‌کنند. عوامل ایجاد ارزش را می توان در سه دسته تقسیم بندی نمود (هوپیتال،۱۹۹۹).

۱-مشخصه‌ های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری ، قیمت ، کیفیت ،‌نحوه کارکرد و تمایز (‌بی همتایی ) محصول یا خدمت.

۲-تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش ، امانت و صحت کار سازمان .

۳-رابطه با مشتری شامل امانت داری وقابلیت اطمینان و سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش .

در منابعی که در خصوص مطالعه رفتار مشتری و ارتباط سازمان با مشتری تدوین شده‌اند سطح خدمات مشتری^[۴۷] به عنوان عاملی کلیدی در جهت کسب رضایت مشتری است سطح خدمات مشتری فاکتوری برای ارزیابی سطح رضایت مشتری در رابطه با ارائه کالا وخدمات است که با بهره گرفتن از شاخص زیر سنجیده می شود‌:

در شاخص فوق منظور از تقاضاهای کامل نشده ؛تعداد تقاضاهایی است که از طرف مشتریان مطرح شده و شرکت توانایی تأمین آن ها را درچهارچوب مقداری و زمانی و مشخصات مورد درخواست مشتری نداشته و تقاضا با تغییر حداقل یکی از فاکتورهای فوق تأمین شده و یا کلاً تأمین نشده است. لازم به ذکر است در شاخص فوق بسته به شرایط میتوان به جای تعداد تقاضا از تعداد واحد محصول یا میزان ارزش مالی تقاضا استفاده نمود .

بدین ترتیب شاخص های ذیل را جهت سنجش عملکرد سازمان در ارتباط با مشتری داریم :

۱-فروش کل سازمان در یک بازار معین به کل مقدار فروش در آن بازار (‌سهم بازار )

۲-درصد رشد عملیات سازمان (‌فروش محصول یا خدمت ) با مشتریان موجود (‌درصد رشد فروش )

۳-نسبت تعداد مشتریان جدید به کل مشتریان در طول یک دوره برنامه ریزی

۴-نسبت مقدار فروش به مشتریان جدید به کل فروش در طول دوره برنامه ریزی

۵-نسبت درآمد خالص فروش به کل فروش ( به هر گروه از مشتریان )