مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت‎ها
تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعهای از سیستم‎ها، فرآیندها و واقعیت‌های مرتبط و به هم پیوسته است .
توسعه و مشارکت کارکنان
تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است .
یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
تعالی، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت‌های بهبود با بهره گرفتن از یادگیری است.
توسعه همکاری با شرکای تجاری
تعالی، توسعه و حفظ همکاری‌هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌کند .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مسئولیت اجتماعی سازمان
تعالی، فراتر رفتن از چاچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می‌کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است (جانسون و همکاران^[۲۲] ،۲۰۰۰؛ اوسوم و لانگبوتم^[۲۳] ۲۰۰۲)
معیارها در مدل تعالی سازمان و نحوه امتیازدهی به آنها
مدل سرآمدی از نه معیار تشکیل شده است. این معیارها، هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می‌گیرند. اهداف و آرمان‌ها معمولا بلندپروازانه و دوردست هستند، لذا برای این که سازمان‌ها بدانند که برای رسیدن به این اهداف باید چگونه در عمل، کار و فعالیت کنند، به معیارهایی نیاز دارند که اجرای آنها در سازمان، موجب رسیدن به اهداف شود. معیارهای مدل تعالی به دو دسته تقسیم می‌شوند:
الف: توانمندسازها: پنج معیار اول این مدل بوده، عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند می‌نمایند.
ب: نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه‌های مختلف به آنها دست پیدا می‌کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.
در مدل مدل تعالی معیارها روی هم، ۱۰۰۰ امتیاز دارند (۵۰۰ امتیار برای توانمندسازها و ۵۰۰ امتیاز برای نتایج). به عبارتی، اگر سازمان موفق شود که این مدل را کاملا در سازمان خود تحقق بخشد، می‌تواند ۱۰۰۰ امتیاز بگیرد. سازمان‌های اروپایی می‌توانند به طور سالیانه از مدل تعالی برای ارزیابی سازمان خود تقاضا نمایند. در صورتی که سازمان حداقل انتظارات را برآورده کند و بالاترین نمره ارزیابی را در میان متقاضیان کسب نماید، به عنوان برگزیده معرفی و جایزه اصلی به آن تعلق خواهد گرفت، شایان ذکر است که گرفتن حدود ۷۰۰ امتیاز از این ۱۰۰۰ امتیاز، فقط در توان شرکت‌هایی با کلاس جهانی است (نجفی و حسینی،۱۳۸۲).
طبق مدل ^[۲۴]امتیازات وضعیت مطلوب برای معیارهای مختلف عبارتند از (جلودارممقانی،۱۳۸۴):
معیار رهبری: ۱۰۰ امتیاز؛
معیار خط‌مشی و استراتژی: ۸۰ امتیاز؛
معیار کارکنان:۹۰ امتیاز؛
معیار منابع و شرکا: ۹۰ امتیاز؛
معیار فرایند:۱۴۰ امتیاز؛
معیار نتایج مشتری:۲۰۰ امتیاز؛
معیار نتایج کارکنان:۹۰ امتیاز؛
معیار نتایج کلیدی عملکرد:۱۵۰ امتیاز؛
معیار نتایج جامعه:۶۰ امتیاز.
مجموع کل امتیازات برابر ۱۰۰۰ است. سازمانی که برای نخستین بار اقدام به خودارزیابی می کند و پیشتر برنامه خاصی برای قرار گرفتن در این مسیر نداشته، ممکن است کسب ۵۰ درصد امتیازات از هریک از معیارها را برای خود مطلوب بداند.
در مدل معیارها به شرح زیر هستند:
رهبری: در این معیار مشخص می‌گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به مامورت و چشم‌انداز را فراهم می‌سازند و چگونه ارزش‌ها (برای موفقیت درازمدت سازمان) تدوین و محقق می‌گردند و رهبران سازمان چگونه سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می‌نمایند.
خط‌مشی و استراتژی: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان، ماموریت و چشم‌انداز خود را از طریق یک استراتژی شفاف با در نظر گرفتن منافع ذی‌نفعان سازمان محقق می‌سازد و چگونه این استراتژی از طریق خط‌مشی‌ها، برنامه‌ها، اهداف، مقاصد و فرایندها پشتیبانی می‌شود.
منابع انسانی: در این معیار مشخص می‌گردد که چگونه سازمان، دانش و توانایی‌های منابع انسانی خود را به طور انفرادی، تیمی و در سطح سازمان مدیریت کرده، توسعه می‌بخشند و از آنها بهره‌برداری می‌کند و آنها را به گونه‌ای برنامه‌ریزی می کند که خط‌مشی و استراتژی سازمان و اجرای موثر فرایندها پشتیبانی شوند.
شراکت‌ها و منابع: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان، شرکای خارجی و منابع داخلی خود را مدیریت می کند تا از خط‌مشی و استراتژی سازمان و اجرای موثر فرایندهای سازمان حمایت گردد.
فرایندها: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان فرایندها را طراحی و مدیریت می‌کند و بهبود می‌بخشد تا از خط‌مشی و استراتژی سازمان حمایت گردد و ضمن جلب رضایت کامل برای مشتریان و دیگر ذی‌نفعان به طور روزافزون برای آنها ایجاد ارزش نماید.
نتایج مشتریان: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می‌آورد.
نتایج منابع انسانی: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می‌آورد.
نتایج جامعه: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با جامعه محلی، ملی و بین‌المللی چه نتایجی به دست می‌آورد.
نتایج کلیدی عملکرد: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه‌ریزی شده خود چه نتایجی به دست می‌آورد( شارما و تالور،۲۰۰۷؛ ۲۰۰۹)
ویژگی‌های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد
تعدادی از ویژگی‎های مهم نظام ارزیابی عملکرد کارامد عبارتند از:
روشن و مشخص بودن معیارها و شاخص‎های ارزیابی^[۲۵]
قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی^[۲۶]
قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر^[۲۷]
معطوف به نتیجه و فرایند بودن نظام ارزیابی ^[۲۸]
معطوف به زمان بودن ارزیابی^[۲۹]
بطور کلی، نگاه حاکم بر ارزیابی‎ها می‎باید به گونه‎ای باشد که مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد سازمان باشد، معطوف به رشد وتوسعه و بهبود عملکرد باشد، رشد و ارشاد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده را مدنظر خود قرار دهد، مبتنی بر گفت و گو و اصول خود استانداردگذاری و خودارزیابی باشد و همچنین معطوف به آینده و مبتنی بر آینده‎نگری باشد (انواری رستمی، حسینی، ص۳).
مدل‌های ارزیابی عملکرد
با شکل‌گیری سازمان‌ها در طول دوره های مختلف، از الگوهای و مدل‌های متعددی جهت ارزیابی عملکرد استفاده شده است. سازمان‌ها به فراخور نیاز در ابتدا تنها از شاخص‌ها و معیارهای محدودی برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌کردند. گسترش فعالیت‌ها و حوزه عملکردی سازمانی، پویایی محیط و مطرح شدن موضوع‌ها و مسائل نوین مدیریتی مانند رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی و… سازمان‌ها را بر آن داشت تا به شاخص‌های محدود اکتفا نکنند. از این رو مدل‌های جامع و چندمعیاره برای ارزیابی سازمان‌ها شکل گرفت و به تدریج تکامل یافت. این الگوها سازمان را از ابعاد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهند و با درنظرگرفتن شاخصهای چندگانه، ابزارهای مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمان‌های نوین فراهم می‌سازند . به طور کلی مدل‌ها را بر اساس روش طراحی و استقرار نظام ارزیابی (و تا حدودی درانطباق با دیدگاه‌های سنتی و نوین)، می‌توان به دو دسته کلی ذیل تقسیم نمود (مجیبی میکلایی، ۱۳۸۵، ص ۲۲).
مدل‌های طراحی سیستم اندازه‌گیری عملکرد