اما اولویت های CSR که توسط مصرف کنندگان درجه بندی شده، حاکی از این است که فعالیت هایی که مزایای عملیاتی مستقیم ارائه می دهند، توسط مصرف کنندگان نسبت به آنهایی که مزایای روانی یا ارزشی اراده می دهند، ترجیح داده می شوند. به بیان دیگر فعالیت های مشتری محور نسبت به فعالیت های سلیقه ای که مصرف کنندگان به آنها اهمیت یا ارزش می دهند.

روابط میان متغییرها

مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری

توسعه مفهوم CSR مورد توجه چندین دانشمند قرار گرفته؛ کارول (۱۹۹۱، ۱۹۷۹) ساختار CSR را با بیان اینکه مسئولیت اجتماعی تجارت انتظارات اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بصیرتی (بشردوستانه) را که در آن جامعه از سازمان ها دارد شامل می شود ترسیم نمود. این تعریف به طور گسترده پذیرفته شده (Mohr و دیگران ۲۰۰۱، دل مارگارسیادلوس سالمونز و دیگران ۲۰۰۵) و بر ۴ اصل مسئولیت یعنی مسئولیت اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بشردوستانه تأکیدمی نماید. (Mtten & Crane 2005)
کارول (۱۹۹۹) حتی گفته است که این مسئولیت ها عمدتا به قضاوت و انتخاب فردی مدیریتی و کارخانه ای مربوط می شوند گرچه این انتظار که تجارت باید به این اهداف دست یابد برخاسته از هنجارهای اجتماعی است. فعالیت های ویژه ای که توسط شرکت رهبری می شوند و شرکت تمایل دارد در نقش های اجتماعی حضور داشته باشد، اجباری و نیاز قانونی نیست و همچنین از نظر اخلاقی از شرکت انتظار نمی رود، بلکه در جهت گیری شرکت به طور فزاینده ای راهبردی هستند.نمونه هایی از این فعالیت های داوطلبانه شامل اعانه های بشردوستانه، برگزاری برنامه های خانگی برای معتادان، آموزش افراد بی کار و ایجاد مراکز نگهداری روزانه برای مادران شاغل می شوند. (Carroll 1999). Mohr و دیگران (۲۰۰۱) CSR را به دو گروه عمومی (کلی) تقسیم کرده اند. گروه اول CSR را در رابطه با سهام داران مختلف سازمان (مثل مالکان، مشتریان، کارمندان و جامعه) مورد بحث قرار می دهند. دسته بندی دوم براساس مفهوم بازاریابی وابسته به اجتماع (اجتماعی) کاتلر (Kotler, 2006) است. تأکید این دو تعریف بر این نکته است که امور یک شرکت دارای مسئولیت اجتماعی ورای سوددهی کوتاه مدت است. میگ نان و دیگران (Mignan 1999) با در نظر گرفتن نظریه سهام دار، مسئولیت اجتماعی را به عنوان میزانی (درجه ای) از مسئولیت های اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بصیرتی را که شرکت به عهده سهامدارانش می گذارد، تعریف نمودند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در چندین مطالعه بازاریابی گزارش شده است که رفتارهای CSR می تواند اثر مثبتی بر نگرش های مصرف کننده نسبت به شرکت داشته باشد. (لئو و بهاتاچارا ۲۰۰۶، مک ویلیامز و سیگل ۲۰۰۱، Mohr و دیگران ۲۰۰۱). گزارشات نشان داده که CSR به طور مستقیم و هم غیر مستقیم بر واکنش های مصرف کننده اثر می گذارد. (۲۰۰۷ و ۲۰۰۵ Berens و دیگران).
مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) در بخش بانکداری، بر این مورد که بانکداری خرد یک صنعت سود ده است تأکید می نماید، بنابراین باید پذیرفت که درآمدها و سودها شاخصهای اصلی عملکرد شرکت هستند و برنامه های CSR نقشی فرعی در استراتژی کلی ایفا می کند. از آنجا که شرکتها ملزم به ایجاد پیشرفت در رفاه اجتماعی هستند و باید بعنوان شهروندان خوب شرکتی رفتار کنند، مهم است که منابع اختصاص یافته به ابتکارات CSR را در راههایی که مزایای بهینه برای جامعه و همچنین سهامداران شرکت به همراه داشته باشد هزینه نمایند.

مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات

دل مارگارسیادلوس سالمونز و دیگران (۲۰۰۵) رابط مثبتی را بین CSR و ارزیابی کلی کیفیت گزارش نمودند. برنامه های مسئولیت اجتماعی می تواند مزایایی به علاوه افزایش وفاداری برای شرکت ها فراهم نماید.(برنز و دیگران ۲۰۰۵، ماهر و دیگران ۲۰۰۱، پرچم و دیگران ۲۰۰۷) ابداعات CSR می تواند بر نگرش های مصرف کننده نسبت به کارخانه و خدماتش اثر مثبت بگذارد که صلاحیت کارخانه را منعکس می سازد. (بهاتاریا و سن،۲۰۰۳). آمار یافته های ترکیبی با توجه به این رابطه گزارش شده اند. برای مثال (sen , Bhattachaya 2001) Mohr و دیگران ۲۰۰۱ اثری مستقیم را گزارش نمودند. در حالی که در مارگارسیا دلوس سالمونز و دیگران (۲۰۰۵) اثری غیرمستقیم را از طریق ارزیابی خدمت مشاهده نمودند. برنر و دیگران (۲۰۰۵) به این نتیجه رسیدند که CSR تنها هنگامی بر میزان خرید اثر قابل توجهی داشته که صلاحیت شرکت بالا باشد، نه هنگامی که پایین است.

کیفیت خدمات و وفاداری

زیتمال^[۷۶] (۱۹۹۶) بیان کرد که کیفیت بالاتر خدمات باعث ایجاد نیات رفتاری مثبت در مشتریان و باعث وفاداری آنها به سازمان می‌شود. به طور کلی روابط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در سطح وسیعی مستند شده است و در این میان محققان تشخیص داده‌اند که رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بسیار حیاتی است. کیفیت خدمات چنان بر وفاداری مشتریان اثرگذار است که تحقیقی که توسط NOP و به سفارش ونتورا در سال ۱۹۹۷ در مورد کسانی که نوع کالا یا فروشنده را عوض کرده بودند، انجام گرفت نشان داد که ۹۷ درصد از کسانی که چند بار عرضه‌کننده را تعویض کرده‌اند، خدمت ضعیف به مشتری را عامل اصلی خود در این تعویض ذکر کرده‌اند. طبق گفته های لوئیس و سورلی (۲۰۰۶) تصور وفاداری در بخش خدمات به علت ویژگی های خدمات مشکل تر از بخش کالا است. برای مثال عدم جدایی بین ارائه دهنده خدمت و مشتری و حضور مشتری در تولید و تحویل خدمت، مولفه بین فردی را در خدمات به تصویر می کشد و ابعاد احساسی (عاطفی) را به وفاداری می افزاید. (جاوالگی و موبرگ،۱۹۹۷). همچنین خدمات نامحسوس و نامتجانس هستند. مشتریان نیز عموما در خدمات با ریسک بالاتری نسبت به کالاها مواجه هستند. ارزیابی کیفیت خدمات آسان نیست. اغلب مشتریان به نگرش های اعتقادی جهت ارزیابی کیفیت خدمات اتکا می نمایند. (جاوالگی و موبرگ،۱۹۹۷). به علاوه فقدان استانداردسازی می تواند باعث ایجاد نگرانی در مورد قابلیت اطمینان شود و بر اطمینان در ایجاد یا حفظ وفاداری اثر بگذارد. (بلومر،۱۹۹۴)
چندین مطالعه یافته های مرکب را برای رابطه میان کیفیت خدمت و وفاداری را گزارش نمودند. برخی روابط غیرمستقیم را میان کیفیت خدمت و وفاداری نگرشی و رفتاری که به علت خشنودی یا اعتماد ایجاد شده اند گزارش نمودند. (چیئو و دروگ ۲۰۰۶، لوئیس و سورلی ۲۰۰۶) کالیشا و دیگران (۲۰۰۸) رابطه میان کیفیت خدمت و رضایت که موجب نگرش مثبت مشتری نسبت به شرکت می شود مورد مطالعه قرار دادند. کلارک و ماهر (۲۰۰۷) ارزش، تعهد، اعتماد، رضایت و تعداد بازدیدها از یک تفریگاه اسکی را نیز برشمردند. چیئو و دروگ (۲۰۰۶) امکانات و کیفیت خدمت تعاملی را به عنوان مقدمات رضایت و اعتماد و سپس وفاداری نگرشی را برای برندهای آرایشی برجسته مدلسازی نمودند.
صنعت بانکداری خرد، با سطوح تقریبا بالایی از وفاداری ظاهری شناخته می شود زیرا به نظر می رسد تفکیک پذیری اندکی در میان بانک ها وجود دارد که نتیجه آن سطح تقریبا پایینی از نگرش های مشتری است. (جاوالگی و موبرگ،۱۹۹۷). تجانس تولیدات بانکی خرد، اغلب به عنوان عامل سرمایه در حتمی بودن کیفیت خدمت مورد توجه قرار می گیرد که مولفه اصلی در مبحث راهبردهای رقابتی است. راهبردهای مرتبط با خدمت نظیر سرعت تحویل، کارایی، مورد قبول بودن، تماس آسان و ارتباط متناوب، نیروهای موثری در ایجاد وفاداری هستند.(لوئیس و سولی،۲۰۰۶). لوئیس و سولی (۲۰۰۶) همچنین به این نتیجه رسیدند که مقدمات اصلی وفاداری بانک در مطالعات آنها، ارزش، کیفیت خدمت، نگرش های خدمت، خشنودی، تصور و اعتماد هستند و این عوامل با یکدیگر رابطه داشته اند. به طور مشابه انگور و دیگران (۱۹۹۹) نیز بر اهمیت کیفیت خدمات موسسات بانکی در یک محیط متغیر و رقابت شدید تأکید می نماید. ریچهلد و ساسر (۱۹۹۰) به اهمیت کیفیت خدمات نه تنها به عنوان وضعیتی مطلوب، بلکه به عنوان پرسودترین شیوه اداره یک تجارت اشاره می کنند. اخیرا CSR به علت پیوند بالقوه با وفاداری مورد مطالعه قرار گرفته است (برنز و دیگران،۲۰۰۵ (
کیفیت خدمت کانون توجه تحقیقات و محرک اصلی وفاداری مشتری بوده است. (انگور ودیگران ۱۹۹۹، بولدینگ و دیگران ۱۹۹۳، چیئو و دروک ۲۰۰۶؛ کروتین و تیلیر ۱۹۹۲). کیفیت خدمت همچنین مقدمه ای قدرتمند در وفاداری به بانک است. (ایندیلر و دیگران ۲۰۰۶) بخش بسیار چشمگیری از تحقیقات دال بر اثرات مستقیم کیفیت خدمات بر مفاهیم رفتاری است. (بولدینگ و دیگران ۲۰۰۳، چیئو و دروگ ۲۰۰۶، کروتین و تیلور ۱۹۹۲).
صنعت بانکداری خرد بوسیله سطح بسیار بالایی از وفاداری ظاهری شناسایی می شود، زیرا به نظر می رسد که تفاوت اندکی بین بانکها وجود دارد که باعث پایین آمدن سطح نگرشهای مشتری می شود. تجانس محصولات بانکداری خرد، اغلب به عنوان عاملی مهم در ضرورت کیفیت خدمت، که مولفه ای اساسی در صحت استراتژیهای رقابتی است، در نظر گرفته می شود. استراتژیهای مربوط به خدمت نظیر سرعت تحویل، کارآیی، برخورد دوستانه، برخورد ساده، و ارتباط پایدار می توانند نیروهای موثری در ایجاد وفاداری باشند. اهمیت توسعه و پایداری روابط مشتری در بانکداری خرد، عمدتاً به علت تجانس خدمات پیشنهادی رو به رشد است.

پیشینه تحقیق

سوابق تحقیقاتی داخل کشور

۱-تحقیقی در سال ۱۳۸۷ توسط صدری نیا به منظور بررسی نقش فروشندگان در توسعه وفاداری به فروشگاه انجام شد که نشان داد رضایت تاثیر مثبت بر روی وفاداری به فروشنده دارد و وفاداری به مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری به فروشگاه و تبلیغات دهان به دهان دارد . (صدری نیا ، ۱۳۸۷،۷۰).
۲-تحقیقی تحت عنوان »ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران« توسط مشرف (۱۳۸۶)در شرکت بیمه ایران انجام گرفت. در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات(سروکوال) میزان شکاف کیفیت خدمات را در ارتباط با ۵ بعد کیفیت خدمات، یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتبار و همدلی، شناسایی و تعیین شد که از نظر بیمه گزاران شرکت سهامی بیمه ایران،  بیشترین شکاف در ارتباط با کدام بعد کیفیت خدمات می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه ایران، برآورده کننده انتظارات بیمه گزاران نمی باشد و بیشترین شکاف، مربوط به دو مؤلفه همدلی و پاسخگویی می باشد و کمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس شرکت های بیمه ایران می باشد و در پایان می توان گفت، که توجه مدیران شرکت سهامی بیمه ایران، بایستی بر بهبود ویژگی های خدماتی متمرکز باشد که مستقیما بر دو مؤلفه همدلی و پاسخگویی اثرگذار باشد، چرا که شکاف مربوط به این دو مؤلفه از بقیه موارد بیشتر می باشد ( مشرف ،۱۳۸۶).
۳-تحقیقی با عنوان « بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مندی مشتریان در بانک تجارت» توسط حسینی (۱۳۸۹) به منظور سنجش رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان انجام شد که نتایج تحقیق نشان می دهد بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .(حسینی ، ۱۳۸۹)
۴-تحقیقی تحت عنوان « بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا » توسط گرانمایه یگانه (۱۳۸۶) در بانک اقتصاد نوین انجام گرفت. در این تحقیق رابطه بین متغیرهای مدل( کیفیت، ارزش، رضایت و اعتماد ) که تحت عنوان مدل کارا نامیده شده نسبت به متغیر وفاداری مورد بررسی قرار گرفت.
نتایج این پژوهش نشان داد که بین:
- ادراک مشتری از کیفیت خدمات؛
- اداراک مشتری از ارزش خدمات ؛
- رضایت مشتری از تامین کننده خدمات؛
- اعتماد مشتری به تامین کننده خدمات و وفاداری رابطه معنا داری وجود دارد(گرانمایه یگانه، ۱۳۸۶).
۵- تحقیقی دیگر توسط سمانه حسینی‌زاده در دانشگاه یزد در سال۱۳۸۵ انجام گرفت، محقق به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی هما پرداخت و نتایج دال بر تایید فرضیه‌های پژوهش است.
۶- پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان ” ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری” که در دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی و توسط آقای اکرمی نوشته شده است. در این تحقیق کیفیت خدمات داخلی در رابطه با قابلیت خدمت رسانی کارکنان مرتبط با مشتری در سطح شعب بیمه تامین اجتماعی استان تهران، مورد تحقیق قرار گرفته است. قابلیت خدمت به عنوان متغیر و ابسته و عوامل کیفیت داخلی به عنوان متغیر مستقل، مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان دهنده این واقعیت بود که با افزایش کیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان زیاد می‌شود. نکته قابل ذکر در مورد این مطالعه این است که آزمون رگرسیون چندگانه تاثیر چهار عامل را بر قابلیت خدمات تایید کرد ولی اثر چهار عامل دیگر در سطح معناداری تایید نشد. وضعیت نامساعد آموزش، عدم ارائه پاداش و قدردانی مدیران از کارکنان در قبال عملکرد خوب، ناتوانی یا عدم تلاش مدیران در حل مشکلاتی که کارکنان شرکت مطرح کرده‌اند و همچنین بی توجهی به کارگروهی می‌تواند از دلایل بی‌تاثیر بودن این چهار عامل بر قابلیت خدمت‌رسانی باشد.

سوابق تحقیقاتی خارج از کشور

۱-دلوس سالمونز و دیگران (۲۰۰۹) در مورد تقریبا ۸۰۰ مشتری بانکی دو بعد مسئولیت اجتماعی ،اخلاقی، بشر دوستانه را بر وفاداری، بررسی نمودند و به این نتیجه رسیدند که مسولیت های اخلاقی از طریق اعتماد بر وفاداری اثر گذاشتند در حالی که مسئولیت های بشردوستانه از طریق شناسایی مشتری از بانک اثر گذاشتند.
۲- براون و دیس (۱۹۷۷) اثر مرکب شرکت را با در نظر گرفتن دلایل ارزشمند حضور جامعه و مسأله زیست محیطی ارزیابی نمودند و تصدیق نمودند که CSR اثر مثبتی بر نگرش های کالا از طریق ارزیابی های شرکت دارد.
۳- آگر و دیگران (۲۰۰۶) نه تنها به بررسی فعالیت هایی که مصرف کنندگان به طور آشکار از آن سود می برند، پرداخته بلکه در مطالعه ۶ کشور ایالات متحده، آلمان، اسپانیا، ترکیه، هند و کره اولویت های مصرف کننده را در مورد ۱۶ مسأله اجتماعی و اخلاقی، محیط زیست، حقوق کار و کارگر، حقوق حیوانات، حقوق انسانی و فردی و امنیت (بی خطری) کالا مورد آزمایش قرار داد. در تمام کشورها در حالی که فعالیت های انسانی مثل نگرانی کارخانه در مورد حقوق انسانی، ممنوعیت کار کودکان، شرایط ایمن کاری برای کارمندان در اولویت های خوبی قرار نگرفتند و فعالیت های حفاظت از محیط زیست مثل بسته بندی بازیافتی، ممنوعیت استفاده از فراورده های فرعی حیوانات، استفاده از مواد بازیافتی در اولویت های پایین قرار گرفتند. (آگر و دیگران، ۲۰۰۶)
۳- موری و ووگل (۱۹۷۷) اثر وارد بر مصرف کنندگان برنامه های چندگانه عملیات تجاری مسوولانه اجتماعی را بررسی نمودند و مشخص نمودند که برنامه های CSR باعث بهبود نگرش ها نسبت به شرکت شده است
۴- ویگلی (۲۰۰۸) به این نتیجه رسیدکه کسانی که به اطلاعات CSR شرکت دسترسی دارند، به طور قابل توجه نگرش های مثبت و تصمیم خرید قوی تری در مقایسه با کسانی که به اطلاعات دسترسی ندارند، دارند. این مسأله بیانگر این است که نیاز به درک بهتر رابطه میان CSR نگرش و رفتار وجود دارد.
۵- سن و دیگران (۲۰۰۶) تصدیق نمود کسانی که از فعالیت بشردوستانه واقعی یک شرکت آگاهی دارند، نگرش های مثبت تری نبت به شرکت و خریدهای بیشتری از برند و تصمیمات سرمایه گذاری بیشتری دارند.
۱- تحقیقی توسط فولرتون^[۷۷] (۲۰۰۵) با عنوان « آیا تعهد در رابطه وفاداری و کیفیت خدمات در خدمات خرده فروشی اهمیت دارد؟» انجام گرفت. نتیجه تحقیق نشان دهنده این موضوع بود که تعهد موثر و مستمر تشکیل دهنده بخش اعظم رابطه وفاداری – کیفیت خدمت است. همچنین وی دریافت که تعهد موثر خرده فروشی اثری مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد(فولرتون ، ۲۰۰۵).
۲- سن و دیگران (۲۰۰۶) تصدیق نمود کسانی که از فعالیت بشردوستانه حقیقی یک شرکت (یا یک شرکت حقیقی) آگاهی دارند، نگرش های مثبت تری نبت به شرکت و خریدهای بیشتری از برند و تصمیمات سرمایه گذاری بیشتری دارند. به طور مشابه ویگلی (۲۰۰۸) به این نتیجه رسیدکه کسانی که به اطلاعات CSR شرکت دسترسی دارند، به طول قابل توجه نگرش های مثبت و تصمیم خرید قوی تری در مقایسه با کسانی که به اطلاعات دسترسی ندارند، دارند
- پژوهش«ابراهیم و همکارانش»، بررسی عوامل کلیدی کیفیت خدمات الکترونیکی از نگاه مشتریان بانکهای انگلیس و ارزیابی درک مشتریان از کارایی این خدمات بود۲۰۰۶) (Ibrahim et al., یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از ۱۳۵ کاربر بانک، نشان می دهد کیفیت خدمات به شش بعد وابسته است که عبارتند از:
* ارائه عملیات بانکی راحت و دقیق،
* دسترس پذیری و قابلیت اعتماد خدمات،
* مدیریت صحیح صف مشتریان جهت دریافت خدمات،
* شخصی سازی خدمات ،
* ارائه خدمات پشتیبانی دوستانه و پاسخگویی مناسب به مشتریان، و
* ارائه خدمات به مشتریان هدف.
۳- مطالعه ای توسط کاسک و ارماس واربلن در سال ۲۰۰۹ به منظور جلوگیری از جدا شدن مشتریان انجام گرفت که نتایج تحقیق نشان داد که چهار عامل موثر بر وفاداری( رضایت، قابلیت اعتماد، تصویر و اهمیت رابطه) نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی می کنند. روی هم رفته رضایت و اهمیت یک رابطه پایه های هر نوعی از وفاداری را می سازد . قابلیت اعتماد به محصولات یا قابلیت اعتماد به فروشنده مهمترین عوامل بحرانی برای وفاداری رفتاری و ایجاد تصویر ابزار اصلی برای دستیابی به مشتریان متعهد می باشد ( Kuusik &Varblane, 2009).
۴-در تحقیقی که توسط آوکیران^[۷۸] در سال ۱۹۹۴ صورت گرفت، یک مدل شش بعدی(پاسخگویی، همدلی، رفتار کارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اعتبار؛ در قالب ۲۷ مولفه) برای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری طراحی و مورد ارزیابی قرار گرفته است. در نهایت آوکیران در تحقیق خود دریافت که قابلیت اعتبار و پاسخگویی بااهمیت‌ترین عوامل هستند(سیدجوادین،۱۳۸۴: ۱۸۰).
۵- آلرد و آدامز^[۷۹] (۲۰۰۰) در بررسی خود دریافتند ک ضعف در ۵ عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده است:

• • پاسخگویی: پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان در انجام سریع و رعایت احترام است. مشتریان ناراضی بانک و واحدهای اعتباری، رفتار کارکنان را غیردوستانه و همراه با غرور می‌دانند.

• • اعتماد: به معنی کار دقیق و قابل اطمینان. مشتریان اظهار داشتند که به خاطر عدم دقت در نگهداری مدارک، اشتباهات مکرر و نپذیرفتن مسئولیت اشتباهات، اقدام به بستن حساب خود نموده‌اند.

• • قابلیت های کاری: قابلیت‌های کاری مستلزم مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان، خدمات مورد انتظار را عرضه کرد. برخی مشتریان دلایل قطع ارتباط با بانک را، سهل‌انگاری، کندی کار و ناگاهی کارکنان اعلام کردند.

• • دسترسی: به معنی آسان بودن برقراری تماس، زمان مناسب کار، کوتاه بودن زمان انتظار و دردسترس بودن کارکنان می‌باشد.

• • ارتباطات: لازمه ارتباطات بیان مطلب به طریقی است که مشتریان آن را درک کنند. همچنین گوش دادن به مشتری بطور صمیمانه. برخی مشتریان هزینه‌های پنهان، افزایش کارمزد و تغییر خط‌مشی‌ها را از عوامل مهم قطع ارتباط با بانک دانسته‌اند(آلرد و آدامز، ۲۰۰۰: ۵۲).

۶- در تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ توسط گوئنزی^[۸۰] و همکارانش انجام گرفت تاثیر روابط بین فردی کارکنان بر روی رضایت و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفت. فرضیات زیادی در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند که از مهمترین آنها می توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.

• • سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.

• سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای نیات (قصد) وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.