فعالیت‌های ترفیعی و تشویقی

محصول

توزیع

قیمت

ارتباطات

نیازهای مشتری

تسهیلات برای مشتری

هزینه برای مشتری

آمیخته بازاریابی سنتی (۴p)

آمیخته بازاریابی مبتنی بر مشتری (۴c)

منبع: کاتلر، ۱۹۹۹

شکل (۲-۲): از ۴p’s به ۴c’s

بر اساس تعریف کاتلر، بازاریابی رابطه‌مند عبارت است از شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت که این امر از طریق اعتماد متقابل ناشی از عمل به تعهدات پژوهشگر می‌شود (هوگارد سورن^[۴۰] و همکاران، ۲۰۰۳). در این تعریف، بازاریابی صرفاً به عنوان یک رابطه پارامتریک و مبتنی بر برنامه به‌حساب نمی‌آید بلکه به عنوان مدلی از یک رفتار کاملاً سازمانی در نظر گرفته می‌شود .به‌علاوه آن چیزی که در این تعریف بر آن تأکید زیادی می‌شود استقلال، تعامل دوطرفه و تعهد میان ‌تامین کننده و مشتری است که از اهمیت حیاتی برای بازاریابی رابطه‌مند برخوردار است. نکته دیگری که در این تعریف از اهمیت بالایی برخوردار است آن است که تمامی رابطه های میان مشتریان و شرکت‌ها سودآور نیستند؛ زیرا روابطی که تمرکز خود را بر سودآوری صرف قرار می‌دهند ممکن است در برخی از زمان‌ها نیز ضررهایی را نصیب مشتری بنمایند؛ پس شناخت این ضررهای بالقوه بیانگر این امر است که مدیریت بازاریابی باید به سه دسته از مسائل توجه بیشتری را مبذول دارد و این سه گروه عبارت‌اند از:

• • • مدیریت ایجاد رابطه با مشتری
  • • نگهداری و ارتقای رابطه موجود
  • اداره کردن خاتمه رابطه (هوگارد سورن و همکاران، ۲۰۰۳)

و این دقیقاً همان چیزی است که در بازاریابی رابطه‌مند به آن حداکثر توجه شده است.

مشتریان کلیدی، مشتریان مهمی هستند که درصد بالایی از درآمد یک شرکت یا فروشنده از معادله با آن‌ ها تأمین می‌شود و فروشندگان به آن‌ ها توجه ویژه‌ای دارند. بازاریابی، در بادی امر همان هنر جذب و حفظ مشتریان سودآور است. همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند. قاعده ۲۰/۸۰ ‌به این معنا است که ۲۰ درصد مشتریان خوب ممکن است تا ۸۰ درصد از سودآوری شرکت را تأمین کنند. لزوماًً مشتریان بزرگ ‌تامین کننده قسمت عمده سودآوری شرکت نیستند؛ زیرا آن‌ ها ‌درخواست کننده خدمات فراوانی هستند و در خریدهای خود توقع تخفیف‌های زیادی نیز دارند. یک شرکت نباید به دنبال تأمین رضایت همه مشتریان باشد، بلکه باید مشتریان سودآور خود را شناسایی نماید. یک مشتری سودآور، شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمدی برای شرکت ایجاد می‌کند، که از سطح قابل‌قبول جریان هزینه های مربوط به جلب، فروش و ارائه خدمات به او، که شرکت ‌به این امر اختصاص داده، بیشتر است (کاتلر، ۱۳۸۵). در دو دهه اخیر تغییراتی واقعی در مفهوم ارتباطات خریدار- فروشنده به وجود آمده است. مشتریان کلیدی، به قسمتی جدانشدنی از شرکت‌ها تبدیل‌شده‌اند. مدیریت مشتریان کلیدی دیدگاهی بلندمدت ‌در زمینه‌ی ارتباطات خریدار- فروشنده دارد. دیدگاهی که تأکید به ایجاد، تقویت، حفظ و نگهداری روابط قوی با مشتریان دارد (پیلای و شارما، ۲۰۰۳). شکل ۲-۳، سه مرحله ارتباطات را در طول زمان نشان می‌دهد.

کم

متوسط

زیاد

گرایش ارتباطی

منبع: فیلای و شارما، ۲۰۰۳

شکل (۲-۳): طول ارتباط و گرایش ارتباطی

فاز ۱

مرحله اولیه ارتباط

در این مرحله انتظار می‌رود که خریدار قبلاً تجربه خرید از فروشنده موردنظر را داشته باشد، خریدار آغازکننده ارتباط و فروشنده مشتاق به ایجاد این ارتباط هست. در طی مراحل ابتدایی ارتباط خریدار- فروشنده، خریدار به فروشنده گرایش ارتباطی اندکی دارد و یا برعکس گرایش معاملاتی خریدار بالا است.

جدول (۲-۲): مراحل ارتباطات در طول زمان

فاز ۲

مرحله ارتباطات در حال رشد

در این مرحله، بیشتر محققان بر این باورند که اعتماد و تعهد بین خریدار – فروشنده در طی زمان پیشرفت ‌کرده‌است. طول زمان بیانگر سرمایه‌گذاری دو گروه (خریدار-فروشنده) برای ایجاد ارتباط شکل‌گرفته است. در نتیجه سرمایه‌گذاری دو گروه در دارایی‌های ارتباطی موجب تقویت گرایش ارتباطی می‌شود. زمانی که طول ارتباط خریدار- فروشنده افزایش می‌یابد، خریدار به فروشنده گرایش ارتباطی بیشتری پیدا می‌کند و یا برعکس گرایش معاملاتی خریدار کاهش می‌یابد.

فاز ۳

بلوغ ارتباطات/ ارتباطات کامل

همان طور که در شکل ۲-۳ مشاهده می‌شود، بلوغ ارتباطات موجب تقویت آن ارتباط می‌شود. برای مثال ریچهلد در سال ۱۹۹۶ بیان می‌کند که مشتریان وفادار بسیار سودآورتر از مشتریان معاملاتی^[۴۱] (مشتریانی که به معامله بیشتر از ارتباط تأکید دارند) می‌باشند. عوامل ارتباطی مانند:گرایش بلندمدت، نتایج عملکرد را در ارتباطات خریدار- فروشنده تقویت می‌کند. خریداران با ارتباط بلندمدت می‌توانند از مزایای رقابتی مانند: دریافت کالا با حداقل موجودی انبار، اطلاعات به‌موقع و خریدهایی باقیمت مناسب و… برخوردار شوند.

منبع: فیلای و شارما (۲۰۰۳)

همان گونه که بیان شد تحقیقات نشان می‌دهند که روابط بلندمدت و باکیفیت با مشتریان، یک شرکت را به طور بالقوه، قادر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به شرکت‌هایی بدون این رابطه می‌کند (اندرسون، فورنل، و راست، ۱۹۹۷؛ گانسان، ۱۹۹۴). در این خصوص، ارتباطات بین خریداران و فروشندگان، نقش مهمی در ایجاد و حفظ روابط متقابل ایفا می‌کند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ وتیز و جاپ، ۱۹۹۵). به‌ویژه، کیفیت ضعیف ارتباطات نه تنها به تبادل روابط متقابل خسارت وارد می‌کند (موهر و همکاران، ۱۹۹۶)، بلکه مانع از تبادل اطلاعات بین شرکت و مشتری می‌شود (فرازیر و سامرز، ۱۹۸۴؛ جاورسکی و کوهلی،۲۰۰۶). ‌بنابرین‏، محققان بر روی ارائه راهبردهای عملی برای مدیران برای طراحی استراتژی‌ها و برنامه های مؤثر ارتباطات مبتنی بر همکاری، توجه دارند (جوشی، ۲۰۰۹؛ موهر و نوین، ۱۹۹۰؛ موهر و همکاران، ۱۹۹۶, پااولراج و همکاران، ۲۰۰۸). موهر و نوین(۱۹۹۰) نشان می‌دهند که، استراتژی‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری برای ایجاد جریان باز و دوسویه اطلاعات بین شرکت و مشتری، سازنده هست. جوشی (۲۰۰۹)، کار موهر و همکاران (۱۹۹۶) را برای تعیین ۴ جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری ازجمله فراوانی، بازخورد متقابل، تشریفات، و عقلانیت، گسترش داده است.

جدول (۲-۳): چهار جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری

فراوانی

فراوانی اشاره به مقدار تماس بین شرکت و مشتری دارد.

بازخورد متقابل

بازخورد متقابل بر روی ارتباط دوسویه بین شرکت و مشتریان آن توجه دارد.

تشریفات

تشریفات، نشان‌دهنده دامنه تماس شرکت با مشتریان هست که عادی، برنامه‌ریزی‌شده و ساخت‌یافته هست

فصلی دراساسنامه دیوان به اصول عمومی حقوق کیفری پرداخته است دیوان بایداصول عمومی حقوق راکه خودازقوانین ملی نظام های حقوقی جهان استخراج ‌کرده‌است،مشروط براین که این قوانین مغایربااساسنامه وحقوق بین الملل نباشدبه کاربندد.

الف:تحلیل موادمربوطه

درفصل سوم ازاساسنامه دیوان کیفری بین‌المللی ،اصول عمومی حقوق کیفری ذکرشده است که از جمله آن ها میتوان به مواد۲۲و۲۳و۲۴آن فصل اشاره کرد درذیل ماده ۲۲اساسنامه دیوان بین‌المللی کیفری ،در

۲بند،مفهوم اصل قانونی بودن جرم ‌به این شرح بیان شده است:(۱- به موجب این اساسنامه، هیچکس مسئول کیفری شناخته نخواهدشد،مگرآنکه رفتاراودرزمان وقوع ،تشکیل دهنده یکی ازجرائمی باشدکه ‌در صلاحیت دیوان است ۲-تعریف هرجرم مضیق خواهدبودوباقیاس توسعه پیدانخواهدکرد. درصورت ابهام تعریف به نفع متهم یامحکوم یاکسی که درحال بازجویی شدن است،تفسیرخواهدشد.

مقررات این ماده مانع ازآن نیست که عملی ازدیدگاه حقوق بین الملل ومستقل ازاین اساسنامه جرم تلقی شود.

درماده۲۳اساسنامه مذکورباعنوان اصل قانونی بودن مجازات ‌به این شرح پیش‌بینی شده است: (کسی که توسط دیوان محکوم می شود،تنهابه موجب این اساسنامه مجازات می شود.) بالاخره درماده ۲۴ درخصوص عدم عطف قوانین به گذشته آمده است :(۱- به موجب این اساسنامه هیچکس بخاطره رفتارارتکابی قبل ازلازم الاجراشدن اساسنامه،مسئول کیفری شناخته نمیشود). ‌بنابرین‏ با توجه به بندیک ماده ۱۲۶اساسنامه، دیوان تنها نسبت به آن دسته ازجرائمی است که پس ‌از اول ژولای ۲۰۰۲ میلادی موردارتکاب واقع می‌شوند واجدصلاحیت است.برای آن دسته ‌از کشورها که پس ازان اساسنامه راتصویب،یابه ان موافقت می‌کند یا به آن ملحق می‌شوند،اساسنامه ازنخستین روزماه بعدازتاریخ سپردن سندتصویب،پذیرش موافقت یاالحاق توسط آن دولت نزددبیرکل سازمان ملل متحدلازم الاجراخواهدبود.^[۶۹]

شایدبتوان گفت دراساسنامه دیوان بین‌المللی کیفری اصل قانونی بودن موردلحاظ قرارگرفته است .

برطبق اساسنامه دیوان بین‌المللی کیفری جرم تابع زمان خودبوده وقبل ازلازم الاجراشدن اساسنامه نمیتوان به جرائم ماقبل آن برطبق اساسنامه دیوان رسیدگی کرد.

درخصوص تعیین مجازات هابایدگفت اصولا این مهم به نظام های کیفری داخلی احاله شده است ‌بنابرین‏ دیوان بین‌المللی کیفری به جرائمی میتواندرسیدگی کندکه پس ازلازم الاجراشدن اساسنامه آن ارتکاب یافته باشندواین امردربندیک است ماده۱۱ اساسنامه تصریح شده است .^[۷۰]

ب:تحلیل کیفرهای مربوطه (فصل هفتم اساسنامه)

این فصل ازاساسنامه مربوط به مجازات ‌ها است .درزیرشاخه های الف وب ازبندیک آمده است:مطابق ماده ۷۷ اساسنامه دیوان کیفری بین‌المللی مجازات های قابل اعمال بدین نحوتصریح شده است:

۱- بارعایت ماده ۱۱۰ این اساسنامه،دیوان میتواندیکی ازمجازات های زیررابرای شخصی که به دلیل ارتکاب یکی ‌از جرائم مذکورددرماده۵ محکومیت یافته،تعیین نماید:

الف: حبس به مدت معینی که بیش از۳۰سال نباشد.

ب: حبس ابد، به شرط انکه اهمیت جرم ارتکابی و همچنین اوضاع و احوال شخص محکوم علیه آن را ایجاد نماید.^[۷۱]

مبحث سوم: بررسی اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها دراسنادفراملی حقوق بشری

حقوق بشرمجموعه ای ازقواعدوارزش های لازم الاجرااست که دربرهه ای اززمان ، وجدان جمعی یک جامعه آن را لازمه شان انسان می‌داند.درقلمروحقوق کیفری ،اصل قانونی بودن جرم ومجازات ‌و دادرسی عادلانه درعایت قانون مداری ودرنتیجه تحقق ورعایت حقوق ‌بشر است.دریک نظام حقوقی اگرساختار و فرایند ساماندهی اجزای حقوق کیفری(جرم،مجازات ‌و دادرسی)مبتنی بررعایت قانون مبتنی بروجدان جمعی نباشد،حقوق بشرمنتفع است.

توصیه هاومصوب های مجمع عمومی سازمان ملل متحدوسایرسازمان های بین‌المللی ،مقررات راهنما وبرنامه های ویژه اجرایی ‌در زمینه حقوق بشر،ازجهت اعتباردارای ارزش متفاوت هستند.

علاوه برلایحه جهانی حقوق بشر،اسناددیگری ‌وجود دارند که براصل قانونی بودن جرم ومجازات تاکیدکرده اندودولت ایران نیزبه بعضی ازانهاملحق شده است که به تفصیل به بررسی اسنادبین المللی حقوق بشرمی پردازیم.^[۷۲]

گفتارنخست: در اسناد بین‌المللی حقوق بشری

اسنادبین المللی حقوق بشرهمگی دریک نقطه که همانا احترام ‌و تضمین بنیادین ، کرامت وارزش ذاتی انسان است مشترک هستند ،اسنادگوناگون حقوق بشر اعم ازبین المللی ومنطقه ای ، عام ویاخاص ، الزام اور،همه وهمه به دنبال هدف ومقصود مشترک و واحدی هستند وآن عبارت است از تاکیدوتبیین جلوه های گوناگون اصل کرامت ذاتی انسان, ‌بنابرین‏ در این ‌گفتار به بررسی اصل مذکوردراسناد بین‌المللی می پردازیم.

مردم ملل متحد با تصمیم به محفوظ داشتن نسل‌های آینده از بلای جنگ که دوبار در مدت یک عمر انسانی افراد بشررا دچار مصائب غیر قابل بیان نموده و با اعلام مجدد ایمان خود به حقوق اساسی بشر و به حیثیت و ارزش شخصیت انسانی و به تساوی حقوق مرد و زن و همچنین بین ملت‌ها اعم از کوچک و بزرگ و ایجاد شرایط لازم برای حفظ عداتل و احترام الزامات ناشی از عهد‌نامه‌ها و سایر منابع حقوق بین‌المللی و کمک به ترقی اجتماعی و شرایط زندگی بهتر با آزادی بیشتر، و برای نیل ‌به این هدفها به رفق و مدارا کردن و زیستن در حال صلح با یکدیگر با یک روحیه حسن همجواری و به متحد ساختن قوای خود برای نگاهداری صلح و امنیت بین‌المللی و به قبول اصول و ایجاد روش‌هایی که عدم استفاده از نیروهای مسلح را جز در راه منافع مشترک تضمین نماید و به توسل به وسایل و مجاری بین‌المللی برای پیشبرد ترقی اقتصادی و اجتماعی تمام ملل مصمم شده‌ایم که برای تحقق این مقاصد تشریک مساعی نمایی. و در نتیجه دولت‌های متبوع ما توسط نمایندگان خود که در شهر سانفرانسیسکو گرد آمده‌اند و اختیارات تامه آنان ابراز و صحت و اعتبار آن محرز شناخته شده است نسبت ‌به این منشور ملل متحد موافقت حاصل نموده‌اند و بدینوسیله یک سازمان بین‌المللی که موسوم به ملل متحد خواهد بود تأسيس می‌نمایند.

منشورملل متحدازمهمترین اسناد بین‌المللی است که پایه سازمان ملل بران نهاده شده است.

در این منشور دو بند از این ماده وجود دارد که به طور ضمنی ناظر به پذیرش اصل قانونی بودن جرائم و مجازات ها است

۲-۶:جمع بندی نهایی

با توجه به مفاهیم مطروحه در این فصل و نیز مقاله بیس این تحقیق که توسطرابرت کلارک و جوان استفان نگارش شده است می توان به جمع بندی نهایی رسید. مقاله مذکور به دنبال بررسی تاثیر سطح قیمت بر سازمان و عملکرد بازار می‌باشد. در این مقاله عنوان شده که صحت و سقم روابط به دست امده ممکن است در بازه زمانی کوتاه مدت صحیح باشد اما در هر صورت وجود رابطه معنادار میان این دو متغیر اجتناب ناپذیر است.در این تحقیق ما به دنبال بررسی رابطه میان متغیرهای همزمانی قیمت و محتوای اطلاعاتی بازار با نماگرهای ساختاری می باشیم/ ‌بنابرین‏ مدل مفهومی این تحقیق به شکل زیر می‌باشد

فصل سوم:

روش تحقیق

مقدمه

روش پژوهش مجموعه‌ای از قواعد، ابزارها و راه‌های قابل‌اطمینان و نظام‌یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است. انتخاب روش انجام پژوهش بستگی به اهداف، ماهیت، موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد.

در فصل دوم، مبانی نظری و ادبیات تحقیق تشریح شد. در این فصل مراحل انجام تحقیق موردبررسی قرار می‌گیرد. روش کلی تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه و روش تعیین آن، نحوه جمع‌ آوری داده های مربوط به متغیرهای تحقیق و چگونگی تجزیه‌و تحلیل اطلاعات نیز در این فصل موردتوجه قرارگرفته است.

روش کلی تحقیق

همان طور که در فصل اول گفتیم روش کلی تحقیق بر مبنای معیارهای مختلف مبتنی بر مدل، روش استنتاج، طرح تحقیق و نوع متغیرها را می‌توان به صورت زیر دسته‌بندی کرد:

-از جهت هدف:

این تحقیق به جهت تکیه‌بر مبنای نظری و پیشینه تحقیق در ایران و جهان در راستای حل مسئله مربوط ‌به این تحقیق در قلمرو تحقیق کاربردی بوده است.

-از جهت روش استنتاج:

روش استنتاج در این تحقیق استقرائی است، به دلیل آنکه جمع‌ آوری اطلاعات از مسیر داده های اولیه برای قبول یا رد فرضیه‌ها انجام پذیرفته و نتایج حاصله به‌کل جامعه آماری موردنظر تعمیم داده‌شده است.

-از جهت طرح تحقیق:

طرح تحقیق به جهت استفاده از داده های عملکردی تاریخی گذشته پس رویدادی و به عبارتی تحلیلی علی پس از وقوع بوده است.

-انواع متغیرها و ابزار تحقیق:

در این تحقیق متغیرها، داده ها و ابزار تحلیل کمی به جهت استفاده از روش‌های مدل‌سازی و الگوریتم ریاضی از نوع کمی و غیر قضاوتی بوده است.

جامعه آماری

جامعه آماری مربوط ‌به این تحقیق شامل شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار بوده است که شرایط زیر را دارا باشند:

۱) سهام شرکت از سال ۸۸ تا ۹۲ در بورس اوراق بهادار تهران معامله‌شده باشد.

۱) نماد معاملاتی شرکت فعال و برای حداقل ‌یک‌بار در سال معامله‌شده باشد.

۳) سال مالی شرکت به پایان اسفندماه ختم شود و در دوره موردمطالعه تغییر سال مالی نداده باشد.

۴) شرکت باید در گروه شرکت‌های واسطه‌گری مالی نباشد.

جدول (۳-۱)، داده ها و اطلاعات موجود در بورس را طی سال‌های ۸۸ الی ۹۲ نشان می‌دهد.

جدول (۳-۱): تعداد شرکت‌های منظور شده در جامعه آماری

شـــــــــــــــــرح
تعداد
تعداد

کل شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس تا پایان سال ۱۳۹۲

۵۲۳

تعداد شرکت‌هایی که جزء شرکت‌های سرمایه‌گذاری و بانک‌ها بوده‌اند.

۶۵

به منظور همگن بودن، شرکت‌هایی که سال مالی آن‌ ها به ۲۹/۱۲ ختم نمی‌شود.

۱۳۳

تعداد شرکت‌هایی که نماد معاملاتی آن‌ ها بیش از ۴ ماه متوقف بوده است.

۱۵۳

تعداد شرکت‌هایی که اطلاعات آن‌ ها برای کل دوره تحقیق در دسترس نیست.

۴۷

مجموع شرکت‌های حذف‌شده

(۳۹۸)

تعداد شرکت‌های منظور شده در جامعه آماری

۱۲۵

نمونه آماری

شرکت‌هایی که اطلاعات موردنیاز جهت محاسبه متغیرهای تحقیق را ارائه ننموده‌اند، از جامعه مطالعاتی حذف و درنهایت ۱۲۵ شرکت به عنوان جامعه مطالعاتی تحقیق برای یک دوره ۵ ساله انتخاب شدند. سپس با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه موردنظر ۹۴ شرکت می‌باشد که با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده، نمونه‌ تحقیق را به دست آوردیم.

‌بنابرین‏ حجم نهایی نمونه ۴۷۰ سال-شرکت بوده است که به عنوان داده ها در آزمون فرضیه‌ها استفاده‌ شده‌ است.

حجم نمونه و کفایت آن

حجم نمونه موردنظر با بهره گرفتن از جدول مورگان به دست‌آمده است. جدولی که به نام جدول مورگان معروف است یکی از پرکاربردترین روش‌ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است. جدول مورگان در واقع حاصل زحماتی است که Robert v. Krejcie و Daryle w. Morgan کشیده‌اند و به ازای مقادیر مختلف از اندازه های جامعه با بهره گرفتن از فرمول کوکران نمونه را برآورد کرده‌اند.

روش نمونه‌گیری و دلیل انتخاب

روش نمونه‌گیری در این تحقیق تصادفی ساده بوده است. بدین‌صورت که شرکت‌های موردنظر در جامعه آماری را کدگذاری کرده سپس با بهره گرفتن از قرعه‌کشی نمونه موردنظر را به دست آوردیم. دلیل انتخاب این روش نمونه‌گیری ساده بودن آن می‌باشد.

روش گردآوری داده ها

1. 1. مطالعه کتابخانه‌ای که برای گردآوری داده ها پیرامون مبانی نظری و پیشینه این تحقیق مورداستفاده قرارگرفته است.

1. 1. کاوش اینترنتی که برای گردآوری داده های مربوط به سوابق گذشته مورداستفاده قرارگرفته است.

1. مطالعه اسناد و مدارک، با توجه به نوع طرح تحقیق، بر اساس عملکردهای گذشته داده ها را جمع‌ آوری خواهد کرد.

ابزار گردآوری داده ها

الف)فیش« برای ثبت و ضبط مطالب به دست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می‌کند استفاده خواهد شد

ب)جدول:جهت تلخیص داده ها با بهره گرفتن از اطلاعات شرکت‌ها و با توجه به اسناد و مدارک ارائه شده توسط آن ها به سازمان بورس اوراق تهادار تهران از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد

پایایی و اعتبار ابزار تحقیق

پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه‌گیری و به‌کارگیری آن‌ ها در مرحله اصلی جمع‌ آوری دادها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به‌دقت به کار گیری ابزار موردنظر و معتبر بودن آن پیدا کند. در تحقیق حاضر به دلیل استفاده از داده های منتشرشده توسط بورس اوراق بهادار و صورت‌های مالی حسابرسی شده، داده ها از اعتبار و پایایی لازم برخوردارند.

‌بنابرین‏ انتخاب خصیصه های مهم و مقایسه آن ها با استانداردها توسط یک مصرف کننده به عنوان کیفیت ادراک شده تلقی می‌گردد و در نهایت ارزیابی کیفیت یک موضوع ذهنی است(زیتمال ،۱۹۸۸) .

۲-۳-۱ انوع کیفیت

۲-۳-۱-۱ کیفیت نوع اول : کیفیت بیان شده و مورد انتظار

این کیفیت بیان کننده ویژگی ها و خصوصیاتی است که مشتری آن ها را از تامین کننده در خواست می‌کند و توضیح می‌دهد کالا وخدمات مورد نظر باید جایگزین آن ویژگی ها باشد ارتباط این نوع کیفیت با رضایت مشتری مستقیم است . یعنی هر چقدر تعداد ویژگی ها و خصوصیات بیان شده مشتری تامین شود به همان میزان رضایت او افزایش می‌یابد و بالعکس. ‌بنابرین‏ اگر سازمان ها یا همان تامین کنندگان بخواهند رضایت مشتری را افزایش دهند باید تعداد بیشتری از نیازهای در خواست شده را تامین کنند. به طور مثال گاهی اوقات، یک مشتری در خواست میزان کمی تخفیف می‌کند و این انتظار را دارد که خواسته اش را برآورده سازید .

۲-۳-۱-۲ کیفیت نوع دوم : کیفیت مورد انتظار ولی بیان نشده

این نوع کیفیت از نظر مشتری بدیهی است ‌و نیازی به بیان ان نیست . عدم تامین این نوع کیفیت باعث نارضایتی شدید می شود اما تامین آن ها درجه رضایت را خیلی افزایش نمی دهد. به سخن دیگر در صورت تامین آن مشتری راضی نمی شود مشتری فقدان این نوع کیفیت را خیلی زود درک می‌کند اما وجود آن را احساس نمی کند. مثال این نوع کیفیت آن است که مشتریان از کارکنان رستوران انتظار دارند با آن ها محترمانه برخورد شود .

۲-۳-۱-۳ کیفیت نوع سوم : کیفیت بیان شده ولی غیر مورد انتظار

این نوع کیفیت در حقیقت از آزرو ها و امید های مشتری بشمار می رود که آن را تقاضا می‌کند ولی واقعاً انتظار برآورده شدن آن را ندارد . این زمان فرصت بسیار مناسبی است که شما ورای انتظارات او خواسته اش را برآورده کنید و ‌به این ترتیب اورا مشعوف ساخته اید . برای مثال مشتری خواهان نوعی تخفیف است که به طور طبیعی به او تعلق می‌گیرد ولی چنانچه شما به او تخفیف بدهید در این صورت او را آماده می سازید تا به یک مشتری وفادار تبدیل شود .

۲-۳-۱-۴ کیفیت نوع چهارم : کیفیت بیان نشده ولی غیر مورد انتظار

این نوع کیفیت عبارت است از ویژگی ها و خصوصیاتی در کالا و خدمات که مشتری آن ها را بیان نکرده است و انتظار تحقق آن ها را نیز ندارد اما وقتی این نوع کیفیت را تحقق یافته می بیند بسیار شگفت زده و هیجان زده می شود . فقط تعداد کمی از این نوع کیفیت را تحقق لازم است تا میزان رضایت مشتری به شدت افزایش داده و به منتهای درجه خود برسد به طور مثال وقتی شما در سالروز تولد مشتری خود برای او و خانواده اش یک پیام تبریک و یا یک هدیه ناچیز ارسال می کنید او دیگر مشتری شما نخواهد بود بلکه او حامی ، طرفدار و هوادار شما در بیرون از سازمان است( موسوی ، ۱۳۸۶)

۲-۳-۲ مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوان است که حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد . این واژه برای افراد مختلف معانی متفوتی دارد . ‌بنابرین‏ در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . بهلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم تر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود . کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می‌خواهد را ندارد به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیاز های مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به ‌عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود . سازمان استاندارد های بین‌المللی کیفیت را این گونه تعریف می‌کنند . تمام ویژگی ها و خص.صیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیاز مشتری را دارد . به عبارت روشن تر ، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات رضایت و ‌وفاداری مصرف کننده را تامین می‌کند. دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می‌کنند ، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود(رحمانی ،۱۳۸۶) .

۲-۳-۳ تصویر کیفیت خدمات و محصول

یکی ازمواردی که این پژوهش بر روی آن تمرکز یافته دانستن اثر تصویر مسئولیت اجتماعی برند در وفاداری به برند نسبت به ارائه محصول ملموس و خدمات آن برند یک رستوران می‌باشد . برای این پژوهش اصطلاح محصول برای پی بردن به جنبه‌های ملموس از ارائه برند استفاده می شود ، در حالی که خدمات شامل عواملی است که به مصرف کنندگان در فرایند مبادله کمک می‌کند (کیم، ۱۹۹۶؛ لی و هینگ، ۱۹۹۵). با افزایش استفاده از این طبقه بندی در پژوهش (کیم، ۱۹۹۶؛ لی و هینگ، ۱۹۹۵)، به نظر می‌رسد این طبقه بندی بیش از طبقه بندی تاریخی که از محصولات به عنوان کالا و خدمات (و گاهی اوقات ایده) مورد استفاده قرار گرفته است و در تحقیق بل (۱۹۸۶) و مورفی و انیس (۱۹۸۶) دیده می شود اصطلاح محصول هنوز هم می‌تواند به عنوان اصطلاح فراگیر برای ارائه یک برند استفاده می شود، که آیا آن ها محصولات یا خدمات هستند. (هلفوس و جاکوبسون، ۱۹۹۹). محصولات و خدمات شامل مهم ترین متغیرهای استفاده شده توسط محققان در تلاش برای پیش‌بینی تقاضا می‌باشند (دوب ، و میلر، ۱۹۹۴، سنگ و سنگ، ۱۹۹۷). با این حال آن ها تنها متغیر نیستند (جاکوبسون و آکر، ۱۹۸۷، مولر،۱۹۹۷) . تقاضا نیز با ویژگی های غیر محصولی از قبیل تبلیغات، روابط عمومی، نظافت، فضا، و سهولت مکان های علامت های تجاری را تحت تاثیر خود قرار داده است.(کیم، ۱۹۹۶؛ کوپاله لمان، ۱۹۹۵؛ مورگان، ۱۹۹۳؛ رید، ۱۹۸۹؛ و استارمن، ۱۹۸۶). در اصل، ساختاری از متغیرهای مربوط به محصول و غیر محصول که قرار بود مورد استفاده قرار گیرد. با پیشرفت پژوهش، درک یک مشکل با این تقسیم بندی به وجود آمد. پس از تجزیه و تحلیل تحقیقات قبلی، اصطلاح محصول و غیر محصول مربوط به ویژگی هایی که اولین بار وجود نداشت و دوم به نظر می‌رسد برای تلاش های پژوهش حاضر بیش از حد مبهم است. حتی اگرچه درجه ای از منطق پشت این بخش وجود دارد، استفاده این ساختار خاص در هیچ پژوهش خدمات مواد غذایی قبلی واقع نشده است. به دلیل وجود این مشکل، ویژگی های مرتبط محصول و غیر محصولی با تصویر کیفیت محصول و تصویر کیفیت خدمات جایگزین شده اند. کیفیت محصول شامل متغیرهایی که به طور مستقیم به محصول فیزیکی مربوط می‌شوند . کیفیت خدمات شامل متغیرهای غیر محصولی مربوط به عوامل مکانیکی و انسانی ،ذاتی در تجربه مبادله باشد (کارمن، ۱۹۹۰). متاسفانه بدنه محدودی از تحقیقات تجربی بر رفتار مصرف کننده در خدمات مواد غذایی و به طور همزمان تعداد محدودی از مقیاس های متمرکز بر صفات رستوران وجود دارد. در نتیجه، تحقیقات منتشرشده تمرکز بر ویژگی های محصول و خدمات شامل خواهد بود . به عنوان مثال، طعم و مزه محصول غذایی، حسن نیتی از کارکنان، و یا نظافت از امکانات خواهد بود به اکثریت از رستوران ها، صرف نظر از نوع مفهوم آن ارائه می‌دهد. برای هر کسب و کار (مانند یک رستوران)، کیفیت بر اساس نگرش هر یک از مصرف کننده نسبت به محصول ارزیابی و مقایسه آن با سایر محصولاتی که در مشتری برانگیخته خواهد شد (زیتمال، ۱۹۸۸).

۲-۴ تعریف برند

علم مشاهده و مطالعه بیانگر تبیین مسئله و منظور از واکنش سازمان یافته، ترکیب سیاست ها در قالب یک کل بهم پیوسته است.

ماهیت سیستماتیک یا همان تجزیه و تحلیل مبتنی بر سیستم، روشن ساختن ساختارهای عمده و اساسی است که بیش تر تبیینی، تعلیلی و استدراکی هستند تا توصیفی و در زمینه سیاست جنایی، آن را نسبت به یک محتوا تعریف نمی کند، بلکه به عنوان نقطه ی تلاقی مجموع روابط دوستی و جامعوی می پندارد که سازمان دهی پاسخ های هیئت اجتماع به پدیده مجرمانه را بیان می‌کند.^[۲۱]

ساختارهای عمده و اساسی روابط پایه هستند که از ثبات نسبی برخوردارند برخلاف آن چه که ‌در مورد سیاست جنایی گفته شد که باید متعلق به زمان و مکانی باشد که اجرا می شود، روابط پایه به مفهوم«احکام اولیه» نزدیک می شود که ویژگی اساسی آن دائمی و غیر قابل تغییر بودن است^[۲۲]. ما در نظام سیاست جنایی اسلام از رابطه پایه که اراده شده است رابطه های جزئی تر را کشف می‌کنیم. ^[۲۳]

رویکرد سیاست جنایی، چند مبنایی و چند رشته ای است. گرایش به تنوع بخشی به رویه هایی که در پاسخ به پدیده مجرمانه معمول است؛ یعنی گرایشی «مرکز گریز» که نوعی پراکندگی و ناهمگونی را در بطن حقوق جزا مشخص می‌کند. (مثلاَ وجود ضمانت اجراهای سنتی حبس و جریمه و ضمانت اجراهای جدیدتری مانند خدمات عمومی و….) گرایش مبنی بر ترکیب دوباره این رویه ها حول اصول راهبردی فرا تقنینی.^[۲۴]

«گرایش دوم برعکس گرایش اول، مرکز گراست؛ زیرا مقوله های حقوقی را که در گذشته، جدای از هم بودند مانند حقوق کیفری و اداری حول اصول راهبردی، بهم نزدیک می‌کند.

روش پیشنهادی جهت طبقه بندی نظام های سیاست جنایی، تمرکز توجه و دقت بر ساختار مربوط به آن موضوع است نه عناصر تشکیل دهنده و سازنده موضوع یعنی تمرکز بر شبکه مشترک روابطی که این عناصر را به هم ربط داده و در مقابل هم قرار می‌دهند و هر نظام سیاست جنایی را مشخص می‌کنند. برای مشخص کردن هر نظام سیاسی جنایی، روابط باید بر عناصر نامتغیری مبتنی باشند، یعنی پدیده هایی که برای انسان های عضو جامعه یکسان و در این معنا جنبه عمومی و جهانی داشته باشند. تنها ‌به این شرط است که ساختار عمیق سیاست جنایی متجلی خواهد شد^[۲۵].» این همان سیستماتیک بودن نظام سیاست جنایی است.

‌بنابرین‏ هنر نظام بخشی به راهکارها و سیاست‌های گسترده و پراکنده و هماهنگ کردن روابط آن ها به نحوی که به هدف منجر شوند، مهم ترین ویژگی است که مجموعه ای از سیاست ها را در قالب یک کل بهم پیوسته ترکیب کرده و یک نظام سیاست جنایی می‌سازد. در قسمت بعدی کیفیت ترکیب و اصول حاکم بر ترکیب بیان می شود.

مبحث چهارم: ارکان نظام سیاست جنایی

این مبحث در صدد پاسخ ‌به این پرسش است که مجموعه ا ی از سیاست ها چگونه در قالب یک کل بهم پیوسته ترکیب شده و یک نظام سیاست جنایی تشکیل می‌دهند. یک مجموعه از سیاست ها چنان چه دارای همه ویژگی های زیر باشند، به یک نظام منتج می‌شوند.

۱٫ سیاست ها منعکس کننده ی لایه‌های فرهنگی و تفکر سیاسی- عقیدتی هر دولت هستند. مجموعه سیاست ها باید بیانگر خط مشی و اهداف خاص و مشخصی باشند.

طبق نظر انریکو فری، جامعه شناس جنایی، سیاست جنایی عبارت است از «مجموعه وسایل سرکوبگر و غیر سرکوبگر و حتی غیر حقوقی (دین و اخلاق) منطبق و مناسب برای مبارزه علیه جرم»^[۲۶]. این در حالی است که منشأ حقوق ما، دین و اخلاق است. تفسیر ایدئولوژیک یک واقعیت، تفاوت ساختاری در مدل‌های سیاست جنایی ایجاد می‌کند.

‌بنابرین‏ طبیعی است که نظام سیاست جنایی به ویژه با ماهیت ایدئولوژیک جزمی، نباید پا به پای سایر نظام ها اصلاحات قانون گذاری داشته باشد، به کنوانسیون ها بپیوندد به صرف اینکه« الحاق، باعث برداشتن جو فشار بین‌المللی و تشویق ما توسط سازمان ملل خواهد شد و ما در کمیته رفع تبعیض قادر به طرح مسائل اسلام و دفاع از آن ها خواهیم بود.» ^[۲۷]

۲٫ هر قدر سیاست ها از موقعیت مجرمانه دورتر باشد؛ به عبارت دیگر نظام سیاست جنایی دارای لایه‌های عمیق تر باشد،کارآمدی نظام و میزان دستیابی به هدف تضمین می شود. مثالی که می توان در این خصوص اشاره کرد پیشگیری از جرایم منافی عفت و اخلاق عمومی ست. شارع مقدس ابتدا با بیان ارتباط تنگاتنگ و پلکانی رفتارهایی که به جرایم فوق مربوط است، از رفتارهای نگرشی مانند غص بصر نام می‌برد که مقدمه ی ارتکاب فعل مجرمانه ی روابط نامشروع است. سپس از لزوم حجاب و پوشش زنان، پیشی گرفتن مردان بر زنان در راه رفتن، لزوم رعایت وقار و حیا در صحبت کردن و راه رفتن سخن به میان می آورد.

در دیدگاهی که توسط مارک آنسل و میری دلماس مارتی و کریستین لازرژ ارائه شده و توسعه یافته است سیاست جنایی علاوه بر سرکوبی جرم که یک مفهوم قانونی و کاملاً مشخص و محدود است، از کلیه ی امکانات و ابزارهای جزایی، اجتماعی، فرهنگی، اخلاق و… جهت پیشگیری اجتماعی (مقابله با بزه) بهره می‌گیرد. به نظر می‌رسد علت این امر ضرورت پیشگیری از ابتدایی ترین مراحل شکل گیری بزه باشد، چرا که هر قدر نظام سیاست جنایی از لایه‌های ژرف تر و عمیق تری برخوردار باشد، کارآمدتر است.

از نظر کارایی سیاست جنایی که پیش از هر چیز داعیه «سرکوب گری» دارد، پیش‌بینی جرایم( با عنوان های مجرمانه)کلّی در قانون معقول است، ولی از نظر رعایت و اصل قانون مندی جرائم و مجازات ها و اصل تفسیر مضیّق قابل اعتراض می‌باشد. در حقوق فرانسه، مفهوم قانونی بودن در سطح جرم، مضیق و در سطح مجازات، انعطاف پذیر است. این اندیشه عمومی، با قانون« امنیت و آزادی» به دلیل گفتمان مقطعی سیاست جنایی، متمایل به برعکس شدن بود.^[۲۸]

تعارض مذبور از آن جا ناشی می شود که از یک طرف گستردگی و تنوع در واکنش نسبت به جرم و انحراف لازمه یک نظام سیاست جنایی ست، از طرف دیگر این امر با اصول جرم انگاری و دخالت در محدوده ی آزادی های فردی تنها در حد ضرورت(تکلیف انگاری حداقلی) و اباحه گری و عدم باور این امر که تشریع در انحصار شارع مقدس است، منافات دارد.