مقدمه

در دهه ۱۹۸۰ میلادی نظریه مبادله اجتماعی مورد توجه صاحب‌نظران سازمانی قرار گرفت که نتیجه این توجه، طرح موضوع حمایت سازمانی است (سی تون و همکاران^[۱]، ۱۹۹۶) زمانی که کارکنان این احساس را ادراک کنند که سازمان دلواپس خوشبختی آن ها‌ است و نیروهای خود را مورد مساعدت وحمایت قرار می‌دهد (حمایت سازمانی) خود را جزیی از سازمان متبوعشان دانسته، سازمان را معرف خودشان می دانند و نسبت به سازمان احساس پایبندی و وفاداری می‌کنند. در تحقیق حاضر محقق بر آن است تا به بررسی نقش حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان بر واکنش به فناوری اطلاعات نوین درسازمان سرمایه گذاری و کمکهای اقتصادی و فنی ایران بپردازد.

در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.

بیان مسئله تحقیق

پژوهش ها نشان می‌دهد که حمایت سازمان از کارکنان به شدت تعهد را افزایش و ترک خدمت را کاهش می‌دهد و رضایت شغلی و عملکرد را در حد متوسط بالا می‌برد. مفهوم “حمایت ادراک شده از سوی سازمان” از رشته روانشناسی وارد ادبیات مدیریت شد و از همان آغاز با استقبال پژوهشگران سازمانی و مدیران اجرایی روبرو شد. حمایت ادراک شده از سوی سازمان به باور کارکنان از این که سازمان تا چه حد برای همکاری هایشان ارزش قائل می شود و به رفاه آن ها اهمیت می‌دهد(شانوک و ایسنبرگر^[۲]، ۲۰۰۶).

اکنون که دو دهه از آغاز پژوهش‌ها در این زمینه می گذرد و روز به روز اهمیت آن پررنگتر می‌شود پرداختن ‌به این موضوع ضرورت می‌یابد. همچنین اهمیت توجه به مباحث اخلاقی توسط مدیران و کارکنان سازمان در دهه های اخیر بسیار زیاد شده است( گیوریان و دیندار فرکوش^[۳]، ۱۳۹۰).

یکی از این مباحث اخلاقی، مقوله عدالت است. عدالت و اجرای آن یکی از نیاز های اساسی و فطری انسان است که همواره در طول تاریخ، وجود آن بستری مناسب جهت توسعه جوامع انسانی فراهم ‌کرده‌است (حسین زاده و ناصری، ۱۳۸۶). همچنین عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی اجتماعی انسان‌ها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است (بهلولی زیناب^[۴] و همکاران، ۱۳۸۹).

امروزه بخش مهمی از زندگی انسان ها در سازمان ها سپری می شود، و رعایت عدالت در سازمان‌ها می‌تواند تاثیر بزرگی بر روی موفقیت فردی و سازمانی داشته باشد و وجود انسان های موفق و سازمان های موفق زمینه رشد جامعه را فراهم می‌سازد. در بسیاری از سازمان‌ها با مقوله بی عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان روبرو هستیم که موجب تضعیف روحیه کارکنان و تنزل روحیه تلاش و فعالیت در آنان می شود، ‌بنابرین‏ رعایت عدالت، رمز بقاء و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان آن است (الوانی و پور عزت، ۱۳۸۲، ۱۷).

شایان ذکر است سازمان سرمایه گذاری و کمک های اقتصادی و فنی ایران به عنوان یکی از مهم‌ترین و حیاتی‌ترین سیستم‌های خدماتی جامعه، امروزه با تحولات شگفت‌انگیز رقابتی اداره می‌شوند. درچنین شرایطی مدیران توجه به حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان بسیار مهم و حائز اهمیت بوده و می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی قلمداد شده که عملکرد این نهاد را دستخوش تغییر و تحول نماید. با توجه به اینکه محقق خود در سازمان سرمایه‌گذاری و کمک های اقتصادی و فنی ایران مشغول به فعالیت است و از نزدیک با آن آشنایی کامل دارد. بر اساس مشاهدات محقق، به نظر می‌رسد در سازمان سرمایه گذاری و کمک های اقتصادی و فنی ایران ، نقش حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان بر واکنش به فن آوری اطلاعات نوین (البته در برخی موارد) در سطح مطلوبی قرار ندارند، لذا می توان اینگونه ادعا نمود که مسأله و دغدغه اصلی محقق که علت انتخاب این عنوان نیز هست بدین شرح است که:

آیا بین حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان و واکنش به فن آوری اطلاعات نوین در سازمان سرمایه گذاری و کمک های اقتصادی و فنی ایران رابطه وجود دارد؟»

اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت نظری:

در خصوص اهمیت موضوع تحقیق لازم به ذکر است که متکی بر این احساس”حمایت ادراک شده از سوی سازمان”، افراد در سازمان‌ها به عنوان عضو فعال سازمان به ایفای نقش می پردازند و احساس خشنودی و رضایتمندی خواهند کرد. برخی دیگر به دنبال این احساس می کوشند در پی فرصت های مناسبی باشند تا با کسب آموزش های لازم و مورد علاقه خود، بتوانند نقش های خود را در سازمان به خوبی ایفا نمایند. کارکنانی که میزان زیادی از حمایت سازمانی ادراک شده را تجربه می‌کنند، این احساس را دارند که می باید با توجه به رفتارها و نگرش های مناسبی در سازمان ایفای نقش کنند تا عمل آن ها در راستای منافع سازمان متبوعشان باشد و بدین وسیله حمایت سازمان را جبران نمایند (آیزنبرگر و همکاران^[۵]، ۱۹۹۷: ۸۱۲ ).

راولز معتقد است که افراد تساوی مطلق در توزیع منافع را انتخاب نمی کنند، زیرا آن ها بر این باورند که بعضی از آن ها بیشتر تلاش می‌کنند، مهارت بعضی از آن ها بیشتر است، بعضی از آن ها شایستگی بیشتری دارند و غیره (گیوریان و دیندار فرکوش^[۶]، ۱۳۹۰).

این همان درک از عدالت در سازمان است. در آخرین دهه قرن بیستم بیشتر توجهات اندیشمندان و پژوهشگران حول محور عدالت سازمانی به عنوان یک مفهوم مهم و موضوع اصلی تحقیق در روانشناسی صنعتی و سازمانی بوده است (گرینبرگ^[۷]، ۱۹۹۰، ۶۵). عدالت در سازمان بیانگر برابری و لحاظ رفتار اخلاقی در یک سازمان می‌باشد (گرینبرگ و کورپانزو^[۸]، ۱۹۹۷، ۳۵۰).

عدالت سازمانی به علت ارتباط آن با فرایند‌های حیاتی سازمانی مثل: تعهد سازمانی، شهروند مداری، رضایت شغلی و عملکرد اهمیت زیادی پیدا ‌کرده‌است (کول کوئیت و دیگران^[۹]،۲۰۰۱، ۴۲۴). علاوه ‌بر این ادبیات اخیر بیانگر رابطه‌ بین سبک رهبری، تصمیم گیری و عدالت سازمانی است (تاتومن^[۱۰]، ۲۰۰۳، ۱۱۰).

هر چند اهمیت و ضرورت حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان بر همگان آشکار است اما در فوق به برخی از آن اشاره گردید. با توجه به اهمیت و ضرورت حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان محقق بر آن شد تا به بررسی بررسی نقش حمایت سازمانی ادراک شده، عدالت توزیعی و انگیزش شغلی کارکنان بر واکنش به فناوری اطلاعات نوین درسازمان سرمایه گذاری و کمکهای اقتصادی و فنی ایران بپردازد.

اهمیت کاربردی:

شناخت عوامل مؤثر بر واکنش به فن آوری اطلاعات نوین می‌تواند حاوی اطلاعات ارزشمندی در خصوص شناخت عوامل مؤثر بر روی آن و مدیریت این عوامل به منظور حصول نتایج دلخواه سازمان باشد.

اهداف تحقیق

• • تعیین رابطه بین حمایت سازمانی ادراک شده و عدالت توزیعی با انگیزش درونی و تنظیم همانندسازی شده در سازمان سرمایه گذاری و کمک های اقتصادی و فنی ایران.

1. 1. Financing ↑

1. 1. The World Banks Report (Doing business) 2006. ↑

1. 1. شرکت ممکن است در نتیجه معاملاتی که انجام می‌دهد، در برابر اشخاص طرف معامله با شرکت متعهد یا بدهکار شود. در این موارد رابطه شرکت با شخص ثالث یک رابطه قراردادی است، همچنین ممکن است کارگران یا کارمندان شرکت در نتیجه انجام وظیفه با به مناسبت آن به اشخاص ثالث زیان جسمی یا مالی وارد آورند. در این صورت شخص ثالثی که از این رهگذر طلبکار شرکت می شود، رابطه ای قراردادی با شرکت نداشته و به عنوان یک طلبکار ناشی از شبه جرم می‌تواند به شرکت رجوع نماید. ↑

   

1. 1. Restitution in kind-reparation in nature. ↑

1. 1. A company is a “limited company” if the liability of its members is limited by its constitution. ↑

1. 1. Limited by shares or limited by guarantee ↑

1. 1. Private Companies limited by shares( Ltd). ↑

1. 1. Article 59: The name of a limited company that is a private company must end with “limited” or “ltd.”.In the case of a Welsh company, its name may instead end with “cyfyngedig” or “cyf.” ↑

1. 1. Article 154: A private company must have at least one director. ↑

1. 1. Article 270: A private company is not required to have a secretary. ↑

1. 1. Public Limited Company ↑

1. 1. Article 271: A public company must have a secretary ↑

1. 1. Article 273: It is the duty of the directors of a public company to take all reasonable steps to secure that the secretary (or each joint secretary) of the company is a person who appears to them to have the requisite knowledge and experience to discharge the functions of secretary of the company. ↑

1. 1. Private Companies Limited by Guarantee. ↑

1. 1. Limited Liability Partnership. (LLP) ↑

1. 1. Article6: Every member of a limited liability partnership is the agent of members as the limited liability partnership. ↑

1. 1. Designated ↑

1. 1. Non-Designated ↑

1. 1. Limited Partnership. ↑

1. 1. Limited partnership act 1907. ↑

1. 1. General partner and limited partner. ↑

1. 1. Section33: Subject to an agreement to the contrary, the death or bankruptcy of a general partner dissolves the limited partnership. ↑

1. 1. Derivative claim. ↑

1. 1. Gesellschaft mit beschrankter hafting. ↑

1. 1. ۵۸۳: Meaning of payment in cash:(۱) The following provisions have effect for the purposes of the Companies Acts.

      (۲) A share in a company is deemed paid up (as to its nominal value or any premium on it) in cash, or allotted for cash, if the consideration received for the allotment or payment up is a cash consideration.

      (۳) A “cash consideration” means:

      (a) Cash received by the company.

      (b) A cheque received by the company in good faith that the directors have no reason for suspecting will not be paid.

      © A release of a liability of the company for a liquidated sum.

      (d) An undertaking to pay cash to the company at a future date. ↑

1. 1. ۵۸۶: Public companies: shares must be at least one-quarter paid up.A public company must not allot a share except as paid up at least as to onequarter of its nominal value and the whole of any premium on it. ↑

1. 1. Non-saleable assets ↑

1. 1. مانند طلب مشکوک الوصول ↑

۲-۱۰ مزایای بازاریابی رابطه مند:

۲-۱۰-۱ منافع مشتریان:

۱-اعتماد:کاهش اضطراب،اعتماد به محصول یا ارائه دهنده خدمت،داشتن احساس وفاداری به ارائه دهنده خدمت.

۲-منافع اجتماعی:شناخت کارکنان از مشتریان،آشنایی مشتریان با کارکنان،توسعه روابط دوستانه با کارکنان.

۳-منافع خاص:خدمات بیشتر،قیمت های استثنایی،مقدم بودن به دیگر مشتریان.

۲-۱۰-۲ منافع شرکت ها :

مزیت طولانی مدتی که بازاریابی رابطه مند از دیدگاه شرکت ها دارد این است که نه تنها باعث حفظ مشتریان آن ها می شود بلکه باعث افزایش سودآوری و کاهش هزینه های آن ها می شود.مدیریت روابط با مشتریان بر روی حفظ مشتری به نظر می‌رسد که سودمند ترازجذب یک مشتری جدید می‌باشد.طبق تحقیقاتی که انجام شده است مشخص شده است که جذب یک مشتری جدید ۵ تا ۱۰ مرتبه بیشتر از حفظ مشتریان کنونی هزینه برداشته است(Rashid,2003,742).

۲-۱۱ عوامل بازاریابی رابطه مند:

تئوری بازاریابی رابطه مند از عوامل و پی بند های مختلفی تشکیل شده است که در موفقیت آن تأثیر گذارهستند.اگر چه عوامل متعددی را به عنوان پی بند های بازاریابی رابطه مند ذکر کرده‌اند به تشریح ۴ عامل یعنی اعتماد،تعهد،برقراری ارتباط و تعارض زدایی و مطالعات صورت گرفته درباره هر کدام از آن ها پرداخته خواهد شد.

۱)اعتماد و تعهد:

یکی از معروف ترین پژوهش های صورت گرفته درباره بازاریابی رابطه مند مربوط به مقاله ای است تحت عنوان “تئوری اطمینان،تعهد بازاریابی رابطه مند”که در سال ۱۹۹۴،توسط مورگان و هانت در مجله بازاریابی ^۱به چاپ رسیده است آن ها به آزمودن رابطه بین تعهد و اطمینان مشتری با وفاداری مشتریان پرداختند و ‌به این نتیجه رسیدند که به یک همبستگی مثبتی بین این دو عامل و وفاداری مشتریان وجود دارد و این که اطمینان و تعهد از فاکتورهای کلیدی موفقیت بازاریابی رابطه مند هستند. مورگان و هانت اشاره کردند که اطمینان زمانی یافت می شود که یک بخش از روابط به قابلیت اعتماد و درستی طرف دیگر رابطه اطمینان دارد و به منظور دستیابی به اطمینان مشتریان،استراتژی یک شرکت باید فرمهای روابط مشتری را پذیرفته و از شهرت و اعتبار منفی پرهیز کنند.مورگان و هانت در این پژوهش تعهد را “یک تمایل مستمر به حفظ یک رابطه با ارزش”تعریف کرده‌اند که برای رسیدن به آن،استراتژی شرکت ها باید مشتری محور،بلند مدت و بر اساس منافع دو طرف باشد.گرونروس نیز در مقاله ای تحت عنوان “از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه مند،به سمت یک جا به جایی پارادایم در بازاریابی”که در سال ۱۹۹۴ در مجله “تصمیم مدیریت”^۲به چاپ رسید.اعتماد و تعهد را دو عنصر اساسی در بازاریابی رابطه مند ذکر کرده و عنوان کرده که این دو عنصر نقش تعیین کننده ای در ایجاد،حفظ و ارتقاء یک رابطه دارند.در بعد نقش اعتماد به عنوان یکی از عناصر بازاریابی رابطه مند گانسان^[۱۴]در مقاله ای تحت عنوان “عوامل تعیین کننده گرایش بلند مدت خریدار و فروشنده”که در سال ۱۹۹۴در مجله بازاریابی به چاپ رسید اعتماد را در حوزه بازاریابی رابطه مند یک متغیر مهم برای موفقیت روابط بین خریدار و فروشنده دانسته است.

۲)برقراری ارتباط

برقراری ارتباط با مشتری یکی دیگرازعنصرهای بازاریابی رابطه مند است.اندرسون و ناروس^[۱۵]در مقاله ای تحت عنوان “مدل چشم انداز توزیع کننده از روابط کاری توزیع کننده و تولید کننده”که در سال ۱۹۸۴در مجله بازاریابی به چاپ رسید اذعان کردند که امروزه یک نگاه جدید به بر قراری ارتباط به صورت یک دیالوگ تعاملی بین شرکت و مشتریان وجود دارد،که درمدت پیش از فروش ،فروش،مصرف و مراحل پس از مصرف اتفاق می افتد.ان دوبیسی و چان^[۱۶]در مقاله ای تحت عنوان “تجزیه و تحلیل عاملی و تفکیکی پی بند های بازاریابی رابطه مند و رضایت مندی مشتریان “که در سال ۲۰۰۵در مجله بین‌المللی بازاریابی بانکی^[۱۷]به چاپ رسید برقراری ارتباط را از پی بند ها و عناصر اساسی بازاریابی رابطه مند دانسته و اظهار کردند که برقراری ارتباط در بازاریابی رابطه مند به معنی حفظ تماس با مشتریان با ارزش ،تهیه اطلاعات به موقع و موثق درباره خدمات و تغییر خدمات و بر قراری ارتباط با مشتری در زمانی که در تحویل کالا یا ارائه خدمات مشکلی رخ می‌دهد،می‌باشد.دی و این بال و همکاران در مقاله ای تحت عنوان “نقش برقراری ارتباط و اعتماد در تشریح وفاداری مشتریان”که در سال ۲۰۰۴در مجله اروپایی بازاریابی ^[۱۸]به چاپ رسید اظهار کردند که برقراری ارتباط اشاره ارتباطات نوشتاری از قبیل نامه های خصوصی،پست مستقیم،وب سایت،پست الکترونیکی و دیگر تعاملات از طریق تکنولوژی بعلاوه ارتباط داشتن با کارکنان ارائه دهنده خدمات قبل از ارائه خدمت،در طول ارائه خدمت و پس از آن دارد و آن را به عنوان عنصری تأثیر گذار در بازاریابی رابطه مند دانسته اند.

۳)تعارض زدایی

تعارض زدایی یک مورد ویژه در تعاملات مشتری است.تعارض زدایی تدریجی می‌تواند منجر به رفتار های فرصت طلبانه مشتریان و رویگردانی از عرضه کننده کالا یا خدمات شود(Morgan and Hunt 1994,48).

دی وایر و همکاران در مقاله ای تحت عنوان “توسعه روابط خریدار و فروشنده”که در سال ۱۹۸۷در مجله بازاریابی به چاپ رسید رفع تعارض با مشتریان را به عنوان یک متغیر مهم بازاریابی رابطه مند ذکر کرده و آن را به صورت “توانایی یک عرضه کننده خدمات یا کالا در اجتناب از تعارضات بالقوه با مشتری و بر طرف کردن تعارضات قبل از آنکه تبدیل به مشکل و مطرح کردن راه حل، زمانی که مشکلات بالا می‌گیرد”تعریف کرده‌اند.

۲-۱۲ استراتژی های بازاریابی رابطه مند:

در ذیل پنج استراتژی خدمات اصلی،رابطه باب طبع هر مشتری،قیمت گذاری رابطه مند ،خدمات جنبی و بازاریابی داخلی که می توان در طراحی یک برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار داده شود می پردازیم. این پنج استراتژی، مستقل از هم نیستند و می‌توانند به طور ترکیبی مورد استفاده قرار گیرند.شرکت های بیمه می‌توانند به طور همزمان همه استراتژی ها را به کار گیرند.

۱)خدمات اصلی^[۱۹]:

یکی از استراتژی های کلیدی بازاریابی رابطه مند،طراحی و بازاریابی یک خدمت پایه و اصلی است.که بتوان پیرامون رابطه با مشتری را ایجاد نمود.یک خدمت اصلی ایده ال ،به واسطه خصوصیت تأمین نیازش مشتریان جدید جذب می‌کنند،با عرضه خدماتی با کیفیت عالی در ابعاد مختلف رابطه ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می کند و در طی زمان زمینه ای را برای فروش سایر خدمات مهیا می‌سازد .

۲)رابطه باب طبع هر مشتری^[۲۰]

۲-۵-۳-بیمه های به شرط حیات

به موجب این نوع قرار دادها که چندان متدوال نیستند، بیمه گر متعهد می شود که در مقابل دریافت حق بیمه مقرر، مبلغ معینی را در سر رسید توافق شده ( در صورت زنده ماندن بیمه گذار ) به بیمه گذار بپردازد. ویژگی مشترک این دسته از بیمه های عمر، جنبه پس اندازی آن ها است. در واقع در این قراردادها به یاری توانایی مالی موجود ، منابع مالی برای آتیه تامین و فراهم می شود (اوبر ،۱۳۸۷). در این نوع بیمه، بیمه گر از محل ذخایر ریاضی ، منابع مالی زیادی در اختیار دارد که با سرمایه گذاری آن ها قدرت و توانایی مالی کافی جهت ایجاد تعهدات خود در مقابل بیمه گذاران و استفاده کنندگان دارد که بخش عمده در آمد حاصل از سرمایه گذاری ها را به استفاده کنندگان برمی گرداند.

۲-۵-۴-بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز )

این نوع بیمه ها از ترکیب دو نوع بیمه خطر فوت و بیمه به شرط حیات به وجود می‌آیند ( فرجادی، ۱۳۵۴). در این نوع قرارداد بیمه، مخاطره فوت و احتمال زنده ماندن بیمه شده یکجا و همزمان مورد تامین بیمه گر قرار می‌گیرد. عنوان مختلط بدان معنی نیست که بیمه گر نخست احتمال زنده ماندن و پس از آن خطر فوت رابیمه می‌کند ؛بلکه منظور این است که بیمه گر برحسب اوضاع و احوال و شرایط به تعهد خود ‌در مورد یکی ازاین دو مخاطره عمل می‌کند.

این نوع بیمه پیوندی ، با وجود حق بیمه نسبتا سنگین ، از موقعیت آشکاری بردار است ( اوبر ، ۱۳۷۸).بیمه های مختلط پس انداز از یک بیمه عمر با سرمایه نزولی و یک عامل پس انداز صعودی تشکیل شده است ، یعنی عامل پس اندازی به تدریج زیاد می شود ، تا آنکه در پایان مدت با سرمایه بیمه برابر شود .این مدت زمان معولا ۲۵،۲۰،۱۵،۱۰،۵و۳۰ سال بیشتر است ( باقری گیگل ، ۱۳۸۴). بیمه عمر و پس انداز ، علاوه بر حمایت مالی خانواده در هنگام فوت نان آور آن، از جنبه پس اندازی نیز مفید است. جنبه پس اندازی این بیمه نامه برای افزایش استقبال بیمه گذاران از این محصول اضافه شده است. روش پرداخت اقساط این بیمه نامه به صورت ماهیانه ، ۳ ماهه ، ۶ ماهه ، سالیانه و یکجا است . هدف این بیمه نامه معمولا فراهم ساختن سرمایه برای تامین هزینه تحصیلات فرزندان در صورت فوت و تشکیل سرمایه و پس اندازی در دوران پیری و کار افتادگی است . حق بیمه های وصولی بیمه های عمر مختلط یا پس انداز به سه دسته تقسیم می شود :

قسمتی مربوط به پس انداز است که در سرمایه گذاری به کار گرفته می شود .

بخشی مربوط به بیمه عمر زمانی ( بیمه عمر سرمایه نزولی ) است .

بخشی جهت هزینه های اداری ، تبلیغات بیمه گر و کارمزد پرداختی به نمایندگان فروش بیمه است ( امیری ، ۱۳۸۲) .

۲-۵-۵-بیمه اعتبار

بیمه اعتبار، بیمه نامه ای است که در رابطه با اعتبار یا نوعی وام ویژه صادر می شود که به موجب آن، اگر اتفاق معینی از قبیل مرگ، از کار افتادگی، ورشکستی یا بیکاری برای وام گیرنده رخ دهد، بخشی از بدهی وی یا تمام آن به وام دهنده باز پرداخت می‌گردد ( لعل فام ، ۱۳۸۴ ).

۲-۵-۶-بیمه درمان

بیمه درمان به دو صورت پایه و تکمیلی ارائه می شود. بیمه های پایه آن دسته از طرح‌های بیمه‌ای است که حداقل شمول و سطح خدمات پزشکی را دارد و شامل خدمات پزشکی، اورژانس، خدمات عمومی و تخصصی سرپایی و بستری است. ارائه این سطح بیمه خدمات درمانی، سازمان تامین اجتماعی، سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح و… است.

بیمه درمان پایه یکی از ارکان اصلی رفاه و تامین اجتماعی در جامعه بشری بوده که به دلیل تاثیر آن بر سلامت جامعه، اساسی ترین عامل در توسعه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی هر کشور است. پیشی گرفتن شیب نمودار هزینه های بهداشتی و درمانی نسبت به نمودار رشد تولید ناخالص ملی از یک سو، عدم امکان استفاده بیمه‌شدگان از اکثر امکانات درمانی و پوشش ندادن برخی خدمات درمانی در بیمه درمان پایه از سوی دیگر، ضرورت رویکرد جدید به بیمه های درمان مکمل را به عنوان یکی از راه‌های بهبود وضعیت بیمه درمان مطرح می‌کند (زارع، ۱۳۸۱).

شکاف‌هایی که در دستیابی بیمه‌شدگان به خدمات وجود داشته، در آن ها این نیاز را به وجود آورده است که بعضی از خدمات را از بخش‌های دیگر تامین کنند و بیمه درمان مکمل به عنوان پلی که این شکاف خدمتی را پوشش می‌دهد، استفاده می شود. به عبارت دیگر بیمه های درمان مکمل به وجود آمده‌اند تا حق انتخاب مصرف کننده را به طور اختیاری افزایش دهند (احمدپور، ۱۳۸۱). تجربه نشان می‌دهد که در بسیاری از کشورها، برای تحت پوشش قراردادن بسیاری از خدمات درمانی، از بیمه های خصوصی استفاده می‌شود. در انگلستان که پوشش بیمه های سلامت در چارچوب بهداشت و درمان به طور فراگیر ارائه می شود، افراد می‌توانند برای استفاده از خدمات و مراقبت‌های تشخیصی در بخش خصوصی از بیمه خصوصی استفاده کنند. این عمل راه‌گریزی از لیست انتظار برای دریافت خدمات تخصصی است (دورانتون، ۱۳۸۰).

۲-۵-۶-۱-انواع بیمه درمان

بیمه های درمان تکمیلی عمدتاًً به صورت گروهی صادر می شود و صدور آن به صورت انفرادی مقدور نمی باشد. بیمه گزار می‌تواند تمامی کارکنان و یا حداقل ۷۰ درصد آنان بهمراه اعضای خانواده تحت تکفل قانونی را تحت پوشش بیمه درمان تکمیلی قرار دهد و انواع آن عبارتند از :

بیمه های درمان کامل (فول درمان) :

در این نوع بیمه نامه ها بیمه گر متعهد است کلیه هزینه های درمان بیمه شدگان را ‌بر اساس میزان تعهدات و سایر شرایط مندرج در قرارداد جبران نماید.

بیمه های درمان تکمیلی (مازاد درمان) :

در این نوع بیمه نامه ها بیمه گزاران دارای بیمه گر اول یا پایه هستند و بیمه گر دوم متعهد جبران بخشی از هزینه های درمان ‌بر اساس تعهدات و سایر شرایط مندرج در قرارداد فیمابین می‌باشد تمام یا بخشی از فرانشیز تعین شده در بیمه های درمان تکمیلی معمولاً از طرف بیمه گر اول تامین می‌گردد.

بیمه درمان خانواده :

در این نوع بیمه ها اعضای یک خانواده با شرایط ویژه ای تحت پوشش قرار می گیرند صدور اینگونه بیمه نامه ها با حق بیمه ای نسبتاً گرانتر از بیمه های گروهی و منوط به سلامتی کامل بیمه شدگان در زمان صدور می‌باشد ().

۲-۶-عوامل مؤثر بر سرعت بخشیدن پوشش بیمه درمان

۲-۶-۱-وجود درآمد افراد طبقه متوسط جامعه و نرخ رشد اقتصادی

افزایش درآمد سرانه، با افزایش توانایی مشارکت شهروندان در بیمه درمان اجتماعی متناسب است که پیش پرداخت کرده‌اند. علاوه بر آن به نظر می‌رسد پرداخت مالیات به دنبال افزایش درآمد، متعاقبا بستر ایجاد تسهیلات یارانه‌های دولتی در بیمه درمان اجتماعی را افزایش می‌دهد. ‌بنابرین‏ رشد اقتصادی تونایی پیش پرداخت را افزایش می‌دهد.

۲-۶-۲-ساختار اقتصادی

تعهد محاسبه ای

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

شکل ۲-۱۰:مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری درایران

1. 1. Cater

1. Zabkar

فرضیه ۱: کیفیت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۲: قیمت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۳: رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۴: رضایت مشتری به طور مثبت با اعتماد در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۵: اعتماد با تعهد عاطفی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۶: اعتماد با تعهد محاسبه ای به طور منفی در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۷: اعتماد با تعهد هنجاری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۸: رضایت مشتری با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۹: تعهد عاطفی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۰: تعهد محاسبه ای به طور منفی با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۱: تعهد هنجاری به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۲: رضایت مشتری به طور مثبت با تصویر شرکت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۳: تصویر شرکت به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۴: اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۵: هزینه های جایگزینی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۶: تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که محرک‌های رضایت مشتری( کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می‌باشند. رضایت مشتری منجر به افزایش اعتماد به شرکت می‌گردد ( نتیجه فرضیه ۴). اعتماد منجر به افزایش تعهد عاطفی و تعهد هنجاری می‌گردد ( نتایج فرضیه های ۵ و۷)، ولی رابطه منفی اعتماد با تعهد محاسبه ای تأیید نگردید ( نتیجه فرضیه ۶). لذا این رابطه از مدل پیشنهادی حذف می‌گردد. تعهد عاطفی و تعهد هنجاری منجر به افزایش وفاداری مشتریان می‌گردند (نتایج فرضیه های ۹و۱۱)، ولی رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای با وفاداری مشتریان تأیید نگردید( نتیجه فرضیه ۱۰). ‌بنابرین‏ این رابطه هم از مدل پیشنهادی حذف می‌گردد. رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد (نتیجه فرضیه ۸). رابطه مثبت بین رضایت مشتری با تصویر شرکت تأیید گردید (نتیجه فرضیه ۱۲). تصویر شرکت و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری تاثیر دارند( نتایج فرضیه های ۱۳و۱۵). همچنین نتایج نشان داد که اعتماد و تصویر شرکت به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد و با افزایش اعتماد به شرکت و تصور بهتر از شرکت هزینه های جایگزینی افزایش می‌یابد (نتایج فرضیه های فرضیه ۱۶ و ۱۴)(فانی و دیگران). بر اساس نتایج پژوهش مدل نهایی در شکل ۲-۱۱ آورده شده است.

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

شکل ۲-۱۱: شاخص نهایی رضایت مشتری درایران

منبع: (فانی ودیگران،۱۳۸۹،۵)

مدل پیشنهاد شده دیگری برای شاخص ملی رضایت مشتری ایران در شکل ۲-۱۲ ارائه شده است.

رضایت

مشتری

تصویر

ذهنی

ارزش دریافت شده

انتظارات

مشتری

کیفیت درک

شده

وفاداری

نارضایتی وعدم شکایت

شکایت

خرید مجدد

توصیه به دیگران

عدم ابراز دلیل نارضایتی

رجوع به سایر گزینه ها(رقبا)

به کارکنان

به مدیریت

به سازمان‌های ذی ربط

سازمان

قابلیت اطمینان

قابلیت انطباق

سخت افزار

نرم افزار

محصول

خدمت

شکل ۲-۱۲- مدل پیشنهادی دیگری ازشاخص ملی رضایت مشتری در ایران

جدول زیر به مقایسه شاخص رضایت مشتری چند کشور می پردازد.

جدول ۲-۷-مقایسه شاخص رضایت مشتری چندین کشور مختلف

نام شاخص ملی رضایت
انتظارات مشتری
وفاداری مشتری
شکایات مشتری
استنباط مشتری از کیفیت محصول
استنباط مشتری از کیفیت خدمات
ارزش درک شده
تصویر سازمان عرضه کننده
ارتباط با مشتری

ACSI

√

√

√

√

√

√

ECSI

√

√

√

√

√

√

SWICS

√

√

√

√

MCSI

√

√

√

√

√

۲-۸- شاخص رضایت مشتری-امپراطور بدون پوشش

این روزها بنظر می‌رسد تعداد بسیار زیادی از شرکت‌ها مطالعات رضایت مشتری را انجام می‌دهند.اما ‌آیا این مطالعات واقعا به آن ها کمک می‌کند تا در خلق مشتریان راضی حرکت رو به جلو داشته باشند؟آیا سنجش رضایت مشتریان واقعا عملی است؟آیاواقعا سنجش رضایت مشتری،همه چیز را بازگو می‌کند؟آیا شاخص رضایت مشتری یک معیار مناسب است،که می‌تواند برای پاداش دادن به کارکنان مورد استفاده قرار گیرد؟ این سوالات تنها توسط مشتریان ناراضی و متحیر پرسیده نمی شود ،بلکه برای افرادی که بدقت ‌به این جنبه‌های رضایت توجه می‌کنند،نیز جای ابهام دارد.اما حقیقتا شاخص رضایت مشتری(CSI) میانگینی از ویژگیهایی است که برای کمک به رضایت مشتری نهادینه شده است. نظربه اینکه ویژگی‌های متفاوت می‌توانند به طورمتفاوت به رضایت مشتری کمک کنند،به ویژگی‌های انفرادی برای انعکاس این واقعیت وزن داده می شود.این ماهیت وذات شاخص رضایت مشتری است اما نمی توان از درجه اهمیت این شاخص چشم پوشی کرد.

آیا شاخص رضایت مشتری کاملا بی فایده است؟احتمالا خیر.اما ممکن است تحت شرایط محدودی مفید باشد.برای نمونه می‌تواند روندهای مهم را شناسایی کند. اگر نارضایتی بسیار شدید و شایع باشد ، ممکن است قادر به شناسایی رضایت مشتری باشد.شاخص رضایت مشتری می‌تواند جریان حرکت وپیشرفت را ترسیم کند.اما مشکلات شاخص رضایت مشتری هم جدی وهم واقعی هستند.طبق تجربه در بسیاری از اوقات برای مقاصدزیر مورد استفاده قرار می گیرند:

۱-تشخیص و ارزیابی اینکه آیامشتریان خوشحالند.

۲-اخطاردر مورد مشکلات.

۳-برای پاداش دادن به کارکنان،دپارتمان هاوادارات زیر مجموعه.

شاخص رضایت مشتری،لزوماً رضایت مشتری را نشان نمی دهد،ولزوما مشکلات بالقوه ‌یا نارضایتی را شناسایی نمی کندویک روش (احتمالا تضعیف روحیه کردن) غیرموثر برای پاداش دادن به افراد یاگروهها است،‌بنابرین‏ یکی از دلایلی که باعث می شود رضایت مشتری مؤثر واقع نشود،این است که بر یک خدای دروغین به نام شاخص رضایت مشتری متکی است.بزرگترین نقطه ضعف شاخص‌های رضایت مشتری،غیرحساس بودن آن ها‌ است و قطع نظر ‌از صلاحیت ،مهارت ‌و سفسطه خالق شاخص این نقطه ضعف ماهیت فرایند ایجاد شاخص است(Chakrapani,1996,3).امابا این وجودشاخص های رضایت مشتری همچنان مورد استفاده قرار می گیرند.

۲-۹- خدمات