مبانی نظری

هر رشته علمی با یک سری نظریه ­ها مواجه است که زیربنا و بنیاد آن رشته را تشکیل می­دهد و شالوده­ی دستاورد­ها و یافته ­های علمی آن شاخه از علوم محسوب می­ شود. از زمان پیدایش علم روان سنجی تغییرات بنیادی زیادی در نظریه های آن صورت گرفته است و این سیر تحولی به گونه مستمر ادامه داشته است.­­­این نظریه ­ها دارای انواع و مدل­هایی هستند و هر کدام معطوف به بعد خاصی از اندازه ­گیری می­باشند. یک نظریه یا مدل اندازه ­گیری خوب در یک آزمون سنجش توانایی با مشخص کردن رابطه ی بین سوالات آزمون و سطح توانایی، چارچوب مرجعی جهت طراحی آزمون مناسب و حل مشکلات عملی مربوط به آن فراهم می­سازد. بدیهی است که از یک نظریه و مدل مناسب، انتظار می­رود که بتواند دقت قابل­قبولی در اندازه ­گیری پدیده مورد نظر داشته باشد.

نظریه­ های آماری نمرات اندازه ­گیری به تدریج در طول صد سال اخیر توسعه یافته­اند. در سال ۱۹۰۴، چارلز اسپیرمن^[۲۳] مبنای نظری اساسی برای الگوی نمره واقعی ارائه داد. در چند دهه پس از آن، تحولات بسیاری شکل گرفت. گالیکسن^[۲۴](۱۹۵۰)، تمام این تحولات را در یک سیستم واحد منسجم خلاصه کرد. این سیستم متشکل از قضایا و معادلات آماری به عنوان نظریه کلاسیک اندازه ­گیری شناخته شده است. فردریک لرد^[۲۵](۱۹۵۲) و جرج راش^[۲۶](۱۹۶۰)آنچه را که در حال حاضر به عنوان نظریه پرسش – پاسخ شناخته می­ شود را به طور مستقل گسترش دادند. در سال ۱۹۶۳، لی کرونباخ^[۲۷] (کرونباخ، راجاراتنام^[۲۸] و گلیسر^[۲۹]، ۱۹۶۳) نظریه تعمیم­پذیری را تثبیت کرد (سوئن و لی،۲۰۰۷ ). برنان^[۳۰] (b2010) متذکر می­ شود که تفاوت­های میان مدل­ها بنیادی و مهم هستند، اما هریک از این مدل­ها قابل دفاع و سودمند هستند، و هیچ­یک از آن ها جایگزینی برای دیگری نیست. همچنین از اینکه بیشتر تحقیقات فعلی در اندازه ­گیری آموزشی به تفاوت­های میان این مدل­ها، مخصوصاً تفاوت های میان مفروضاتشان توجهی نمی­کنند، اظهار تأسف می­ کند. بنا به مطالب ذکر شده و در راستای موضوع پژوهش، در این بخش تلاش می­ شود که به معرفی سه نظریه مذکور و شرح مفاهیم، مفروضات، محدودیت­ها و تقابل­های آن ها پرداخته شود.

نظریه کلاسیک آزمون (CTT)

نظریه کلاسیک آزمون، الگوی ساده و کاملاً مفیدی است که می ­تواند نحوه­ تأثیر خطاهای اندازه ­گیری را بر نمرات مشاهده شده توصیف کند (آلن و ین، ۱۹۷۹، ترجمه دلاور، ۱۳۸۷، ص۸۶). این نظریه برای کمی­سازی خطاهای اندازه ­گیری به وجود آمده است و به ما می­گوید که تا چه حد ‌می‌توان به نمرات به دست آمده از آزمون اعتماد کرد. این نظریه اساساً در ارتباط با اعتبار آزمون است و معادله اساسی آن چنین است:

= + E

بر طبق این تعریف، هر نمره مشاهده شده^[۳۱] آزمون () از مجموع دو مؤلفه­ی مستقل و جمع­پذیر، نمره واقعی^[۳۲] () و خطای تصادفی^[۳۳](E) تشکیل شده است. نمره مشاهده شده نمره­ای است که فرد در هر آزمون به دست ‌می‌آورد. توضیح مفهوم () نیاز به کمی تصور و تحمل ایهام دارد: شخصی را تصور کنید که به کرات مورد آزمون قرار می­­گیرد، سری­های متفاوتی از سوالات استفاده می­شوند که از مجموعه­ همه سوالات طراحی شده جهت اندازه ­گیری سازه زیربنایی انتخاب ‌شده‌اند. میانگین همه این نمره­ها (ارزش مورد انتظار^[۳۴]) نمره­ی واقعی () شخص است. نمره­ی خطا نیز اختلاف دو نمره­ی مشاهده شده و واقعی است. اساساً باید به خاطر داشت که نمرات واقعی و خطا، ساخت نظری و غیر قابل مشاهده شده­ای دارند.

مفروضات نظریه کلاسیک آزمون

در این الگو فرض بر این است که برخی از شرایط درست است، در صورتی که این مفروضات مستدل باشند، نتایجی هم که از الگو حاصل می­ شود مستدل خواهد بود. در غیر این صورت استفاده از این الگو به نتیجه ­گیری­های غلط می­انجامد. در این قسمت مفروضه­های نظریه کلاسیک آزمون مطرح می­شوند که از کتاب مقدمه­ای بر نظریه های اندازه گیری(همان منبع، ص ۸۷ )گرفته شده است.

1. نمره­ی مشاهده شده از مجموع دو مؤلفه تشکیل شده است: نمره واقعی() و نمره­ی خطا (E).

= + E

1. 1. ارزش مورد انتظار برای نمرات مشاهده شده () برابر با نمره واقعی () است.

1. برای جامعه اصلی همبستگی نمرات خطا و نمرات واقعی به دست آمده از یک آزمون برابر صفر

است. ‌به این معنی که مقدار خطا مستقل از نمره­ی واقعی است. این فرض بیان می‌دارد که آزمون­هایی که نمره واقعی بالایی دارند، خطای اندازه ­گیری مثبت یا منفی بیشتر از آزمودنی­هایی که نمره واقعی آن ها پایین است، ندارند.

1. همبستگی نمرات خطای دو آزمون، برابر صفر است. به عبارتی دیگر نمرات خطای دو آزمون

مستقل از هم و ناهمبسته هستند. ‌به این معنی که چنانچه نمره خطای فردی در آزمون اول مثبت باشد نمی­ توان پیش ­بینی کرد که نمره خطای او در آزمون دوم مثبت خواهد شد یا منفی.

1. 1. همبستگی نمرات خطا در یک آزمون (E1) با نمرات واقعی آزمون دیگر (T2) صفر ‌می‌باشد.

1. دو آزمون موازی^[۳۵] هستند اگر نمره واقعی و واریانس خطا­های آن دو، برابر باشد. همچنین

همبستگی هر یک از آن ها با آزمون­های دیگر یکسان باشد.

1. تفاوت بین نمرات واقعی آزمون­هایی که اساساً تائو معادل^[۳۶] هستند، در یک مقدار ثابت اضافی

است. برعکس آزمون­های موازی، این آزمون­ها می ­توانند واریانس­های خطای نامساوی داشته باشند.

محدودیت­های نظریه کلاسیک آزمون

در حالی که نظریه کلاسیک آزمون چارچوبی آماده دارد که در برخی شرایط مفید نشان داده شده است، روان­سنجان درست همان موقعی که در حال گسترش نظریه بودند، بسیاری از محدودیت­های آن را تشخیص دادند. در این قسمت با بهره گرفتن از کتاب مبانی نظریه پرسش – پاسخ (همبلتون^[۳۷] و همکاران،۱۹۹۱، ترجمه فلسفی نژاد، ۱۳۸۹)، جزوه کلاسی فلسفی­نژاد (۱۳۹۱)، کتاب روان­سنجی پیشرفته کاربردی (ستاری، ۱۳۸۲) و دایرۃ المعارف بین ­المللی علوم اجتماعی و رفتاری (۲۰۰۱) به برخی محدودیت­های اساسی این نظریه اشاره می­ شود.

– ۱ تا ۱۰ بار بالاتر از نرخ بازار

– متوسط نرخ بازار

– ۱تا ۱۰ برابر کمرت از نرخ بازار

(Oppewal and vrins,2000)

۸-۲ . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی

از نظر مردم تمام بانک‌های ایران مشابهند. در وضعیت کنونی به سختی می توان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد. همچنین همانند موقعیتهای دیگر که محصولات رقیب مشابهند، باید به جای «محصول» بر «مزایا» تأکید کرد. «مزایا» شامل محل شعبه، خدمات، شهرت، کارکنان، تبلیغات و گاهی خدمات جدید (محصولات جدید) است.

خدمات بانکی عبارت است از انجام دادن اموری که ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود.

۹-۲ . مفهوم کیفیت خدمت بانکی

تأکید بانک بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است. تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. تعریفی که مؤسسه‌ بین‌المللی استاندارد از کیفیت ارائه می‌دهد گویای این مطلب است: کلیه مشخصات یا ویژگیهایی که در محصول یا خدمت نهفته است تا از طریق آن بتوان رضایت مشتریان را جلب کرد (GRONROOS.2001,P100)

فقط هنگامی که اقدامات مربوط به کیفیت خدمات و تمرکز بر نیاز مشتریان در یک راستا قرار می گیرند سایر اجزا نیز به یکدیگر متصل می‌شوند. اجزایی نظیر سودآوری، رضایت مشتری، وفادارسازی، بهبود مستمر و… در واقع تاکنون تحقیقات جامعی بر روی ابعاد مختلف کیفیت خدمات بانکی صورت نگرفته است. شاید یکی از دلایل آن این موضوع باشد که عموماً هنوز بانک‌ها موضوع اصلی را شناسایی نکرده اند و هنوز به سؤال‌‌های اساسی جواب واضحی نداده اند:ایا واقعاً بین میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک و سهم بازار آن بانک ارتباطی وجود دارد؟ چگونه می توان این ارتباط را برقرار ساخت؟ مشتریان حاضرند چه مبالغی بپردازند تا از خدمات یک بانک استفاده کنند؟ یک برنامه مناسب برای اندازه گیری رضایت مشتریان بانکی که در دوره های زمانی خاص انجام می پذیرد و هوشمندی استراتژیک لازم را برای بانک‌ها ایجاد کند، واقعاً به چه داده هایی نیاز دارد تا بتواند اعتبار اندازه گیری رضایت را افزایش دهد؟ چگونه می توان این داده ها را به اطلاعات دست اول، مفید و سودآور تبدیل کرد؟ چگــونه می توان از این اطلاعات در برنامه های استـراتژیک استفاده کرد؟ چگونه می توان استراتژیک فکر کرد و تصمیم استراتژیک گرفت؟

کاروایشی کاوا (KARU ISHIKAWA) معتقد است که در اغلب موارد، علل موجود در خطاهای عملیاتی که نهایتاًً در ویژگی‌ها و کیفیت محصولات منعکس می شود را می توان منتسب ‌به این عوامل دانست:

الف) مواد اولیه ب) روش کار ج) نیروی انسانی د) ماشین آلات و تجهیزات ها )

اشخاص البته باید بدانیم کـــه اشتباهات اغلب پی در پی اند یعنی یک مشکل به مشکلی دیگر در طبقه متفاوت منجر می شود (LOVELOCK&WRIGHT, 1999, P52) اما برای انطباق این نظریه با ساختار فرایند ارائه خدمات بانکی به مشتریان لازم است تا تصمیمات دیگری نیز به آن اضافه شود. توجه به فرایندهای بانکی، اشخاص را به دو طبقه اشخاص جلو پیشخوان و اشخاص پشت پیشخوان تقسیم می‌کنیم. بر مبنای ایــــن طبقه بندی می توان نشان داد که اغلب، مشکلات خدمت جلو پیشخوان به طور بلاواسطه توسط مشتریان تجربه می شود در حالی که نقصهای پشت پیشخوان به طور غیرمستقیم ظاهر می‌شوند. اما هنوز طبقه بندی صورت گرفته کامل نشده است چون اطلاعات در خدمات بانکی نقش مهمی را ایفا می‌کند. ‌بنابرین‏، عامل اطلاعات نیز به طبقه بندی پنج گانه ایشی کاوا اضافه می شود. در ساده ترین حالت اشتباه مشتری بانکی در تکمیل فرمها به شکل مستقیم به عدم ارائه اطلاعات مناسب به او توسط کارکنان بانک مربوط می شود. عامل مشارکت مشتری نیز در فرایند خدمت نقش فزاینده ای ایفا می‌کنند. بیشتر مشتریانی که متوسط حضور آن ها نسبت به سایر مشتریان در شعبه بانک بالا است به شکل فعال در عملیات جلو پیشخوان بانک‌ها درگیر می‌شوند. ‌بنابرین‏، اگر آن ها نیز نقش خود را به خوبی ایفا نکنند، بهره وری خدمات کاهش یافته و مشکلات کیفیتی برای سایر مشتریان ایجاد می شود. اگر یک مشتری به طور متوسط ۱۰دقیقه انتظار برای انجام امور بانکی خود را مناسب ارزیابی کند آنگاه در صورتی که این زمان به ۳۰دقیقه برسد نارضایتی برای مشتری ایجاد خواهد شد. اما اگر بانک‌ها بخواهند دلایل احتمالی این انتظار بیش از حد را بررسی کنند از چه ابزاری استفاده می‌کنند؟ آیا اصولاً متد خاصی برای بررسی وجود دارد؟ نمودار علت و معلول یا استخوان ماهی کاروایشی کاوا دلایل احتمالی تأخیر بیش از حد انتظار مشتــــری هنگام حضور در شعبه را نمایش می‌دهد.نمودار علت و معلول می‌تواند نقش راهنما برای تحلیل‌های تخصصی و توسعه دانش فنی شعبه های بانک‌ها داشته باشد. اما مهمتر آنکه برای تهیه نمودار بانک‌ها، ناگزیر به جمع‌ آوری اطلاعات جامع خواهند بود پس طراحی این نمودار گامی است به سوی تهیه اطلاعات وسیع و کافی به نحوی که همواره آخرین اطلاعات در اختیار کارکنان بانک قرار گیرد. به تدریج که نمودار کامل تر می شود نقاط قوت و ضعف بیشتری از عملکرد شعب بانک نمایان می شود..به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانک‌ها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آن ها از خدمات نیز افزایش می‌یابد. در نتیجه، مشتریان بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی به طور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می‌دهند. به منظور حفظ رابطه بلند مدت توأم با رضایت مشتریان، بانک‌ها باید بدانند که چگونه می‌توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند.

۱۰-۲ . ارزش مشتری

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهایمتفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگی‌های آن ها می توان به مهارت و قدرتمشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازارکالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمترتحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار ازدید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری دردسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می‌کند و این نشان دهنده کاهشوفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهایبازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری ‌به‌عنوان ابزاری می اندیشند. (MartinChristophe1996,P.55-56)

طبق عقیده­ی کاسپی^[۳۶] (۲۰۰۰)، عوامل ارثی، نقش عمده­ای در تعیین شخصیت دارند و این تأثیر به خصوص ‌در مورد ویژگی­هایی است که خاص هر فرد است. (پروین، ۱۹۸۹)

از وقتی که سلول جنسی ماده در جریان لقاح ترکیب می­ شود، نخستین سنگ بنای شخصیت فرد گذاشته می­ شود. ‌به این ترتیب لااقل نخستین حیطه شخصیت فرد که سبب تمایز یک فرد از دیگری می­ شود، یعنی جنسیت او، زاییده ترکیب خاص کروموزومی است که از والدین به ارث برده است.

طبیعی است که ژن­های حامل صفات ارثی، واجد هر خصوصیاتی باشند به صاحب ژن­ها نیز آن خصوصیات را دارا خواهد بود. (کریمی، ۱۳۸۹)

به هر حال شواهد نیرومندی وجود دارند که نشان می­ دهند تعدادی از صفات یا ابعاد شخصیت ارثی هستند مثل:

– ابعاد روان پریشی، روان رنجورخویی و برون گرایی آیزنک

– مدل پنج عاملی شخصیت مک کری و کاستا

– سه خلق تهییج پذیری، فعالیت و معاشرتی بودن باس و پلامین^[۳۷]

با این حال مهم نیست که چه تعداد صفت ممکن است وجود داشته باشد، حتی پر و پا قرص­ترین طرفداران رویکرد وراثت، قبول ندارند که شخصیت را ‌می‌توان به طور کامل به وسیله وراثت توجیه کرد، اینکه آیا آمادگی ارثی ما تحقق یابد، به شرایط اجتماعی و محیطی، مخصوصاً شرایطی که در کودکی داشته­ایم بستگی دارد. (شولتز و شولتز، ۱۹۹۸)

• تعیین کننده­ های محیطی:

عوامل محیطی و تأثیرات آن موجب شباهت افراد به یکدیگر می­ شود همین­طور تجارب افراد موجب می­ شود که هر یک، موجودی منحصر به فرد باشند.

– فرهنگ: از میان عوامل محیطی تعیین کننده شخصیت، تجارب فرد به عنوان عضو یک فرهنگ، حائز اهمیت بسیار است. هر فرهنگ، دارای باورها، شعائر و الگوهایی از رفتارهای اکتسابی است، که نهادینه شده و مورد تأیید قرار گرفته است. نهادینه شدن الگوهای رفتاری ‌به این معنی است: که اکثر اعضاء یک فرهنگ خصوصیات شخصی مشترکی را دارا هستند، ‌بنابرین‏ اغلب از تأثیرات فرهنگی بی­اطلاع هستیم، تا این­که با افراد فرهنگ دیگر آشنا می­شویم که نگاه متفاوتی به دنیا دارند و ممکن است دیدگاه­ های پذیرفته شده ما را از جهان مورد سؤال قرار دهند. هرچه این تأثیرات دانسته فرض شود، تأثیر آن ها بیشتر شده در عمل بر کلیه جنبه­ های زندگی ما مؤثر واقع می­ شود، یعنی بر نحوه بیان نیازهایمان و نیز راه­های ارضاء آن ها، تجارب ما از هیجان­های مختلف و نحوه بیان احساسات خود، نوع رابطه ما با دیگران و یا خودمان، برداشت ما از غم و شادی، چگونگی کنار آمدن با مرگ و زندگی و دید ما نسبت به سلامت و بیماری اثر می­ گذارد. (کراس و مارکوس^[۳۸] ۱۹۹۹، به نقل از پروین ۱۹۸۹)

-طبقه اجتماعی: اگرچه بعضی از الگوهای رفتاری، نتیجه عضویت فرد در یک فرهنگ است، عضویت در قشرها و طبقات اجتماعی مختلف نیز رشد بعضی از الگوها را موجب می­ شود، بدون توجه به گروه اجتماعی فرد، جنبه­ های کمی از شخصیت قابل درک است. طبقه اجتماعی فرد – چه طبقه بالا یا پایین و چه طبقه کارگر یا متخصص- از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. عوامل طبقه اجتماعی در تعیین پایگاه اجتماعی فرد، بر نقشی که ایفا می­ کند، وظایفی که بر عهده دارد و امتیازاتی که از آن برخوردار است، تأثیر می­ گذارد. این عوامل، برداشت فرد از خود از اعضاء طبقات اجتماعی دیگر و نحوه کسب درآمد و مصرف آن را تحت تأثیر قرار می­دهد. عوامل طبقه اجتماعی، همچون عوامل فرهنگی بر تلقی فرد از موقعیت­ها و نحوه­ پاسخ وی بر آن ها اثر می­ گذارد. (همان منبع)

-خانواده: یکی از مهم­ترین عوامل اثرگذار محیطی روی شخصیت، خانواده است (کالینز و همکاران^[۳۹]، ۲۰۰۰) والدین ممکن است گرم و مهربان باشند و یا سرد و خشن؛ حمایت مفرط و حس مالکیت داشته باشند و یا نیازهای کودکان را بشناسند و به آن ها استقلال و آزادی بدهند. هر الگوی رفتاری والدین بر رشد شخصیت کودک اثر می­ گذارد. والدین حداقل به سه شیوه تعیین کننده بر فرزندان خود اثر می­گذارند:

۱- با رفتارهای خود، موقعیت­هایی می­آفرینند که رفتارهای خاصی را در فرزندشان برمی­انگیزد.

۲- سرمشق­هایی برای همانندسازی کودکان­اند.

۳- به طور انتخابی، بعضی از رفتارها را تشویق ‌می‌کنند.

اخیراًً محققان ‌به این نکته دست یافته­اند که تفاوت تجربیات دوقلوها (متعلق به محیط­های متفاوت زندگی) در رشد شخصیت می ­تواند مهم­تر از تجربیات مشترک برادر و خواهرهای متعلق به یک خانواده باشد. (پروین، ۱۹۸۹)

-گروه همسالان: در یک دیدگاه جدید، این محیط همسالان است که در رشد شخصیت با اهمیت تلقی می­ شود: «آن­چه که در رشد شخصیت اهمیت دارد، تجربیات کودکی و نوجوانی در گروه همسالان است تا تجربیات خانوادگی. در پاسخ ‌به این سؤال که چرا کودکانِ متعلق به یک خانواده تا این اندازه از یکدیگر متفاوتند (پلامین و دانیلز^[۴۰]، ۱۹۸۷)، طبق نظر هریس^[۴۱] (۱۹۹۵)، باید گفت: «‌به این دلیل که این کودکان، تجارب متفاوتی در بیرون از خانواده به دست می ­آورند و نیز ‌به این دلیل که تجارب خانواده نیز آن ها را یکسان تربیت نمی­کند». (همان منبع)

آن­چه در این­جا ‌می‌توان گفت، این است که کودکان خیلی چیزها را از خانواده یاد می­ گیرند، ولی این تأثیرات، ویژه خانواده است و غالباً در برابر تأثیرات گروهی همسالان، محو می­ شود. ‌بنابرین‏، گروه همسالان، فرد را برای پذیرش قوانین و رفتارهای جدید اجتماعی آماده می­ کند و تجاربی را فراهم می­ نماید که تأثیرات طولانی مدت بر شخصیت فرد می­ گذارد. بر طبق این دیدگاه، نقش خانواده در رشد اولیه فرد اهمیت دارد، ولی این ارتباط با همسالان است که در رشد بعدی با اهمیت است و تأثیر پایداری نیز بر شخصیت فرد دارد.

-عامل یادگیری: شواهد زیادی وجود دارند مبنی بر اینکه یادگیری نقش عمده­ای در تأثیر گذاشتن بر تقریباً، هر جنبه شخصیت ایفا می­ کند. تمام نیروهای اجتماعی و محیطی که شخصیت را شکل می­ دهند این کار را به وسیله فنون یادگیری انجام می­ دهند. حتی جنبه­ های فطری شخصیت را ‌می‌توان به وسیله فرایند یادگیری تغییر داد، مختل کرد، جلوگیری کرد، یا امکان شکوفا شدن به آن ها داد. اسکینر^[۴۲] (‌بر اساس تحقیقات پیشین که توسط واتسون و پاولف صورت گرفته بودند) ارزش تقویت مثبت، تقریب متوالی، رفتار خرافی، و متغیرهای دیگر یادگیری را در شکل­دهی آنچه دیگران شخصیت می­نامند و خود او آن را صرفاً تراکم پاسخ­های آموخته شده نامید، به ما آموخت.

بندورا^[۴۳] این عقیده را مطرح کرد، که ما از مشاهده کردن الگوها (یادگیری مشاهده­ای) و از طرق تقویت جانشینی یاد می­گیریم. بندورا با اسکینر موافق بود که اغلب رفتارها آموخته شده هستند و وراثت نقش محدودی را ایفا می­ کند.

دیگری در باب اراده آورده است که :«اراده به صورت کلی در یک فعالیت نفسانی متجلی می‌شود که در جهت برآوردن هدف خاصی به عنوان هدفی نزدیک که اساس آن انگیزه است، جهت گیری می‌کند».^[۸۰] و نیز اینکه «اراده عبارت است از یک فعالیت ذهنی و درونی که به سمت رفتار خاصی در جهت تحقق یک نتیجه و به استناد انگیزه و هدف مشخصی جهت‌گیری می‌کند».^[۸۱]

«اراده فعالیتی درونی است که به سمت تحقق یک هدف از طریق وسیله معینی جهت گیری می‌کند، ‌بنابرین‏ اراده یک پدیده نفسانی است، و نیرویی است که انسان برای تأثیر گذاشتن بر افراد و اشیاء پیرامون خود از آن کمک می‌گیرد. و محرکی است برای انواع رفتارهای دارای خصوصیت مادی که در دنیای خارج آثار مادی‌ای به وجود می‌آورد، که انسان از طریق آن نیازهای مختلف خود را برآورده می‌کند، همچنین اراده یک فعالیت درونی است که از آگاهی و ادراک ناشی می‌شود، ‌بنابرین‏ آگاهی از هدف مورد نظر و وسیله‌ای که برای رسیدن ‌به این هدف از آن کمک گرفته می‌شود را اقتضا می‌کند».^[۸۲]

مبحث سوم: انگیزه

انگیزه اگرچه یک عنصر در قصد محسوب نمی‌شود، اما به عنوان یک کیف نفسانی و اینکه حتی برخی آن را منطبق با قصد خاص می‌دانند، شایسته بررسی است.

الف) انگیزه در اصطلاح روانشناسان

تعریفی که روانشناسان از انگیزه مطرح ساخته‌اند این است که” انگیزه جنبه هیجانی شدید دارد و خاصیت آن این است که بسوی هدفی متوجه است و در اثر همبستگی تصوراتی که از خوشی و ناخوشی چیزها در ذهن مانده است، به وجود می‌آید، پس آنچه ما را به فعالیت بر‌می‌انگیزاند در حقیقت پیش‌بینی خوشی یا ناخوشی است که در آینده روی خواهد نمود. پیش‌بینی هدف و تغییری که در وضع هیجانی ما خواد داد جهت انگیزه را معین می‌کند، اما هیجان انگیزشی است که هم اکنون در ما پیدا شده است به آینده توجهی ندارد.”^[۸۳]

ب) انگیزه در اصطلاح حقوق ‌دانان

اصولا می‌گویند انگیزه چه خوب باشد چه بد در شکل گیری جرم نقشی ندارد. کشتن کسی به انگیزه رهاندن او از بیماری دردناک و بردن مال دیگران به انگیزه کمک به مستمندان، هیچ یک تاثیری در صورت گرفتن یا نگرفتن جرم قتل و سرقت ندارند، و تنها تأثیر آن صرفاً در مرحله تعیین مجازات است. بنا‌براین تأثیر انگیزه در جرم نیست بلکه در تعیین مجازات برای جرم است، به عبارت دیگر تأثیر قضایی دارند نه تقنینی. اما در اینکه انگیزه چیست و چه تعریفی می‌توان برای آن ارائه داد،رویه یکسانی در بین حقوق ‌دانان وجود ندارد و هر یک تعریف متفاوت از تعریف دیگری ارائه داده‌اند. این تعاریف گاه با تعریف قصد خاص منطبق است و گاه مستقل.

برخی از تعاریف ذکر شده ‌در مورد انگیزه بدین شرح است:« تمایلی که با قصد همراه می‌شود تا نتیجه‌ خاصی را به عنوان هدف به بار آورد».^[۸۴]« خواسته‌ای که محقق کردن آن، فرد را به ارتکاب رفتاری خاص ترغیب ‌می‌کند».^[۸۵]«قصد نهایی‌ـ‌ قصدی که یک رفتار عمدی با آن ارتکاب می‌یابد».^[۸۶]«می‌توان گفت قصد به وسایل و انگیزه به اهداف مربوط می‌شود، اما وقتی هدفی وسیله دستیابی به هدف دیگر باشد، همچنان می‌توان هدف میانی را قصد نامید».^[۸۷]« انگیزه عبارت از نفع یا ذوقی که مجرم را به ارتکاب جرم سوق می‌دهد».^[۸۸] «انگیزه، علتی است که فاعل را به انجام فعل وا‌می‌دارد، یا اینکه هدف نهایی است که ان را قصد ‌کرده‌است،و از عناصر تشکیل دهنده جرم، جز در مواردی که قانون مشخص ‌کرده‌است نیست.»^[۸۹]

برخی دیگر از نویسندگان بین غرض، غایت و باعث(انگیزه) تفکیک قائل شده‌اند؛ بدین ترتیب که غرض، هدف نزدیکی است که اراده به سمت آن جهت گیری می‌کند،اما غایت هدف دور است، و در برآوردن نیاز مشخصی متجلی می‌شود.‌بنابرین‏ آنچه که غایت را از غرض متمایز می‌سازد این است که، از نظر زمان تحقق، بعد از غرض رخ می‌دهد،که این زمان می‌تواند کوتاه باشد یا بلند، اما باعث( انگیزه) عبارت است از تصور دهنی غایت، و عاملی درونی است که انسان را درجهت برآوردن حاجت شخصی سوق می‌دهد. و فعالیتی داخلی هست که مربوط به غایت است و هیچ ارتباطی با غرض(هدف نزدیک) ندارد.‌بنابرین‏ روشن می‌شود که انگیزه وجودی نفسانی دارد، در حالی که غایت دارای ماهیتی موضوعی است و نمایانگر وجودی حقیقی است، و انگیزه انعکاس درونی برای این وجود است، یعنی تصور آن و استمداد دافع از آن برای حرکت دادن اراده به سمت هدفی مشخص.^[۹۰] نمونه‌ آن جرم قتل است که، کشتن مجنی علیه، هدفی است که فعالیت مجرمانه‌ آن را در نظر دارد، اما غایت در قتل ممکن است برآوردن احساس تنفر از مجنی‌علیه باشد، یا انتقام به خاطر شرف یا آبرو، یا تقاص گرفتن، یا رها ساختن مریضِ نا‌امید از علاج، از رنج و درد و شخص تصور می‌کند که راه محقق ساختن این غایت همان کشتن مجنی‌علیه است و انگیزه(باعث) ‌به این تصور ارتباط پیدا می‌کند،پس به اراده معطوف می‌شود و بر آن مسلط می‌شود و آن را به سوی برآوردن آن سوق می‌دهد، و در نزد وی نیرویی نفسانی آزاد می‌شود که او را به سلاح به دست گرفتن و کشیدن آن به سوی مجنی‌علیه وامی‌دارد و او را می‌کشد. ‌بنابرین‏ انگیزاننده‌ی درونی به سمت برآوردن غایت از قتل همان انگیزه است.^[۹۱]

گفتار چهارم: انواع قصد مجرمانه

قصد مجرمانه به گاهی به اعتبار موضوع و گاهی به اعتبار شدت و کیفیت حالت ذهنی قابل تقسیم است.

الف) قصد محدود(معین) و غیر محدود(غیر معین)

نویسندگان قصد را به تبع جهت‌گیری اراده به سمت تحقق نتیجه در موضوع معین یا غیر معین به قصد محدود(معین) یا غیر محدود (غیر معین) تقسیم کرده‌اند. ‌بنابرین‏ هرگاه اراده مجرم به سمت تحقق نتیجه‌ مجرمانه در یک موضوع یا بیشتر قبل از اقدام به فعل، سوق پیدا کند، قصد مجرمانه معین است. بدین ترتیب روشن می‌شود که تعیین بر موضوع جرم واقع می‌شود، نه بر نفس نتیجه که نتیجه شایسته است تا در همه‌ حالتها معین باشد. نمونه‌ آن شلیک به سمت یک شخص معین است به قصد قتل آن. اما هرگاه اراده به سمت تحقق نتیجه‌ مجرمانه جهت‌گیری کند، بدون تعیین موضوع نتیجه قبل از اقدام به رفتار مجرمانه، قصد غیر معین است؛ مانند بمب انداختن بر عده‌ای از افراد به قصد کشتن تعدادی از آن ها بدون اینکه قبلا کسی از آن ها به صورت معین مشخص شده باشد.^[۹۲]

ب) قصد بسیط(ساده)و قصد با سبق تصمیم

قصد مجرمانه ساده همان قصد مجرمانه به شکل عادی‌اش می‌باشد که از اراده فعل و آگاهی از عناصر واقعی و اساسی لازم برای به وجود آمدن قانونی جرم نیز آگاهی از صلاحیت فعل برای ایجاد نتیجه با قصد تحقق آن ایجاد می‌شود. و از قصد با سبق تصمیم به وسیله یک عنصر اضافی که تعبیر “سبق تصمیم”la premediation بر آن اطلاق می‌شود، متمایز می‌شود.^[۹۳]

ج) قصد متجاوز از عمد (ماورء‌العمد، شبه عمد)

در مواردی که دستگاه مزایده گزار لازم تشخیص دهد، می‌تواند از سایر وسایل و طرق انتشاراتی از قبیل، پخش آگهی در رادیو و یا تلویزیون و یا ارسال آگهی برای اشخاص ذیربط و یا اگر به تشخیص دستگاه مزایده گزار موضوع معامله ایجاب کند که علاوه بر انتشار آگهی در داخل کشور، موضوع به اطلاع خریداران یا متقاضیان کار در خارج کشور هم برسد، یک نسخه از آگهی باید به وسیله وزارت امور خارجه به هر یک از سفارتخانه های ممالک مربوط در تهران و یک نسخه هم به سفارتخانه های کشور ایران در ممالک مربوط در خارج از طریق وزارت مذکور فرستاده شود. (حبیبی،۱۳۸۸، ص ۲۹۷)

۲-۲-۱-۲-۵- ایجاب و قبول

با توجه به شرایط ایجاب و قبول در فرایند برگزاری مزایده و اینکه طرف دولتی است و مصلحت جامعه باید در نظر گرفته شود، پس ایجاب و قبول این نوع قراردادها اندکی متفاوت است، در این قسمت ابتدا به تعریف ایجاب و قبول و سپس تعریف ایجاب و قبول در مزایده می پردازیم.

پیشنهاد انجام معامله است، اعلام اراده کسی که دیگری را بر مبنای معینی به بستن عقد می‌خواند بدین گونه که، اگر پیشنهاد مورد قبول قرار گیرد، هر دو به مفاد آن پایبند باشند. این دعوت ممکن است خطاب به شخص معین یا عموم باشد،ت اجری که کالای خود را با تعیین قیمت و شرایط فروش در معرض دید رهگذران قرار می‌دهد، در واقع ایجاب را به عموم می‌کند. (کاتوزیان،۱۳۸۸،ص۲۸۲)

پیشنهاد انجام معامله، در صورتی از نظر حقوقی ایجاب است که شرایط خاصی را دارا باشد.

۱- ایجاب باید کامل باشد، یعنی، حاوی تمامی عناصر اصلی قرارداد باشد.

۲- ایجاب باید مشخص باشد، یعنی نوع عقد و موضوع قرارداد در آن مبهم نماند یا محل تردید بین دو چیز نباشد.

۳- ایجاب باید قاطع باشد، یعنی اعلام اراده به منظور انعقاد قرارداد و ایجاد تعهد بر اجرای مفاد آن باشد، به گونه ای که با قبول آن از طرف دیگر، پیمان معهود بسته شود و دیگر اختیاری برای گوینده ایجاب باقی نماند.

۴- ایجاب باید خطاب به طرف معامله و به منظور اعلام به او باشد، خواه به طور مستقیم گفته یا نوشته شود یا به صورت پیام به دیگران اعلام گردد. (کاتوزیان،۱۳۸۸،ص ۲۸۲ الی ۲۸۶)

به معنای رضای بدون قید و شرط به مفاد ایجاب است. جوهر عقد در ارتباط و وابستگی دو اراده به یکدیگر است، وگرنه از جمع دو ایقاع مستقل عقد حاصل نمی شود، باید تراضی بین دو اراده انجام گیرد به گونه ای که هر دو یک موضوع را بخواند. جای طبیعی ایجاب پیش از قبول است و می توان گفت این وصف از وضع نخستین اراده کامل انتزاع می شود.(کاتوزیان، ۱۳۸۸،صص۳۲۴ و۳۲۵)

همان‌ طور که گفته شد، قبول بایستی مطلق و بدون قید و شرط باشد، چنانچه طرف خطاب، ایجاب را همان‌ طور که هست نپذیرد و شرطی بر آن بیفزاید، تراضی محقق نمی شود و پیشنهاد جدید مبنای گفتگو قرار می‌گیرد تا به توافق انجامد. (کاتوزیان، ۱۳۸۸،ص ۳۲۶)

فرض مسئله این است که، شخصی اعلام می‌کند کالایی را به بالاترین قیمت پیشنهاد شده می فروشد و یک ماه به خریداران مهلت دهد تا قیمت پیشنهادی خود را اعلام کنند، و در روز معین پیشنهادها گشوده گردد و کالا به بهترین خریدار انتقال یابد. در چنین حالتی آیا پس از تعیین بالاترین قیمت، قرارداد تمام شده است و دعوت به مزایده را باید ایجاب به فروش و پیشنهاد خرید به قیمت مناسب را باید آن را قبول انگاشت، یا اعلان مزایده یا حراج تنها دعوت به ایجاب است و پیشنهاد رسیده را صاحب کالا باید بپذیرد تا معامله انجام شود؟

در پاسخ ‌به این سؤال سه نظریه مطرح شده است:

گروه اول: این گروه اعتقاد دارند اعلان مزایده یا حراج تنها عرضه مال برای فروش است. صاحب مال از دیگران می‌خواهد که برای خرید آن پیشنهاد کنند. این پیشنهادها ایجاب است و به خودی خود هیچ الزامی برای اعلان کننده به وجود نمی آورد و عقد زمانی واقع می شود که یکی از ایجاب ها مورد قبول فروشنده قرار گیرد.

گروه دوم: این گروه معتقدند اعلان مزایده درخواست ایجاب معامله است، ولی حاوی این شرط ضمنی نیز هست که اعلان کننده تمام پیشنهاد ها را با حسن نیت و شرافتمندانه در نظر می‌گیرد وآنچه را به واقع سودمند است انتخاب می‌کند. شرکت کنندگان در مزایده و حراج، بر مبنای همین شرط ضمنی و اعتماد به نیت و پایمردی فروشنده، داوطلب می‌شوند و هزینه های لازم برای تهیه پول و سایر مقدمات شرکت در این رقابت تجاری را تحمل می‌کنند.

گروه سوم: به نظر این گروه مقصود واقعی اعلان کننده مزایده و حراج در قالب موارد این است که عقد با برنده شدن یکی از شرکت کنندگان تمام شود. عرف نیز از اینگونه اعلان ها همین مفهوم را استنباط می‌کند، داوطلبان نیز بر همین مبنا و به اعتماد همین ظهور در مزایده یا حراج شرکت می‌کنند. (کاتوزیان،۱۳۸۸،ص ۲۸۷،۲۸۸،۲۸۹)

‌در مورد مزایده هرچند رجوع از ایجاب ایجاد اختلال می‌کند اما مصلحت اجتماع بر قابلیت رجوع از ایجاب است و منعی در آن نیست

در نتیجه این دو بحث ایجاب و قبول چنین می توان تحلیل نمود که، آنچه جوهر عقد را تشکیل می‌دهد «توافق دو اراده» است. اگر پذیرفته شود با پایان گرفتن مناقصه یا مزایده، توافق صورت گرفته است، دیگر نمی توان به بهانه کامل نبودن ایجاب، در وقوع معامله تردید کرد. یا اگر اعلان مزایده به دلیل قاطع نبودن اراده فروشنده، ایجاب محسوب نشود، همراه با هیچگونه الزامی برای او نمی تواند باشد.نظر کسانی که پس از تعیین برنده مزایده یا حراج عقد را تمام شده می دانند قوی تر است. (کاتوزیان، ۱۳۸۸،ص۲۹۱)

۲-۲-۱-۲-۶- انواع مزایده

یک نوع از مزایده یا حراج مزایده ناظر بر مأموران دولتی و سازمان‌های عمومی است، که به عنوان مزایده شفاهی در نزد سازمان‌های دولتی و مؤسسات عمومی در تقسم بندی معاملات شناخته می شود و دیگری مزایده موضوع تعاون و آیین نامه نظام صنفی است، که از آن به حراج عرفی یاد می‌کنند تا وجه تمایزی بر مزایده های دیگر باشد.

‌در مورد انواع مزایده، باید گفت اشکال مختلفی از آن وجد دارد از نظر نوع کالا، صورت اجرای مزایده، از طریق زمان تحویل کالای به مزایده گزارده شده و طریقه استفاده از کالا یا خدمت موضوع مزایده قابل تقسیم است در زیر به تقسیم آن می پردازیم:

۲-۲-۱-۲-۶-۱- مزایده شفاهی

این نوع مزایده را اصطلاحاً حراج نامند. علت حضوری نامیدن مزایده آن است که انجام آن ساده و با تشریفات کمتر همراه است، زیرا مراحلی چون دریافت پیشنهادات کتبی و یا سپردن وثیقه نقدی یا تشکیل کمیسیون و غیره در آن وجود ندارد. این روش نباید همیشه مورد استفاده قرار گیرد، بلکه استفاده از آن منحصر به موارد و مواقع فوری و غیر مهم است. (انصاری،۱۳۸۰، ص ۱۲۰)

هرگاه خریداران با فروشنده مزایده مواجه شوند و شفاهاً پیشنهاد خود را راجع به خصوصیات معامله بدهند، مزایده را حضوری و شفاهی نامند، گاهی مزایده حضوری شامل حراج نیز می‌گردد. (جعفری لنگرودی،۱۳۸۸، ص ۶۴۱)

۲-۲-۱-۲-۶-۲- مزایده عرفی

علت نام گذاری این نوع حراج به حراج عرفی از آن جهت بوده که نزد همگان، این نوع مزایده بیشتر شناخته شده است نه مزایده حضوری، این حراج می‌تواند به وسیله اشخاص حقیقی یا حقوقی انجام گردد. (سایت ویکی پدیا، دانشنامه آزاد)