کم شدن فعالیت های جسمی و مصرف زیاد دارو و مراجعات مکررر به پزشکان و هزینه های زیاد و اغلب بدون نتیجه، همگی باعث خستگی عمومی و از کار افتادگی بیمار می‌گردد و به دنبال این مسایل مشکلات خانوادگی نیز ایجاد می‌گردد.

تاثیرات روانی درد مزمن تا حد زیادی به عوامل زیر بستگی دارد:

مدت زمانی که درد وجود داشته است

شدت درد

زمان‌های تکرار درد

وضعیت روانی فرد

عامل مدت زمان درد بسیار مهم است. دردهای طولانی، مداوم و شدید بر روی روند فکری فرد اثر نموده و تمام ارگانیسم وی را تحت الشعاع قرار می‌دهند. درد ممکن است مقدمتا در رابطه با عناصر روانشناختی به وجود آید. استمرار درهایی که ریشه ارگانیک دارند، ممکن است نهایتاً به صورت ‌پریشانی‌های روحی^۱ نمایان گردد که خود را به صورت افسردگی، اضطراب، خشم نشان می‌دهد .

۱٫ Neurusis

در مطالعه ای که توسط کویک^۱،اندرسون^۲،اسپنسر^۳،هو^۴ در سال ۲۰۰۲ انجام شده ۳۷-۷۱% از بیماران دچار افسردگی بوده اند . در مطالعه ای دیگر ریخ و همکاران در سال ۱۹۸۳ انجام دادند، در ۲۵ درصد از افرادی که درد مزمن داشتند افسردگی قابل توجه دیده می شد و در ۶۰ تا ۱۰۰ درصد مبتلایان به درد مزمن علایم افسردگی قابل مشاهده بود. هر چند در تعدادی از بیماران افسردگی ثانویه به درد است ولی بسیاری از ایشان مبتلا به اختلال افسردگی ای هستند که انکار می شود (ریچ و همکاران ،۱۹۸۴) .

یکی از مشکلات شایع اختلال پانیک می‌باشد که یکی از ناتوان کننده ترین مشکلات به شمار می رود. همچنین در بررسی های متعدد دیگری بین ۳۰-۶۰% مراجعین به درمانگاه های غیر روانپزشکی را دردمندان روانی تشخیص می‌دهند و حتی تا ۶۴% بیماران بستری در بخش‌های داخلی به نحوی از مشکلات روانی در رنج هستند و درصد قابل توجهی از آن ها به بیماری روانی با تظاهرات جسمی مبتلا هستند(پارسا ،۱۳۷۴) .

پس دانستن این مطلب که در کشور ما کدامیک از این مسائل بارزتر است می‌تواند در یافتن راه حلی در این باب کمک کنننده باشد .

^{۱٫ Coviec}

^{۲٫ Anderson}

^{۳٫ Spencer}

^{۴٫ Howe}

۴-۲)مروری برمطالعات پیشین انجام شده در داخل و خارج از کشور

در تحقیقی که (فرایبرگ^۱وهمکاران۲۰۰۵)با هدف بررسی صحت پیش‌بینی مقیاس تاب آوری برای بزرگسالان RSA بر روی ۴۲زن و۳۸ مبتلا به دردهای مزمن با میانگین سنی ۲۵ انجام دادند.به نتایج زیر رسیدند:۱٫عامل تاب آوری بیشتر بر فشارهای روانی ذهنی تاثیر دارد تا دردهای روانی.۲٫افراد دارای تاب آوری بالا بیشتر به خودشان در برابر ناملایمتیها وفشارهای روانی زندگی کمک می‌کنند.۳٫تاب آوری می‌تواند به سازگاری موفقیت امیز با چالش‌ها کمک کند.۴٫تاب آوری باعث تطابق بیشتر و افزایش حفاظت در برابر موقعیتهای فشارزا می شود.

در تحقیقی که ( کارولی و همکاران ۲۰۰۶) برروی ۹۷۵۹ بیمارمبتلا به درد مزمن انجام دادند که ۷۳۵۲ افراد دارای ویژگی تاب آوری و ۲۴۰۷ نفر که تاب آوری داشتند انجام دادند نتایج نشان دادند که بین این دوگروه از افراد ازنظر واکنش به درد و سن، جنس رابطه ی معناداری وجود ندارد و فقط زنهای مسن در هر دو گروه به درد واکنش بیشتری دادند. مقایسه تاب اورها و غیر تاب آورها ‌در مورد مقابله با درد نشان داد که تاب آورها از نظرحفاظت بسیار پایین تر بودند و از نظر سلامت روان ، تداوم کار و وظایف، گفتار درونی مثبت، نادیده گرفتن بسیار بالاتر بودند. درمورد باورها و نگر شها نسبت به درد تاب آورها در کنترل در کنترل درد بسیار قوی تراز غیرتاب آورها بودند اما دراعتقاد به درمان پزشکی، اعتقاد ناتوانی و ترس ناشی از درد ،بسیار پایین تر بودند.در ضمن تفاوتی بین دوگروه از لحاظ دریافت حمایت اجتماعی وجود نداشت اما پاسخ اجتماعی آنان به درد متفاوت بود و غیرتا اورها نسبت به دریافت درمان های جاری بیشتر علاقه داشتند و همچنین آن ها ازنظر پیگیری پزشکی خیلی بیشتر از تاب آورها پیگیری دارند.

^{۱٫ Freiberg}

میر (۱۳۸۷)، در مطالعه ای با هدف تعیین کیفیت زندگی و شیوه های مقابله با استرس در افراد مراقبت کننده مبتلایان به بیماری مالتیپل اسکلروزیس بر روی ۲۰۰ نفر از اعضای خانواده مراقبت کننده از بیماران مبتلا به مالتیپل اسکلروزیس و عضوانجمن MS اهواز با بهره گرفتن از ۳ پرسشنامه بی نام مورد ارزیابی قرار دادند، که از این تعداد ۱۰۸ نفر مرد و ۹۰ نفر وارد مطالعه شدند، تمامی ابعاد سطح کیفیت زندگی خانواده ها در حد متوسط به دست آمد. به طور کلی سطح کیفیت زندگی مردان به ویژه در بعد روانی بالاتر از زنان بود در تمامی ابعاد ارزیابی شده کیفیت زندگی افراد مراقبت کننده ارتباط همبستگی مستقیم و معناداری با سطح تحصیلات ایشان داشت اکثر زنان و مردان به ترتیب از روش های متوسط و خوب برای مقابله با استرس استفاده کرده بودند. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت زندگی بهتر در افراد مراقبت کننده دارای سطح تحصیلات بالاتر و مواردی که از شیوه های مقابلهای مناسب استفاده کرده بودند ضرورت حمایت‌های اجتماعی و طراحی برنامه های آموزش به خانواده های مراقبت کننده از مبتلایان به MS خصوصاًً در خانواده های با سطح آگاهی پایین را مشخص می‌کند .

در تحقیقی که (حسینی، ۱۳۸۸) برروی ۱۰۱مراجعه کننده زن و مرد به انجمن درد ایران که اکثراّ زن و متاهل بودند و تنها ۷/۲۸درصد ازآنها شاغل بودند انجام داد، نتایج پژوهش نشان داد که بین شاغل بودن این زنان باکیفیت زندگیشان رابطه ی معناداری وجود ندارد ولی با شدت درد ارتباط معناداری دارد، مصرف مسکن در میان این بیماران۲/۷۸ بوده و میانگین مدت درد۵۰ ماه بوده است. بین مدت مصرف مسکن و وضعیت تاهل، سطح تحصیلات با کیفیت زندگی رابطه ی معناداری وجود نداشت، ولی بین شدت درد و کیفیت زندگی رابطه ی معناداری وجود داشت.

درتحقیقی که (اقاجانلو,۱۳۸۶ ) برروی ۱۵۰ بیماردیابتی نوع دو مراجعه کننده به مراکزآموزش سینا واقع در شهر تبریز انجام گردید، نتایج نشان دادکه ۶۶/۲۸درصد بیماران دربعد جسمی، ۷/۸۰ درصد در بعد روانی ،۳/۲۱درصد در بعد اجتماعی ‌از کیفیت زندگی مطلوبی برخوردارند و۸۴ درصد از آن ها کیفیت زندگی اختصاصی مطلوبی داشتند. همچنین مشخص شد که عواملی همچون سن، تاهل، میزان درآمد ماهیانه خانواده، وضعیت اشتغال و جنسیت، با کیفیت زندگی بیماران دیابتی رابطه ی معناداری وجود دارد، درحالی که رابطه ی معناداری بین عواملی مانند محل سکونت، سابقه وجود دیابت در خانواده و شکل داروی مصرفی با کیفیت زندگی بیماران دیابتی وجود نداشت.

هاکینگ^۱(۱۹۹۵) مطرح کردکه افرادمبتلا به MS به علت ناتوانی و محدودیت های جسمانی خود نمی توانند به سطح بالایی از فعالیت و روابط اجتماعی دست یابند و به همین سبب رضایت کمتری از سطح زندگیشان دارند و ازسلامت روانی کمتری برخوردار هستند و به احتمال بیشتری مستعد افسردگی، اضطراب و سایر اختلالات روان شناختی هستند(به نقل از بتیس و همکاران،۲۰۰۲).

اوج بزهکاری در سنین ۱۸ تا ۲۵ سالگی است. از این سن به بالا شاهد جرائم علیه اموال هستیم که نیاز به قدرت جسمانی زیادی نداشته باشد . در سنین بالا جرایم بدون عنصر خشونت اعمال می شود مثل کلاهبرداری ، قاچاق و ارتشاء ولی دوره ی نوجوانی همان طور که گفتیم مبنی بر قدرتمندی است و در دوره های بعدی اندیشه تفکر مداری آغاز می شود. اطفال و نوجوانان وقتی مباشر جرم هستند، از سنین ۱۶ تا ۱۸ سالگی به لحاظ فرایند بلوغ، جرائم علیه عفت عمومی را مرتکب می‌شوند و کم کم به دلیل احساس نیاز به مالکیت جرایم علیه اموال و مالکیت را انجام می‌دهند مثل ؛ سرقت. طبق تحقیقات جدید در ایران مشخص گردیده که به تدریج کودکانِ کم سن و سال تر مرتکب جرایم شدیدتری می‌شوند تمام این موارد بیانگر این ادعاست که چنین نگرانیهایی تحت انعکاس مستمر این گونه اتفاقات در رسانه ها ، گاه همراه با ابراز نظرهای وحشت زده و هشدارهای مکرر تشدید می شود. واقعیت امر این است که توجه خاص رسانه ها به مواردی که از این قبیل را باید بیشتر نشانه ی نادر بودن و نه افزایش در تعداد آن ها تلقی کرد. همچنین دختر یا پسر بودن طفل معیاری را در سن ارتکاب جرم معین می‌سازد ‌به این صورت که اصولاً دختران جرائم کمتری را نسبت به پسران مرتکب می‌شوند و از آن مهمتر نوع جرمی است که هر کدام از آن ها بزهکار دختران بسیار کمتر از پسران و گاه زیر ده درصد بزهکاران پسر است. البته دختران به ویژه به دلیل اینکه خود قربانیان جنایت بوده اند گاه در تماس با پلیس قرار می گیرند و شاید کم بودن جرایم دختران نسبت به پسران، به لحاظ حمایت بیشتر از دختران از سوی خانواده، جامعه و مؤسسات باشد، که آسیب پذیری آن ها را کاهش می‌دهد (نجفی ابرند آبادی، علی حسین،۱۳۷۵، ص۲۴۸).

فصل دوم : تعاریف و مفاهیم

۲-۱- مهمترین جرایم اطفال و علل و عوامل در ایران

انواع مختلف جرائم اطفال از قدیمی ترین ایام در جوامع بشری وجود داشته و می توان گفت که از عمر این پدیده اجتماعی همان اندازه می گذرد که از عمر جوامع بشری گذشته است. منتهی باید توجه داشت که تا قبل از انقلاب صنعتی قرن نوزدهم این گونه جرائم به درستی شناخته نشده بود و آن چنان وسعت و گسترش پیدا نکرده بود که جنبه یک پدیده مهم اجتماعی را پیدا نماید.

از قرن نوزدهم به بعد است که جرائم اطفال و نوجوانان به عنوان یک پدیده اجتماعی مورد توجه اندیشمندان و علمای حقوق جزا و جرم شناسی قرار می‌گیرد.

باید خاطر نشان نمود که نوع جرائم ارتکابی اطفال و نوجوانان بنا به علل، انگیزه و کیفیت اعمال ارتکابی با بزرگسالان متفاوت می‌باشد .اطفال غالباً جرائم را به صورت گروهی و گاهی با تشکیل باندهای متفاوت مرتکب می‌گردند، در صورتی که بزرگسالان غالباً به صورت انفرادی مرتکب اعمال بزهکارانه می‌شوند.

ارتکاب اعمال منافی عفت نه تنها اجتماع را به مقصد ابقاء نسل نزدیک نمی کند بلکه اجتماع را در هزاران دره مخوف پرتاب می‌کند که ده‌ها میلیون بیماران مقاربتی و میلیاردها دلار بودجه معالجه آن ها و میلیون‌ها کودکان بی سرپرست ، تنها گوشه ای از این پرتگاه عمیق را نشان می‌دهد.

۲-۱-۱- ایراد ضرب و جرح و قتل

ایراد ضرب و جرح در بین کودکان و نوجوانان فراوان است. این گونه جرائم بیشتر در سنین ۱۶ تا

۲۰ سالگی در میان نوجوانان دیده می شود. زیرا در این سنین نوجوانان در اوج بلوغ و بحران های جوانی هستند و می‌دانیم که اغلب نوجوانان مخصوصاً پسران در این سن و سال افرادی ‌پرخاش‌جو، خشن و زود رنج می‌شوند و به کمتر بهانه ای از کوره در رفته و با طرف مقابل به زد و خورد می پردازند.

۲-۱-۲- جرائم بر ضد اموال

موضوع دیگری که در کلیه اجتماعات گذشته و حال به طور نسبی وجود دارد، جرائم بر ضد اموال است که با توجه به محیط زندگی مردم، میزان و نوع آن در هر اجتماعی نسبت به اجتماع دیگر متفاوت می‌باشد. به طور کلی تعداد سرقت کودکان و نوجوانان نسبت به سایر جرائم به اندازه ای زیاد است که می توان حتی مبحث جرائم کودکان و نوجوانان را به سرقت های ارتکابی آنان اختصاص داد.

۲-۱-۳- سرقت کودکان و نوجوانان

معمولاً سرقت کودکان در بدون امر از داخل منزل شروع می شود.طفل اشیاء را در چهار یا پنج ماهگی لمس می‌کند و در پنج ماهگی بی اراده شئیی را که در دسترس او قرار دارد برداشته و با آن بازی می‌کند. به طور کلی اگر چند مداد را در جلوی بچه نگهداریم ، بدون این که تشخیص دهد که چه نوع وسیله ای است همه آن ها را با دست ضعیف و ناتوان خود می‌گیرد و اگر بخواهیم آن ها را از او پس بگیریم از خود مقاومت نشان داده و حاضر به پس دادن آن ها نیست. در این حالت مقاومت طفل بدون اینکه اراده او تاثیر در عملش داشته باشد صورت می‌گیرد.

در فاصله شش یا هفت ماهگی، برداشتن شیئی در طفل ارادی است و ار چند شیئی در مقابل او قرار دهند آن یکی را که خوشایندش باشد انتخاب و بر می‌دارد. هر گاه بخواهد شیئی را که طفل انتخاب کرده و برداشته ، از او بگیرند بلافاصله متغیر شده و با داد و فریاد و شیون مقاومت از خود نشان می‌دهد.

تقریباً در فاصله سنی دو تا سه سالگی است که طفل کلمه « من» را فرا گرفته و بدون اینکه حق مالکیت را درک کند با عبارت « مال من اس» از استرداد اشیاء خودداری می‌کند طفل تا سن شش و یا هفت سالگی نتایج ربودن مال غیر را درک نمی کند و غالباً اسباب بازی و لوازم خواهران و برادران خود را بر می‌دارد.

در مهد کودک و بعداً در دبستان به تدریج به مفهوم لفظ « مال غیر» پی می‌برد . در این مرحله طفل با اجتماع بزرگتر از محیط اجتماعی وارد نشده ، در صورت برداشتن شیئی نمی توان عنوان سرقت را بدان اطلاق نمود. طفل نیز عمل خود را دزدی ندانسته بلکه آن را برداشتن، کش رفتن و غیره می نامد.

اطرافیان طفل به عنوان اینکه او قوه تمیز ندارد و بد را از خوب تشخیص نمی دهد، اعمال و رفتار او را تحت کنترل قرار نداده و بالنتیجه طفل از منازل همسایه ، فامیل ، محیط دبستان، محیط کار و تفریح، اشیاء و اجناس متعلق به غیر را به طور مخفتیانه می رباید و برای ادامه عمل نامشروع با دوستان خود تشکیل باند داده و دست به ارتکاب سرقت مهمتر می زند.

۲-۱-۴- جرائم خرابکاری و ایجاد خسارات مالی

در بین جرائم بر ضد اموال، جرائمی وجود دارند که ارتکاب آن منحصراًً از طرف بزرگسالان صورت می‌گیرد و کودکان و نوجوانان بزهکار یا اصلاً مرتکب این قبیل جرائمی نشده و یا به ندرت مرتکب می‌شوند. از قبیل کلاهبرداری، خیانت در امانت، صدور چک بلا محل، جعل و تزویر و غیره .

مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور: با توجه به توجه به دو حوزه منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری به صورت همزمان یک حوزه نسبتا جدید تحقیقات مدیریت منابع‌انسانی، که به تازگی توجه جامعه علمی را به خود جلب نموده‌است، مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور است. این نوع مدیریت نیروی‌انسانی، بر ارضای توقعات مشتریان در بخش‌های خاص بازار تکیه دارد. این نوع مدیریت منابع‌انسانی می‌تواند به عنوان مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک شناخته شود زمانی که ‌استراتژی سازمان تمرکز بر مشتریان است. (گاراوان،۱۹۹۷) مدیریت منابع‌انسانی مانند بسیاری دیگر از مفاهیم علمی مدیریت بر پارامترهای درونی یک سازمان متمرکز است. دلیل این تمرکز درونی شکوفایی مفاهیم مدیریت نیروی‌انسانی در جریان انقلاب صنعتی است. در برابر بازاریابی، علم ارائه محصول و خدمات به مشتریان، علمی جدیدتر و متمرکز بر فاکتورهای بیرونی محیط کسب و کار است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) اولین تحقیق علمی که رابطه میان این دو مفهوم مجزا یعنی مدیریت منابع‌انسانی و ادراک مشتریان از ارائه خدمات را بررسی می‌کند مربوط به سال ۱۹۷۹ است که وجود رابطه معناداری میان رضایت مشتریان و پرسنل را اثبات می‌کند پس از آن در ۱۹۸۶ برای اولین بار سوالاتی ‌در مورد ارتباط میان عملکرد و کارایی نیروی‌انسانی با برداشت و نگرش مشتریان نسبت به سرویس های ارائه شده به آنان مطرح می‌شود. (روگا و همکاران،۲۰۰۱) کنارهم قراردادن این دو مفهوم: مدیریت منابع‌انسانی و مشتری، فرصتی عالی در جهت بهبود و پیشرفت هر دو حوزه از طریق یکپارچه نمودن وجوه مورد بررسی ایجاد خواهد نمود.(گاراوان، ۱۹۹۷)

رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی

هومبرگ و همکارانش در تدوین ساختار مشتری‌مدار می‌نویسند: مدیران علاقه زیادی به کسب رضایت مشتری به عنوان یکی از دارایی‌های نامشهود با ارزش سازمان و یکی از اهداف مهم سازمانی دارند. (هومبرگ و همکاران، ۲۰۰۰) فصیحی حور نیز در مقاله ای تحت عنوان”چرا رضایت مشتری با منابع‌انسانی آغاز می‌شود؟” شواهدی متقاعدکننده مبنی بر اینکه منابع انسانی موجبات رضایت مشتری را فراهم آورده و از طریق توجه دقیق به نحوه ‌استخدام، آموزش و تربیت نیروی انسانی و نیز توجه به چگونگی برخورد با این منابع می توان درآمد شرکتی را تضمین کرد، ارائه می‌دهد. همین منبع تحقیقات در فروشگاه های سیرز را نشان می‌دهد که به ازای ۵ درصد بهبود در نگرش کارکنان، رضایت مشتریان ۱٫۳ و درآمد کلی شرکت ۰٫۵ درصد افزایش می‌یابد.(فصیحی حور، ۱۳۸۵) تحقیقات (کولاکوگل و همکاران، ۲۰۰۶) نشان می‌دهد که در یک سیستم بانکی بالاترین درصد رضایت مشتریان ناشی از همدلی پرسنل بانک است. این همدلی از راه ارائه خدمات شخصی شده برای مشتریان حاصل می‌شود. همچنین تحقیقات بروک در سال ۲۰۰۰ اثبات می‌کند که بین ۴۰ تا ۸۰ درصد رضایت مشتری و وفاداری مشتری وابسته به ارتباط مشتری با کارمندان است. (جوز و همکاران،۲۰۰۳) بررسی دیگری از ۱۴۲ شعبه مؤسسات مالی و اعتباری نشان می‌دهد که پارامترهای ادراک کارمندان شامل، رضایت، کار تیمی، تأکید بر کیفیت و تمرکز بر مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، کاهش ترک خدمت کارمندان و بهبود کارایی مالی شعب می‌شود. (ریچارد، جانسون، ۲۰۰۱) اشنایدر نیز در تحقیقات مشترک خود با بون اثبات می‌کند که منابع‌انسانی می‌تواند رهبر بهبود رضایت مشتریان یک سازمان باشد. این نقش از طریق سیاست‌ها، فعالیت‌ها و روال هایی اجرا می‌شود که رفتارهای مناسب را پاداش داده و در نهایت جو خدمت‌محور ایجاد می‌کند. (اشنایدر، بون، ۲۰۰۹)

رابطه میان برداشت مشتری از سازمان و ادراک کارمندان نیز قابل توجه‌است. مطالعات چندین گروه محققان اثبات می‌کند، در بخش خدماتی برداشت یک مشتری از سازمان نتیجه مستقیم ادراک مشتری از کارمندان آن سازمان است.(آنانزا و رادرفورد ۲۰۱۲و گریگوری و همکاران، ۲۰۱۲). تحقیقات دیگری نشان می‌دهد که در سازمان‌های خدماتی رابطه مثبتی میان برداشت پرسنل از فعالیت‌های منابع‌انسانی و نمره مشتریان به اثر بخشی خدمات مجموعه وجود دارد. همچنین پرسنل راضی و با انگیزه باعث ایجاد مشتریان راضی می‌شود که باعث افزایش سود آوری مؤسسه‌ می‌شوند.(کاردی،۲۰۰۰) در تحقیق دیگری میان رضایت پرسنل، مشتریان و پارامترهای کارایی سازمان رابطه مثبت گزارش شده‌است .( چان و چیانگ، ۲۰۱۰) اگر مدیریت منابع‌انسانی بخصوص ‌در مورد پرسنل در ارتباط با مشتری موفق عمل نماید، خواهد توانست نقش مؤثر و حیاتی در کیفیت خدمات و رضایت مشتری ایفا کرده و منجر به افزایش وفاداری و سودآوری مشتریان شود. (گاراوان، ۱۹۹۷)

در سمت مقابل ادراک پرسنل نیز تحت تاثیر رضایت مشتریان قرار دارد. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که میان ادراک هویت پرسنل از خود و سازمان‌شان و رضایت مشتریان نیز رابطه مثبت وجود دارد. (ادسیت و همکاران، ۱۹۹۶) فصیحی حور نیز با کاربرد روش کارت امتیازی متوازن اثبات می‌کند، ادراک و رفتار پرسنل بر سطح رضایت مشتریان و میزان ماندگاری آنان مؤثر است.( فصیحی حور، ۱۳۸۵) به همین ترتیب ادراک و رفتار مشتریان ماندگاری و رضایت سهام‌داران را تضمین می‌کند. در نهایت رضایت سهام‌داران، از طرق پاداش‌ها، درآمدهای سهام و یاسرمایه‌گذاری در رشد و توسعه پرسنل بر رضایت آنان اثر می‌گذارد. هر کدام از این اجزا عملکرد مناسبی نداشته باشد، زنجیره مورد توجه جریان نخواهد داشت. (یون و همکاران، ۲۰۰۱و یونگ، برمن، ۱۹۹۷) به طور کلی رضایت مشتریان و کارمندان نقطه مقابل یکدیگر و دوسوی یک سناریوی برد- برد است که در آن مشارکت کارمندان راضی منجر به ایجاد خدمات با کیفیت برای مشتریان راضی می‌شود. (اورینگ، کارونا، ۱۹۹۹) همچنین رفتار یک کارمند راضی نقش مهمی در شکل دادن ادراک مشتریان از کسب وکار دارد. (جان، هامبرگ، ۲۰۱۲)

(جون و چوی، ۲۰۱۲) معتقدند که در رابطه میان رضایت مشتریان و رضایت، مشارکت و وفاداری کارمندان، پارامترهای پیچیده و مستقلی وجود دارند که تحت تاثیر متغیرهایی مانند صنعت، بخش بندی بازار و حتی عملکرد سازمان قرار می‌گیرند. این مرجع شاخصECSI را به ‌عنوان شاخص رضایت مشتریان در اروپا معرفی کرده و از طریق آن نقش کارمندان را در این حوزه پررنگ می‌کند. شاخص مذکور رضایت کارمندان را در سه جز رضایت، مشارکت و وفاداری درک شده کارمند دسته‌بندی می‌کند. کارمندانی که برای ارائه خدمات برتر به مشتریان مشارکت کرده و خود را درگیر می‌نمایند معمولا به رضایت مشتریان به عنوان یک هدف کاری نگاه می‌کنند. این افراد در اکثر مواقع نگاه حسابگرانه ای نسبت به موضوع ارائه خدمات نداشته و بیشتر جلب رضایت مشتری را به عنوان تجربه‌ای مثبت لحاظ می‌کنند. (گورنینگ،۲۰۰۸)

کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری

انگیزش افراد ‌در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداش‌های درونی یا بیرونی هستند.در صورتی که زیردست دارای اشکال مختلف انگیزش باشد، اولین قدم بررسی استفاده از پاداش و تنبیه است(حقیقی، ۱۳۸۰، ص ۱۸۶ ) .

ارزیابی(بازخورد گرفتن) : ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود.روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می‌دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، ۱۳۸۰، ص ۱۸۷).

منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است(رضاییان، ۱۳۷۳، ص ۲۷۵ ) .

اعتبار کارکنان : این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر ‌در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود.تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد (حقیقی، ۱۳۸۰، ص ۱۸۷) .

تناسب عوامل محیطی : عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می‌گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از:رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و… (حقیقی، ۱۳۸۰، ص ۱۸۷) .

از جمله موارد مهم ومطرح ‌در مورد عملکرد شغلی چگونگی ارزیابی آن است مهم ترین مزایای ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان ، عبارتند از :

1. 1. از نتایج ارزیابی جامع عملکرد شغلی افراد می توان در افزایش کیفیت تصمیم گیری سازمانی در همه زمینه ها ، یعنی ، از تصمیم گیری در زمینه افزایش حقوق و مزایای کارکنان گرفته تا تصمیم گیری در زمینه اخراج آنان استفاده کرد .

1. 1. ارزیابی جامع عملکرد شغلی می‌تواند موجبات افزایش کیفیت تصمیم گیری‌های فردی را در زمینه‌های گوناگون ، یعنی از انتخاب شغلی گرفته تا رشد و بهبود فردی برای تصدی مشاغل مهمتر در آینده فراهم آورد .

1. 1. ارزیابی جامع عملکرد شغلی می‌تواند بر نقطه نظر کارکنان در زمینه وابستگی خود به سازمان ، اثر بگذارد .

1. از نتایج حاصل از ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان می توان به عنوان منبع و اساس منطقی و قابل دفاع برای تصمیم گیری در زمینه ارتقا ، افزایش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغیب برای شرکت در دوره های آموزشی خاص و نظایر آن استفاده کرد ( ساعتچی ، ۱۳۸۹ ، صص ۱۲۶ ، ۱۲۷ ) .

شاید بتوان عوامل ذیل را برخی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر ارزیابی عملکرد دانست :

1. 1. حساسیت‌های شخصی افراد .

1. 1. وجود سوءظن نسبت به ارزیابی به دلیل اینکه تا کنون مستمسکی برای تسویه حسابهای شخصی بوده است.

1. قوانین و مقررات سازمانی و دخالت اتحادیه ها به منزله عوامل برون سازمانی ( عباسپور ، ۱۳۹۱ ، ص ۲۱۷ ) .

همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله ‌در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می‌کند و آن این است که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان ‌در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محقق است نظرات خود را ‌در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی‌ترین سرمایه های سازمان بشمار می‌روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند ( ‌خوش‌وقتی ، ۱۳۸۴) .

ارزشیابی عملکرد ، یکی از فعالیت‌های مهم مدیریت منابع انسانی است ، زیرا از دستاوردهای آن می توان برای تصمیمها واقدامات بسیاری در زمینه ارزیابی و پرورش کارکنان استفاده کرد ( ال دولان ، اس شولر ، ۱۳۸۸ ، ص۳۶۰ ) .

ارزیابی عملکرد ، فرایند شناسایی ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملکرد انسانی در سازمانهاست . این توصیف ‌مقبول‌ترین تعریف از ارزیابی است . هریک از مؤلفه‌ های این تعریف به یک جزء مهم از فرایند ارزیابی اشاره می‌کند . مؤلفه‌ شناسایی به فرایند تعیین اینکه روی چه حوزه هایی باید متمرکز شود ، مربوط می شود . شناسایی نوعا در برگیرند تحلیل شغل به منزله ابزاری برای تشخیص ابعاد عملکرد و ایجاد مقیاس‌های رتبه بندی است . شناسایی ‌به این معنی است که ارزیاب باید به طریقی معین کند که چه چیزی باید مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد ( عباسپور ، ۱۳۹۱ ،‌ص۲۱۳) .

ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ( چه به شیوه رسمی و چه به شیوه غیر رسمی ) ، باید به طور مداوم و در دوره های معینی از سال انجام گیرد

۲-۱-۲ نظریه های عملکرد شغلی

بالا بردن سطح عملکرد کارکنان یکی از اهداف زیربنایی هر سازمان در جهت تحقق استراتژی ها و راهبردهای آن است. در افزایش سطح عملکرد پرسنل، عواملی همچون انگیزش (شخص، بخواهد که کار را انجام دهد) ، توانایی(بتواند کار را انجام دهد ) و محیط (مواد و وسایل انجام کار را در اختیار داشته باشد ) دخیل اند و فقدان هریک از این عوامل به عملکرد ایشان لطمه خواهد زد ( اسدی ، کریمی ، رضایی ، ۱۳۸۷) .

موری اینسورت و نیویل اسمیت^[۱۰] عملکرد ر ا تابع وضوح نقش ، شایستگی، محیط ، ارزش‌ها، تناسب ترجیحی و پاداش می دانند. در معادله اینسورت و اسمیت عوامل عملکرد معادله مایر با عنوان شایستگی (به جای توانایی ) و تناسب ترجیحی (به جای انگیزش ) آمده است ( خاکپور ، یمنی ، پرداختچی ، ۱۳۸۷ ، ص ۵۶۶) .

همچنین روجلبرگ ( ۲۰۰۷ ) ، عملکرد را فعالیت هایی تعریف ‌کرده‌است که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت های فرد است و باید آن را انجام دهد ( ذاکر فرد ، همکاران ، ۱۳۹۰ ، صص ۱۵ ) .

برنادین ( ۱۹۹۵) معتقد است که ” عملکرد را باید به عنوان نتایج کاری تعریف کرد زیرا که نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف راهبردی سازمان ، رضایت مشتریان و مشارکت اقتصادی برقرار می‌کنند .”

کمپل^[۱۱] نیز بر این باور است که در عملکرد ، رفتار وجود دارد و باید از نتایج متمایز باشد زیرا که برخی از عوامل سیستم ها می‌توانند نتایج را از بین ببرند . صاحب نظران سازمان عملکرد را به دو بعد عملکر زمینه ای و عملکرد وظیفه ای یا فنی تقسیم کرده‌اند ( رحیم نیا ، مرتضوی ، دلارام ، ۱۳۹۰ ، ص ۶۹ ) .

بورمن^[۱۲] و ماتاویدلو ^[۱۳]بین عملکرد وظیفه ای و عملکرد زمینه ای تمایز قائل شدند ( براتی ، عریضی ، نوری ، ۱۳۸۸ ، ص ۱۲ ) .

بورمن و ماتاویدلو (۱۹۹۳)معتقدند هرچند بعضی از کارکنان یک سازمان سخنانی می‌گویند یا اقداماتی را انجام می‌دهند که موجب افزایش اثر بخشی سازمان محل کارشان می شود و این رفتارها نیز در ورای فعالیت شغلی آنان قرار می‌گیرد ؛ اما معمولا ارزیابی ها ‌به این رفتارها توجه نمی شود ( حجازی ، شمس ، ۱۳۸۴ ، ص ۳۳) .

اما در رابطه با ارزیابی عملکرد برخی از محققین از جمله زرکش و بیز ( ۲۰۰۴ ) ارزیابی عملکرد را بخشی از جنبش بزرگ و درحال تکوین مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ می‌دانند. آنان معتقدند ارزیابی عملکرد می‌تواند یکی از بهترین شیوه های ارزیابی با رویکرد ‌پاسخ‌گویی‌ باشد ( بابا جانی ، ستایش ، ۱۳۸۶ ، ص ۴۶) .

نیازهای اساسی نیاز جذاب

ناخشنودی

نمودار۲-۴ شناسایی نیازهای مختلف مشتریان(بشیری،۱۳۸۰)

این نکته نیز مطرح است که نیازها با گذشت زمان به یک دیگر تبدیل می‌گردند و ممکن است یک نیاز جذاب پس از گذشت زمان به یک نیاز اساسی تبدیل گردد. برای مثال، در چند دهه گذشته وجود دستگاه رادیو ضبط در اتومبیل یک نیاز جذاب بوده، اما در حال حاضر به یک نیاز اساسی تبدیل شده است که چنان چه برآورده نشود، منجر به اعتراض مشتری می شود. (بشیری، ۱۳۸۰، ۹۴)

۲-۱۶- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

• • چالش های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با آن ها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیر می توان تقسیم نمود:(دهقانی زاده و حاجی علی اکبری،۱۳۸۴،۲۹)

• • الف)هزینه راه اندازی اولیه- هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش هایمدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آن ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.

• • ب)ابزارهای کاربردی یکپارچه- سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحد های پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق فناوری های قدیمی به اجرا درآورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

• ج)همکاری بخش های مختلف- مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلا به صورت مستقل عمل می کرده‌اند. داده هایی که در یک بخش جمع‌ آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

۲-۱۷- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

برای اجرای هر پروژه ای ابتدا بایستی درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد. باید مشخص گردد که مزایایی که از اجرای این پروژه حاصل می شود نسبت به هزینه های آن برتری دارد. ‌به این منظور در اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری هفت مرحله به طور خلاصه تشریح می‌گردد: (مهدوی نیا و قدرت پور، ۱۳۸۴، ۲۳)

مرحله اول) تجزیه و تحلیل مزایای سخت افزاری و نرم افزاری- ابتدا باید مزایایی که از اجرای این پروژه انتظار می رود مشخص نمود. مدیریت ارتباط با مشتری سه مزیت مالی مهم را مدنظر دارد که شامل افزایش درآمد، کاهش هزینه و افزایش رضایتمندی مشتری می شود. دو مورد اول مزایای سخت افزاری مدیریت ارتباط با مشتری هستند که نسبت به مزایای نرم افزاری آن مثل رضایتمندی مشتری، اندازه گیریشان آسانتر می‌باشد.

مرحاه دوم) ارزیابی هزینه ها- برای شروع مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به انجام یک سرمایه گذاری به منظور خرید تکنولوژی شامل سخت افزار و نرم افزار و نیاز به یک شبکه وجود دارد. هر چند مطالعات متعددی نشان داده است که انجام هزینه برای چنین تجهیزاتی، تنها درصد کوچکی از کل هزینه هایی است که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته می شود. برای اطمینان از این که تمام هزینه ها در نظر گرفته شده است، باید هم هزینه های نیروی انسانی و هم هزینه های پردازشی را در قیمت خرید تکنولوژی جدید گنجاند. سرانجام هزینه هایی که برای تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه هایی که صرفه جویی می شود جبران گردد.

مرحله سوم) چارچوب زمان واقعی- اگر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری زمان بندی شود می توان با اجرای این روش در یک دوره مشخص، مزایای مورد انتظار از اجرای آن را ارزیابی نمود. صرفه جویی در هزینه ها و افزایش درآمدها قبل از اینکه بهبودی در رضایت مشتری ایجاد شده باشد، روی می‌دهد.

مرحله چهارم) سناریو بدون تغییر- یعنی این که اگر تغییری روی ندهد چه پیش خواهد آمد. درآمد خالص جاری و رضایت مشتری باید با هزینه های جاری و پیش‌بینی بهبود هزینه و یا افزایش هزینه ها مقایسه گردد.

مرحله پنجم) تعیین میزان بازدهی ناشی از اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری- همانند تمام پیش‌بینی ها، این یک کار ساده نیست. پیش‌بینی با مشکلاتی نظیر انداره گیری مزایای نرم افزاری، به خصوص آن بخش که مرتبط با رضایتمندی مشتری خواهد بود در هم آمیخته است. برای تسهیل چنین مشکلاتی می توان تمهیداتی را در نظر گرفت که عبارتند از:

– از بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت.

– دامنه ای از برآورد و تخمین را توسعه داده تا ریسک پیش‌بینی کاهش یابد.

– هم صحبتی با متخصصان و همتایان صنعت درباره نرخ بازدهی که آن ها به دست می آورند و یا انتظار کسب آن را دارند.

مرحله ششم) مقایسه بازدهی برآوردی با وضوح موجود- زمانی که بازدهی در شرایط موجود و پس از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری یک بازدهی فزاینده ای را ارائه دهد، باید پروژه مدیریت ارتباط با مشتری اجرا گردد.

مرحله هفتم) تضمین بازدهی- کلید موفقیت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این عامل کلیدی نیازمند یک رهبر و یک تیم پرتجربه جهت مدیریت پروژه می‌باشد.

اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری مانند تمام پروژه هایی که در یک شرکت انجام می شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد. پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد. چون با انتخاب غلط ممکن است فرصت ها و در نتیجه سود زیادی از دست برود.

۲-۱۸- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری

محرک های درونی سازمان

توجه بیش از پیش به مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل برخی محرک های خاص است که هر کدام می‌تواند موجبات رویکردی جدید در این زمینه باشد.

• • قانون پارتو^[۱۴]: این قانون اذعان می‌دارد ۲۰% مشتریان سازمان ۸۰% سودآوری را ایجاد می‌کنند.

• • در حوزه کالاهای صنعتی، فروش به مشتری جدید نیازمند ۱۰-۸ تماس فیزیکی است، اما فروش محصول به مشتری موجود نیازمند ۳-۲ تماس.

• • جذب مشتری جدید ۱۰-۵ برابر گران تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است. برای نمونه گروه مشاورین بیستون نشان داده است که هزینه بازاریابی مشتریان فعلی از طریق وب ۸۰/۶ دلار در مقایسه با جذب مشتریان جدیدی از طریق وب است.

• • یک مشتری ناراضی، تجربیات خود را با ۱۰-۸ نفر دیگر نیز در میان می‌گذارد.

• • ۵% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری ۲۵% یا حتی بیش تر می شود.

• در گذشته رویکرد اولیه حفظ مشتری عمدتاً با بهره گرفتن از تبلیغات پستی و رسانه پیرامون آن چه که مؤسسات ارائه می‌دادند بود. اما این رویکرد تبلیغاتی به صورت انبوه بوده و افراد بسیاری (شامل مشتریان فعلی و افرادی که هرگز مشتری نمی شوند) را هدف قرار می‌دهد. (گری و باون، ۲۰۰۱، ۱۰)

محرک تجارت الکترونیکی