۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹)^[۱].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. ‌بنابرین‏ بیمه ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،۲۰۰۶)^[۲]. برای‌ مشتریان هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، ۱۹۹۷)^[۳].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده‌اند .آن ها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده‌اند (تسوکاتوس و گراهام ۲۰۰۶)^[۴]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آن ها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن ها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، ۲۰۰۱ ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۵]، بیان ‌می‌کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آن ها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب ۴۰ شعبه و ۱۲۰ نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آن ها‌ است.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده‌اند که در ۳ مدل a ,b ,c دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت^[۶] (۲۰۰۰). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات^[۷]) به عوامل اعتماد و تعهد توجه شده و تأیید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون^[۸] (۲۰۰۳)؛ مورگان، هونت^[۹] (۱۹۹۴)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای^[۱۰]) تأیید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات به دست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر^[۱۱] (۲۰۰۲)،اولیور^[۱۲] (۱۹۹۷) پدرسن و نیسدین^[۱۳] (۲۰۰۷)نیز وفاداری را در ۴ سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی^[۱۴]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی^[۱۵] (نیت) و وفاداری رفتار^[۱۶].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون‌هان و دیگران^[۱۷] (۲۰۰۸)که مدلی جامع(شکل ۱-۱) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

شکل ۱-۱: مدل سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آن ها حاصل کنند. از ‌آنجا که خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت، تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. ‌بنابرین‏ مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل ۱-۲ ارائه شده است.

شکل ۱-۲ : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش

در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای مؤسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک مؤسسه‌ اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام مؤسسه‌ بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تأسيس شد .

الف) مفهوم تعارض قوانین: تعارض قوانین از اهم مباحث حقوق بین‌الملل است و هنگامی مطرح می‌شود که یک رابطه حقوقی به واسطه دخالت یک یا چند «عامل خارجی» به دو یا چند کشور ارتباط پیدا کند. در چنین مواردی باید تشخیص داد قانون کدام یک از این کشورها، بر رابطه حقوقی مورد نظر حکومت خواهد کرد. ‌بنابرین‏ علت بروز تعارض قوانین، دخالت یک یا چند عامل خارجی است. عامل خارجی ممکن است وقوع مال مورد معامله یا عمل و واقعه حقوقی در خارج باشد یا تنظیم اسناد در کشور خارجی، و نیز ممکن است تابعیت خارجی افراد باشد یا اقامتگاه آنان در خارج. ضمناً باید توجه داشت که گاهی یک عامل خارجی در مسأله دخالت دارد و گاهی چند عامل خارجی، که هر چه قدر عوامل خارجی دخیل در یک رابطه حقوقی، بیشتر باشند مسأله پیچیده‌تر شده و حل تعارض قوانین دخیل در موضوع یعنی یافتن قانون صالحی که بتواند بر این رابطه حقوقی حاکم باشد، مشکل‌تر خواهد شد(یدالهی،۱۳۹۲).

نکته دیگر این است که مسئله تعارض قوانین تنها در مرحله إعمال و اجرای حق مطرح می‌شود و منطقاً متفرع بر مسأله داشتن حق (اهلیت تمتع) است همان گونه که مسأله اهلیت تمتع نیز منطقاً مسبوق به تابعیت است.

پس چنان‌چه شخص در روابط بین‌المللی از تمتع از حقی محروم شده باشد مسأله تعارض، مطرح نخواهد شد، زیرا تعارض قوانین زمانی مطرح می‌شود که فردی در زندگی بین‌المللی دارای حقی باشد و مطلوب ما تعیین قانون حاکم بر آن حق باشد؛ به طور مثال بیگانه‌ای که دولت متبوع وی تعدّد زوجات را در قانون خود نشناخته است نمی‌تواند در ایران به استناد ماده ۱۰۴۹ قانون مدنی ایران، از حق داشتن بیش از یک زوجه استفاده کند. در این قبیل موارد اساساً تعارضی به وجود نمی‌آید زیرا تعارض در صورتی حاصل می‌شود که حقی موجود باشد و ما بخواهیم از بین قوانین متفاوت قانون صلاحیت‌دار را ‌در مورد آن إجرا کنیم و بدیهی است در صورت موجود نبودن حق (عدم اهلیت تمتع) تعارض قوانین که مربوط به اعمال حق است موضوعاً منتفی خواهد شد.

لازم به ذکر است که در مسأله تعارض قوانین برای تعیین قانون صالح دو روش وجود دارد که در واقع معرّف دو مکتب متفاوت هست یکی روش اصولی یا جزمی و دیگری روش حقوقی یا انتخاب أَنْسَب؛ در روش حقوقی یا قاعده انتخاب أنْسب، مناسب‌ترین قانون نسبت به طرفین اختلاف، انتخاب و اعمال می‌گردد؛ اما، در روش اصولی مبنای انتخاب قانون حاکم و صالح، ملاحظه حاکمیت دولتی است که مسأله مورد تعارض در آنجا مطرح است.

ب) عوامل پیدایش تعارض قوانین:

عامل اول- توسعه روابط و مبادلات بین‌المللی: تعارض قوانین زمانی به وجود می‌آید که یک رابطه حقوقی به دو یا چند کشور ارتباط پیدا کند.

عامل دوم- اغماض قانون‌گذار ملّی و امکان اجرای قانون خارجی: از جمله شرایط ضروری برای وجود تعارض قوانین آن است که قانون یک کشور در پاره‌ای موارد قبول کند که قانون کشور دیگری را در خاک خود اجرا کند. اگر قانون‌گذار ملی فقط قانون کشور متبوع خود را صلاحیت‌‌دار و حاکم بداند، دیگر مسأله تعارض قوانین مطرح نخواهد شد.

عامل سوم- وجود تفاوت بین قوانین داخلی کشورهاست، یعنی اگر در یک مسأله حقوقی قوانین کشورهای مختلف احکام متفاوتی نداشته باشند و راه حلّ آن‌ ها یکسان باشد، دیگر تعارض قوانین به وجود نخواهد آمد.

۲-۱۰- پیشینه تحقیق

یدالهی(۱۳۹۲) در تحقیقی با عنوان”قواعد حل تعارض در قانون حاکم بر اوراق بهاردار” در نتیجه بررسی های خود بیان کردچنانچه شرکتی در داخل کشور متبوع خود مبادرت به صدور سهام و اوراق قرضه بنماید ما با مسئله تعارض قوانین مواجه نخواهیم بود زیرا در این مورد تنها یک قانون بر این مسئله حاکم است و آن قانون متبوع شخص حقوقی صادر کننده اوراق می‌باشد . اما در صورتی که شرکت به جهت تامین نیازهای مالی خود ، به صدور اوراق بهادار در خارج از کشور متبوع خود مبادرت می کند در این صورت است که بین چند قانون تعارض حاصل می شود و می بایست تعیین کرد که چه قانونی بر مسئله صدور و نقل و انتقال اوراق بهادار حاکم است . قوانینی که ممکن است در این خصوص با یکدیگر تعارض نمایند عبارتند از : قانون متبوع شرکت یا مؤسسه‌ ، قانون محل انعقاد عقد ، قانون محلی یا سرزمینی . طبق اصل حاکمیت اراده ، قراردادها و تعهدات ناشی از آن در اکثر نظام های حقوقی تابع قانونی است که مورد توافق طرفین قرارداد واقع می شود که این قانون را اصطلاحا قانون منظور طرفین می‌نامند . این اصل در ماده ۹۶۸ قانون مدنی ایران بدین صورت بیان شده است که : ” تعهدات ناشی از عقد تابع قانون محل وقوع عقد است مگر این که متعاقدین اتباع خارجه بوده و آن را صریحا یا ضمنا تابع قانون دیگری قرار داده باشند . “‌بنابرین‏ طبق این اصل انتقال دهنده اوراق بهادار با نام و انتقال گیرنده این اوراق می‌توانند ‌در مورد قانون حاکم بر روابط خود توافق کنند .

باید گفت که برای تعیین قانون حاکم بر انتقال مالکیت اوراق بهادار با نام ، باید بین روابط دارنده سند با شخص حقوقی و رابطه بین انتقال دهنده و منتقل الیه قائل به تفکیک شویم . بر رابطه اول قانون کشوری حاکم است که دفتر ثبت انتقالات شرکت در آنجا قرار دارد که معمولا قانون اقامتگاه شرکت نیز می‌باشد و رابطه دوم تابع قانون مورد توافق طرفین است و هر گاه قانون تصریح طرفین قرار نگرفته باشد ، رابطه مذبور تابع محل انعقاد عقد است .

اسماعیلی(۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان”چگونگی تعیین قانون حاکم بر روابط الکترونیکی” در نتیجه تحقیقاتش بیان کرد به دلیل تنوع پیچیدگی قراردادهای الکترونیکی ،نمی‌توان به‌موجب یا در ضمن قانون خاصی به تعیین حاکم به راین قراردادها اقدام کرد ،زیرا قراردادهای الکترونیکی ممکن است به عنوان و توصیف‌های حقوقی گوناگونی وابسته باشند که احصای تمام موارد به‌حکم عقل و عرف از اختیار مقنن خارج است .برای تعیین دقیق ،عملی و عادلانه قانون حاکم بر قراردادهای مذکور در وهله اول دادگاه یا مرجع داوری باید تمام تلاش خود را برای احراز قانون مورد ترازی طرفین به کار گیرد. البته ،انتخاب قانون حاکم نمی‌تواند از اشارات معمولی و کم‌اهمیت در قرارداد استنباط شود ،بلکه تراضی ضمنی طرفین،در این امور باید از صراحت متعارف برخوردار باشد.در صورت سکوت طرفین ریا،دادگاه صالح باید بدون دلیل قانون داخلی ،با رعایت معیارها و موازین حقوقی و در نظر گرفتن نظریه های مقبول و پذیرفته‌شده ،قانون حاکم را که لزوماًً قوانین و مقررات داخلی نیست مبنای تصمیم‌گیری خود در خصوص ،ذکر دو نکته لازم به نظر می‌رسد:

الف:دادگاه در تعیین قانون حاکم بر قراردادهای الکترونیکی باید ‌به این امر توجه نماید که قرارداد با قانون کدام کشور / کشورها بیشترین ارتباط را دارند،تا از این طریق بهترین قانون را ‌در مورد قرارداد اجرا نماید. در تشخیص بیشترین ،عرف ، اوضاع واحوال قضیه،کنوانسیون‌های بین‌المللی ‌و خصوصیت فراملی قرار داد الکترونیکی باید لحاظ شود.

ب:دادگاه نباید بیهوده بر دامنه محدودیت های وارده بر قانونی که با تراضی طرفین یا با اجرای قواعد حل تعارض بر قرارداد های الکترونیکی حاکم شده ،بیفزایند .تفسیر وسیع از قواعد آمره ونظم عمومی داخلی علاوه بر اینکه موجبات بی عدالتی را فراهم می‌سازد ،سوء تعبیری مبنی بر غیر قابل انعطاف و خشک بودن مقررات داخلی در نزد بازرگانان سایر کشور ها به وجود می آورد که خود مانعی در راه تعامل و ارتباط گسترده میان بازرگانان ایران و سایر کشور ها خواهد بود.

با توجه به موارد مطرح شده می توان گفت، ویژگی های مدیران خلاق به شرح زیر است (شریعتمداری،مهدی،۱۳۸۷) :

1. تمرکز بر یک موضوع و یک کار :

مدیران خلاق از طریق تمرکز به یک موضوع از سطحی نگری به ژرف نگری رسیده و مسائل و موضوع ها را به طور عمیق و همه جانبه مورد بررسی قرار می‌دهند و به خلاقیت دست یابند. همچنین توانایی تمام کردن، کامل کردن و یکپارچه سازی افکار گوناگون در آن ها بالا است. با توجه به اینکه اثربخشی خلاقیت بسته به سادگی و تمرکز دارد مدیران خلاق عمدتاʺ بر یک کار متمرکز می‌شوند. مدیران خلاق خلاقیت‌های اثربخشی خود را از جاهای کوچک شروع می‌کنند. خلاقیت به دانش و مهارت و تمرکز نیاز دارد.

خلاقیت مانند کوشش ها دیگر نیاز به استعداد، دانش و مهارت دارد. اما وقتی این موارد تامین شود، نیاز به کار سخت، متمرکز و هدفمند دارد. وقتی تلاش، پشتکار و تعهد نباشد، استعداد، دانش و مهارت بی فایده است.

به طور کلی مشخصات مدیران خلاق در بعد تمرکز عبارت اند از:

• • تمرکز فکری را به راحتی به وجود می آورند؛

• • روی کار خاص و مورد نظر تمرکز کرده و به راحتی آن را رها نمی کند؛

• • بر روی موضوع های علمی مورد نظر تمرکز پیدا می‌کند؛

• • دارای ژرف نگری در مسائل و پدیده ها و موضوع ها هستند؛

• • رشد حرفه ای را به ‌عنوان معیار موفقیت باور می‌کنند؛

• توانایی تمام کردن، کامل کردن و یکی کردن افکار گوناگون در آنان بالا است.

1. دارای روحیه علمی و پژوهشی :

مدیران خلاق با مسائل و امور مربوط به سازمان و حتی زندگی شخصی برخورد اصولی و علمی داشته و تحقیق و پژوهش را برای حل مشکلات خود لازم و ضروری می پندارند. به همین دلیل همواره به دنبال تولید ایده ها و اندیشه‌های نو و راه حل های جدید برای انجام کاری هستند که موجب صرفه جویی در منابع شده یا کیفیت کار را بهبود می بخشد. علاوه بر این غالبا پیش از اینکه مشکل به سراغ آن ها بیاید، آن ها سراغ مسائل بالقوه سازمان می‌روند و درصدد حل آن ها بر می‌آیند.

به کارگیری روش های تحقیق علمی و روش حل مسئله برای مدیران خلاق و نوآور امری طبیعی و روزمره است. ‌بنابرین‏، آن ها در انجام کارهای ریز و درشت و سخت و آسان مراحل زیر را به کار می گیرند.

الف- شناسایی مشکل : در این مرحله مشکل از ابعاد مختلف مورد شناسایی قرار گرفته و تبیین می‌گردد؛

ب- بررسی علل مشکل: در این مرحله منشاء به وجود آمدن مشکل بررسی می شود تا بهتر بتوانند راه حل ها را شناسایی کنند؛

ج- تعیین و بررسی راه حل های ممکن: در این مرحله با توجه به نوع و ماهیت مشکلات راه حل های زیادی مورد بررسی و شناسایی قرار می‌گیرد؛

د- تعیین معیارها برای سنجش راه حل ها: در این مرحله معیار های مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، اجتماعی، اخلاقی و … تعیین می‌گردد؛

ه- تعیین نتایج حاصل از مقایسه راه حل با معیارها؛

و- انتخاب راه حل مناسب؛

ز- اجرا و ارزیابی : در این مرحله راه حل به کار گرفته شده به صورت تکوینی ارزیابی شده و اصلاحات لازم صورت گرفته و بدین طریق از مدل حل مسئله برای ایجاد خلاقیت و نوآوری استفاده می‌گردد.

به طور کلی ویژگی های مدیران خلاق در بعد داشتن روحیه علمی و پژوهشی عبارت اند از:

• • دارای روحیه کنجکاوی قوی هستند؛

• • از مطالعه مطالب و موضوع های جدید لذت می‌برند؛

• • بجای حل مشکل عمدتاً مسئله یاب هستند و قبل از بروز مشکل به سراغ مشکلات و حل آن ها می‌روند؛

• • دارای تفکر علمی و فعالیت‌های نظام مند هستند؛

• • گرایش غالب به حل مشکلات اجتماعی از طریق تحقیق و پژوهش دارند؛

• • برخورد اصولی و منطقی با پدیده ها و مسائل و افراد دارند؛

• • در پی تولید افکار و اندیشه‌های جدید هستند؛

• • به دنبال بومی کردن تحقیق و پژوهش در امور عادی کار و زندگی هستند؛

• در تعریف و انتخاب اهداف پژوهش و مسائل پژوهشی دقت دارند.

1. ریسک پذیری بالا و قابلیت خطر کردن :

مدیران خلاق غالبا کسانی هستند که جرات خطر کردن و تصمیم گیری در شرایط پر از ابهام را دارند. چنین افرادی به رغم اینکه خطرات را محاسبه و تجزیه و تحلیل می‌کنند و به میزان تاثیرگذاری آن ها در سازمان توجه می‌کنند با این حال توانایی انجام اعمال جسورانه و اخذ تصمیمات سخت و ماجراجویانه در شرایط دشوار و بحرانی را دارا هستند.

عملکرد خلاق مستلزم دست زدن به خطرهای حساب شده نیز می‌باشد، که در آن ها هم دقت محاسبات بر دانش برتر استوار شده است. قبول خطر همیشه با شناخت خطرات و تجزیه و تحلیل آن ها به مبنای میزان اثرگذاری بر سازمان شروع می شود و مدیران خلاق بر مبنای اطلاعات جمع‌ آوری شده و آگاهی، به ارزیابی ریسک از طریق انجام فرایند اصلی زیر می پردازند :

الف- برآورد میزان ریسک (اندازه گیری ریسک)؛

ب- سنجش ریسک (چقدر این ریسک نسبت به ریسک های دیگر بزرگتر است)؛

ج- تصمیم گیری ‌در مورد ریسک (آیا این ریسک با در نظر گرفتن معیارهای متداول روز قابل قبول است)؛

د- اقدام لازم ‌در مورد ریسک.

به طور کلی می توان مشخصه‌ های اصلی خطرپذیری مدیران خلاق را به شرح زیر بیان نمود :

• • در بیان نظر و عقیده خود جرات دارند؛

• • در عمل و اجرا جسارت به خرج می‌دهند؛

• • مسئولیت پذیرند؛

• • بدون هراس فکر و نظر خود را پیاده می‌کنند؛

• • آمادگی برای ماجراجویی های علمی و اجتماعی دارند؛

• برای تجربه شکست و رسیدن به موفقیت ها آماده اند.

1. روحیه نقادی بالا :

مدیران خلاق دارای روحیه نقادی و نقدپذیری هستند و همواره سعی می‌کنند روحیه نقادی را از طریق ارائه اطلاعات به کارکنان، توجه و پذیرش نظرات کارکنان، ایجاد انگیزه نقد و ارائه راه حل، انجام نظرسنجی از کارکنان، استقرار سیستم پیشنهادات را در سازمان برای توسعه فکری و ظرفیت ذهنی کارکنان، در سازمان اشاعه دهند. داشتن روحیه سنت شکنی معتدل و معقولانه، لذت بردن از روبه شدن با نظرات مختلف و قدرت تجزیه و تحلیل بالا از دیگر ویژگی های این مدیران است.

زمانی که روحیه نقادی در تک تک کارکنان ایجاد شود، این امر به ‌عنوان باورهای مشترک در آمده و در سازمان نهادینه می‌گردد. نقد را می توان نرم افزاری برای توسعه فکر و ظرفیت ذهنی و علمی بشر دانست. در نقادی افکار، مباحث علمی و سازمانی مختلفی مورد بحث قرار گرفته و از دل آن ها اندیشه‌های نو پرورش می‌یابد و به ‌عنوان راه کارهای علمی مشکلات سازمان را حل می‌کند و در نهایت در دل نقادی خلاقیت‌های فردی شکل می‌گیرد و افراد خلاق سازمان را تبدیل به یک سازمان خلاق می‌کنند. به طور کلی مشخصات مدیران خلاق در بعد انتقادپذیری عبارت اند از:

• • داشتن روحیه ҆نرم شکنی و سنت شکنی معتدل و منطقی؛

• • سرزنده و داشتن اعتماد به نفس قوی در زندگی فردی و سازمانی؛

بر اساس اظهارات فوق کمال گرایی^[۵] عبارت است از مجموعه ای از معیارهای بسیار بالا برای عملکرد که با خود ارزیابی های منفی، انتقاد و سرزنش خود همراه است(ابوالقاسمی، احمدی و کیامرثی،۱۳۸۶؛ به نقل از فاتحی، عبدخدایی و پورغلامی، ۱۳۹۱) و می‌تواند با حرمت خود پایین در ارتباط باشد.

به نظر هویت و فلت^[۶] (۱۹۹۱؛ به نقل از رایس و همکاران، ۲۰۰۳؛ به نقل از عبد خدایی و همکاران،۱۳۹۰) کمال گرایی دارای سه مؤلفه‌ است که به عنوان سه بعد کمال گرایی تعریف می شود. کمال گرایی خویشتن مدار^[۷]، کمال گرایی دیگر مدار^[۸] و کمال گرایی جامعه مدار^[۹]. این ابعاد به صورت صفات شخصیتی در افراد تثبیت می‌شوند. کمال گرایی خود مدار به معنای کوشش فرد برای دستیابی به خویشتن کامل با توجه به معیارهای افراطی و دقیق برای خود و ارزشیابی سخت گیرانه و اطمینان بخش از رفتار خود و سانسور رفتارهای شخصی می‌باشد کمال گرایی دیگر مدار، بیانگر تمایل به داشتن انتظارات افراطی و ارزشیابی انتقادی از دیگران است (مانند سرزنش کردن دیگران، وضع معیارهای غیر واقعی برای سایرین و ارزیابی سخت گیرانه از کارکرد آنان) و شامل توقعات و باورهایی درباره توانایی دیگران مانند گرایش های کمال گرایانه والدین برای فرزندانشان می‌باشد. و کمال گرایی جامعه مدار شامل عقیده یا ادراک افراد دال بر این مطلب است که افراد مهم زندگی‌شان معیارهای غیر واقعی برای آن ها وضع می‌کنند، آن را به سختی ارزیابی می‌کنند و آن ها را برای کامل بودن تحت فشار قرار می‌دهند. و تنها زمانی راضی خواهندشد که انتظارات آن ها برآورده شود.

خود از معدود مفاهیم مورد علاقه تمامی انسان‌هاست و بررسی آن تحت عناوین متفاوتی مانند آگاهی نسبت به خود، هدایت خود^[۱۰]، تحقق خود^[۱۱]، حرمت خود^[۱۲] انجام شده است. در این بین حرمت خود بنیادی ترین مفهومی است که زمینه اصلی پژوهش ها را به خود اختصاص داده است ‌(لیندنفیلد^[۱۳]، ۱۹۹۹؛ به نقل از ‌نجفی، دهشیری، شیخی و دبیری ،۱۳۹۰). براون^[۱۴] و همکاران (۲۰۰۱؛ به نقل از نجفی و همکاران،۱۳۹۰) نیز از حرمت خود به عنوان یکی از مهمترین و پرکاربردترین سازه‌های روان‌شناختی مورد توجه روان شناسی یاد می‌کنند.

تفردی و ساوان^[۱۵] (۲۰۰۱؛ به نقل از نجفی و همکاران،۱۳۹۰) ابعاد اصلی تشکیل دهنده حرمت خود را در چارچوب دو مؤلفه‌ احترام و علاقمندی قابل تمایز می دانند. این محققان نشان داده‌اند که حرمت خود کلی در دو سطح صلاحیت خود و علاقه به خود متمایز می شود. صلاحیت خود نوعی تجربه شخصی ارزشنمد است که در آن فرد خود را عامل عمل احساس می‌کند. علاقه به خود به عنوان بعد دیگر حرمت خود نیز شرایط تجربه مفیدی را برای فرد به عنوان یک موجود اجتماعی فراهم می آورد.حرمت خود آسیب دیده تحمل شرایط دشوار زندگی را غیر ممکن می‌سازد و پیامد های روانی و جسمانی زیادی به بار می آورد.

محققان در حوزه کمال گرایی سعی کرده‌اند ارتباط کمال گرایی را با پدیده‌های روانشناختی مختلف از جمله حرمت خود را مورد بررسی قرار دهند. تاثیر متقابل حرمت خود و تجربه های موفقیت و شکست در زمینه ای مختلف آموزشی و غیر آموزشی، در پژوهش‌های مختلف بررسی و تأیید شده است (پوپ^[۱۶]، ۱۹۸۹؛ فرانکن^[۱۷]، ۱۹۹۵؛ ‌لیری^[۱۸] و همکاران،‌۱۹۹۵؛ ‌به نقل از بشارت، ۱۳۸۳). لینارز و لیستر^[۱۹] (۲۰۰۶؛ به نقل از بختیار پور و همکاران، ۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی رابطه عملکرد تحصیلی و کمال گرایی پرداختند. نتایج حاکی ازآن است که عملکرد تحصیلی همبستگی قوی با نمره های کمال گرایی داشت.

با توجه به اینکه حدود یک سوم جمعیت کشور ها را دانش آموزان تشکیل می‌دهند و مسئله پیشرفت تحصیلی دغدغه مهمی در ارزیابی تحصیلی به شمار می رود، بررسی رابطه متغیرهای مختلف با آن ضروری به نظر می‌رسد. در ادبیات پژوهشی بر ارتباط حرمت خود با عملکرد تحصیلی، موفقیت شغلی، افت تحصیلی، رفتارهای ضد اجتماعی روابط بین فردی و سلامت روانی، افسردگی، خودکشی، تصمیم گیری اخلاقی تأکیدشده است و پژوهشگران بر تأثیر حرمت خود بر تمامی موارد ذکر شده توافق دارند و به عنوان یک عامل مهم در سلامت روانی افراد خصوصاًً جوانان مد نظر قرار می‌دهند(فراقر و همکاران،۲۰۰۵؛ نلسون و همکاران،۲۰۰۶؛ هریس و همکاران، ۲۰۰۷؛ بپی، ۲۰۰۶؛ به نقل از ترقی جاه، ۱۳۸۶). همچنین کوپر اسمیت (۱۹۶۹؛ پوپ، آلیس، میچل و ادوارد، ۱۹۸۹؛ به نقل از مهرابی زاده هنرمند و همکاران، ۱۳۸۶) در پژوهشی ارتباط مثبت بین حرمت خود و عملکرد تحصیلی را تأیید ‌کرده‌است.

استامپ و پارکر^[۲۰] (۲۰۰۰ ؛ به نقل از اکبری، ۱۳۸۸) مطرح نمودند که کمال گرایی ناسالم با حرمت خود پایین ارتباط دارد. رایس^[۲۱] و همکاران (۱۹۹۸؛‌ به نقل از اکبری، ۱۳۸۸) در تحقیقات به بررسی رابطه کمال گرایی و متغییر های عزت نفس و کمال گرایی منفی با افسردگی ارتباط دارد.

همان گونه که گفته شد به نظر می‌رسد، کمال‌گرایی و حرمت خود با هم رابطه دارند، لذا هدف از انجام پژوهش حاضر این است که به بررسی رابطه بین کمال گرایی و حرمت خود با پیشرفت تحصیلی در دانش آموزان پسر و دختر دبیرستانی که در سال تحصیلی ۹۲-۹۳ مشغول به تحصیل هستند، پرداخته شود.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

۳-خانواده بی تفاوت : خانواده های بی تفاوت ، نسبت به همدیگر چندان احساس مسؤلیت نمی کنند و نسبت به همدیگر خنثی و اهل تعامل نیستند .

۴-خانواده مستبد : در خانواده های مستبد ، رفتار استبدادی و زورگویانه و امر و نهی های شدید و آمرانه حاکم است و منطق و استدلال وجود ندارد .

۵-خانواده آشفته : در خانواده های آشفته نظم و آرامش وجود ندارد . آشفتگی این خانواده ها از والدین به فرزندان منتقل می شود ( عیسی مراد ، ۱۳۸۹ ) .

‌بر اساس پژوهش های انجام شده در الگوهای خانواده های ایرانی ۷ مدل خانواده شناسایی و تقسیم بندی شده است که عبارتند از :

۱-الگوی خانواده پذیرا و پویا ؛ که بهترین مدل از خانواده های موفق و متعادل است . چرا که منطق و احساس در آن وجود دارد .

۲-الگوی وابسته ؛ وابستگی در این مدل بسیار بالا است و از پذیرش دیگران امتناع می‌کنند .

۳-الگوی سلطه گری ؛ حاکمیت امر و نهی و دستوری عمل کردن در خانواده رایج است .

۴-الگوی مقابله ای ؛ افراد با همدیگر مرتب در مقابله و انتقامجویی هستند .

۵-الگوی کناره گیر ؛ افراد نقش کناره گیری خود را پذیرفنه و رابطه ی بین آن ها خشک و بی روح است .

۶-الگوی نامنسجم ؛ در روابط خانوادگی هیچ گونه انسجام و هماهنگی وجود ندارد بلکه تضاد و تعارض حاکم است .

۷-الگوی زیستی ؛ پایین ترین الگوی خانوادگی است که افراد خانواده در پست ترین نوع زیست زندگی می‌کنند، حتی گاهی به معامله افراد و خانواده مانند فروش فرزند هم اقدام می‌کنند، (احمدی، ۱۳۸۴).

همچنین پژوهشگران خانواده ها را از نظر انواع تیپ های گوناگون مورد مطالعه قرار داده‌اند ، که نتایج به دست آمده از این مطالعات طبقه بندی زیر را در بر می‌گیرد .

۱-خانواده متلاشی : خانواده ای با ویژگی های گسیخته ، بی ثبات ، طلاق و جدایی ، درون تنی – غیبت ها و ناموفق است .

۲-خانواده متزلزل : خانواده ای با ویژگی های نابسامان ، بدون آرامش ، بدون منزلت ، ناامید ، انتقاد به هم است .

۳-خانواده متعادل : خانواده ای با ویژگی های وجود عاطفه و عقل ، رویکرد مثبت ، مدیریت ، امنیت ، جذابیت و تقسیم کار است .

۴-خانواده متعالی : خانواده ای با ویژگی های متکامل و بالنده ، شکوفا ، هویت بالا ، توجه به آینده ، زندگی معنادار ، حاکمیت معانی اخلاقی است ( محمودیان ، ۱۳۸۳ ) .

مطالعه در زمینه خانواده اهدافی را برای پژوهشگران به دنبال دارد ، تا خانواده ها را به سمت رشد و تعالی همراه با سلامت روانی و اجتماعی سوق دهند . در این زمینه می توان به اهداف زیر اشاره نمود : ۱-تحقق جامعه سالم . ۲-تداوم نسل . ۳-تامین نیازهای اصلی . ۴-تربیت اجتماعی نسل . ۵-حراست از ایمان . ۶-جمال اجتماعی . ۷-رشد و بالندگی ( عیسی مراد ، ۱۳۸۹ ) .

امروزه در دنیا جنبش های چالش انگیز بسیاری به وجود آمده که منجر به تزلزل خانواده ها شده است . ازدواج های گروهی ، ازدواج در یک جنسیت ، ازدواج های قراردادی ( قابل تجدید نظر ) ، ازدواج دو مرحله ای ( بافرزند و بدون فرزند ) ، نهضت آزادی زنان ، آزادی هم جنس بازی و سایر مشکلاتی که گریبان گیر خانواده ها شده است . همچنین بحران هایی مانند : استرس های رو به تزاید در زمینه‌های تحصیلی و شغلی ناشی از زندگی ماشینی و پیشرفت تکنولوژی ، تغییرات بنیادین در الگوهای تولید ، تغییرات در شیوه های زندگی افراد ، تورم بحران های شدید اقتصادی ، تبعیض های اجتماعی ، افزایش شدید جمعیت ، مهاجرت های بی رویه ، ازدواج و شهرنشینی ، آزادی های جنسی ، گسترش اعتیاد و کاهش ارزش های اخلاقی و مذهبی و غیره نهاد خانواده را دستخوش تزلزل و بی ثباتی ‌کرده‌است ( نوابی نژاد ، ۱۳۸۰ ) .

چه مشکلات و آسیب هایی در خانواده فراوانی بیشتری دارد ؟ هر چند دانش آموز از خانواده و جامعه جدا نیست یعنی هر آن چه در جامعه آسیب ها بیشتر شود ، دانش آموزان بیشتر دچار آسیب ها خواهند شد . در یک تقسیم بندی کلی مشکلات بر سه دسته تقسیم می شود که عبارتند از :

الف ) مشکلات ، معضلات و آسیب هایی که مربوط به دانش آموز است . مانند بیماری های سخت ، عصبی ، روانی و … ، بزه کاری و انواع انحرافات ، بی سرپرستی و … .

ب ) مشکلات ، معضلات و آسیب هایی که مربوط به والدین در خانواده است مانند رابطه والدین با فرزندان ، اختلاف والدین ، فساد اخلاقی ، وضعیت اقتصادی ، طلاق و جدایی ، اعتیاد ، جمعیت بالا و … .

ج ) مشکلات ، معضلات و آسیب هایی که مربوط به خارج از خانواده است . مانند بهره کشی از کودک ، رسانه ها ، نادیده گرفتن حقوق ، خواسته ها ، نیازهای دانش آموزان ، مشکلات در این گروه هر چند خارج از خانواده است ولی آسیب هایش متوجه خانواده می شود ( عیسی مراد ، ۱۳۸۹ ) .

پژوهش گران ارتباطات و کیفیت تعاملات را در زندگی خانوادگی مهم تلقی کرده‌اند . چنان چه زن و شوهر نتوانند یک الگوی ارتباطی سالم را در تعاملات خود به کار ببرند ، روابط آن ها در تعامل با دیگر اعضای خانواده دچار بحران می شود و روابط مختل حکم فرما می‌گردد ( فاورز^[۲] ، ۱۹۹۸ ) .

امری^[۳] ( ۱۹۹۸ ) معتقد است که رضایت والدین از زندگی زناشویی تاثیر زیادی بر سلامت روانی و رشد شخصیت فرزندان دارد . همچنین بسیاری از مطالعات ، ارتباط بین تعارضات زناشویی با اختلال در کیفیت ارتباط بین فردی فرزندان را مورد تأکید قرار داده است ( پارک و بوریل^[۴] ، ۱۹۹۷ ) .

بالبی^[۵] ( ۱۹۸۸ ) معتقد است هر انسانی به طور فطری و زیستی توانایی پدر و مادر شدن را دارا است . ظهور این توانایی مستلزم داشتن فرزند است اما جزئیات آن به تجربه شخصی بستگی دارد . رفتار والدینی را می توان به راحتی در حیوان ها و گونه های پایین تر انسان نیز مشاهده کرد . نخستی ها ، پرندگان و خزندگان نیز رفتارهای والدینی از خود نشان می‌دهند و می توان چگونگی و کیفیت های متعددی را در رفتارها و مسئولیت های آن ها مشاهده کرد . پدر و مادر شدن از مهمترین وظایف انسان است وظیفه ای که قابل مقایسه با هیچ یک از مسئولیت های دیگر او نیست . برای مثال ، انسان می‌تواند از دوستان خود روی گرداند ، از شغل خود استعفا بدهد ، یا حتی ازدواج خود را به هم بزند ، ولی فرزند خود را نمی تواند برگرداند ، پدر و مادر شدن فرایندی است که گاه یا یک باره از راه می‌رسد ، در حالی که افراد برای آن کوچک‌ترین آموزشی ندیده اند ( علیزاده ، ۱۳۸۰ ) .

در گذار به وضعیت والدینی ، والدین در وضعیت روانی خاصی قرار می گیرند و اغلب آن ها کمابیش دچار فشار روانی می‌شوند . در این گذار ، عوامل گوناگونی بر وضعیت روانی والدین تاثیر می‌گذارد که در سطور زیر به آن ها اشاره می شود :