بدین ترتیب شاخص های ذیل را جهت سنجش عملکرد مالی سازمان داریم:

۱-میزان فروش هریک از محصولات

۲-نرخ رشد فروش هریک از محصولات

۳-درصد سودآوری هریک از محصولات

۴-قیمت تمام شده هریک از محصولات

۵-نسبت درآمد به نیروی انسانی

۶-نسبت هزینه دستمزد به فروش

۷-نسبت هزینه مواد به فروش

۸-نسبت هزینه غیر مستقیم به فروش

۹-نسبت سرمایه گذاری به فروش

۱۰-نرخ بازگشت سرمایه به کار گرفته شده

۱۱-چرخش دارایی های جاری

۱۲-چرخش کل دارایی ها

۱۳-فاصله پرداخت ها تا دریافت ها ( چرخه پرداخت به دریافت)

۱۴-کاربری ظرفیت (‌نسبت ظرفیت واقعی به ظرفیت نسبی)

۱۵-برگشت روی سهام یا بازده سهام ^[۳۹]

۱۶-برگشت روی سرمایه به کار گرفته شده^[۴۰]

۱۷-بازده سرمایه گذاری^[۴۱]

۱۸-درصد سود خالص به عنوان درصدی از فروش

۱۹-چرخش دارایی ها ^[۴۲]

۲۰-برگشت روی دارایی ها^[۴۳]

۲۱-شاخص های اهرمی ^[۴۴]

۲۲- نسبت بازده ارزش ویژه ^[۴۵]

۲-۵-۳- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری

هدف از تدوین شاخص های عملکرد برای سنجش عملکرد سازمان در قبال مشتری بهبود رضایت‌، وفاداری، حفظ و نگهداری ، به دست آوردن مشتریان جدید و سودآوری ‌در مورد مشتریان و بازارهای مورد رقابت است . این شاخص ها به مدیران سازمان امکان می‌دهد که ارزش اقتصادی و غیر اقتصادی ارائه شده به مشتریان و بازارهای مختلف را مورد سنجش قرار دهند. ارزش های اقتصادی وغیر اقتصادی عرضه شده به مشتریان عوامل اصلی تعیین کننده سطح شاخص های سنجش وضعیت مشتریان هستند (هوپیتال^[۴۶]،۱۹۹۹).

به طور کلی دو دسته شاخص جهت سنجش وضعیت مشتریان وجود دارد . دسته اول گروه شاخص های اصلی بوده و عبارتند از شاخص های متداولی مثل رضایت مشتری، سهم بازار ، حفظ مشتری ، جذب مشتریان جدید، سودآوری و وفاداری مشتری می‌باشد دسته دوم شاخص های مربوط به سنجش عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و اساساً تعیین کننده سطح شاخص های اصلی هستند (هوپیتال،۱۹۹۹).

شاخص های اصلی سنجش وضعیت مشتریان در میان انواع مختلف سازمان‌های انتفاعی مشترک بوده و شامل موارد ذیل است(هوپیتال،۱۹۹۹):

الف – سهم بازار

این شاخص از طریق تقسیم فروش کل سازمان در یک بازار معین به کل مقدار فروش در آن بازار محاسبه می‌گردد واضح است که محاسبه این شاخص مستلزم تعیین قبلی قسمت مورد نظر سازمان از بازار و مشتریان است (هوپیتال،۱۹۹۹).

ب- حفظ مشتریان

جهت سنجش این عامل می توان از نسبت مشتریان قدیمی سازمان به کل مشتریان در یک دوره برنامه ریزی استفاده نمود. منظور از مشتریان قدیمی در این شاخص مشتریانی هستند که کل دوره برنامه ریزی را با سازمان باقی می مانند . علاوه بر شاخص ذکر شده در بالا می توان از درصد رشد عملیات سازمان ( فروش محصول یا خدمت ) با مشتریان موجود نیز جهت سنجش وضعیت مشتریان استفاده نمود .

پ- رضایت مشتریان

شاخص های ایجاد شده جهت سنجش این عامل ، بازخور مناسبی جهت درک میزان ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان به نیازهای مشتری فراهم می‌کند. اغلب سازمان‌ها جهت سنجش میزان رضایت مشتریان از ابزارهایی همچون نظر خواهی کتبی ، مصاحبه تلفنی و یا مصاحبه حضوری با مشتریان به طور سیستماتیک استفاده می‌کنند .

ت) جذب مشتریان جدید

هدف جذب مشتریان جدید در بازارهای مورد نظر از طرف کلیه سازمان‌هایی که به دنبال رشد میزان فعالیت های ‌خود هستند، دنبال می شود. این عامل می‌تواند با شاخص هایی همچون نسبت تعدد مشتریان جدید به کل مشتریان در طول یک دوره برنامه ریزی و یا نسبت مقدار فروش به مشتریان جدید به کل فروش در طول دوره برنامه ریزی سنجیده شود.

ث- سودآوری مشتریان

سازمان‌ها علاوه بر جلب رضایت مشتری فعلی و جذب مشتریان جدید به دنبال هدف اساسی تری در آن مشتریان هستند که عبارت است از سودآوری مشتریان. شاخص های مربوط به سودآوری مشتریان ممکن است نشان دهد که گروه خاصی از مشتریان سودآوری لازم را برای سازمان ندارند، در این صورت سازمان خواهد توانست بر مشتریان دیگرمتمرکز شده و فرایند های کلی سازمان را که بر مشتریان غیر سود ده ایجاد ارزش می‌کنند طراحی مجدد کند. جهت سنجش این عامل می توان از نسبت درآمد خالص فروش به کل فروش ( به هر گروه از مشتریان ) استفاده نمود .

ج – وفاداری مشتریان

این عامل اساساً بر اساس پنج عامل ذکر شده در بالا تعیین می شود. مطالعات نشان می‌دهد که سازمان‌های برخوردار از مشتریان وفادار در طولانی مدت ، سوددهی قابل توجهی دارند. مشتریان وفادار نوعاً ‌در طول زمان مقدار خرید خود را افزایش داده و قیمت بالایی بابت خرید محصول و خدمت می پردازند و مشتریان جدیدی به سازمان معرفی می‌کنند به طوری که ۵% افزایش در وفاداری مشتری می‌تواند اضافه سودی از ۲۵% تا ۸۵% ایجاد کند .

جهت سنجش وضعیت این عامل می توان از نسبت تعداد مشتریان جدیدی که در طول یک دوره برنامه ریزی از طریق مشتریان قدیمی به سازمان معرفی می‌شوند به کل مشتریان جدید جذب شده در طول دوره استفاده نمود .

۲-۵-۳-۱-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان

این شاخص ها مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتریان ایجاد ارزش نموده و از این طریق وضعیت شاخص های اصلی ذکر شده در بالا را تعیین می‌کنند. عوامل ایجاد ارزش را می توان در سه دسته تقسیم بندی نمود (هوپیتال،۱۹۹۹).

۱-مشخصه‌ های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری ، قیمت ، کیفیت ،‌نحوه کارکرد و تمایز (‌بی همتایی ) محصول یا خدمت.

۲-تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش ، امانت و صحت کار سازمان .

۳-رابطه با مشتری شامل امانت داری وقابلیت اطمینان و سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش .

در منابعی که در خصوص مطالعه رفتار مشتری و ارتباط سازمان با مشتری تدوین شده‌اند سطح خدمات مشتری^[۴۷] به عنوان عاملی کلیدی در جهت کسب رضایت مشتری است سطح خدمات مشتری فاکتوری برای ارزیابی سطح رضایت مشتری در رابطه با ارائه کالا وخدمات است که با بهره گرفتن از شاخص زیر سنجیده می شود‌:

در شاخص فوق منظور از تقاضاهای کامل نشده ؛تعداد تقاضاهایی است که از طرف مشتریان مطرح شده و شرکت توانایی تأمین آن ها را درچهارچوب مقداری و زمانی و مشخصات مورد درخواست مشتری نداشته و تقاضا با تغییر حداقل یکی از فاکتورهای فوق تأمین شده و یا کلاً تأمین نشده است. لازم به ذکر است در شاخص فوق بسته به شرایط میتوان به جای تعداد تقاضا از تعداد واحد محصول یا میزان ارزش مالی تقاضا استفاده نمود .

بدین ترتیب شاخص های ذیل را جهت سنجش عملکرد سازمان در ارتباط با مشتری داریم :

۱-فروش کل سازمان در یک بازار معین به کل مقدار فروش در آن بازار (‌سهم بازار )

۲-درصد رشد عملیات سازمان (‌فروش محصول یا خدمت ) با مشتریان موجود (‌درصد رشد فروش )

۳-نسبت تعداد مشتریان جدید به کل مشتریان در طول یک دوره برنامه ریزی

۴-نسبت مقدار فروش به مشتریان جدید به کل فروش در طول دوره برنامه ریزی

۵-نسبت درآمد خالص فروش به کل فروش ( به هر گروه از مشتریان )

1. 1. 1. یک گام آموزش، یک گام عمل: یکی از ابعاد برجسته تفکر ناب توجه و تمرکز آن بر مفهوم یادگیری به معنای لزوم آموزش توأم با عمل است. هر گونه آموزش تئوریک که زمینه لازم برای اجرای آن فراهم نبوده و منجر به عمل نشود و یا برنامه ای برای به کارگیری آن در نظر گرفته نشده باشد در دیدگاه ناب مطرود است. اصل تقدم کارخانه که حضور فعال و تلاش پیگیر کلیه مدیران را متذکر می شود، ناظر به همین مطلب است. در واقع رویکرد ناب برای فعالیت های عملیاتی ارزش ویژه ای قائل است و به همین دلیل در ایجاد یک محیط پویا و تسطیح ساختار سازمانی بسیار مؤثر است. استفاده از مشاورین تولید ناب نیز چنانچه مقطعی و محدود باشد و اجرای پروژه مستقیماً توسط خود مشاور انجام پذیرد، نتیجه ای مشابه بسیاری از پروژه های مهندسی مجدد را به دنبال داشته و با خروج مهندسین مشاور از سازمان یک روند برگشت به عقب را خواهد داشت. به بیان دیگر، تأکید تولید ناب بر وجود یک عامل تغییر در سازمان که اولاً اصول تفکر ناب را کاملاَ درک کرده باشد و ثانیاًً مجری پروژه بوده و حرکت در مسیر بهبود را استمرار بخشد شاهد این مدعاست.

      

   

1. 1. ناب سازی یک وظیفه همگانی: با اجرای عملیات ناب در مراحل نخستین، یکی از گام ها ایجاد دفتر پیشبرد ناب است، اما این عمل می‌تواند زنگ خطری برای تسریع در ناب سازی سازمان تلقی شود، و این زمانی است که انجام فعالیت­های بهبود مستمر ‌به این بخش منحصر شده و یا به ابعاد مختلف مدیریت سازمان توجهی نشود. به عبارت دیگر، انجام فعالیت های ناب سازی در سازمان یک فعالیت اضافی در کنار دیگر وظایف روزانه نیست، بلکه نگاهی نوین به آن ها است. تعیین مدیران جریان ارزش برای خانواده های محصول و فرایندهای تشکیل دهنده جریان ارزش یکی از فعالیت هایی است که استمرار روند بهبود را تضمین می کند. هم چنین، ایجاد تیم های مرتبط که خود برنامه ریزی می‌کنند، خود تصمیم گیری کرده و اجرا می نمایند و خود نیز پاسخگوی اقدامات شان هستند، توانمندی های سازمان را دوچندان خواهد کرد.

1. 1. گام به گام بدون درنگ: شاید مهم ترین نکته در پیشبرد عملیات ناب انجام فعالیت های بهبود به­ طور مستمر باشد. تأخیر در تداوم ناب سازی در هر مرحله، از دست دادن ثمرات تلاش های گذشته را در پی خواهد داشت. به عنوان مثال، یکی از مراحل ابتدایی فرایند ناب سازی اجرای روش کان بان است. اجرای موفق کانبان^[۵۸] نیازمند آموزش، نظم و تعهد است. توقفات خط تولید که ناشی از مشکلات کیفی و یا خرابی ماشین آلات است در یک نظام کششی هزینه های بسیار بالایی را به سازمان تحمیل می­ کند و در صورت عدم حل ریشه­ای نواقص، نظام مدیریت تولید را به چالش می­کشاند. ‌بنابرین‏، با استفاده به موقع از بستر مناسب ایجاد شده، برای انجام کارهای گروهی و کایزن های فرایندی باید به سازماندهی مجدد نیروی کار در طول جریان ارزش پرداخت. اجرای شیوه هائی چون پنج اس (۵S)^[59] ، تی پی ام^[۶۰](TPM) و کیوسی^[۶۱](QC) زمینه لازم برای گسترش دامنه فعالیت ها را فراهم می آورد.

1. راضی نبودن از وضع موجود: سخن آخر در این مورد در نظر گرفتن همیشگی اصل کمال خواهد بود. هر فرد در نظام باید به دنبال رشد قابلیت های خود باشد و با تفکر ‌در مورد ساختارها و فرایندهای کار به بهبود آن ها بی­اندیشد. چنان­چه پیش از این هم اشاره شد، استمرار پیشرفت سازمان در گرو وجود جنبشی خودجوش است. حذف اتلاف به شناخت نیاز دارد و تنها راه ریشه کن کردن اتلاف این است که هرکس در حیطه شناخت خود از سازمان به دنبال بهبود باشد. رشد قابلیت های سازمانی زمانی اتفاق می افتد که روحیه آرمان گرایی در تک تک افراد وجود داشته باشد و این طرز فکر از فرد به تیم ها و از تیم ها به تمام سازمان تسری یابد. در این صورت است که آرمان مشترک سازمانی ایجاد و استمرار بهبود تضمین می‌گردد.

۲-۳-۴) راهبردهای فراسازمانی توسعه تفکر ناب

منظور از راهبردهای فراسازمانی برای توسعه تفکر ناب، ایجاد وضعیت خاص در سازمان­ها است که برخی از اصول آن عبارتند از (متقی و رضایی، ۱۳۸۴: ۹۲):

1. 1. ایجاد محیط رقابتی سالم و شفاف: اِعمال الزام دستوری برای نیل به پیاده سازی عملیات ناب با روح آن سازگار نیست و با اصل کشش در تفکر ناب هم خوانی ندارد. حمایت های مالی دولت برای انجام چنین پروژه هایی نیز راه حل اساسی نیست و با نگاه نظام مند، نه تنها نتایج موقتی دارد، بلکه عوارض جانبی نیز بهمراه خواهد داشت. ‌بنابرین‏، ایجاد یک محیط رقابتی سالم و شفاف در فضای صنعت کشور یکی از مهم ترین ارکان توسعه صنعت کشور و فرهنگ ناب خواهد بود. محیطی که شایسته سالاری و ارزش مداری جانشین رابطه بازی ها و رانت خواری ها شده و فاصله واقعی صنعت کشور را با صنایع روز دنیا به روشنی نشان دهد و انگیزه لازم برای استفاده بهینه از منابع و مبارزه واقعی با هر گونه اتلاف را فراهم آورد.

1. شناخت ابعاد مختلف تولید ناب: در حوزه نظری، تولید ناب هنوز به عنوان یک تفکر نوین و فراگیر کمتر شناخته شده است تا جایی که بعضاً در کنار شیوه هایی چون کان بان و یا نظام آراستگی قرار داده می شود که در تولید ناب تنها به عنوان یک ابزار مطرح است. در حوزه عمل نیز اجرای عملیات ناب معمولاً به کف کارگاه محدود می‌گردد.

۲-۳-۵) اصول تولید ناب

نه اصل شناسایی شده که در این پایان نامه به عنوان اصول اجرای تولید ناب به­ کارگیری شده است بر اساس تحقیق کارلسون و آهلشتروم ^[۶۲]در سال ۱۹۹۶ طبق تعریف ذیل ‌می‌باشد (جعفرنژاد، ۱۳۹۰: ۲۰۸):

• • حذف اتلاف: هدف و فلسفه تولید ناب کاهش در میزان هزینه هاست این هدف از طریق حذف اتلاف (هرچیزی که ارزشی بر محصولات ایجاد نکند) تحقق یابد. به هر چیزی که مشتری به ازای آن حاضر به پرداخت پول نباشد اتلاف گفته می شود و در نتیجه باید حذف گردد (جعفرنژاد، ۱۳۹۰: ۲۱۱). اتلاف حاصل از تولید اضافی و بیش از دریافت تقاضا^[۶۳]، که هم شامل زمان می شود و هم مقدار؛ یعنی تولیدی بیش از نیاز مشتری و زودتر از سفارش او و در کل عبارتند از (ابوترابی، ۱۳۹۰: ۵۲):

• • اتلاف حاصل از تأخیر ها و انتظارات : که شامل انتظار افراد برای ماشین­ها، مواد اولیه، ابزار ، نگهداری و … و نیز انتظار ماشین ها برای افراد،ابزار ، مواد خام و… می‌باشد.

• • اتلاف حاصل از حمل و نقل غیر ضروری مواد

• • اتلاف حاصل از پردازش بیش از حد قطعات^[۶۴]: به خاطر طراحی ضعیف ابزار یا قطعه

• • اتلاف حاصل از موجودی­ها^[۶۵]: که شامل مواد اولیه ، نیم ساخته، محصول و در نهایتاً کالای در راه است. در عرصه تولید ناب بسیار سخن ‌از کاهش موجودی­ها برای شناسایی دقیق مشکلات و نواقص راه تولید است. چرا که موجودی زیاد می‌تواند بسیاری از عیوب و مشکلات تولید را را پنهان کند.

هدف تحقیق حاضر، تحلیل رابطۀ بین قابلیت به اشتراک­گذاری دانش و نوآوری سازمانی، با توجه به قابلیت جذب (بالقوه و بالفعل) دانش سازمانی در گمرک جمهوری اسلامی ایران است، جامعۀ آماری تحقیق حاضر را ادارات گمرک جمهوری اسلامی ایران، تشکیل می­دهد، و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی از نوع خوشه­ای تک مرحله­ ای انجام شده است. برای گردآوری داده ­ها نیز از مطالعه می‌دانی (پرسشنامه) و برای سنجش و اندازه ­گیری پاسخ­ها از مقیاس ۵ گزینه­ای لیکرت استفاده شد. این پرسشنامه استاندارد بوده و از مقالۀ اَندراوینا وگووینداراجو که تحقیقی تحت همین عنوان انجام داده ­اند، اخذ گردیده و از نظر روایی و پایایی مورد بررسی متخصصین امر قرار گرفته است. برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی، و برای آزمون پایایی پرسشنامه ­ها، از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. ‌بر اساس آزمون کولموگروف- اسمیرنوف نیز معلوم شد که متغیرهای تحقیق دارای توزیع نرمال ‌می‌باشد، و در تحلیل داده ­های تحقیق نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار اس­پی­اس­اس استفاده شده است این تحقیق شامل یک فرضیۀ اصلی و سه فرضیۀ فرعی است که، فرضیۀ اصلی به بررسی رابطۀ بین « قابلیت به اشتراک گذاری دانش و نوآوری سازمانی با توجه به قابلیت جذب (بالقوه وبالفعل) دانش » پرداخته و سه فرضیۀ فرعی به ترتیب به بررسی، ۱)رابطۀ بین « قابلیت به اشتراک گذاری دانش و قابلیت جذب بالقوه دانش»، ۲)رابطۀ بین «قابلیت جذب بالقوه و قابلیت جذب تحقق یافته»، ۳)رابطۀ بین « قابلیت جذب تحقق یافته و قابلیت نوآوری سازمانی » پرداخته­اند، که پس از بررسی نتایج معلوم شد که تمام فرضیه ­های اصلی و فرعی در سطح معنی­داری خوبی بوده و مورد تأییدند.

واژگان کلیدی : مدیریت دانش، اشتراک­گذاری دانش، قابلیت جذب، قابلیت جذب بالقوه، قابلیت جذب بالفعل، نوآوری سازمانی، گمرک.

فصل اول : کلیات تحقیق

۱

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

گمرک به ‌عنوان یک سازمان تاثیرگذار در توسعه و بهبود وضعیت تجارت خارجی، علاوه بر ایفای نقش در عرصۀ سیاست‌گذاری اقتصادی و تأمین درآمد برای دولت، به طور مستقیم با مردم سروکار داشته و عملکرد آن می ­تواند موجب رضایتمندی یا عدم رضایت خدمت گیرندگان شود، از این رو ناگزیر از انتخاب روش­ها و به کارگیری شیوه­ هایی است که بربستر طرح های خلاقانه و نوآور قرارداشته باشد، تا بتواند به انتظارات ذینفعان پاسخ دهد و به همین دلیل است که گمرک به ‌عنوان یکی از محورهای طرح تحول اقتصادی تعیین گردیده و دولت تلاش می­ کند با اجرای پروژه ­هایی چون ایجاد پنجرۀ واحد تجاری، راه ­اندازی سیستم ارزش وب­بنیاد، استقرار سیستم آسیکودای جهانی، تجهیز مبادی ورودی و خروجی به دستگاه­های پیشرفته، راه ­اندازی سامانۀ هوشمند ورود و خروج کالا و ترانزیت و اصلاح نظام گمرکی و رفع مشکلات آن، پیشگیری از فساد با افزایش سلامت اداری و کرامت انسانی، و نیزطرح آمایش سرزمینی گمرک و ایجاد گمرکات تخصصی به اهداف و سیاست­های میان مدت و بلندمدت در جهت تحقق توسعۀ اقتصادی دست یابد و آنچه تاکنون ‌در گمرک انجام شده، تنها بخشی از ضروریاتِ تغییر و تحول در این سازمان بوده و پایان راه نیست، وگمرک همواره نیازمند اجرای طرح­های نو و نوآوری در ارائۀ خدمات به مشتریان است وحتی این ضرورت در سطح جهانی نیزحس شده تا بدان جا که، کونیومیکوریا^[۱] دبیرکل سازمان جهانی گمرک (WCO) سال ۲۰۱۳ را سال”نوآوری برای پیشرفت گمرک”تعیین نمود.(۴و۵بهمن ۱۳۹۱، گزارش همایش روز جهانی گمرک) حال چالش اصلی در حوزۀ نوآوری این است که چگونه می توان آن را به وجود آورد و بهبود بخشید؟ که پاسخ بدین سئوال را ‌می‌توان در نام گذاری سال ۲۰۱۴ توسط دبیرکل سازمان جهانی گمرک، به عنوان سال” ارتباطات :بمعنای تسهیم اطلاعات برای همکاری بهتر”جستجوکرد، زیرا که تسهیم اطلاعات به، به­اشتراک گذاریِ دانش به عنوان یکی از ابعاد مهم و اساسی مدیریت دانش اشاره دارد. از نظر دبیرکل سازمان جهانی گمرک، ارتباط فرآیندی دوسویه است که ‌بر اساس آن دانش و اطلاعات بین افراد تبادل و تسهیم می­گردد، این موضوع صرفاً درحد ارسال پیام یا منتقل نمودن اطلاعات نیست، بلکه در برگیرندۀ تحقق، کشف و تولید دانش نیز ‌می‌باشد. به عقیدۀ پژوهشگر، سازمان جهانی گمرک خواسته با نامگذاری سال های ۲۰۱۳و۲۰۱۴ ‌به این عناوین و در دو سال متوالی، ارتباط درهم تنیده شدۀ مدیریت دانش و نوآوری سازمانی را متذکرگردد. البته در میانۀ سال ۲۰۱۳ با روی کارآمدن دولت تدبیروامید ، و تشکیل اولین جلسۀ هیئت دولت(۲۷/۰۵/۱۳۹۲)متنی در قالب منشور اخلاقی و با سیزده بند قرائت گردید، که بارقه­هایی از امید را جهت ایجاد نوآوری مبتنی بر مدیریت دانش در میان آگاهان و دلسوزان گمرک ایران به وجود آورد.

بر این اساس در فصل اول پژوهش حاضر به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت وجود مدیریت دانش و نوآوری سازمانی پرداخته و سپس اهدافی را که از انجام این تحقیق مدنظر داشته برشمرده و مروری بر ادبیات موضوعی مدیریت دانش و نوآوری سازمانی خواهیم داشت و به دنبال آن فرضیاتی را مطرح می­نماییم که بیانگر وجود رابطه میان مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در گمرک جمهوری اسلامی ایران در شش ماهۀ اول سال ۱۳۹۳ است.

۱-۲) بیان مسأله

دانش هم به عنوان یک نهاده و هم به عنوان یک منبع قدرت، برای افراد و سازمان­ها اهمیت استراتژیک دارد. دانش روش ایجاد رفاه برای یک فرد، سازمان یا حتی یک ملت را تحت تأثیر قرار می­دهد. مؤفقیت بلندمدت سازمان به کسب، ذخیره سازی و اشتراک گذاری (تسهیم) دانش بستگی دارد، و استراتژی­هایی که ‌بر اساس انباشت دانش نیروی انسانی طراحی شوند کلیدِ کسب مزیت رقابتی محسوب می­شوند.(هاتزچرمتر و کلیندیست^[۲] ، ۲۰۰۶، ص۷۰۹)‌بنابرین‏ مدیریت موفقِ دانش مشخصۀ اصلی بقای یک سازمان است، و در این میان نوآوری­ها عصاره و نتیجۀ مدیریت دانش­اند.در مواجهه با محیط متغیر، نوآوری­ها، سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز ‌می‌کنند و کلید بقاء و موفقیت آن هستند. (لیائو و فی و چن^[۳] ،۲۰۰۷،ص۳۴۱)

در واقع سازمان­ های با نوآوری بیشتر، در پاسخ به محیط­های متغیر و ایجاد و توسعۀ قابلیت ­های جدیدی که به آن ها اجازه دهد به عملکرد بهتری برسند موفق­تر خواهند بود.(مورنو، مونتس و فرناندز^[۴]،۲۰۰۴) ولی این فرایند کاملاً پیچیده است و مستلزم مدیریت مؤثر و کارآمد در بسیاری از فعالیت های مختلف است.(نوری ،۱۳۸۴) چالش اصلی در حوزۀ نوآوری این است که چگونه ‌می‌توان آن را به وجود آورد و بهبود بخشید؟(ربیعی,۱۳۸۸)

اساساً از نظر پارسونز، تفاوت نقش‌ها در خانواده، شرط ضروری برای صورت پذیرفتن کارکردهای اساسی خانواده هسته‌ای است. ایفای نقش‌های ابزاری که در کار بیرون از منزل مصداق پیدا می‌کند – از سوی مرد و نقش‌های ابرازی که با حمایت و مراقبت از فرزندان تحقق می‌یابد ـ از سوی زن، زمینه را برای ادامه حیات سالم خانواده فراهم ساخته، همبستگی را در خانواده به وجود می‌آورد.

این، سیمایی از خانواده‌ای است که پارسونز، ساخت و کارکرد آن، و وظایف و نقش‌های اعضایش را ترسیم می‌کند. وی معتقد است که در وضع موجود، با وجود آنکه وظایف خانواده، نسبت به گذشته کمتر گشته و بسیاری از اموری که در گذشته خانواده متصدی آن بود، امروزه به سازمان‌ها و نهاد‌های اجتماعی واگذار شده است؛ ولی نقشی که خانواده عهده‌دار آن شده، دارای اهمیت بسیاری است، و به علاوه در خانواده وقت بیشتری برای رسیدگی به آن وجود دارد چون تمرکز روی ایفای نقش‌های محدودتری است و در نتیجه کیفیّت ایفای نقش‌، بالاتر می‌رود.

در اینجا لازم است که در نگاهی تطبیقی و تحلیلی، ربط میان نظریات پارسونز درباره خانواده (و به طور خاص خانواده هسته‌ای) را با دستگاه فکری و پیش‌زمینه‌های نظری و همچنین گزاره ‌های علمی او ـ در جامعه‌شناسی ـ جستجو و بررسی نماییم.

نظریه «نظام کنش» پارسونز، در همه ساحت‌های مورد بررسی او در جامعه تأثیر خود را نشان می‌دهد. یکی از این ساحت‌ها، خرده ‌نظام خانواده است. پارسونز، برای مطالعه خانواده ارزش‌های زیادی قائل است. مهم‌ترین دلایل این مسأله را در همین نگاه سیستمی او می‌توان جستجو کرد.

در اندیشه پارسونز، «حفظ نظم و ادامه بقاء اجتماعی جامعه» اصل اساسی و حیاتی است. شاید بتوان گفت تمام تلاش‌ نظری وی در طرح تئوری سیستم‌ها، به همین منظور صورت پذیرفته است. از سوی دیگر می‌توان ‌به این امر اعتقاد پیدا کرد که طرح مسأله «اعتدال» در نظریه «نظام» وی، حاکی از رویکرد محافظه‌کارانه او در عرصه حیات اجتماعی است. در حقیقت ـ همان طور که برخی از منتقدان او نیز معتقدندـ، پارسونز نسبت به شرایط اجتماعی و اوضاع سیاسی موجود در دوران خویش ـ به خصوص در آمریکا ـ موضع‌گیری مثبت دارد (یعنی آن را می‌پذیرد). حتی اگر مثل گی روشه این انتقاد را وارد ندانیم،به دلیل دسترسی به شواهدِ دیگر (از جمله تلاش پارسونز برای ارائه مدلی از خانواده که با شرایط سبز فایل ـ در جامعه­ مدرن ـ سازگاری داشته باشد) اصل مسأله­ قبول وضع موجود از سوی وی را می‌پذیریم. ‌بنابرین‏، پارسونز قصد دارد که از حیث تئوریک، مسأله «نظم در جامعه­ مدرن» را حل نماید. در این سیستم که کنشگر با شرایط تازه‌ای از حیث فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی روبه‌رو است، مسلماًً در تمام خرده نظام‌ها از حیث ساخت، کارکرد (از نظر شیوه اعمال کارکرد‌ها و یا اصل کارکرد در خرده نظام‌ها) و فرایند‌های درون سیستمی، باید تغییراتی متناسب با اوضاع جدید، رخ دهد.

یکی از خرده ‌نظام ‌هایی که در شرایط جدید، ملزم به تغییر در سیستم‌ و روابط خود می‌گردد، خانواده است. نظام خانوادگی باید به گونه‌ای ترسیم گردد که بتواند در نگاهی کلان، نقش خود را به عنوان یک خرده‌نظام، در نظم و انسجام اجتماعی به خوبی ایفا نماید.

در جامعه جدید که در اثر ترقی تکنولوژیک و پیشرفت صنعتی و در نتیجه تغییر مدل اقتصادی، اشتغال و تأمین معاش، معنای جدیدی پیدا کرده ­است، خانواده به عنوان پایگاه تولید نسل، می‌باید ساختار و کارکرد‌هایی را اتخاذ نماید که با این شرایط جدید همخوانی داشته باشد؛ به همین جهت نیز ساختار خانواده از حالت گسترده به شکل هسته‌ای تبدیل شده، کارکرد‌های ویژه نظام خانوادگی و همچنین اعضای آن نیز تغییر یافته است.

در این شکل جدید، خانواده دیگر نقش تولیدی ندارد و صرفاً به یک واحد مصرفی تبدیل می‌گردد. مسلماًً به خاطر مؤلفه‌های خاص جامعه­ مدرن (به عنوان نظام کل)، وضع غیر از این هم نمی‌تواند باشد؛ زیرا در شرایط جدید، به دلیل توسعه‌ تکنولوژی و صنعت و در نتیجه پیچیده‌تر شدن مناسبات زندگی بشری، نیاز‌های جدیدی برای افراد تعریف می‌شود که برآوردن آن در محیط خانواده به هیچ وجه میسّر نیست. همین خود موجب روی آوردن بسیاری از افراد به ایجاد مشاغل و یا شرکت‌ در نهاد‌های صنعتی، تولیدی و یا خدماتی می­گردد. این مسأله نیز در جای خود، نیاز به بسیاری از مؤسسات خدمات درمانی، تأمین اجتماعی، بیمه و حتی مراکز آموزشی و خدماتی مثل خانه های سالمندان،را به وجود می‌آورد.

‌بنابرین‏ می‌بینیم که خانواده برای بقا نیازمند آن است که از درآمد حاصل از اشتغال دست کم یکی از اعضایش، امرار معاش نماید ( و نیاز‌هایش را برآورد) همین، خانواده‌ را به یک واحد «مصرفی» مبدل می‌سازد. از سوی دیگر، همان طور که گفته شد، حداقل یکی از اعضاء ملزم به اشتغال در بیرون از خانه است؛ از آنجایی که پارسونز معتقد است به منظور حفظ سیستم، هر عضو باید نقشی را بر عهده گیرد که متناسب با او است، این نقش ـ یعنی اشتغال به منظور نان‌آوری برای خانواده ـ را بر عهده مرد می‌گذارد.

از همین جا به بعد است که مسأله تفکیک نقش‌ها در خانواده، در دیدگاه پارسونز، مطرح می‌شود.

البته مسأله «قشر‌بندی کارکردی» نیز که از نظریات مورد قبول کارکرد‌گرایان ساختاری ـ از جمله پارسونز ـ بود، تأییدی بر صحت ایده پارسونز نسبت به لزوم تفکیک نقش‌ها در خانواده به حساب می‌آید. به علاوه مقوله‌ « تخصصی‌شدن» که در همه عرصه‌های مدرنِ حیات بشری و حتی در خانواده­ مورد نظر پارسونز، وجود دارد، مؤید دیگری بر این نظریه­ او است. این مسأله (یعنی تخصصی شدن)، در خانواده موجب آن می‌شود که هر کس به ناچار ـ به خاطر تخصصی شدن همه حوزه های مربوط به زندگی ـ و به منظور بقاء سیستم، نقش‌ خاصی را در آن برعهده گیرد.^[۸۱]

نظام مند بودن خانواده ایجاب می‌کند به عضو خانواده همواره به عنوان بخش و جزئی از یک کل نگریسته شود و هر سیاست و قاعده ای که برای خانواده در نظر گرفته می شود با لحاظ کلیت خانواده طراحی گردد.

گفتار دوم: ماهیت ایدئولوژیک نظام سیاست جنایی و خانواده

در این قسمت ابتدا به تبیین ایدئولوژی پرداخته سپس ارتباط آن را با نظام سیاست جنایی و خانواده بررسی می‌کنیم.

دانشواژه ایدئولوژی برای اولین بار در دهه های آخر قرن هیجدهم توسط دوستوت دوتراسی از پیشگامان فرانسوی پوزیتیویسم به معنی دانش آرای و عقاید یا به عبارت دیگر، تحقیق و بررسی در منشا تحول و تکامل اندیشه ها، اعم از اندیشه‌های مذهبی، فلسفی، سیاسی و اجتماعی به کار برده شد. با گذشت زمان ایدئولوژی دستخوش تغییراتی از لحاظ معنی گردید و به جای اینکه معنای داشتن آرای و عقاید را بدهد، معنای آرای و عقاید و اندیشه هایی درباره انسان، جامعه و جهان را به خود گرفت ؛ که به دو معنا به کارمی رود. اول به معنای محدود که فقط شامل آرای و اندیشه‌های افراطی است دوم به معنای وسیع و گسترده مفهوم ایدئولوژی که شامل هر نوع نظریه جهت دار یا هر نوع تلاشی برای نزدیک کردن علم و سیاست به یک سیستمی از عقاید باشد. همین معنای دوم مورد توجه ما می‌باشد.

البته در بادی امر چنانچه حکم مادی ۲۹۶ ق.م.ا را بدون توجه به مبانی و اصول حقوق کیفری و موازین فقهی در نظر بگیریم، چه بسا برداشت ما در این مورد بر خلاف آنچه در ماده مذکور آمده است، به صورت قتل در حکم عمد یا قتل شبه‌عمدی ابراز گردد. اما با دقت در مندرجات این ماده و عنایت به اینکه هر قانونگذاری در تدوین قوانین و بیان احکام و به ویژه در وضع و انشاء قوانین کیفری، لزوماًً اهداف و‌اندیشه خاصی را مورد توجه قرار خواهد داد، لذا باید گفت که مواد قانون مجازات اسلامی ‌‌در مورد انواع قتل‌های عمدی و شبه‌عمدی و خطای‌محض نیز از این قاعده مستثنی نیست. البته در پاره‌ای از موارد ممکن است متن مواد و عبارات قانونی، آن طور که باید و شاید گویا و صریح نباشد و احتیاج به تفسیر و تعبیر آن بر اساس مبانی و اندیشه ی کیفری قانون‌گذار باشد و این کار به دانش حقوق کیفری اسلامی بستگی دارد. ‌به این ترتیب باید توجه داشت که مقنن در ماده ۲۹۶ق.م.ا در جهت تثبیت مطلبی بوده است و آن مطلب این است که رکن تحقق قتل خطای محض، اشتباه در مجنی‌علیه است، یعنی قاتل قصد انجام عمل (با قصد قتل یا بدون آن )روی مجنی‌علیه را نداشته باشد، بلکه قصد چیز دیگری را کرده باشد، خواه آن چیز حیوان باشد یا انسان یا چیز دیگری‌. تأکید این مطلب ‌به این دلیل است که گروهی از فقها عمل مذبور را از مصادیق قتل عمد می‌دانند، اما قانون‌گذار اعتقاد به خطایی بودن آن دارد. البته اگر ماده ی ۲۹۶ ق.م.ا را با بند الف ماده ی ۲۹۵ همان قانون مقایسه کنیم، به روشنی مشخص می‌شود که قتل ناشی از اشتباه در هدف که موضوع مادی ۲۹۶ق.م.ا است، خطای محض می‌باشد. چرا که بر طبق مفاد بند الف ماده ی ۲۹۵ق.م.ا، قتل وقتی خطای‌محض محسوب می‌شود که قاتل نه قصد فعل واقع شده بر مجنی‌علیه را داشته باشد و نه قصد نتیجه واقع شده (یعنی جنایت) بر مجنی علیه را . ‌بنابرین‏ می‌توان گفت که ماده ی ۲۹۶ق.م.ا یکی از مصادیق و به عبارت دیگر، مثال خوبی برای تکمیل بند الف ماده ی ۲۹۵ق.م.ا می‌باشد. مضافاً اینکه در بعضی از کتب فقهی به صراحت فرض مذکور در مادی ۲۹۶ق.م.ا مطرح شده و خطای محض دانسته شده است. اداره حقوقی قوه ی قضاییه نیز در نظریه ی شماره ۴۶۵۹/۷-۱۷/۱۰/۱۳۷۰ چنین اظهارنظر ‌کرده‌است: «ملاک خطای محض، خطای در اصابت است مانند آنکه شخصی به قصد قتل شخص معینی به وی تیراندازی نماید و در اثر کمانه کردن تیر یا فرار آن شخص، (تیر) به دیگری اصابت نماید و موجب مرگ او شود. مسئله ۷ تحریرالوسیله هم ناظر به بیان همین امر است.»

۲-اشتباه در هویت در قتل با فعل نوعا کشنده؛

۲-۱-تعریف ؛

‌در مورد جرم قتل علاوه بر بحث اشتباه در شخص، قتل ناشی از اشتباه در هویت مجنی‌علیه نیز از اهمیت خاصی برخوردار است که حقوق ‌دانان کیفری اصطلاحاتی چون “قتل ناشی از خطای در شخصیت”، “قتل ناشی از اشتباه در مصداق”، “قتل ناشی از خطای در مصداق”، “قتل ناشی از اشتباه در شخصیت مجنی‌علیه” و “قتل ناشی از اشتباه قاتل در تشخیص شخص مقتول” را ‌در مورد آن به کار برده‌اند.با این تفسیر مشخص می‌شود که قتل ناشی از اشتباه در هویت، همانند اشتباه در هدف ناشی از اشتباه مرتکب در عنصر معنوی (عنصر روانی) جرم می‌باشد. ‌به این ترتیب باید گفت که قتل ناشی از اشتباه مرتکب در تشخیص شخص مقتول (اشتباه در هویت) ناظر به مواردی است که متهم به قتل، ادعا می‌کند که قصد کشتن شخص الف را داشته و به طرف او تیراندازی ‌کرده‌است، اما تحت تأثیر شرایط و اوضاع و احوال خاصی، شخص دیگری که به گمان مرتکب شخص الف است هدف قرار گرفته و کشته شده است و بعداً معلوم می‌شود که مقتول شخص الف نبوده است.

۲-۲- قتل با فعل نوعا کشنده ناشی از اشتباه در هویت، عمد محسوب می‌شود یا شبه‌عمد یا خطای‌محض؟

گاه جانی با تفکر مجرمانه به قصد صریح یا تبعی جنایت بر انسانی محترم، شخص بی‌‌گناه دیگری را اشتباهاً و به تصور آن که فرد مورد نظر اوست، هدف قرار داده و مرتکب جنایت بر وی می‌شود. در این صورت در باره ی حدود و ماهیت ضمان جانی اختلاف شده است. ‌بنابرین‏ باید گفت که ‌در مورد قتل ناشی از اشتباه در هویت، دو گونه نظر وجود دارد، ‌به این ترتیب که عده‌ای از حقوق ‌دانان این نوع قتل را عمدی دانسته و عده‌ای دیگر نیز ‌معتقدند که این نوع قتل عمدی نیست؛ ذیلاً نظر این دو گروه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲-۱- نظریه عمدی بودن قتل ناشی از اشتباه در هویت؛

گروهی بر این باورند که تعیین هویت و اوصاف شخصیتی مجنی‌علیه از اجزاء رکن روانی جنایات عمدی نبوده و کافی است که جانی هدف خود را بالاشاره تعیین نماید. قائلین ‌به این رأی، اشتباه قاتل در شناسایی شخصیت مقتول را مانع ثبوت عمد و اجرای قصاص ندانسته و نظر خود را چنین تقویت کرده‌اند که گمان و تصور قاتل صدق عرفی قتل عمد را رفع نمی‌کند؛ زیرا اعتبار خصوصیت در ضمن قصدصریح یا تبعی، هیچ مدخلیتی در تحقق عمد ندارد، مانند اینکه قاتل می‌داند که مقتول فرزند زید است، امّا گمان می‌کند زید تاجر است، در حالی که زید دانشمند می‌باشد.

طرفداران نظریه عمدی بودن قتل ناشی از اشتباه در هویت معتقدند که هیچ یک از فقها قصد خصوصیت را در تحقق قتل عمد دخالت نداده‌اند. زیرا اگر کسی قصد قتل انسانی را داشته باشد یا با فعل نوعا کشنده و بدون قصد قتل رفتارش به شخص معینی تعلق نگیرد و عمل مرتکب نیز به قتل منتج شود، قتل مذکور از دیدگاه فقها عمد می‌باشد. ‌به این ترتیب باید گفت که قصد اوصاف شخصیتی مجنی‌علیه در تحقق عمد معتبر نبوده و در تمامی مواردی که قصد قتل انسانی عملاً وجود داشته باشد(چه به طور صریح و چه به طور ضمنی و به تبع رفتار نوعا کشنده)، هر چند که آن قصد به شخص معینی تعلق گیرد و شخص دیگری که مقصود و مورد هدف نبوده کشته شده باشد قتل، عمدی محسوب خواهد شد. زیرا به هر حال نفس محترمه‌ای بی‌جهت و بی‌گناه کشته شده است. این نوع قتل مانند آن است که کسی بخواهد شراب انگور بخورد و در اثر اشتباه در مصداق، دستش به سوی شراب خرما دراز شود و شیشه را سربکشد؛ این خطای در مصداق حدّ شرعی را ساقط نمی‌گرداند. ‌بنابرین‏ خطا و اشتباه مصداقی در قتل و غیر آن، عمدی محسوب می‌شود.

برخی از ائمه اهل سنت نیز اشتباه در شخصیت را مانع تحقق عمد نشمرده‌اند، چنان که مالک بن انس که امام مذهب مالکی است و همچنین گروهی از حنابله این رأی را پذیرفته‌اند.

همچنین باید توجه داشت که به موجب آرای قدیم دیوان عالی کشور نیز، قتل ناشی از اشتباه در هویت مجنی‌علیه، قتل عمد محسوب می‌شد. زیرا چنان که در حکم دیوان عالی کشور آمده است (حکم شماره ۱۰۹۰/۸۴۸-۱۷/۵/۱۳۱۶) : “در صدق عنوان جنایت، قصد خصوص شخص که مورد اصابت واقع گردیده شرط نیست.” به عبارت دیگر فعل مرتکب قتل ناشی از اشتباه در هویت، دارای تمام عناصر جرم قتل می‌باشد و چون در ارتکاب قتل، کافی است که انسان به طور کلی مقصود فاعل باشد، پس اشتباه در مصداق، وصف عمل مجرمانه را تغییر نمی‌دهد.

‌به این ترتیب مشاهده می‌شود که اشتباه در هویت مجنی‌علیه به موجب آرای قدیم دیوان عالی کشور در تقصیر جزایی بی‌تأثیر بود. ‌بنابرین‏ کسی که قصد داشت شخص الف را بکشد یا با رفتاری نوعا کشنده مورد جرح قرار دهد و تیری به او می‌انداخت و او را به قتل می‌رساند، ولی پس از قتل معلوم می‌شد که مقتول شخص الف نبوده و قاتل به اشتباه شخص ب را به جای الف به هلاکت رسانیده است، مرتکب قتل عمدی شده بود.