۴- ۲- ۹- اولویت بندی خدمات سرا

جدول شماره ۴- ۲- ۱۵- آماره­ های توصیفی پاسخگویان بر حسب اولویت بندی خدمات سرا

اولویت اول
اولویت دوم
اولویت سوم

تعداد

معتبر

۲۹

۲۳

۱۵

بی پاسخ

۲

۸

۱۶

مُد

۱

۲

۲

ردیف
شرح
فراوانی
درصد
۱

آموزشی

۱۴

۴۵٫۲

۲

تفریحی

۱

۳٫۲

۳

پزشکی

۴

۱۲٫۹

۴

ورزشی

۶

۱۹٫۴

۵

کلاس­های آموزشی ویژه بزرگسالان

۱

۳٫۲

۶

برگزاری کلاس­های سواد آموزی

۱

۳٫۲

۷

فرهنگی

۱

۳٫۲

۸

روانشناسی

۱

۳٫۲

۹

کل

۲۹

۹۳٫۵

۱۰

بی پاسخ

۲

۶٫۵

کل

۳۱

۱۰۰٫۰

جدول شماره ۴- ۲- ۱۶- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب اولویت بندی خدمات سرا (اولویت اول)

نمودار شماره ۴- ۲- ۸- اولویت بندی خدمات سرا

از مجموع ۳۱ تنی که ‌به این پرسشنامه پاسخ داده ­اند ۲۹ تن اولویت اول خود،۲۳ تن اولویت دوم و۱۵ تن اولویت سوم خود را عنوان نموده ­اند. مُد به دست آمده نشان می­دهد که اولویت اول پاسخگویان خدمات آموزشی بیشترین فراوانی را به خود اختصاص داده است.در اولویت دوم ۷ تن (۲۲٫۶ درصد) والویت سوم ۷ تن (۲۲٫۶ درصد) خدمات تفریحی بیشترین فراوانی را به خود اختصاص داده است. از مجموع ۳۱ تنی که ‌به این پرسشنامه پاسخ داده ­اند ۲۹ تن اولویت اول خود را عنوان کرده ­اند ۱۴ تن (۴۵٫۲ درصد) خدمات آموزشی، ۴ تن (۱۲٫۹ درصد) پزشکی، ۶ تن (۱۹٫۴ درصد) ورزشی را جز اولویت اول خود عنوان نموده ­اند.

جدول شماره ۴- ۲- ۱۷- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب اولویت بندی خدمات سرا (اولویت دوم)

ردیف
شرح
فراوانی
درصد
۱

آموزشی

۶

۱۹٫۴

۲

تفریحی

۷

۲۲٫۶

۳

پزشکی

۵

۱۶٫۱

۴

ورزشی

۴

۱۲٫۹

۵

آموزش قرآن بزرگسالان

۱

۳٫۲

۶

کل

۲۳

۷۴٫۲

۷

بی پاسخ

۸

۲۵٫۸

کل

۳۱

۱۰۰٫۰

نمودار شماره ۴- ۲- ۹- اولویت دوم

از مجموع ۳۱ تنی که ‌به این پرسشنامه پاسخ داده­اند۲۳ تن اولویت دوم خود را عنوان نموده ­اند. مُد به دست آمده نشان می­دهد که اولویت دوم پاسخگویان خدمات تفریحی بیشترین فراوانی را به خود اختصاص داده است ۶ تن (۱۹٫۴ درصد) خدمات آموزشی، ۷ تن (۲۲٫۶ درصد) تفریحی، ۴ تن (۱۲٫۹ درصد) ورزشی، ۵ تن (۱۶٫۱ درصد) پزشکی را جز اولویت دوم خود عنوان کرده ­اند.

جدول شماره ۴- ۲- ۱۸- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب اولویت بندی خدمات سرا (اولویت سوم)

ردیف
شرح
فراوانی
درصد
۱

آموزشی

۳

۹٫۷

۲

تفریحی

۷

۲۲٫۶

۳

پزشکی

۴

۱۲٫۹

۴

ورزشی

۱

۳٫۲

۵

کل

۱۵

۴۸٫۴

۶

بی پاسخ

۱۶

۵۱٫۶

کل

۳۱

۱۰۰٫۰

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۰- اولویت سوم

از مجموع ۳۱ تنی که ‌به این پرسشنامه پاسخ داده ­اند ۱۵ تن اولویت دوم خود را عنوان نموده ­اند. مُد به دست آمده نشان می­دهد که اولویت سوم پاسخگویان خدمات تفریحی بیشترین فراوانی را به خود اختصاص داده است ۳ تن (۹٫۷ درصد) خدمات آموزشی، ۷ تن (۲۲٫۶ درصد) تفریحی، ۱ تن (۳٫۲ درصد) ورزشی، ۴ تن (۱۲٫۹ درصد) پزشکی را جز اولویت سوم خود عنوان کرده ­اند.

۴- ۲- ۱۰- خدمات مورد نیاز شهروندان که در سرا ارائه نمی­ شود

جدول شماره ۴- ۲- ۱۹- آماره­ های توصیفی پاسخگویان بر حسب خدمات مورد نیاز شهروندان که در سرا ارائه نمی­ شود

پیشنهاد اول
پیشنهاد دوم
تعداد

معتبر

۳۱

۵

بی پاسخ

۰

۲۶

مُد

۳^a

۲^a

از مجموع ۳۱ نفری که ‌به این پرسشنامه پاسخ داده ­اند ۳۱ تن ‌به این سوال پاسخ داده ­اند. مد به دست آمده نشان می­دهد که میزان خدمات کافی است بیشترین فراوانی را به خود اختصاص داده است و ۵ نفر پیشنهاد دوم خود را عنوان کرده مُد به دست آمده پیشنهاد دوم نشان می­دهد که اجرای برنامه ­های شاد بیشترین فراوانی را به خود اختصاص داده است.

جدول شماره ۴- ۲- ۲۰- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب خدمات مورد نیاز شهروندان که در سرا ارائه نمی­ شود (پیشنهاد اول)

ردیف

شرح

فراوانی

درصد

۱

خدمات پزشکی بیشتر

۲

۶٫۵

۲

خدمات کافی است

۹

۲۹٫۰

۳

ورزشی

۹

۲۹٫۰

۴

آموزشی

۲

۶٫۵

۵

موارد دیگر

۶

۱۹٫۲

۶

کمک های اولیه

۲

۶٫۵

۷

بی­پاسخ

۱

۳٫۳

کل

۳۱

۱۰۰

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۱- خدمات مورد نیاز محله که از طریق سرا ارائه نمی شود (پیشنهاد اول)

از مجموع ۲۹ تنی که ‌به این سوال پاسخ داده ­اند ۲ تن (۶٫۵ درصد) خدمات پزشکی بیشتری، ۹ تن (۲۹ درصد) اعلام کردند که خدمات کافی است، ۹ تن (۲۹ درصد) خدمات ورزشی، ۲ تن (۶٫۵ درصد) آموزشی، ۱ تن (۳٫۲ درصد) آموزش قرآن بزرگسالان، ۱ تن (۳٫۲ درصد) قالی بافی، ۲ تن (۶٫۵ درصد) کمک­های اولیه، ۱ تن (۳٫۲ درصد) تزریقات، ۱ تن (۳٫۲ درصد) موسیقی، ۱ تن (۳٫۲ درصد) برگزاری کلاس­های سواد آموزی بالاتر از پنجم را در پیشنهاد اول خود عنوان نموده ­اند.

جدول شماره ۴- ۲- ۲۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب خدمات مورد نیاز شهروندان که در سرا ارائه نمی­ شود (پیشنهاد دوم)

ردیف
شرح
فراوانی
درصد
۱

اجرای برنامه ­های شاد

۱

۳٫۲

۲

آموزشی

۱

۳٫۲

۳

قالی بافی

۱

۳٫۲

۴

کمک ­های اولیه

۱

۳٫۲

۵

تزریقات

۱

۳٫۲

۶

کل

۵

۱۶٫۱

۷

بی­پاسخ

۲۶

۸۳٫۹

کل

۳۱

۱۰۰٫۰

نمودار شماره ۴- ۲- ۱۲- پیشنهاد دوم خدمات مورد نیاز محله

(a : ارائه تعریف ‌به این که ما چه کسی هستیم (b: اغلب فراهم ساختن چارچوبی برای درک جهان و رویدادهای که اتفاق می‌افتند. (c : پیشنهاد برتری و تعالی (d : فراهم نمودن چارچوب مرجع برای درک خوبی وبدی (e : پیشنهاد اسبابی برای بخشش. گرین همچنین نتیجه گرفت که مبتنی بر یافته های انجل^[۱۰۰]و دیگران (۱۹۹۸)، معنویت یک شکل اصولی از تاب‌آوری است، به عنوان منبع انطباق‌پذیر عمل می‌کند که می‌تواند در لحظات سختی و دشواری تهیه گردد.

(گرین،۲۰۰۲).(کوک^[۱۰۱]،۲۰۰۰؛ گیبس^[۱۰۲] ۱۹۸۹؛ لارسونو دیرمونت^[۱۰۳]، ۲۰۰۰؛ تبی، مالون، ریچارد و بیگلر؛ ۱۹۸۷؛ به نقل از ازلانگ، ۲۰۱۱) مذهب و معنویت را به عنوان یک منبع یعنی سرمایه معنوی در بالا بردن تاب‌آوری معرفی کردند. تعداد کثیری از مطالعات، اهمیت اعتقاد قوی و مشارکت مذهبی را ثابت کرده‌اند. ( ورنر و اسمیت۲۰۰۱). یک مطالعه ی تاب‌آوری طولی را بر روی جوانان در معرض خطر در خانواده های چند قومی فقیر انجام دادند، یافته های مطالعاتشان نشان داد که مذهب عامل حمایت کننده از دوران کودکی تا بزرگسالی بشمار می‌رفت، آن ها وابستگی مذهبی را منبعی از قدرت برای افراد در برابر ناملایمات زندگی معرفی کردند ( ورنر و اسمیت،۲۰۰۱).

۲-۲۴-سبک‌های مقابله

اصطلاح سبک‌های مقابله^[۱۰۴] برای روش‌های مبارزه با منبع اضطراب مورد استفاده قرار می‌گیرد و به روش مواجهه با دشواری‌ها و کوشش برای غلبه بر آن ها اشاره دارد ( پورافکاری، ۱۳۷۳). کنار آمدن با استرس، فرایند توسعه روش‌های کاهش اثرات استرس است و تکالیف مشکل را علی‌رغم وجود استرس به پایان رسانیدن است.

به عبارتی دیگر مفهوم مقابله بیانگر سبک‌ها یا آمادگی‌های نسبتاً باثباتی است که در تعیین تعامل‌های عادتی افراد با محیط اطراف خود و پاسخ‌ها یا مهارت‌های رفتاری و شناختی مورد استفاده آن ها در مدیریت و رخدادهای تنیدگی‌زا مؤثر هستند.

به بیان دیگر، رفتارهای مقابله‌ای به آن دسته از راهبردهای هوشیار اطلاق می‌گردد که فرد در مواجهه با رخدادهای استرس‌زای خاص مورد استفاده قرار می‌دهد(موس و هالاهان^[۱۰۵]، ۲۰۰۳؛ نقل از کاکابرایی و همکاران،۱۳۹۰).

هر گونه تغییر در زندگی انسان اهم از خوشایند و ناخوشایند مستلزم نوعی سازگاری مجدد است. روش‌های مقابله با تغییرات زندگی و تنش‌های حاصله از این تغییرات در افراد مختلف و برحسب موقعیت‌های گوناگون متفاوت است ( غضنفری و قدم‌پور، ۱۳۸۷).

فرایند مقابله عمدتاًً از فعالیت‌ها و اقدامات شناختی و رفتاری فرد برای مدیریت استرس است(استون و همکاران،۱۹۹۲) مقابله را معادل تلاش هشیار برای مواجهه با مطالعات استرس‌زا می‌دانند.

لازاروس راهبردهای مقابله را به عنوان مجموعه‌‌ای از پاسخ‌های رفتاری و شناختی که هدفشان به حداقل رساندن فشارهای ناشی از موقعیت‌های استرس‌زا است، تعریف ‌کرده‌است. از نظر لازاروس و فولکمن^[۱۰۶] ۱۹۸۴؛ نقل از پیکو^[۱۰۷]، ۲۰۰۱)شیوه های مقابله با تنیدگی فرایند مشخص کننده خواسته‌ها و الزامات درونی و بیرونی، فرایندی فعال و هدفمند برای پاسخدهی بر محرکی است که تهدیدکننده یا مستلزم استفاده از منابع ادراک شده است. در واقع روش مقابله، یک حالت و رگه فردی ثابت نیست بلکه یک فرایند تعاملی است که همواره برابر تجربه، تغییر می‌یابد و اصلاح می‌شود.

پژوهش‌های اخیر نشان داده‌اند که نوع راهبردهای مقابله مورد استفاده به وسیله فرد نه تنها بهزیستی روانشناختی^[۱۰۸] که بهزیستی جسمانی وی را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، مقابله یکی از متغیرهایی است که به صورت گسترده در چارچوب روانشناسی سلامت^[۱۰۹] مورد مطالعه قرار گرفته است(هایفون^[۱۱۰] و همکاران، ۱۹۹۸؛ نقل از بشارت، ۱۳۸۷) .

اگر چه هر تغییری چه بزرگ و چه کوچک، فشارزا به شمار می‌رود و فرد را وادار به مقابله می‌کند، اما این فشارها همیشه بدو ناخوشایند نیستند. شیوه هایی که آدمیان برای مقابله با رویدادها به کار می‌گیرند با یکدیگر متفاوتند. چگونگی رویارویی با این شرایط و راهبردهایی که فرد برای رویارویی با آن ها بر می‌گزیند، بخشی از نیمرخ آسیب‌پذیری وی شمرده می‌شوند، در حالی که بهره‌گیری از راهبرد نامناسب در رویارویی با عوامل فشارزا می‌تواند موجب افزایش مشکلات گردد، به کارگیری راهبردهای درست مقابله می‌تواند دستاوردهای مثبتی در پی داشته باشد( داعی‌پور، ۱۳۸۷) .

از مجموع این تعاریف می‌توان ‌به این مفهوم پی برد که منظور از مقابله، کوشش‌ها و تلاش‌هایی است که فرد انجام می‌دهد تا استرس را از میان بردارد، برطرف کند، به حداقل رساند و یا تحمل کند.

البته باید در نظر بگیریم که از میان برداشتن منابع استرس همیشه امکان‌پذیر نیست، بلکه در مواردی باید آن را کاهش دهیم و در مواردی هم باید استرس را تحمل کنیم. کوشش‌های مقابله‌ای گاه به صورت انجام دادن فعالیت و اقدام خاصی است و گاه به صورت انجام دادن فعالیت‌های ذهنی است. در واقع هنگامی که حادثه فشارزایی برای اشخاص روی می‌دهد، افراد محرک را ارزیابی می‌کنند و پاسخ‌های مقابله‌ای ارائه می‌دهند.

در ارتباط با ماهیت مقابله، اتخاذ چند دیدگاه ‌در مورد ارائه بهترین تفسیر درباره کنش‌های اصلی انسان بسیار سودمند است، چرا که هر دیدگاهی، راه‌های مختلفی را برای ‌تفسیر و واکنش افراد نسبت به تنیدگی مطرح می‌کند. همچنین داشتن درکی روشن از شیوه هایی که افراد را از یکدیگر متفاوت می‌سازند و چگونگی نقش این تفاوت‌ها در مقابله، سودمند است ( نعمت طاووسی، ۱۳۹۱) .

۲-۲۵-نظریه ها

نظریه لازاروس و فولکمن

از نظر لازاروس مقابله دو کارکرد مهم دارد: ۱)تنظیم هیجان‌های ناگوار و درمانده کننده ۲) در پیش گرفتن کنشی برای تغییر و بهبود مسأله‌‌ای که باعث ناراحتی شده است(کارادماس^[۱۱۱]، کلانتری و عزیزی،۲۰۰۴) او معتقد است که ارزیابی هر عامل فشارزا، با عواملی نظیر نگرش‌ها و عقاید فرد درباره حادثه، تجربه‌‌های قبلی در برخورد با همان حادثه یا حوادث مشابه، آگاهی از پیامدهای حادثه و ارزیابی مقدار نیرویی که برای مقابله و سازگاری بایستی به کار برد، در ارتباط است. بسیاری از محققان معتقدند که مقابله ( کنارآیی) مفهوم اصلی در پاسخ‌های روانشناختی به فشار و در واقع مرحله دوم فرایند ارزیابی شناختی فشار است. هنگامی که موقعیتی تهدیدکننده یا مضر و آسیب‌رسان ارزیابی شد، راه‌ها و شیوه هایی برای رفع مشکلات یا تسکین موقتی آن ها جستجو می‌شو؛ این کاوش با حداکثر سرعت ممکن روی می‌دهد، این راه‌ها و شیوه ها را، راهبردها یا رفتارهای مقابله ^[۱۱۲]می‌گویند.

لازاروس (۱۹۶۶؛ نقل از نجاریان و براتی سده، ۱۳۸۳)معتقد است که مقابله، حل مشکل در موقعیت‌های فشارآور است. او پاسخ‌های مقابله‌ای را عبارت از شناخت‌ها و رفتارهایی می‌داند که مردم از آن ها برای تغییر جنبه‌های ناخواسته محیط استفاده می‌کنند تا تهدید بالقوه ناشی از آن ها را به حداقل برسانند(بخاریان و براتی سده، ۱۳۸۳). بر طبق نظر لازاروس و فولکمن(۱۹۸۴؛ نقل از پیکو،۲۰۰۱)دو نوع اصلی از مهارت‌های کنارآمدن با استرس وجود دارد؛ کنارآمدن متمرکز بر مسأله و مسأله‌داری و کنارآمدن متمرکز بر هیجان (هیجان‌مدار).

تعویض مکرر معلمان:

جابه جایی معلمان در طول سال تحصیلی و ناتوانی بعضی دانش آموزان به منظور سازگاری با روش تدریس و خصوصیات معلم ممکن است بویژه در مقاطع آموزشی پایین تر، منجر به افت تحصیلی شود.

ارزیابی نادرست معلمان از عملکرد دانش آموزان ، کنترل نامناسب کلاس از سوی معلم ، فقدان وسایل کمک آموزشی ، کمبود کتب درسی ، عدم همکاری و ارتباط بین اولیا و مدرسه ، عدم وجود نظم و انضباط در کلاس و مدرسه و کمبود فضاهای آموزشی از دیگر علل مؤثر در افت تحصیلی دانش آموزان هستند

کیفیت پایین امکانات آموزشی:

کمبود و کیفیت پایین امکانات آموزشی نه تنها در افت تحصیلی تاثیر دارد بلکه به خاطر اینکه وجود امکانات کافی و مناسب آموزشی مکمل تلاش‌های معلم در آموزش و ارتقاءکارایی او دارد. وقتی سازمان‌های آموزشی از امکانات آموزشی لازم برخوردار نباشند تلاش‌های دانش آموزان به همراه کادرهای آموزشی و تربیتی ره به جایی نبرده و موجب به هدر رفتن زحمات چندین ساله آن ها خواهند شد. کمبود مدارس و فضاهای آمزشی ، کمبود امکانات آزمایشگاهی و کارگاهی ،هر کدغام به نحوی در کیفیت آموزش تاثیر دارند و زمینه را برای افت تحصیلی آماده می‌سازند. علاوه بر آن ها نامناسب بودن ساختمان‌های اختصاص یافته به مدارس نیز علتی از علل می‌باشد .طبق آمار و تحقیقات به عمل آمده سه استان ،یزد،کرمان و اصفهان که از نظر ساختمان‌های آموزشی نسبت به سایر استانها در وضعیت بهتری قرار دارند درصد قبولی بالاتری را به خود اختصاص داده‌اند که مؤید این علت می‌باشد. علاوه بر امکانات آموزشی و تفریحی ،حجم زیاد کتاب‌های درسی نیز به میزان قابل توجهی در میزان افت تحصیلی دخلت دارد . و این موضوع به خصوص ‌در مورد کتاب‌های نظام جدبد آموزش متوسطه بیشتر صدق می‌کند. علاوه بر موارد فوق کمبود وسایل کمک آموزشی در مدارس نیز یکی از علل افت تحصیلی در رابطه با امکانات آموزشی می‌باشد.‍ (بهروش،علی، روزنامه اطلاعات ،۱۳۷۸).

علل افت تحصیلی از نظر گزارشگران یونسکو:

آمارهای موجود در ۲۰ کشور جهان نشان می‌دهد که نسبت تکرار سال‌های تحصیلی در ۴۲ کشور آفریقایی ۱۶ درصد در ۲۴ کشور آمریکای لاتین و جزایر کارائیب ۱۲ درصد و در ۳۲ کشور آسیا و اقیانوسیه ۸ درصد و در ۲۳ کشور منطقه اروپا و شوروی ۲ درصد بوده است و نسبت متوسط همه این نواحی ۱۰ درصد می‌باشد از این تعداد ۴۲ کشور را از گروه کشورهای در حال توسعه است ۵۹ کشور باقی مانده نسبت افت تحصیلی بین ۱۰ تا ۴۷ درصد دارا می‌باشند که در کشورهای آسیا و اقیانوسیه بین ۰ تا ۱۸ درصد می‌باشد(گزارشات یونسکو۱۳۶۵).

1. 1. فقر مالی

1. 1. سوء تغذیه

1. 1. بی سوادی والدین

1. تجربه اندک معلمین آموزش ندیده که موجب عدم توانایی آن ها در امور زیر می شود

• • تنظیم اوقات کلاس و پیشبرد برنامه های درسی به طور صحیح و مؤثر

• • تنظیم ساعات و برنامه های اضافی برای دانش اموزان ضعیف

• • تشخیص مشکلات و ناراحتیهای کلاس و تلاش برای رفع آن ها

• • شناخت روحیه و رفتار تک تک دانش آموزان

• • طراحی و تهیه مواد آموزشی از منابع و امکانات

• نوآوری در کلاس و ابداع روش های نوین اموزشی

1. 1. نبودن انگیزه های کاری لازم

1. 1. وجود معلمین بی علاقه نسبت به حرفه آموزگاری

1. 1. نبودن حداقل امکانات برای تحصیل

1. 1. نبودن یا نامناسب بودن مواد آموزش

1. 1. سهل الوصول نبودن امکانات و مواد آموزشی

1. 1. بی توجهی جامعه نسبت به فرایند آموزش و برنامه های درسی

1. 1. بی ارتباط بودن برنامه های مدارس با نیازها ،اولویتها و خواسته های جامعه مهاجرتهای گروهی

1. 1. عدم توانایی مدرسه در ایجاد محیطی پر تفاهم و نیز برقراری نظام مشاوره و همکاری

1. 1. بی بهره ماندن دانش اموزان از مشاوره و هدایت تحصیلی توسط مشاورین

1. 1. بی توجهی نسبت به اصلاح امکانات فیزیکی مدرسه

1. تفاوت‌های مذهبی و فرهنگی و زبانی

شیوه های مقابله با افت تحصیلی :

در سال ۱۹۸۴ دفتر منطقه ای یونسکو با توجه به نتایج مطالعات و تحقیقاتی که در زمینه عدم پیشرفت تحصیلی انجام گرفت با کشورهای هند , نپال , پاکستان ،هندوستان، تایلند و فیلیپین راهبردهایی معرفی کرد تا آن ها را به منظور جلوگیری از پدیده افت تحصیلی مورد استفاده قرار دهند (توکلی ،مهین ۱۳۷۷).

1. 1. کلاس‌های تابستانی : این طرح ویژه دانش اموزانی اجرا می شود که پیشرفت اندکی از کلاس‌های عادی و روزمره مدارس خود نصیبشان شده است.کلاس‌های تابستانی در خلال ۵ تا ۶ هفته از ایام تعطیلات تابستانی و هر روز ۳ تا ۴ ساعت برگزار می‌گردد.

1. 1. سال تحصیلی قابل انعطاف در هر مدرسه بخصوص در این طرح دوره تحصیلی منظمی در نظر گرفته می شود و برای هر درس ساعات کافی ملحوظ می‌گردد اما آغاز و پایان سال تحصیلی و ایام تعطیلی مدارس بسته به نیازمندیها و فعالیت‌های مربوط به تامین معیشت افراد جامعه تعیین می شود.

1. 1. برنامه تحصیلی فشرده : در این طرح سال نامه کار مدرسه از ۱۸۰ روز به حداکثر ۱۲۰ روز تقلیل می‌یابد این تعدیل در برنامه آموزش ایجاب می‌کند که در زمان کار و برنامه آموزشی نیز تعدیلی صورت گیرد.

1. 1. برنامه کمک به دانش آموزان : کمک مدرسه به صورت نقدی یا تهیه و در اختیار گذاشتن لوازم مدرسه و نیازمندی‌های غذایی دانش آموزان انجام می‌گیرد این طرح ‌در مورد آن دسته از خانواده های تهیدست در نظر گرفته می شود که فرزندان آن ها ،علاقه میل و توانایی ماندن در مدرسه و ادامه تحصیل را دارند.

1. 1. آموزش در منزل دانش آموز: در این طرح معلم کلاس یا یک معلم دیگر در منزل به ملاقات دانش آموز می رود و در همان جا به او درس می‌دهد

1. 1. کلاس‌های شیفت عصر : این طرح با تشکیل کلاس‌های سه ساعته که از ساعت ۵/۵ عصر تا ۵/۸ چند روز در هفته برگزار می‌گردد به اجرا در می‌آید.

1. 1. طرح برنامه ویژه برای تقویت دانش آموزان و رفع اشکال آن ها : این برنامه در برگیرنده دانش آموزان علاقمندی است که توانایی‌ها و نیازمندی‌های متفاوتی دارند و برای دانش آموزان دارای توانایی‌های پایین بیشتر قابل استفاده است.

بازارگرایی

مشتری مداری

نوآوری

عملکرد شرکت

شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس از Altuntas et al.., 2013)

• 1. فرضیه های تحقیق

1. 1. مشتری مداری با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. مشتری مداری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. بازارگرایی با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. بازارگرایی با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. نوآوری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

   1. تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱) تعریف مفهومی

• • مشتری مداری: ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژیها و تاکتیک‌های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمتهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان (معینی، ۱۳۸۵).

  

• • بازارگرایی: ایجاد هوشمندی در بازار و ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این هوشمندی بازار. بازارگرایی در حقیقت نتیجه گرایش شرکت به مشتری، رقبا و هماهنگی بخش های آن می‌باشد (سالار و همکاران، ۱۳۹۱).

• • • نوآوری: در تعریف نوآوری بایدگفت که نوآوری به عنوان یک ایده، محصول یا فرایند معرفی شود که برای شرکت، جدید می‌باشد و اشاره به گرایش شرکت به توسعۀ عناصر جدید یا ترکیب جدیدی از عناصر موجوداز تولیدات، تکنولوژی ها یا شیوه های مدیریتی دارد (Chen et al., 2010).

  

• عملکرد: موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن منعکس می‌گردد. عملکرد بازارشرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود (دفت، ۱۳۸۷).

۱-۷-۲) تعریف عملیاتی

• • مشتری مداری: منظور از مشتری مداری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (مشتریان تا چه اندازه، شما را صادق و صمیمی می دانند، مشتریان تا چه اندازه، شما را قابل اعتماد می دانند، به چه میزان مشتریان شما، با وجود آژانس های گردشگری دیگر، آژانس شما را انتخاب می‌کنند، مشتریان تا چه اندازه، باور دارند که شما به رسیدگی و توجه به آن ها علاقمند هستید، به چه میزان شکایت مشتریان را به شیوهای رضایت بخش بررسی می‌کنید، به چه اندازه از حل مسائل مربوط به مشتری لذت می برید، به چه اندازه به معامله با مشتریان خود علاقمند هستید و به چه اندازه شما به عنوان یک منبع خوب اطلاعات برای مشتریان در حوزه خدماتی که ارائه می دهید، شناخته می شوید) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات نایت و کیم سال ۲۰۰۷ است.

• • بازارگرایی: منظور از بازارگرایی در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (برای توسعه خدمات جدید در این واحد کسب و کار از چه اندازاه از اصل بخش بندی بازار استفاده شده است، آیا تلاش‌های توسعه خدمات را بررسی می کنید برای اینکه از هم‌راستا بودن تلاش‌ها با خواسته های مشتریان مطمئن شوید، آیا به صورت دوره ای جلساتی برای ‌پاسخ‌گویی‌ به تغییرات اتفاق افتاده در محیط کسب و کارتان برگزار می شود، اگر یک رقیب اصلی حرکتی عظیم به سمت مشتریان شما آغاز نماید، تا چه اندازه پاسخ و عکس العمل نشان می دهید، تا چه اندازه به تغییرات مهم در ساختار قیمت های رقبایتان پاسخ خواهید داد و زمانی که ما دریابید مشتریان خواهان این هستند که اصلاحاتی در خدمات اعمال شود، آیا برای تلاش مرتبط در این زمینه مشغول می شوید) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات ورهیز و هارکر سال ۲۰۰۰ است.

• • نوآوری: منظور از نوآوری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در این آژانس به چه میزان از فن آوری های جدید برای حل مسایل مشتریان استفاده می شود، در این آژانس به چه میزان از ایجاد و به کارگیری ایده های نو در ارائه خدمات پشتیبانی می شود، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند به چه میزان خدمت رسانی کنونی به مشتریان را تقویت می‌کنند، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند به چه اندازه خدمت رسانی کنونی کارکنان را به طور کامل تغییر می‌دهند، هنگامی که روش های جدیدی برای خدمت رسانی به مشتریان پدید می‌آید، روش های مذکور با چه سرعتی در این آژانس به کار گرفته می‌شوند و در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند تا چه اندازه رقابت پذیری آژانس با سایر آژانس های گردشگری تقویت می‌کنند) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات اوکاس و ساک ۲۰۱۳ است.

• عملکرد: منظور از عملکرد در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا تعداد مشتریان آژانس چه میزان افزایش یافته است، در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا مقدار فروش آژانس چه میزان افزایش یافته است و در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا سودآوری آژانس چه اندازه افزایش یافته است) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات آلتانتاش و همکاران ۲۰۱۳ است.

  1. قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی تحقیق

گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی ، زمانی و مکانی قرار می‌گیرد که عبارتند از:

• • قلمرو موضوعی – قلمرو موضوعی این تحقیق مدیریت بازرگانی می‌باشد که در این زمینه به بررسی سازه هایی چون مشتری مداری، بازارگرایی، نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان پرداخته می شود.

• • قلمرو زمانی – مطالعه ‌در مورد تحقیق و جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات تحقیق در پاییز و زمستان ۱۳۹۳ صورت گرفته است .

• قلمرو مکانی – قلمرو مکانی این تحقیق نیز آژانس های گردشگری استان گیلان می‌باشد.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول

عملکرد سازمان

۲-۱-۱) مقدمه

امروزه شرکت ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و همکاران، ۱۳۹۰). سازمان های امروزی، واحدهای ایستا نیستند. علاوه بر این، اولویت ها نیز در حال تغییر است و سازمان ها بایستی خود را با دو متغیر مؤثر بر آن ها، یعنی تغییرات فناوری و رقابت جهانی هماهنگ سازند و لذا باید از وضعیت پیش آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و بی وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند. لازمه ی این کار نیز آگاهی از شرایط موجود و پیش‌بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی ‌به این هدف، لاجرم سازمان ها باید برای خود راهبرد از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص باشد. در واقع سازمان ها نیاز به سیستم های مدرن و جامع سنجش عملکردی دارند که با درنظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهند (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹).

از دیدگاه منینجر (۱۹۹۰) این واکنش‌ها را در ۵ سطح به هنگام شکست مکانیزم‌های پاسخ‌دهی به استرس روزمره بروز می‌کنند :

سطح اول: حذف یا بازداری، فزون سرکوب‌گری، فزون مراقبتی، فزون هیجان‌زدگی، فزون جبران‌گری( منینجر ۱۹۹۰).

سطح دوم: قطع رابطه با واقعیت به صورت تفرق، قطع رابطه با واقعیت به صورت جابجایی و نشانگان تبدیل(همان منبع) .^.

سطح سوم: انفجار مهار نشده (خودکشی، خود ناقص‌سازی)، از هم پاشیدگی سازمان یافتگی ”من“(همان منبع).

سطح چهارم: درسطح چهارم از هم پاشیدگی به سطوح عمیق دستگاه روانی راه می‌یابند، حالات توهمی، هذیانی و بالاخره روان‌گسستگی را ایجاد می‌کند و با مالیخولیا، بهت‌زدگی، صرع، رفتارهای نامنسجم همراه با اختلال‌های گفتار، حالات پارانویایی توأم می‌گردد(همان منبع).

سطح پنجم: غریزه‌های مرگ یا نیروهای ویرانگری که دارای انرژی تخریب کننده قابل ملاحظه هستند، در نهایت می‌توانند وجود انسانی را تا حد فرسودگی و مرگ سوق دهند (منینجر ۱۹۹۰).

همچنین استرس تغییرات متعددی را در نظام‌های بدن انسان به وجود می‌آورد که این تغییرات می‌توانند بر وضع سلامت وی تأثیر گذارند. ارتباط‌های روشنی میان بیماری و شدت واکنشی که در نظام‌های قلبی ـ عروقی، غدد درون‌ریز و نظام مصون‌کننده افراد به هنگام استرس بروز کند، یافته شده است. واکنش قلبی ـ عروقی شامل هر گونه تغییر فیزیولوژیکی است که در قلب، رگ‌های خونی و خون، در پاسخ به استرس به وقع می‌پیوندد. اگرچه پژوهشگران، رابطه علمی‌میان واکنش قلبی ـ عروقی و ظهور فشار خون بالا را هنوز به اثبات نرسانده‌اند اما همخوانی قدرتمندی بین ‌آن‌ ها وجود دارد برای مثال، پژوهش‌ها نشان داده‌اند که سطوح بالای استرس شغلی با فشار خون بالا و بزرگ شدن غیر طبیعی قلب همخوانی دارد (اشنال و همکاران ۱۹۹۰) واکنش آزمایشگاهی افراد نسبت به استرس در آغاز بزرگسالی، با ظهور فشار خون بالا در آینده مرتبط است (منکس و همکاران ۱۹۸۹).

۲-انواع استرس:

الف:استرس شغلی

یکی از تعاریف اشاره ‌به این نکته دارد که استرس شغلی حاصل ویژگی‌هایی از شغل است که تهدیدی برای فرد به شمار می‌روند. تهدید ممکن است ناشی از الزام‌های حرفه‌ای مفرط یا امکانات پاسخ‌دهی ناکافی به منظور تأمین نیازهای افراد باشد. هنگامی که شغل مستلزم کار بسیار زیاد در زمانی کوتاه باشد، افراط در کار حاصل می‌شود. نارسایی‌ها در امکانات پاسخ دهی نیز در ارتباط با چیزهایی هستند که افراد از مشاغل خویش انتظار دارند: حقوق مکفی، رضایت شغلی و ترفیع یا پیشرفت در شغل (رایس، ۱۹۹۲).

بیرو نیومن (۱۹۷۸) تعاریف متعدد، در باب استرس شغلی را مرور کردند و نتیجه گرفتند که استرس شغلی عبارت است از تعامل شرایط کار با رگه‌های شخصیتی فرد، که درکنش‌های روان‌شناختی یا فیزیولوژیکی یا هر دو تغییر ایجاد می‌کند. ”استرس شغلی“ به منزله الزام‌های شغلی‌ای که فراتر از توانایی مقابله فرد هستند، تعریف می‌شود که این تعریف با نظریه شناختی تبادلی مطابقت دارد(بیرو نیومن ۱۹۷۸) .

۱۱) تنیدگی پرستاران

اعتصابهای مکرر پرستاران در اغلب کشورهای غربی مبین حرفه ای هستند که در معرض سطح بالایی از تنیدگی قرار دارد. نامتجانس بودن موقعیتهای تنیدگی زا که حاصل تنوع بیمارستان‌ها و در نتیجه تفاوت نوع کار پرستاران است،روی آورد نسبت ‌به این مسئله را با دشواری هایی مواجه می‌سازد و ‌به این ابعاد ،باید این نکته افزوده شود که اکثریت این جامعه ی حرفه ای را زنان تشکیل می‌دهند که اغلب به علت انجام وظایف حرفه ای خود دچار بحران های اضطراب می‌شوند و همین امر ،کاهش سطح خدماتی را که به بیماران ارائه می‌دهند در پی دارد.البته مسلم است که با اشاره ‌به این نکات کلی نمیتوان یک موقعیت حرفه ای را توصیف کرد و بررسی منابع تنیدگی در این حرفه و پیامدهای حاصل از آن ها الزامی به نظر می‌رسد:به علت کافی نبودن تعداد پرستاران و در نتیجه فشار کار،حرفه ی پرستاری به خودی خود به منزله نخستین منبع تنیدگی محسوب می شود.ماهیت وظایف یک پرستار نیز نامطبوع است چه وی با بدن بیماران (خون،ادرار،استفراغ ،بو….)در جوی که غم و رنج بر فضای آن سایه افکنده ،سرو کار دارد.نقص تجهیزات در پاره ای از بخش ها ،کم بودن یا نایاب بودن داروها ،ساعات و چرخش زمان کار که پرستاران را از ریتم زندگی جامعه جدا می‌کند،و همچنین کم بودن دستمزد از عواملی هستند که به افزایش تنش در پرستاران منتهی می‌شوند .نامشخص بودن موقعیت هایی که باید با آن ها مقابله کنند (موقعیت های اضطراری و جز آن)و مسئولیت در قبال بیماران (برای مثال در خلال کارشبانه)از علل غیبت های مکرر پرستاران محسوب می‌شوند.رابطه با بیماران نیز یکی دیگر از منابع اضطراب پرستاران است(استورا۱۹۹۱).

پژوهش های کوبلر- رأس(۱۹۶۹) نشان داده‌اند که بیماران پنج وهله انکار و انزوا،انزوا،خشم،درگیری با مسئله،افسردگی و پذیرش موقعیت را طی می‌کنند که هر یک از این وهله ها به منزله منبع بالقوه تنیدگی برای پرستاران به شمار می‌آیند.اوبر(۱۹۸۹) در اثری تحت عنوان “تنیدگی حرفه ای”از پرستاری به نام سیمون که در بخش مراقبت های ویژه ،به کار اشتغال داشته،یاد می‌کند :در بخش های معمولی ،بیماران در حال احتضار در اتاق های خود هستند….در حالی که در مراقبت های ویژه (باز زنده سازی )،شما محبوس هستید و همه چیز در برابر چشمانتان جریان دارد …و مرگ همواره حاضر است.این حضور مداوم مرگ ،به علت تهاجم پیوسته و روزمره خود ،یک تنیدگی دائم را در پرستار ایجاد می‌کند(همان منبع).

۳-ویژگی های استرس زا

۱- سازش پذیری/انعطاف پذیری:ناتوانی کودک در سازش پذیری با تغییرات جسمانی یا اجتماعی محیط خود،انجام وظایف مادرانه را با مشکلات بیشتری مواجه سازد .وبالا بودن نمرات در این زمینه را در پیدارد.(بندل و همکاران،۱۹۸۶؛برین و ‌بار کلی‌،۱۹۸۸؛شیوکین،۱۹۸۶؛جانسنو همکاران،۱۹۸۴؛ماش و جانسن،۱۹۸۳).

ویژگی های رفتاری کودک که با نمرات بالا ی والدین در این قلمرو همراهند عبارتند از:

– استقامت و ناتوانی در تغییر یک کار به کار دیگربدون برانگیختگی هیجانی؛

– فزون واکنشی در برابر تغییرات ناشی از محرک های حسی؛

– اجتناب از غریبه ها؛

– فزون واکنشی در برابر تغییرات روزمره؛

– به آسانی آرام نشدن پس از برانگیختگی.

والدین این کودکان اغلب اظهار می‌کنند که در کوشش‌های خود برای ایجاد رابطه با فرزندانشان دچار سرخوردگی شدید می‌شوند.پاره ای ازین والدین به احساس طرد شدگی از سوی فرزندانشان نیز اشاره می‌کنند(استورا۱۹۹۰).