حاشیه رقابت مهندسی مجدد فرآیندها و اختیارات: فناوری‌های کامپیوتری در زمینه فشارهای رقابتی و تغییر در وضعیت عملیات سازمان، مهندسی مجدد فرآیندهساختارها، اختیارات کارکنان و نوآوریها به مدیران اختیارهایی اعطا و آن ها را در اخذ تصمیم درست و سریع یاری می‌کنند (رجبی، ۱۳۹۰).

۲-۱-۲-۹-۳- نظام‌های پشتیبان گروه^[۷۷]

این نظام جهت افزایش ارتباطات، اشاعه و تسهیم دانش، هماهنگی و همکاری بین گروه ها طراحی شده است. پنج فعالیت اصلی گروهی توسط نظام‌های پشتیبان گروه (GSS) حمایت و تسهیل می‌شود:

• • ارتباطات: شامل به‌کارگیری آسان، سریع و ارزان‌قیمت فناوری‌هایی نظیر پست، الکترونیک، پست صوتی و سیستم‌های ویدئویی.

• • • یادگیری و تسهیم دانش: شامل استفاده از ابزار معتبر، سریع و ارزان برای ذخیره‌سازی و بازیابی دانش.

  

• • همکاری: شامل تسهیم و توزیع اسناد، مدارک، سیستم‌ها و تجهیزات به منظور تقویت طوفان مغزی^[۷۸] و ارزیابی ایده ها و تصمیمات.

• • هماهنگی: فراهم کردن ابزارهای ایجاد هماهنگی در گروه نظیر استفاده از نمودارهای جریان کار.

• تعاملات اجتماعی: استفاده از دوربین‌ها و نمایشگرها در اماکن عمومی سازمان تا افراد بتوانند همدیگر را ببینند.

نظام پشتیبان تصمیم گیری بیش از هر چیز به فناوری بستگی دارد. اگرچه این نظام‌ها فرصت مناسبی برای اشاعه و تسهیم دانش، آموزش و حل مسئله است، اما می‌تواند برای گروه چالش برانگیز باشد. برای مثال، تصمیمات فوری و با کیفیت پایین، همپوشانی اطلاعات، تصمیمات نادرست و پرخطر و اعتماد بیش از اندازه به برخی افراد گروه در تصمیم‌گیری می‌تواند خطرآفرین باشد. درعین حال، این خطرات می‌تواند توسط خود اعضای گروه کنترل شود که نتیجه آن کاهش هزینه، صرفه‌جویی در زمان و افزایش خلاقیت در تصمیم‌گیری خواهد بود (جاشاپارا، ۲۰۰۴).

۲-۱-۲-۹-۴- نظام‌های اطلاعاتی مدیران اجرایی^[۷۹]

این نظام‌ها فراهم کننده اطلاعات و دانش با کیفیت برای مدیران جهت برنامه ریزی راهبردی و فرایند کنترل هستند. نظام‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) در اواسط دهه ۱۹۸۰ با هدف اولیه تهیه اطلاعات قابل دسترس، دقیق، به‌موقع و کافی، برای برنامه‌ریزی راهبردی و کنترل پروژه های مدیران اجرایی، ایجاد و توسعه یافت. به‌دلیل عدم آشنایی بسیاری از مدیران اجرایی با رایانه، این نظام‌ها به گونه‌ای طراحی شدند که حتی یک کودک ۱۰ ساله نیز به‌راحتی می‌توانست با آن ها کار کند. تحقیقات متعدد عوامل زیر را برای افزایش موفقیت و کارایی نظام‌های اطلاعات مدیران اجرایی مؤثر دانسته‌اند:

• • لزوم تعهد مدیران اجرایی برای حمایت از نظام و دادن بازخورد برای بهبود کیفیت.

• • لزوم حمایت و همکاری سایر بخش‌ها (بخش فناوری اطلاعات، طراحی محصول، تحقیقات بازار و مدیران عملیاتی) با مدیران اجرایی.

• • لزوم یکپارچه سازی دانش تجاری و کارهای گروهی.

• ایجاد هماهنگی بین سیستم‌ها و فرآیندها با نظام اطلاعات مدیران اجرایی (جاشاپارا، ۲۰۰۴).

۲-۱-۲-۹-۵- نظام‌های مدیریت جریان کار^[۸۰]

ارتباط دانش با جریان‌های کاری و منابع سازمانی نظیر کارکنان از طریق این نظام‌ها (WMS) صورت می‌گیرد که یکی از مناسب‌ترین ابزارهای مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی هستند. این نظام‌ها بخشی از برنامه‌ریزی منابع سازمانی، نوعی ادغام سازمانی و منبع فرآیندها و رویه‌های سازمانی محسوب می‌شوند. عناصر اصلی نظام‌های مدیریت جریان کار عبارتند از:

• بخش تصویب جریان کار: این بخش قلب WMS است و موارد کاری جدید را تعریف و جریان انجام امور را هدایت می‌کند. همچنین نسبت به انجام وظایف به روش صحیح و در زمان مقرر اطمینان حاصل می‌کند.

شکل ۲-۸: اجزای نظام مدیریت جریان کار (جاشاپارا، ۲۰۰۴)

• • ابزارهای توصیف فرایند: شامل ابزارهایی جهت توصیف فرایند مدلسازی، طبقه‌بندی منابع و تجزیه و تحلیل است.

• • درخواست و تقاضای کاربر جریان کار: هر کارمند یک لیست کاری دارد که در آن وظایف شغل مشخص شده است. وظیفه کاری ممکن است در ارتباط با کاربر نهایی یا دیگر کارکنان باشد و به صورت فردی یا گروهی انجام گیرد.

• • درخواست‌های رسیده از سایر بخش‌ها: این تقاضاها از بخش‌های دیگر دریافت می‌شود و برای ایجاد رضایت کاربر نهایی باید به آن ها پاسخ داده شود.

• ابزارهای سرپرستی و نظارت: شامل ابزارهای روزانه مدیریت نظیر ابزارهای ثبت، گزارش‌گیری و ارزیابی است. این ابزارها به کاربر اجازه می‌دهد تا با بهره گرفتن از موردکاوی، گلوگاه‌ها و نقاط پر اشتباه سیستم را شناسایی و آزمون کند.

با توجه به گسترش اینترنت و اینترانت، یکپارچه سازی بازارها و دسترسی سریع، نسل‌های آینده WMS با چالش روبرو هستند. در آینده برای پاسخ به نیازهای متغیر بازار، تمایل به WMSهای موقت با فرآیندهای کاری مجزا برای هر قسمت است (جاشاپارا، ۲۰۰۴).

۲-۱-۲-۹-۶- نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری^[۸۱]

به طور خلاصه جمع‌ آوری و ذخیره اطلاعات درباره نیازها و خواسته‌های مشتریان با تأکید بر بانک اطلاعات مشتری وظیفه اصلی نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این نظام‌ها به وسیله ادغام فناوری با فرآیندهای سازمان به دنبال پاسخ به نیازهای مشتریان در هر لحظه از زمان هستند. راهبرد ارتباط با مشتری راهبردی بلندمدت و مبتنی بر اعتماد است و در درازمدت برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌کند. در نتیجه لازم است برای حفظ و افزایش ارتباط با مشتری فناوری CRM با اهداف تجاری سازمان هماهنگ و یکپارچه شود. نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری تنها محدود به بازاریابی و فناوری اطلاعات نیست، بلکه دامنه گسترده‌تری نظیر مالی، عملیاتی و منابع انسانی را نیز دربر می‌گیرد. فناوری‌هایی نظیر انبار داده، فنون داده کاوی، صفحات وب، اینترانت و نظام‌های پشتیبانی تصمیم جایگاه ویژه‌ای در CRM دارند. درعین حال توسعه و گسترش نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها ممکن است دشوار باشد: ممکن است کاربران از این نظام‌ها حمایت نکنند، یا آن ها با سبک زندگی کاربران هماهنگ نباشند، و یا به جای بهبود فرآیندها بیش از اندازه بر فناوری تأکید کنند. حوزه کاری CRM دائم در حال تغییر است و حتی ممکن است مدیران ارشد هم از آن حمایت نکنند. افزایش هزینه و اتلاف وقت نیز ممکن است باعث دلسردی و عدم تمایل کاربران به استفاده از این نظام‌ها شود. برای غلبه بر این مشکلات، توسعه CRM باید مبتنی بر کاری دقیق و حساب شده شامل مراحل زیر باشد:

• • برنامه ریزی: شناسایی مدیران سطوح مختلف سازمان که نیاز به اطلاعات مشتریان دارند و جلب حمایت مدیر ارشد.

• • تحقیق: ارزیابی ساختار سازمانی، فرهنگ، نرم‌افزار، سخت‌افزار، فروشندگان و تامین‌کنندگان سازمان.

• • تجزیه و تحلیل سیستم: شناسایی نیازهای اطلاعاتی کارکنان برای تعاملات سودمند و مؤثر با مشتری، چگونگی استفاده از سیستم‌های خودکار یا وب، سیستم‌های ذخیره‌سازی اطلاعات و….